顾客投诉处理的基本原则和方法
汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
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四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
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二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
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二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
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二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
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二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
酒店客人投诉处理
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案 说明这个计划的好处 注意建议的口吻
▪ 不应该做的： 引用先例 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问题
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确;易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务;避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它;接受它;治愈它;然后浴火重生
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
❖ 若客人虽未离开酒店;但发生的问题暂时不能立刻 做出处理决定： 遇到这种情况时;一定要让宾客了解问题解决的 进展程度;赢得宾客的谅解;这样可以避免宾客产生 其他误会
5 追踪检查处理结果
❖ 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系;采取不久方法以挽
回影响 如果无法与宾客进行联系;服务员要将宾客 的投诉报告上级并记录在案;制定有效措施防止再 发生类似问题
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
商场客户投诉处理预案
商场客户投诉处理预案第1章客户投诉处理原则与流程 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 及时响应原则 (4)1.1.2 客户至上原则 (4)1.1.3 公平公正原则 (4)1.1.4 保密原则 (4)1.1.5 持续改进原则 (4)1.2 投诉处理流程 (5)1.2.1 投诉接收 (5)1.2.2 投诉分类 (5)1.2.3 投诉调查 (5)1.2.4 投诉处理 (5)1.2.5 投诉回复 (5)1.2.6 投诉跟踪 (5)1.2.7 投诉总结 (5)第2章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.2 投诉分类标准 (6)2.3 投诉信息记录 (6)第3章投诉紧急程度判定 (6)3.1 紧急程度划分 (6)3.2 判定依据及处理时效 (7)3.2.1 判定依据 (7)3.2.2 处理时效 (7)第四章投诉责任归属与协调 (7)4.1 责任归属判定 (7)4.1.1 投诉事件发生时，首先由商场客服部门负责接收并初步判定投诉性质与责任归属。
根据投诉内容涉及的业务领域，明确相关部门或岗位的责任。
(8)4.1.2 对于涉及多个部门或岗位的投诉，应由商场管理层组织相关人员进行协商，共同判定责任归属。
在此过程中，需充分了解投诉事件的经过、原因及涉及人员，保证责任判定公平、公正。
(8)4.1.3 责任判定应遵循以下原则： (8)4.2 部门间协调与配合 (8)4.2.1 商场各部门应建立健全内部沟通机制，保证在投诉处理过程中能够及时、有效地进行信息共享与协调配合。
(8)4.2.2 在接到投诉后，相关部门应立即启动应急预案，按照职责分工开展调查、处理工作。
在此过程中，各部门应保持密切沟通，保证投诉处理工作顺利进行。
(8)4.2.3 针对涉及多个部门的投诉，应由商场管理层指定一名负责人，负责组织、协调各部门工作，保证投诉处理措施的一致性和有效性。
(8)4.2.4 各部门在投诉处理过程中，应主动承担责任，积极配合其他部门工作，避免出现相互推诿、拖延现象。
酒店客人投诉处理
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
客房服务最易投诉的十点
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餐饮服务最易投诉的十点
前厅方面的典型小事
❖ 一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰， 门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱 怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲 没有这种怪事。你们的服务太差了！”
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
你肯定弄混了…… 这不关我的事。 你应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我们不可能…… 我们一直都是这样做的。 你弄错了……
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
▪ 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
销售技巧：面对客户投诉，坚持处理原则
销售技巧：面对客户投诉，坚持处理原则俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。
无论每家企业有着怎样的处理原则。
下面是店铺为大家整理的有关销售的技巧，一起来看看吧！总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。
自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。
和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。
我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。
当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。
对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。
为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。
很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。
因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。
值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。
然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。
二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。
可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。
这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。
因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。
处理顾客投诉的基本原则
处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（2）在客人指名要总经理接待时，经理要亲自出面，代表总经理进行处理；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护公司应有的利益，作出恰当处理（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理；（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。
除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。
只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
7、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。
遇到投诉十处理方案
客人投诉和疑难问题处理方案一、处理客人投诉的基本原则：1.诚心诚意帮助客人解决客人投诉问题2.决不与客人争辨（避免在公共场合与客人争辩）3.不损坏酒店利益（把损失降到最低）二、投诉类型：1.客人对于设备的投诉2.对异常服务的投诉3.对服务质量和菜品质量投诉4.对异常事件投诉三、处理客人投诉的程序：1.认真听取客人投诉意见2.保持冷静3.表示同情4.给予关心5.对客人的事不能大事化小，小事化了，无转移目标。
6.记录要点7.把客人投诉要求记录下来，作为处理问题依据。
8.将采取的措施告诉客人，听取客人意见。
9.把你解决问题所需要的时间告诉客人，切记低估解决问题所需的时间。
10.妥善处理客人的投诉：客人投诉的心理分析（以静制动，以不变应万变）①．求发泄心理②．求尊重心理③．求补偿心理四、常见问题和疑难问题解决：1.如何为残疾人服务？为残疾人服务是社会美德，如果服务员为残疾人提供服务的时候，要尽量为客人提供方便，使他们得到所需要的方便，但千万不要感到奇怪，或报愤意目光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果坚持自己做事适当灵活帮助他们，尽量要让他们感觉到你的帮助是为他们服务，而不是同情他。
2.为小孩服务应注意什么？提供儿童椅让其安静下来，以免他们在餐厅内追赶，注意上菜的位置和进出口，不宜安排儿童就坐，为他们提供开水时要用儿童椅子和弯头吸管，开水温度不宜过高，如发现他们离开时，应及时通知其家长，以免发生意外。
3.如发现客人在餐厅醉酒时怎么办？在服务过程中，服务员应观察客人的情况，如发现有醉酒客人应特别注意，并向上级汇报，主动为其上热茶、递香巾，并主动为其更换不含酒精类饮料，这时可向其同伴要求不给酒精类的饮料，如：咖啡、果汁、牛奶等，并婉言向其同伴说明，希望支持我们的工作。
如果客人醉酒比较严重不要挪动客人，以免出现意外。
必要时还要考虑其它客人就餐需要，通知保安协助其离开餐厅。
4.客人对账单收费怀疑，不愿付款时怎么办？如果客人用餐过后认为账单过多不愿付款时，服务员应耐心向客人对账，将客人要的所有物品和价钱向客人讲清重新核对清楚，有礼貌的向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结账后向客人道谢。
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
用户投诉及处理制度范文7篇
用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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餐厅客诉处理的方法与原则
餐饮客人投诉的原则及方法餐厅客人投诉应对在餐厅经营管理中是很重要的，如果处理不好，轻则导致餐厅损失，重则危机企业生存。
比如海底捞的“老鼠事件”等，导致的损失很难估量，处理好了则能够保存企业生存。
每一位顾客的身后都有一群客户，有一位顾客投诉，则代表着有十位以上的潜在客户损失。
所以处理好客人投诉是至关重要的，下面提出几则客人投诉的处理原则，及处理方法：一、客人投诉处理原则：（一）、要冷静：出现客人投诉，管理层首先是不要怕、不要慌。
当客人投诉产生的时候，损失已经产生，只是损失大与小的问题，不能逃避问题，所以应该积极应对。
（二）、缓和情绪：解决客人投诉，首先是解决顾客的情绪。
应当思考如何先缓和气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低顾客不满的情绪，为解决客人投诉奠定基础。
（三）、真诚待客：解决客人投诉，就是要帮助顾客把不满的情绪给消除掉，把对顾客造成的伤害和损失进行补偿。
顾客提出问题其实是帮助我们解决问题，获得进步。
在处理客人投诉的时候要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满的解决顾客提出的问题。
（四）、再维护：客人投诉解决完了之后，不能以为这事就这样结束了，而是后期进行相关的追踪和维护，争取将客人投诉的损失降到最低。
因为产生客人投诉最大的损失是顾客的不信任，消除顾客人投诉求之后，还应当把握机会，建立良好的互动，达到“不打不相识”的境地。
良好口碑才是处理客人投诉最大的目的。
二、客人投诉处理三步走：三、处理技巧1、学会做一个情绪的引导者。
处理客人投诉，更重要的是处理顾客的情绪。
做一个会倾听的听众，让客户把所有的不满都吐露出来。
要耐心听取顾客的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，说的很多的话都有点偏激，都要以认真的态度去听，让客户有被尊重感。
举例说明：餐厅有顾客因为服务人员不小心，将红酒撒到了顾客的身上，客户大发雷霆，情绪非常激烈，服务人员急忙补救并致歉，但是顾客的情绪并没有缓和。
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顾客投诉处理的基本原则和方法
顾客投诉处理的基本原则和方法：
一、基本原则
1、做到及时处理：对顾客投诉要及时处理，除了把顾客投诉信息及时转发给其他部门以外，还要及时给予回复。
2、做到诚实守信：要让顾客有诚信感，无论投诉内容多么I复杂，都要如实陈述事实并依据实际情况作出诚实的回复。
3、做到公平公正：对投诉处理一定要公平公正，针对顾客的恶意投诉时要对症下药，贴切处理，而且明确免费和收费服务的界限，让顾客有一个明确的参照系。
4、客观准确：要求处理人员尽量从客观和全面的角度审视投诉，少造成任何偏见和歧义，准确把握处理办法。
二、基本方法
1、分类处理：要对顾客投诉进行分类处理，根据投诉的内容和性质将投诉者分类出来，采取不同的处理办法。
2、立即响应：要立即响应顾客投诉，优先解决当前的投诉事件，尽量
使投诉者在短时间内得到积极有效的处理结果。
3、解决根本：要分析顾客投诉对应的问题，不能仅仅针对个体，了解
投诉背后的根本原因并找出解决方法，才能保证投诉的及时处理。
4、及时保存证据：保存投诉过程中实地调查的证据，以备以后查证或
作为审理时的证据，有时候这可能成为处理纠纷的重要依据。
5、总结经验：根据顾客投诉，向有关部门和企业科室转发并引发教育，以提高企业服务质量，以及总结处理经验。