物业管理人员礼仪规范培训教材.pptx

四、礼仪的表现形式
• 微笑--• 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，
而要改变它，却需付出很长时间的努力。 • 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要
的是取决于他的表情。 • 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟
通，愉悦心情的表现方式。 • 一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养
12. 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖 及衣领；
13. 不留胡须并每天剃须； 14. 公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。
女职员在仪表方面应注意以下事项：
1. 女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用 一种头发饰物且以深色为宜；
2. 要化淡妆，但不能浓装艳抹； 3. 不涂或涂无色透明指甲油； 4. 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩
5. 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下 摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外 套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；
6. 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处 标准；
7. 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
8. 口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦 亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 • 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑
呢？
以下是几种训练微笑的方式 ：
①把手举到 脸前：
②双手按箭头方 向做“拉”的动 作，一边想象笑 的形象，一边使 嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充 满笑意。
①手张开 举在眼前， 手掌向上 提，并且 两手展开：
• 礼分为两部分： • 一是规范自身形式的礼，称为礼仪； • 二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌；
• 礼仪和礼貌，就像无声的语言--• 是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。 • 服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别
和服务水平。 • 优良的服务态度和规范的礼意义
女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型， 双手合起放于腹前。
六、工作时保持自身良好的仪态 - [坐姿]
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。
六、工作时保持自身良好的仪态 - [坐姿]
[男职员] 说明：可将双腿分开略向 前伸，如长时间端坐，可 双腿交叉重叠，但要注意 将上面的腿向回收，脚尖 向下。
六、工作时保持自身良好的仪态 - [站姿]
[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、
挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、 收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字 型、身体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，将双手合起， 放在腹前或腹后。
站姿要求： 除保持正确的站姿外， 男职员两脚分开，比肩略窄，将双手 合起放在背后；
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向 前收拢，两腿并拢，双脚同 时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向 下。
坐姿也有美与不美之分，以下为错 误的坐姿：
跷二郎腿
把椅子坐满
两手放于脑后
半躺半坐
六、工作时保持自身良好的仪态 - [蹲姿]
[蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
• 1、男职员在仪表方面应注意以下事项： • 2、女职员在仪表方面应注意以下事项：
男职员在仪表方面应注意以下事项：
1. 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型， 不染怪异发色；
2. 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； 3. 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
4. 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现 褶皱，纽扣均应扣齐；
物业管理人员礼仪规范 培訓教材
一、礼仪涵义
• 礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国 家基于历史传统而形成的，以确立、维护社 会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规 范以及与之相适应的典章制度、行为方式， 今引申为表示敬意的通称；
• 是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇 尚的规范形式。
一、礼仪涵义
饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美； 5. 除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰； 6. 裙子长度要过膝； 7. 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外
露； 8. 切忌在大庭广众下化妆。
六、仪态
• 仪态 • 指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态
和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得 最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要 求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止 端庄稳重，落落大方，自然优美。
• 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是 “宾客至上，服务第一。”
• “宾客至上”的核心是把以礼相待作为服 务工作的先决条件，就是要在管理服务中 讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给 业主、宾客留下美好的印象，从而才能获 得“宾至如归”的最佳服务效果。
三、礼仪接待服务必须注意以下几点：
• 注意礼节，讲究原则； • 一视同仁，举止得当； • 严于律已，宽于待人。
②随着手掌 上提，打开， 眼睛一下子 睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴 角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必 将是一张张热情、温馨的笑脸。
五、仪容仪表
• 仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪 表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一 个人的精神状态和文明程度，也表现了服务 人员对工作的热爱和对客人的热情。
9. 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱 口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、 梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口 内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、 骚痒、用手指绞弄头发等；
10. 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班 前不要吃大蒜、洋葱等有食品。
11. 男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理， 尤其是不能在女士面前提裤子；
说明： 当从低处取物品或拾起落在地 上的东西时，弯腰翘臀很不雅 观，尤其是女员工身着裙装或 旗袍时，规范的体态应是：
两脚一前一后稍分开，站停在 要拿或捡的东西旁边，下蹲屈 膝，一膝着地，同时用手拿取 物品。背不要弯，也不要低头， 上身始终保持，显得端庄大方；