-组织结构、业务管理流程

广州杰赛海问咨询 BICI 组织结构.管理和业务流程改进--访谈问卷访谈目的：

1.了解目前公司的组织结构基本设置情况和运作情况

2. 了解业务管理人员对公司组织结构的看法

3. 了解目前结构设置主要存在的问题

4. 了解公司各部门的主要职责和工作流程

5. 了解公司部门之间管理运作中存在的主要问题访谈内容：

一. 部门设置：

1.部门基本情况1)部门设立的时间2)部门在公司中的隶属关系或上下游管理关系3)部门的人员状况如何？（人数.人员知识水平构成.年龄构成.工作时间的设定.人员变化的情况.人员配置是否合理，能否达到完成工作的要求.等等……）4)部门内部的岗位设置情况如何，各岗位的具体内容是什么？5)有哪些关键业绩指标，如：? 每年.每月的销售情况如何？（涉及产品的生产与内外部销售）? 每年.每月的费用支出如何？（不涉及生产与销售的职能部门）6)部门的资产数量是多少？在公司当中是处于怎样的水平？（最大.较大.平均.较少.最少），占多大比例

2.部门功能1)部门的主要功能是什么？在公司当中所处的地位是怎样的？（创造价值.服务职能.在企业当中处于上游还是下游的位置，为全公司服务还是为某些部门服务，主要职责是制定与监督各种制度还是协调与沟通）2)主要由哪些业务构成？3)

4)部门的权利和责任在公司发展的历史当中发生过怎样的变迁3.管理者的职责权限1)你对公司负有的主要职责是什么？（职责的范围，例行事务和处理方式）2)你在部门决策当中的影响力有多大？（个人就可以决策，集体决策有多少人，每人的权重是多少……）3)你对部门人员的管理权限是怎样的？（是否可以招聘.推荐.晋升.解聘……）4)你对本部门人员的激励与处罚有什么样的方法？

? 有什么激励手段（月度奖金.年度奖金.带薪休假.福利优先分配.更多的培训机会……）? 有什么处罚手段（减少奖金.降低工资.减少福利.降低职位……）5)你对部门财务的处理的权限是怎样的？（资金的审批权限是多少，固定资产的购置.处理权限，工资.奖金分配的权限，部门资产折旧方法的权限，部门预算外资金的处理权限……）4.主要评价1)你认为在过去你所在的部门是否正常地发挥了其应有的功能2)随着公司的不断发展，目前部门的功能.职责.权力是否还能继续适应？应该做哪些方面的调整或改进？3)你如何评价你的权利与责任（认为你的权利和责任是否相符？如果不符，主要表现在哪些方面？

二. 业务和管理工作流程：

1.部门的业务流程1)部门内部业务之间关系如何，各岗位之间如何协作？2)主要与哪些外部部门发生业务联系？之间关系如何？3)内部或外部各业务之间的交接一般采取什么样的方式？4)信息在部门内部和外部如何流动？

2. 部门的管理流程1)哪些部门

向你下达命令和指示？哪些部门接受你部门的命令和指示？2)你

决策的过程需要哪些部门的参与和协助？你的行为接受哪些部门

的监督和指导？3)你如何向上级施加影响？（纸面.口头的汇报与建议，与上级领导的私人关系，其他方式）4)你如何贯彻

你的决策或思想？（指令式，协商式，汇报

式等）5)对工作的监督.控制手段和方法是什么（即时监控.

阶段汇报.不定期抽查.人员监控.资金管理……）的进行协调与沟通？6)日常工作如何进行信息的交流与沟通？3. 主要评价1)到目前为止，你如何评价你部门的业务运作情况，是否存在一定的问

题或困难？2)你认为你部门目前的管理通畅吗，是否存在一定的

问题或困难？3)你认为有效的业务和管理流程应当是怎样的？

三. 对公司组织结构的看法：

1.你认为目前公司总部的职能部门设置是否合理？各部门是

否正常发挥了其功能？2. 你认为目前公司业务采取事业部制的设

置合理吗？业务分割是否恰当？3. 你认为公司的工作流程是否顺畅？总体组织效率如何？（高.较高.一般.较差.基本没有效率）4. 目前公司激励机制有效吗？形成目前这种激励方式的原因是什

么？（历史变迁.生产形式.技术进步.高管人员的意志.职代会的

要求.主管部门的要求）5. 你认为合理.有效的公司组织结构应当

如何架构

四. 对岗位薪酬体系.激励机制和绩效考核的看法

1.基本情况1)目前公司（部门）各岗位人员的薪酬体系构成情况如何？（固定收入.变动收入.福利等）2)除了工资之外，还有哪些重要的激励手段？（培训.升职等）3)各岗位主要的考核指标是哪些？哪些是定量指标？哪些是定性指标？4)个人收入与业绩的结合程度如何？（收入当中有多大比例由业绩决定）5)业绩考核与个人收入的结合程度如何？（收入当中有多大比例由考核指标决定）

2. 个人评价1)你个人认为目前的薪酬组合是否合理？如果进行薪酬的调整，你认为应该从哪里入手？2)你个人认为考核此岗位的关键指标是什么？3)你个人认为目前的业绩考核指标设定是否合理？

? 业绩指标与个人收入的结合程度是应该提高还是降低比例（收入当中应该有多大比例由考核指标决定？）? 你认为目前的收入与付出是否相匹配？如果不匹配，表现在哪些方面？

? 你认为你下属的工资结构是否合理？如不合理，表现在哪些方面？

? 你认为你上级的工资结构是否合理？如不合理，表现在哪些方面？

海问广州杰赛项目组2002-4-21 机密第3 页xx/2/22

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

人事档案管理制度和操作流程

人事档案管理制度和操作流程 1、人事档案管理基本要点保密管理：人事档案为公司机密，公司由人力资源部同事专人负责管理，无关人员不得查阅。动态管理：随着员工在公司的变动情况和个人情况变更，例如结婚生育、岗位调动、薪酬调整、个人联系方式变更…只要员工的信息有变更，员工档案就应该实时更新，否则就失去员工档案的意义，没法给公司工作提供价值。 2、人事档案管理主要规定：（1）保卫制度：设立专人管理档案柜钥匙和维护档案柜清洁等，档案柜保持清洁和干燥卫生，有相应的防火防潮措施，档案柜不准放无关物品。（2）归档制度：所有员工人事档案要及时归档，入职新员工要新建档案袋，档案袋上贴员工姓名、入职时间、工号等，员工档案要分部门和时间管理，以便在需要时快速查找。公司设立人事档案管理清单，里面注明档案袋统计数量、人员清单、使用登记等等。（3）审阅制度：公司领导或者相关人员如因工作需要查阅人事档案，需在借阅表格上填写审阅人、审阅理由、到期归还时间等，再由审阅人员的领导签字并由人事档案部门审核批准，人事档案管理部门对申请报告进行审核，若手续齐全，可以给予审阅并借出人事档案。在归还时间快到时，管理人员要检查人事档案是否已经完整归还，是否有损坏等情况。（4）出具证明材料：公司、部门、个人需要由人事档案出具证明材料时，例如工资证

明、婚育证明等等，需要求使用人出具证明材料的理由，例如用于贷款、买房、报销费用等等，人事部门结合档案材料出具证明材料，证明材料还需人事部门检查是否合适，再给予盖章、使用。（5）检查制度：公司定期对人事档案进行检查，检查文件是否及时更新、是否完备。如果遇上公司突发事故，还需对员工档案进行抽查，检查是否有损坏和遗失。（6）销毁制度：如果档案袋满足销毁要求，需在销毁登记表上注明销毁原因、销毁时间、审核人签名。

人事档案管理制度模板

第十二章人事档案管理制度一、人事档案保管制度二、□目的三、第一，保守档案机密。现代企业竞争中，情报战是竞争的重要内容，而档案机密便是企四、业机密五、的一部分。对人事档案进行妥善保管，能有效地保守机密。六、第二，维护人事档案材料完整，防止材料损坏，这是档案保管的主要任务。七、第三，便于档案材料的使用。保管与利用是紧密相联的，科学有序的保管是高效利用档八、案材料九、的前提和保证。十、□人事档案保管制度的基本内容十一、建立健全保管制度是对人事档案进行有效保管的关键。其基本内容大致包括五部分：材十二、料归档制度；检查核对制度；转递制度；保卫保密制度；统计制度。十三、(1)材料归档制度。新形成的档案材料应及时归档，归档的大体程序是：首先对材料十四、进行鉴别，看其是否符合归档的要求；其次，按照材料的属性、内容，确定其归档的具体十五、位置；再次，在目录上补登材料名称及有关内容；最后，将新材料放入档案。十六、(2)检查核对制度。检查与核对是保证人事档案完整、安全的重要手段。十七、检查的内容是多方面的，既包括对人事档案材料本身进行检查，如查看有无霉烂，虫蛀十八、等，也包括对人事档案保管的环境进行检查，如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误十九、等。二十、检查核对一般要定期进行。但在下列情况下，也要进行检查核对：二十一、——突发事件之后，如被盗、遗失或水灾火灾之后：二十二、——对有些档案发生疑问之后，如不能确定某份材料是否丢失。二十三、——发现某些损害之后，如发现材料变霉，发现了虫蛀等。二十四、(3)转递制度。转递制度是关于档案转移投递的制度。档案的转递一般是由工作调动等二十五、原因二十六、引起的，转递的大致程序如下：二十七、①取出应转走的档案；二十八、②在档案底账上注销；二十九、③填写《转递人事档案材料的通知单》；三十、④按发文要求包装、密封。三十一、在转递中应遵循保密原则，一般通过机要交通转递，不能交本人自带。另外，收档单位三十二、在收到档案，核对无误后，应在回执上签字盖章，及时退回。三十三、(4)保卫保密制度。具体要求如下：三十四、①对于较大的企业，一般要设专人负责档案的保管，应齐备必要的存档设备。三十五、②库房备有必要的防火、防潮器材。三十六、③库房、档案柜保持清洁，不准存放无关物品。三十七、④任何人不得擅自将人事档案材料带到公共场合。三十八、⑤无关人员不得进入库房。严禁吸烟。

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

人事档案管理制度

第一章、总则第一条：为规范人事档案管理工作，提高档案管理水平，有效的保护和利用档案，使之科学化、规范化、制度化，在企业经营活动中充分发挥人事档案的作用，更好地为怡通集团各项工作服务，特制定本管理制度。第二条：人事档案工作是集团组织人事工作的重要组成部分，也是集团档案工作的重要组成部分。它是为贯彻执行集团战略、方针、政策服务的，是选贤举能，知人善任，历史地全面地考察了解和正确选拔使用员工的重要依据。第三条：本制度适用于怡通集团总部及其各子公司。第二章、管理职责第四条：集团企业管理部人事档案管理的职责—— a、负责制订、修改和完善集团人事档案管理的相关工作管理制度与实施细则等规范； b、负责本制度在各子公司实施执行的具体指导和监督检查； c、负责怡通集团战略决策委员会成员的人事档案管理工作； d、负责怡通集团各子公司、部门的员工人事档案管理工作； e、负责对各子公司的员工人事档案管理工作进行检查与督导。第五条：集团企业管理部人事档案管理的义务是指导各子公司按本制度要求建立规范的档案管理程序、规范档案管理行为。第六条：各子公司行政部门人事档案管理的职责就是负责执行本制度，按其要求建立规范的人事档案管理；负责管理企业管理部所有员工人事档案管理工作。第三章、人事档案内容第七条：人事档案一式两套（原件由各子公司行政部保管、复印件由集团人事部统一管理），是由历史地、全面地反映员工情况的有关材料构成，主要有如下几类： a、履历材料（包括个人的简历资料、学历、资格证等）； b、考核、考察材料； c、奖励及处分材料； d、培训记录及外训协议等材料； e、劳动合同、保密协议、录用、任免、聘用、离职材料； f、其他可供企业用人参考的资料。第四章、档案编号管理第八条：各子公司行政部门必须按照OA管理系统中的员工编号（即：工号）进行编号，每100

客户关系管理业务流程Word版

一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动企业与客户间信息的交流与交换。产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。）客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

人事档案管理制度及规范

人事档案管理及规范
1.员工人事档案新进人员人事档案资料包括六项：（1）应聘人员登记表（包括两张人员基本信息）（2）身份证复印件（3）两张 1 寸彩照（4）学历（职称）证书复印件（原件寄至分公司）（5）劳动关系说明书 2. 员工人事档案管理 2.1 行政部负责管理（建立、接转、保存、整理）本公司员工的人事档案。 2.2 行政部一般情况下在员工试用期满，办理员工档案转入事宜。 2.3 员工合法终止/解除劳动合同时，由各相关部门负责人在" 终止/解除劳动关系手续清单" 上签字，确认无遗留问题； 2.4 查阅员工人事档案应经行政部负责人批准，并办理登记手续。档案管理人员和查阅者不得私自增删、涂改、泄露档案材料内容。 3.员工管理档案的管理 3.1“员工管理档案”是公司为每个员工建立的内部管理档案。包括该员工的有关招聘、录用、合同、考核、薪资、福利、奖惩、培训等材料。建立此档案旨在方便内部管理； 3.2 员工管理档案自员工到岗之日建立，每人一份，按进公司时间归类。（1）员工管理档案中保存应聘录用、劳动合同、薪酬福利（休假、医疗、工伤、教育培训等）、奖惩、考核、体检等所有材料的原件，行政人事部指派专人负责管理；（2）员工终止/解除劳动关系时，应归进员工人事档案的材料归入人事档案，员工管理档案封存；（3）员工管理档案中不应包含秘密内容，行政人事部员工、各部门负责人可根据工作需要查阅有关员工的管理档案；（4）任何人员不得私自更改管理档案内容；员工管理档案仅供公司内部使用。 4.档案的保密 4.1 严格遵守公司关于资料档案文印管理的各项制度，维护档案完整和安全，不向外人泄露档案秘密。 4.2 对重要的文件要设专柜存放。

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

人事档案管理制度14770

公司人事档案管理制度集团公司人事档案管理制度第一条为了规范人事档案的管理和利用，为人力资源管理工作提供有效的信息依据，特制订本制度。第二条集团公司员工档案实行分级管理由集团公司人力资源中心引进的员工的档案一律由集团人力资源中心统一管理。 (一)原始档案：员工入司时随转的人事档案材料，员工转正后调入公司管理。 (二)新建档案：员工入司以后的任职情况、培训情况、工资调整、学历、职称变化、历年考核等情况及员工基本情况复印件备查材料。 (三)电子档案：员工的姓名、年龄、婚姻状况、身份证号、家庭住址、户籍所在地、毕业学校、学历、专业、职称、工作经历、岗位、职务、合同期限等情况通过电子信息系统的形式所形成的记录。经集团人力资源中心授权自行招聘的各分(子)公司引进的员工的档案由各分(子)公司人资科管理。第三条人事档案由各公司、部门总经理分管或指导，该公司、部门人事负责人具体负责操作和管理，并对档案的完整性、真实性和准确性负责。集团公司人力资源中心全权负责对各公司、部门人事档案的监督考核。二、人事档案的建立第四条新建人事档案收集范围由人力资源部门直接形成的材料：

(一)各种履历表、登记表、面试评价表、个人经历材料及求职原始材料。求职原始材料包括：报名登记表、照片、面试记录、身份证和毕业证复印件、肝功能、乙肝两对半和胸透检验单(要求员工在进公司之前须到公司指定的医院进行体检，且出具的体检证明须真实有效)等材料。 (二)职务任免申请表、行政职务任免材料、晋升技术职称(学位等)审批材料。 (三)工资调整审批表。 (四)鉴定书、鉴定表以及其它各种鉴定材料。 (五)考核、考勤或其它类材料。 (六)有关培训学习经历及成绩、学历情况等材料。 (七)各种处分、处罚材料和通报批评等材料。 (八)有关接收、调配、解聘等情况记录材料。 (九)各种重要的个人申请、承诺、聘用合同(协议)、保险等材料。 (十)各种岗位责任书、竞聘、施政方案等。通过其它渠道形成的材料： (一)各类组织成员或代表以及各种先进模范或受奖励材料。 (二)参加各级人大或各类协会代表大会材料。 (三)业务考绩材料、技术方面的贡献材料及各项论文着作篇目等。 (四)出国审批表及在外期间鉴定材料。 (五)参加公司组织的各类体检材料、工伤证明材料。 (六)在原工作单位形成的有关档案材料。

人力资源档案资源管理软件系统

针对复杂的人事管理流程，统一人才档案信息的难度，以及员工经验的不满，现代企业已经无法通过传统的文件处理来解决问题。因此，需要一种新型的信息管理系统软件。市场上有很多人力资源管理系统。如果想要一个更专业的系统，不仅要看公司本身的要求，还要看它的功能如何。一、人力资源档案资源管理软件系统功能包括： 1.灵活配置人事业务流程：不得使用转移流程、黑名单管理、合同管理、培训奖惩等数十项人员职能，支持定制功能的灵活配置，以满足企业在开发过程中的个性化管理需求。 2.员工完整生命周期在线管理：基于人事管理和不同业务场景的不同业务角色，提供员工就业，成长，交易等流程管理，实现员工生命周期的闭环管理。 3.组织规划和调整既高效又方便：支持多组织结构共存和调整，明确各部门的准备和管理，实现人

员配置规划和调整，支持权限管理的灵活配置和切换，推动内部流程的有效运行。二、该系统产品特色功能：组织结构管理、员工流失管理、黑白名单管理、多场景自动提醒管理、固定岗位管理、员工电子档案管理、多维人事报告、公共参数设置。三、人力资源档案资源管理软件系统产品价值： 1.实现人事信息的透明管理：实现人员信息的在线管理，确保人员信息的透明性和清晰度。 2.降低企业合规风险：实现对不同就业模式的遵守，并显着降低就业风险。 3.提高人力资源生产力：减少人力资源部门的交易工作，大大提高工作效率。 4.提高员工敬业度：建立多维度的员工关怀机制，以减少员工流动。 5.实现数据资源的集成：基础人员数据的可视化和制图推动了企业的有效运作。

喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用喔趣科技的产品服务，主要分布在零售连锁、生产制造、现代服务业、餐饮行业、国企事业单位等多个行业。

公司人事档案管理制度手册

人事档案管理制度一、人事档案保管制度二、□目的三、第一，保守档案机密。现代企业竞争中，情报战是竞争的重要内容，而档案机密便是企四、业机密五、的一部分。对人事档案进行妥善保管，能有效地保守机密。六、第二，维护人事档案材料完整，防止材料损坏，这是档案保管的主要任务。七、第三，便于档案材料的使用。保管与利用是紧密相联的，科学有序的保管是高效利用档八、案材料九、的前提和保证。十、□人事档案保管制度的基本内容十一、建立健全保管制度是对人事档案进行有效保管的关键。其基本内容大

致包括五部分：材十二、料归档制度；检查核对制度；转递制度；保卫保密制度；统计制度。十三、(1)材料归档制度。新形成的档案材料应及时归档，归档的大体程序是：首先对材料十四、进行鉴别，看其是否符合归档的要求；其次，按照材料的属性、内容，确定其归档的具体十五、位置；再次，在目录上补登材料名称及有关内容；最后，将新材料放入档案。十六、(2)检查核对制度。检查与核对是保证人事档案完整、安全的重要手段。十七、检查的内容是多方面的，既包括对人事档案材料本身进行检查，如查看有无霉烂，虫蛀十八、等，也包括对人事档案保管的环境进行检查，如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误十九、等。二十、检查核对一般要定期进行。但在下列情况下，也要进行检查核对：二十一、——突发事件之后，如被盗、遗失或水灾火灾之后：二十二、——对有些档案发生疑问之后，如不能确定某份材料是否丢失。

二十三、——发现某些损害之后，如发现材料变霉，发现了虫蛀等。二十四、(3)转递制度。转递制度是关于档案转移投递的制度。档案的转递一般是由工作调动等二十五、原因二十六、引起的，转递的大致程序如下：二十七、①取出应转走的档案；二十八、②在档案底账上注销；二十九、③填写《转递人事档案材料的通知单》；三十、④按发文要求包装、密封。三十一、在转递中应遵循保密原则，一般通过机要交通转递，不能交本人自带。另外，收档单位三十二、在收到档案，核对无误后，应在回执上签字盖章，及时退回。三十三、(4)保卫保密制度。具体要求如下：三十四、①对于较大的企业，一般要设专人负责档案的保管，应齐备必要的存档设备。三十五、②库房备有必要的防火、防潮器材。三十六、③库房、档案柜保持清洁，不准存放无关物品。

客户关系管理重点1

单项选择题 1. CRM最早期的雏形是数据库营销 2. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4. 内部服务补救的对象是内部客户 5. 价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6. 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8. CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11. 企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12. 企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13. 一般我们可以把CRM勺总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA （销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15. 一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17. 客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20. 任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22. 数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28. 客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29客户关系发展的最该阶段是稳定期 30. 著名经济学的2 : 8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客 31. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP 客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33. ROI是指投资回报 34. 目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35. CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 36. CRM勺核心是以客户为中心 37. 一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。多项选择题 1. 客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2. 总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3. “一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4. 一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6. 随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10. 忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11. 控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找岀那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12. 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流” ，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型的业务模式向客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念

ISO9002全套制度及业务流程之档案管理程序

ISO9002全套制度及业务流程之档案管理程序 1．目的和范畴：建立公司档案立卷、归档、整理、保管、利用、销毁等程序，确保公司档案完整、齐全、高质，档案资源得到妥善保管、有效利用和连续补充。该程序适用于以上环节所涉及的相关部门及个人。 2．职责： 2.1 公司档案按统一领导、分级治理的方法进行组织治理，即图书档案室（隶属人力资源部）负责公司档案的总体治理，部门资料员负责本部门的立卷归档工作，图书档案室对各部室进行业务上的指导、监督和检查。 2.2 鉴于财务档案的专门性，公司财务档案（包含各类合同）由财务计统部自管，图书档案室提供存放点。使用时，由财务计统部指定专人调档。 2.3 鉴于人事档案的专门性，公司人事档案由人力资源部人力资源口自管，人力资源部经理指定专人按集中治理、严格保密的原则进行治理。 3．流程： 3.1 档案分类： 3.1.1 文书档案：即在公司治理过程中产生的有储存价值的普发性内外部文件。 3.1.2 基建档案：即以竣工图为核心的在工程建设过程中形成的专业材料。 3.1.3 财务档案：即在公司经济活动中产生的会计凭证、帐簿和财务报告等具有储存价值的会计核算专业材料。 3.1.4 人事档案：即公司职员在应聘、转正、考评等人事活动中形成的反映个人差不多情形、工作表现的个人资料。、 3.1.5 经营销售档案：即公司房产经营销售活动中产生的具有保留和存查价值的历史记录，如合同评审记录、商品房预售合同、客户档案、市场调研资料、楼盘宣传资料等。 3.1.6 客户服务档案：即公司在提供客户服务过程中形成的具有保留和存查价值的历史记录，如客户投诉记录、处理方案、落实反馈记录、客户中意度调查与分析记录等。

客户关系管理流程图范本

客户关系管理流程图

面临的问题：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

人事档案管理制度细则范本

内部管理制度系列人事档案管理制度细则范例（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-36116人事档案管理制度细则范例 Example of personnel file management system rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。人事档案是记述和反映人的经历、学识水平及工作表现的专门案卷。公司人事档案包括员工调入时原有的人事档案和在集团工作期间的人事档案及技术档案三部分。员工人事档案由集团人力资源部专人负责管理。一、员工人事档案调入集团规定 20xx年1月1日以后被集团录用的员工在与集团或各公司签订劳动合同后一个月内，经集团主管领导批准应将个人档案调入集团，由集团统一管理。员工人事档案进入集团的工作程序是: 1、先由集团人力资源部出具《提档介绍信》，员工持介绍信办理档案调动手续。 2、人事档案进入集团时由人事业务主管负责接收。接收时接收人须检查人事档案是否封装完整，凡不符合要求的人

事档案不予接收;对符合要求的人事档案，交接双方须在"人事档案交接簿"上签字、记时。至此，人事档案正式进入集团，由人力资源部档案管理人管理; 二、员工人事档案保管及档案内容 1、调入的人事档案原则上保持原卷册的封装，不予以拆封，直接装入集团专用人事档案袋内进行统一编号保管; 2、需拆封的，::须经人力资源部主管领导批准; 3、拆封后的档案及由于各种原因已经拆封的人事档案，须由人力资源部档案管理人进行整理，并编制材料目录，签字后一并装入档案袋内; 4、员工在公司工作期间，公司为每一名员工建立个人档案。包括以下材料: a)《员工调入审批表》、《劳动合同》、《内部调动通知单》、《调离集团审批表》; b)《干部任免命令》、《关于奖惩的通报》、《干部及员工年度考评意见》; c)《培训费用审批表》、《培训合同》、培训及自费学习结业、毕业证书及出国相关手续的复印件;

XX公司管理全部流程图

目录第一章组织结构管理第二章发展规划管理第三章营销管理第四章生产管理第五章质量管理第六章采购管理第七章仓库管理第八章财务管理第九章会计管理第十章人事管理第十一章工资管理第十二章企业诊断管理第十三章办公事务管理第十四章管理者自我设计管理第十五章图表的设计与管理

目录第一章组织结构管理三、部门工作分类表（１１）第一节管理结构………………（３）四、部门工作分配表（１２）一、管理人员升迁计划表（３）五、业务能力规定表（１３）二、管理人才储备表（４）六、业务说明书（１４）三、部门决策权一览表（５）七、职务说明书（一）（１５）四、财务决策权一览表（６）八、职务说明书（二）（１６）五、人事决策权一览表（７）九、工作容说明书（１７）六、各种委员会一览表（８）十、职务调整说明书（１８）十一、职位说明书（１９）第二节分工职责………………（９）十二、综合工作情况表（２０）一、职务分类表（９）十三、部门工作综合测量表（２１）二、职务分配表（１０）第二章发展规划管理第一节企业发展计划………（２５）第二节日程规划……………（４７）一、企业发展规划（２５）一、年度计划（４７）二、新项目开发计划（３１）二、半年度计划（５２）三、新产品开发计划（３９）三、年度报告（５５）四、部门设立改组计划（４３）四、综合长期计划表（６０）五、年度经营方针制度（４６）

第三章营销管理三十、广播传播媒体利用分析表（９０）第一节市场分析………………（６３）三十一、企业产品形象分析表（９１）一、市场调查计划表（６３）三十二、新事业开拓调查分析表（９２）二、市场调查计划表（６４）三十三、人·物·钱流动分析表（９３）三、同业产品市场价格调查表（６５）三十四、负面情报分析·改善表（９４）四、各地区某种产品批发市场调查表（６６）三十五、月份经工业品利益检核表（９４）五、竞争厂商调查表（６７）三十六、行为资料表（９６）六、竞争厂牌价格调查表（６７）三十七、顾客特性分析表（９７）七、汽车音响竞争厂牌调查表（６８）三十八、市场区隔准则及区隔方式表（９８）三十九、新开发客户报告表（９９）八、竞争商店比较表（６８）四十、新产品潜在客户追踪表（１００）九、店铺情报检查表（６９）四十一、客户信用度分析表（公司）十、新事业开拓调查检查表（７０）（１０１）十一、人物调查报告（７１）四十二、客户信用度分析表（管理人员）十二、人派关系检查表（７２）（１０２）十三、优良人际关系检查表（一）（７３）四十三、客户信用度分析表（职员）十四、优良人际关系检查表（二）（７４）（１０３）十五、巡回调查日报表（７５）四十四、广告预算表（１０４）十六、每月巡回调查状况报告书（７６）四十五、广告预算（１０５）十七、市场总需要量调查估计表（７７）四十六、广告费用分析表（１０６）十八、调查研究报告书（７８）四十七、广告费用分析表（１０７）十九、企业信息来源分析表（７９）四十八、广告策划检测表（１０８）二十、产品市场性分析表（８０）四十九、部门别及客户别销售额计划的二十一、促销成本分析表（８１）编制（１０９）二十二、企业消费者情报分析表（８２）五十、研究开发管理革新计划表二十三、消费者意识变化分析表（８３）（１１０）二十四、企业畅销产品分析表（８４）五十一、推行管理革新中程计划表二十五、产品营销分析表（８５）（１１１）二十六、产品行销分析表（８６）五十二、产品修改申请书（１１２）二十七、主要客户营业分析表（８７）五十三、家电产品开发评价表（１１３）二十八、销售区销售状况分析表（８８）五十四、食品新产品开发评价表（１１５）二十九、传播媒介利用分析表（８９）五十五、改善案评价表（１１６）

客户关系管理流程图

图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。第三步：订单/合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。