企业发展的重要因素

企业发展的重要因素

客户关系管理不仅是保护好客户资源最有效的战略，更是实现利润最大化的最有效方法。客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。客户关系管理不仅帮助企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企业利润。

客户关系管理的推广是因为所有企业都离不开客户，企业80%的问题都与客户相关，没有客户一切都是空谈，解决客户的问题就是解决企业的问题！

客户忠诚度，可以为企业带来很多好处：

第一，降低企业招揽新客户的成本。开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍，因为保持客户忠诚度可以帮助企业节省用于获得新客户而在广告宣传、销售佣金以及管理时间上面的成本。

第二，增加市场份额。通过新的业务模式，可以扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。曾有统计资料显示：通过提供优质服务满足和留住客户，市场份额每年可平均增加6％，在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%，在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。

第三，提高运营效率，降低运营成本。通过客户关系管理，可以

提高企业处理流程的能力，提高企业员工的服务能力，并有效减少企业培训需求，使企业内部能够更高效地运转。随着客户对企业越来越了解，服务于客户所需要的成本也就相应降低。在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。

第四，带来利润提升。在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润，长期来讲，顾客的忠诚度及长期价值是一次性购买价值的10倍。客户忠诚度如果下降5％，企业利润则下降25％，如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％。有数据表明：常规企业每年的客户流失率超过10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%—85%；而在直接面对终端消费者的保健品行业中，1万个忠诚顾客每年可以多带来3000万甚至更高的销售额。

第五，忠诚的客户还会向他们的朋友、亲人和同学进行口碑传播，会帮助企业带来新客户，而企业却无需为此支付任何费用。企业60％的新客户来自现有客户的推荐。

第六，保留住客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户满意度的提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

任何产品（尤其是直接面对终端消费者的产品）的流通过程，必须由客户“服用”或“使用”完毕才算完整，像送礼这种没有直接被

消费完毕的行为只是产品流通中的一个环节。以保健品为例，其目标人群根据定位的不同在一个城市、一段时期内都是相对固定的，比如近两年来在上海一直畅销的“昂立舒渴”其目标人群就是上海市相对稳定的糖尿病患者人群；而由于不同的保健品具备不同的产品特性，对某一种特性的依赖导致一个消费者如果正在服用a产品，那么他就不可能同时服用b产品。

所以“客户份额”的定义就是在一个城市里，使用某种产品的人群在符合该产品特性的目标人群中所占有的比率。这个占有率是企业最应该关注的话题，因为这个比率的高低将直接反映出产品在终端客户的销售额、产品的盈利状况以及客户购买潜力的大小，而这些都是主宰企业发展的最重要因素，占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。