《物流服务标准》丰田运输
丰田运输《物流服务标准》一、作业范围
汽车货运主要承担长春地区（集合便）至天津、天津地区（集合便）至长春的往返运输任务。
1、货物分类
货物按性质分为普通货物和特种货物；货物按比重分为普通货物和轻泡货物；货物按承运方式分为整车货物、零担货物；货物按运输的距离分为：短途货物和长途货物。
2、货物运输距离
此项运输为长春至天津的长途往返运输。（长春地区集货至天津、天津地区集货至长春）3、装卸安全技术要求
（1）此车辆的额定载质量符合规定，适应货物装卸的要求。
（2）装载要均衡平稳、捆绑牢固，严禁上重下轻。
（3）运载货物前，箱板要关闭严密。
（4）载运货物不准超出车箱的长度和宽度。
（5）装载货物的重量不超出核定总重量。
4、货物包装要求
（1）供应厂家要针对货物本身的特点、性能，采用适当的包装形式（特殊货物要特殊包装），承运单位才能受理承运。
（2）供应厂家要根据货物的主要性质和运输、装卸等安全要求，在货物包装外标住标准的货物标志，承运人及装卸人员要按货物标志要求运输和装卸。
二、驾驶员上岗条件
1、机动车驾驶员必须经公安机关考核合格，领取驾驶证、从业人员资格证后方准驾驶准驾车辆。
2、驾驶员必须身体健康，在行车过程中按要求穿戴好劳保用品，保持精力旺盛，无不良情绪。
3、熟知车辆的性能及构造，能够进行一般的维护，能排除常见故障；能熟练掌握货物装卸的安全技术要求。
4、熟知《汽车驾驶员安全操作规程》。
三、汽车运行过程的要求
1、运输作业计划
按一汽天津丰田技术中心（TTCC）下达的计划执行。
2、运输路线
要在保证运输安全的前提下，走费用最省的路线，即最经济的运行路线。(102国道、高速公路再定)
3、运输时间
（1）车辆必须按规定的路线运行。
（2）集货时必须按集货时间或看板集货工作标准的要求按时按量进行作业。
（3）运行时按照规定的时间到达。
（4）恶劣天气能见度在5m以内或道路最大纵坡在60度以上、能见度在10m以内时应停止行驶，与物流本部联系。
（5）车辆行驶以下地点、路段或遇到特殊的限速规定
4、驾驶员操作要求
（1）驾驶员应熟练掌握驾驶技术，精心爱护车辆，严格执行驾驶操作规程，做到安全行车、节油、节胎、合理延长车辆使用寿命。
（2）驾驶操作基本要求
?行车前，做到预热起动，低档起步。起步时应注意下列事项：
a)车辆周围和下面有无障碍物。
b)仪表显示是否正常，制动气压是否达到规定值。
c)货物装载、捆绑是否稳固。
?行驶中，注意观察水温，平缓加速，控制车速，适当换挡，爬坡自如，行驶平稳。
?拖带挂车时，注意检查主车、挂车之间的连接机构，制动及安全装置，保持直线行驶，
避免摇摆、冲击，注意转弯，安全礼让，尽量避免超车。
?驾驶作业标准按《汽车驾驶员安全操作规程》执行。
四、质量责任
1、驾驶员对下列情况负责
（1）不按要求进行日常维护和一级维护，不执行“三检”制度造成的不良后果。
（2）违章驾驶造成货物损坏及其他一切不良后果。
（3）违反调度指令，不按规定出车造成的不良后果。
（4）违反调度指令，正常情况下不按规定时间到达造成的不良后果。
（5）未按要求确认货物装载、包装及部品纳品书是否符合有关规定，起车运输造成的一切不良后果。
2、分公司对下列情况负责
（1）由于管理不善，货物逾期到达或错交收货人的。
（2）未遵守双方商定的运输条件和特约事项条款的。
（3）经核实确属承运单位造成用户损失的。
3、有下列情况之一的，承运单位不承担质量责任
（1）不可抗力。
（2）货物包装完整无损而内部货物短损。
（3）货物的自然损耗和性质变化。
（4）托运人错报匿报造成的损失。
（5）有押运人且不属承运人责任的。
（6）托运人违反国家法令，货物被有关部门查处的。
（7）包装质量不符合标准而从外部无法发现的。
（8）其他经查证非承运人责任所造成的损失。
4、供应厂家（托运方）对下列情况负责
（1）托运方未按合同或申报的用车时间要求准备好货物和应提供的装卸条
件，以及货物运达后无人收获或拒绝收货，从而造成的车辆延滞及其他损失，托运方应付违约或延滞责任。
（2）由于托运方发生下列过错造成车辆、设备损坏或人身伤亡，以及第三
者损失的，由托运方给予补偿：
?在普通货物中夹带危险品或其他违反危险品运输规定的行为。
?错报、匿报货物的重量、规格和性质。
?包装质量不符合标准而从外部无法发现。
?包装图示标志错误。
五、辅助生产过程
1、分公司加强车辆技术管理工作，保持车辆技术状况良好，充分发挥运输车辆的效能，降低运行消耗，保证安全生产。
2、车辆的技术管理工作按《运输车辆技术管理规定》执行。
3、车辆的维护必须贯彻预防为主和技术经济相结合的原则，按里程强制维护，维护作业严格按《汽车维护制度》执行。
4、车辆修理贯彻视情为主的原则，根据国家和省级主管部门的有关规定和技术标准进行，确保修理质量。
六、生产服务过程
1、调度工作
合理组织运输生产，恰当地安排各项工作，充分利用公司的人力、物力、财力，协调各项工作之间的衔接和配合，使运输过程在高效率、高质量、低成本地进行。
（1）调度原则
?先重点后一般的原则。
?及时、准确地按用户需求分配车辆。
?组织运输时，按供应厂家的装车顺序进行集货。
?明确货物的种类，合理调派车辆。
（2）生产指挥
?依据生产作业计划，掌握可靠的生产活动、生产变化的信息，统一调度、指挥运输生产，协调各部门关系，使每一个环节有条不紊、均衡地进行。
?生产指挥的要求：充分利用人力、物力、财力，使运输过程效率高、质量好、成本低。
?组织运输生产过程应符合连续性，运输过程的各个环节、各项作业之间，在时间上应紧密地衔接和连续地进行，不应发生各种不合理的中断现象。
?组织运输生产过程应符合平行性，运输过程的各个环节、各项作业之间，在时间上应可能平行地进行，加速车辆的运转。
?组织运输生产过程应符合协调性，运输过程的各个环节、各项作业之间，在生产能力上要
保持适当的比例关系，所配备的驾驶员、维修商、车辆、机械设备的生产能力，必须互相协调，不应发生配套不平横、相互脱节的现象。
?组织运输生产过程应符合均衡性，运输过程的各个环节在相同的时间内，完成相等的工作量。
（3）质量责任
?调度员接到任务后，漏登、错派或派车不合理造成的不良后果由调度员负责。
?调度员有责任向上级主管部门汇报车辆动态。
?监督车辆的作业情况，及时反馈信息。
?根据用户需求和运行条件合理分配运输车辆。
2、物资管理和供应
（1）物资管理的范围包括原材料、燃料、轮胎、零配件、工具等，物资供应要以满足运输生产，切合运输生产的实际需要为原则。
（2）物资的采购和保管工作按《物资管理标准》执行。
（3）严格汽车燃油的管理和供应，实行按公里定额供应。
（4）物资的供应按《物资供应管理制度》执行。
七、货物装卸与交接
1、货物装卸
（1）承运人按规定的顺序到供应厂家和输送地进行集货、卸货。
（2）承运人应在规定的时间内把车辆开到指定的集货、卸货区，供应厂家
和用户应在规定的时间内装卸完毕。
（3）货物在装卸过程中，承运人对货物的装卸进行监督检查。发现以下问
题及时与用户沟通:
?货物装载不符合要求，可能导致货物损坏的。
?不符合装载安全技术条件的。
?货物应加盖防尘罩或塑料部而未加盖或加盖不严的。
?货物外观质量有问题的。
2、货物交接
（1）用户与承运人双方均须严格履行交接手续。
（2）货物起运前，承运人要认真核对货物的品名、规格、数量与部品纳品书是否相符，包装是否完好，发现不符合规定的不可起运。由于包装轻度破损，短时间修复、调换有困难，用户要求装车起运的，需经供应厂家、承运人确认同意后，双方做好记录，方可装运，其后果由供应厂家负责。
（3）货物运达输送地，经收货人查验无误签字后，运输任务完毕。
如发现货损，双方交接人员做好记录并签字确认。收货人不得因货损拒绝收货。（4）货物交接时，收货人与承运人双方对货物如有异议，均可提出查验，如有不符，按有关规定处理。
丰田企业的发展历程
丰田公司发展史 一丰田公司的创立 丰田汽车公司创立于1933 年，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008 始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。丰田公司的三个椭圆的标志从1990 年初开始使用，标志中的大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一个T 字，代表丰田公司。它象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心。还象征着丰田公司立足于顾客，对顾客的保证，象征着用户的心和汽车厂家的心是连在一起的，具有相互信赖感，同时预示着丰田的高超技术和革新潜力。 丰田汽车工业株式会社于1937年在爱知县举田盯成立； 新建成的举母工厂（即现在的公司本部工厂）是一片钢架结构、锯齿形屋顶的建筑群。这是日本最早建成的一座可以进行连续作业的汽车总装厂。为了纪念丰田公司的成立，丰田公司将11月3日定为公司成立的纪念日。丰田公司从这一天起。正式步入了汽车王国。 二丰田公司的中兴之路 在当时，日本的汽车制造业还是处于幼稚工业的价段。以丰田喜一郎为首的汽车制造商和汽车技术人员们，虽然致力于扩大国产汽车的产量，但却远远没有如愿以偿。载重卡车没有达到预期产量，轿车的产量就差得更远了。虽然1940 年丰田公司的汽车产量达到了15000辆，但战后却下降到了区区3275 辆。 第二次世界大战后，日本转入战后经济恢复期。这时对于日本汽车产业的前途来说，是一个非常危险的时期。以1949 年日本国产车的产量为例，载重车为25622 辆，轿车为1008 辆，总产量为26630 辆。当时作为丰田自动车工业株式会社社长的丰田喜一郎叱咤风云，大声疾呼：“用三年时间赶上美国！否则，日本的汽车产业将难以为继！” 当时，日本工业的劳动生产率仅为美国工业劳动生产率的九分之一到八分之一。这还是工业各行业的平均劳动生产率，与美国相对更发达的汽车制造业相比，日本汽车制造业劳动生产率的差距就更大了。 在如此严峻的现实面前，当时担任举母工厂制造系系第二机械工场主任的大野耐一认为：这并不是美国人付出了日本人10 倍的体力，一定是日本人在生产中存在严重的浪费和不合理现象。只要消除了这些浪费和不合理现象，劳动生产率就应该成为现在的10 倍。这种理念，最后成了超常规著称于世的最具有革命性的生产管理方式——丰田生产方式的出发点。也就是说，丰田的、生产方式的基本思想是彻底消除浪费，而支撑这种思想的两大支柱是“准时生产”和“自
汽丰田公司发展史
一汽丰田 一汽丰田成立于2000年6月，占地面积161万㎡，目前生产能力为年产42万辆，公司的主导产品是“”（VIOS）、“”（COROLLAEX）、“”（CROWN）、“”（REIZ）、“”（COROLLA）轿车以及RAV4。公司为33亿元人民币，注册于，现有员工12000余人。 公司名 称： 天津一汽丰田汽车有限公司 外文名 称： TIANJIN FAW TOYOTA MOTOR CO.,LTD. 总部地点： 中国天津 成立时 间： 2000年6月 经营范 围： 汽车 公司性 质： 中外合资企 业 员工数：12000余人 1.万 2.万 3.万 4.万 5.万 6.万 7.普锐斯（混合动力）万 8.蓝德酷路泽（SUV）万 9.柯斯达（小型客车）万 10.普拉多（SUV）万 天津一汽丰田汽车有限公司的前身是成立于2000年6月的。2002年8月，与丰田汽车公司在签署了战略合作协议，双方共同制订了到2010年在中国的合作项目要达到中国市场占有率10%的宏伟目标。天津一汽汽车有限公司作为两大集团战略合作的重点企业，我们深感责任重大、使命在肩。同时，天津市委、市政府和广大市民对我们的发展也寄予了无限的期待。几年来，公司在天津市委、市政府的亲切关怀下，在一汽集团和丰田公司的大力支持下，通过全体员工的不懈努力，坐落于天津西青区杨柳青镇的第一工厂稳步发展，坐落于第九大街的第二工厂2005年3月21日正式投产，公司在工厂建设、产品开发、产能提高和质量控制等方面都取得了长足的发展。第三工厂毗邻第二工厂，于2007年5月28日正式投产。第三工厂的建成投产标志着一汽与丰田的战略合作又步入一个新的阶段。
丰田客户关系管理现状分析及CRM系统设计之令狐文艳创作
本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 丰田客户关系管理现状及系统设计 付勤蓉 摘要 随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。 丰田，作为汽车行业的老大，CRM 管理也是领先与竞 争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便 更好地服务于社会。 由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希 望大家改进。 令狐文艳 __ _ 计 算 机 科 学 _ _ _ _ _ 学院 _ _ _ _ _ 9_ _ _ 级 _ __ _ 电子 商 务 _ _ _ 专 业 姓 名 __ _ 付 勤 蓉 _ 学 号 _ _2 009110416___
令狐文艳创作 Abstract With the fast developing of motor car market, customers has become one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty index, to survive and develop and to compete. Nowadays, China has become a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car market. Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment. Because of my restrictive knowledge, you are welcome to rectify my one-sided and prejudicial opinion. 关键词： CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计
一汽丰田公司发展史
公司名 称： 天津一汽丰田汽车有限公司 外文名 称： TIANJINFAWTOYOTAMOTORCO.,LTD. 总部地 点： 中国天津 成立时间： 2000年6月 经营范围： 汽车 公司性质： 中外合资企业 员工数： 12000余人 1. 威驰7.45-1 2.37万 2. 花冠EX 7.98-12.00万 3. 皇冠29.45-97.80万 4. 锐志18.38-38.68万 5. 卡罗拉10.28-19.96万 6. RAV416.18-26.96万 7. 普锐斯（混合动力）20.48-26.98万 8. 蓝德酷路泽（SUV ）71.50-119.00万 9. 柯斯达（小型客车）30.48-56.05万 10.普拉多（SUV ）50.00-70.00万 天津一汽丰田汽车有限公司的前身是成立于2000年6月的天津丰田汽车有限公司。2002年8月，一汽集团与丰田汽车公司在北京人民大会堂签署了战略合作协议，双方共同制订了到2010年在中国的合作项目要达到中国市场占有率10%的宏伟目标。天津一汽丰田汽车有限公司作为两大集团战略合作的重点企业，我们深感责任重大、使命在肩。同时，天津市委、市政府和广大市民对我们的发展也寄予了无限的期待。几年来，公司在天津市委、市政府的亲切关怀下，在一汽集团和丰田公司的大力支持下，通过全体员工的不懈努力，坐落于天津西青区杨柳青镇的第一工厂稳步发展，坐落于天津经济技术开发区第九大街的第二工厂2005年3月21日正式投产，公司在工厂建设、产品开发、产能提高和质量控制等方面都取得了长足的发展。第三工厂毗邻第二工厂，于2007年5月28日正式投产。第三工厂的建成投产标志着一汽与丰田的战略合作又步入一个新的阶段。 2008年5月13日，“第四期十五万辆扩建项目”的启动仪式举行，此次新扩建项目的奠基标志着天津汽车工业即将迈向新的发展高度，更具竞争实力和优势的天津一汽丰田正在稳进地走向成熟。RAV4的投产让公司发展迎来了又一新的发展契机。丰田历史 丰田生产厂的诞生
丰田管理模式
丰田管理模式 成立于1937年的丰田汽车公司,自创立以来一直以“通过汽车，创造富裕社会”为基本指导方针，在全世界致力于为用户提供称心如意的汽车。丰田始终坚持全球统一品质标准，在性能和价格两方面，生产富有竞争力的汽车，并以一流的管理、经营理念使其在销售量、销售额、知名度方面均达到世界一流水平。 一、丰田管理的十二要决 在长期的管理中，丰田公司总结出了十二条基本要决。它流传很广，除了日本之外，在世界上许多国家的管理者也都将其默记在心，以便随时指导自己的工作。 第一，所谓管理，就是为下属提供管理上的建议，调整总体的工作，并且借用沟通，协助下属解决工作上所面临的困难，以及畅通无阻地推动管理的循环。 管理并非管制。所以管理者必须是一位建议者、一位计划者、而不是一位监督者和管制者。 此外，管理者所定下的目标是通过下属的工作来实现的。因此，管理者必须提供给下属恰当的建议，并发挥其领导能力，致力于培养下属，并成为最佳建议者。简单地讲，任何事都是一种给与取的关系，不付出就不会获得回报，“尽量地给，否则无理由取！”一语道出了管理者的职责。 第二，所谓管理，就是为了能够更经济地推动管理目标施行，建立不浪费资源的作业体系，同时也为了这些作业体系能够运作得更为有效率而建立了管理制度。
任何一个部门都会同时存在作业和管理的问题。一方面，管理者以人、物、设备为对象，建立一套减少浪费的作业体系来提高生产力；另一方面，管理者又必须时常为提升部、料、组而思考如何在管理上建立一套体系。只有如此这般，才能提高整体组织的工作效率，并且达到降低成本的效果。 其方法有以下几种： （1）制定一套以人、物、设备为对象，不浪费人力资源的生产流程，并且运用工业工程的方法来提高劳动生产力。 （2）运用提升整体效率的系统工程方法可以有计划地改革、改善部门的运作制度或组织的体制。 第三，所谓管理，就是为了要达到所设定的目标值，选择应当优先处理的重点项目，根据实际的分析数据，并且清楚地了解项目的背景，以重点导向来积极推动管理循环。 工作不分领域，总会存在形形色色、大小各异的项目。然而经营就必须讲究效率，不能随便选择。因此需要依据目的将资料做分门别类、层层递进的分析，根据结果，依据质量、成本、交货期的种类，选定优先的重点项目。而且，最重要的是重点施行选定的项目，以及将其施行效果反映到经营目的上。 第四，所谓管理，并不是一种简单的表面现象管理，例如将计划执行所产生不良现象的结果加以纠正，而是探求这一现象的真正原因并加以排除的管理。 纠正不良现象的善后管理是一种着重于表面现象的管理方法，缺乏效率，它导致成本长期持续的损失，但管理者若能够从根本上找出其产生不良现象的真正原因且能解决，将其转变为注重原因的管理方法，那么只需投入一次，便可以一劳永逸。以长期的眼光看来，这是非常有效率的。而管理者本来的职责就是真正地了解企业的基本理念，发挥其领导能力，督促下属实践该理念。
汽车经销商客户关系管理
汽车经销商客户关系管理（CRM）需求增大 【正文】 客户关系管理（CRM）其实就是一个以客户为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。 现在的消费者决不会只对一个牌子忠心耿耿。既然现在生产的很多车都是优质产品，那么对于经销商来说，维护客户关系管理（CRM）变得比以往任何时候都要重要了。汽车市场的核心是，用最低的成本去帮助经销商把目标客户变成机会客户。AIMData是一个以网络为基础的CRM提供者，坐落在美国休斯顿，AIMData主席/CEO Larry Bruce说：“经销商应当意识到的是，每年用1000万美元的广告预算来维持自己的品牌生存是远远不够的。因此， CRM出现了。你不能驾驭一个走下坡路的市场，我也不在乎你已经赚到多少钱了，你唯一能做的一件事就是你应当去争取到更大的消费者市场份额。每个在你经销店关注过你的产品人，先不管他们的信誉有多差，他们的负资产有多少，只要这个人对你产品感兴趣，最终都有买你车的可能。如果消费者很想要某个东西，那他们就会想尽办法得到它。” 据Bruce介绍，CRM的目标应当是通过低成本来找到并维持你的客户，同时使那些每次能产生机会的销售、部件和服务的收益都最大化。“如果你的一位客户有十万美金的负资产，那这意味着他永远不会买车了吗？”Bruce解释道，“不---他们只是现在不买。但是如果你关注并“追踪”他们，你将会有机会让他们购买一辆车。能产生此结果，是由于你是唯一一个极有可能做这件事的人。你让20个销售人员去这样做，并且每个月追踪20个人，那你的钱将像滚雪球一样在增加。”他强调说，一旦你有一个新客户，一个有效的CRM方案，应当包括用于识别一辆车生命周期中的各类销售和服务事件的成套服务工具。” 详细讲来，对任何一个汽车经销商来说，总会有一款或数款在某些方面令消费者动心的车型。作为汽车这样的大宗消费品，消费者通常在决定购买之前都会先进行详细的考察，所以在各大汽车经销商的呼叫中心及网站上，经常会有大量的潜在用户对产品的各个方面进行咨询。这些潜在用户是增加经销商销售量最直接、也是最有诚意的对象，所以经销商没有理由不对这个群体加以特别的关注。 Bruce指出，想成功地通过潜在用户来提升销量，有很多工作要做。首先，潜在用户会采用多种不同的联系方式——电话、Email、网络、传真、短信……经销商需要及时处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，从中识别出那些有诚意的潜在购买者；对他们的个人资料做详细的收集（重复询问是不可接受的）；并有条理地记录下他们的历史联系记录，以供下次联系时参考。这样才能使每个潜在用户都有一种受到重视的感觉，并使经销商能更有针对
丰田公司的成功营销策略
丰田公司的成功营销策略 丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。丰田公司的三个椭圆的标志是从1990年初开始使用的。标志中的大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一个T字，代表丰田公司。它象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心。丰田公司早期以制造纺织机械为主，创始人丰田喜一郎1933年在纺织机械制作所设立汽车部，从而开始了丰田汽车公司制造汽车的历史。1935年，丰田AI型汽车试制成功，第二年即正式成立汽车工业公司。但在整个数30年代和4 0年代该公司发展缓慢，只是到了二战之后，丰田汽车公司才加快了发展步伐。它们通过引进欧美技术，在美国的汽车技术专家和管理专家的指导下，很快掌握了先进的汽车生产和管理技术，并根据日本民族的特点，创造了著名的丰田生产管理模式，并不断加以完善提高，大大提高了工厂生产效率和产品汽车在本世纪60年代末即大量涌入北美市场。1972年，该公司累计生产汽车1000万辆。 70年代是丰田汽车公司飞速发展的黄金期，从1972年到期1976年仅四年时间，该公司就生产了1000万辆汽车，年产汽车达到200多万辆。进入80年代，丰田汽车公司的产销量仍然直线上升，到90年代初，它年产汽车已经超过了400万辆接近500万辆，击败福特汽车公司，汽车产量名列世界第二。丰田汽车公司60、70年代是日本国内自我成长期，80年代之后，开始了它全面走向世界的国际战略。它先后在，美国、英国以及东南亚建立独资或合资企业，并将汽车研究发展中心合建在当地，实施当地研究开发设计生产的国际化战略。 丰田汽车公司有很强的技术开发能力，而且十分注重研究顾客对汽车的需求。因而在它的发展各个不同历史阶段创出不同的名牌产品，而且以快速的产品换型击败美欧竞争对手。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、列克萨斯豪华汽车也极负盛名。丰田汽车公司总部在日本东京，现任社长丰田章一郎。年产汽车近500万辆，出口比例接近50%。丰田汽车公司与韩国的现代汽车公司结成合作伙伴关系。 当丰田如日中天时，我们不禁要追其原因： 1、品牌效应 品牌效应顾名思义，由品牌为企业带来的效应，他是商业社会中企业价值的延续，在当前品牌先导的商业模式中，品牌意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业拥有很强的资源统合能力，将企业本质的一面通过品牌展示给世人。品牌效应是品牌在产品上的使用，为品牌的使用者所带来的效益和影响，是品牌使用的作用。品牌是区分的标志，这种标志能提供货真价实的象征和持续一致的保证。所以有人说，品牌犹如蒙娜丽莎的微笑，每个人都可以感受到她的魅力，却很少有人能清晰地表达出来。当一辆车上印有三个椭圆的标志时，我们确知这就是汽车行业的巨头—丰田。品牌不仅仅是一种符号结构，一种产品的象征，更是企业、产品、社会的文化形态的综合反映和体现。
丰田汽车公司成功原因探析
广西科技大学鹿山学院汽车文化大作业 丰田汽车公司成功原因探析 系别：汽车工程系 专业班级：汽营151 学生姓名：张涛 学号： 20152877 指导教师：崔庭琼 完成时间： 2016.12.12
目录 摘要 (3) 1丰田公司现状 (3) 1.1 丰田汽车公司介绍 (3) 1.2 丰田汽车公司在中国发展情况 (3) 2丰田汽车公司发展历程 (5) 3 在矛盾中前进的丰田 (5) 3.1 极端的丰田 (6) 3.2 扩张力-改善套路 (6) 3.3 整合力-指导套路 (7) 3.4 丰田的资源基础 (7) 3.5 永远与危机为伴 (8) 4 营销之丰田，技术之本田 (8) 4.1 高管的选择 (8) 4.2 对于汽车产业的热诚和奉献， (9) 5 丰田早期成功的原因 (9) 5.1 丰田公司市场营销策略的成功 (9) 5.2 丰田公司面临危机的化解 (10) 6 丰田经久不衰的原因 (10) 6.1 创新的推进 (10) 6.2 品质的提高 (11) 6.3 人才的培养 (11) 结束语 (12) 参考文献： (12)
摘要 丰田是目前全世界排名第一的汽车生产公司，2012年共售973万辆车，2013年度预计生产1010万辆汽车，是第一个达到年产量千万台以上的车厂。而丰田亦是雷克萨斯、斯巴鲁品牌的母公司及富士重工的最大股东。丰田任命首位“女老大”主管全球公关业务。2016年位居《财富》世界500强第8位。10月，丰田汽车公司排2016年全球100大最有价值品牌第5名。 [关键词]丰田；排名第一；年产量千万；五百强第8；最有价值品牌第5名。 1丰田公司现状 1.1 丰田汽车公司介绍 公司名称：丰田汽车公司 （TOYOTA MOTOR CORPORATION） 成立日期：1937年8月28日 员工人数：68,240人 （集团员工总计338,875人） 注册资金：3,970亿日元（约为192亿人民币） 经营状况（2013年4月-2014年3月） (母子公司联合结算) ●营业收入25兆6,919亿日元 ●营业收益2兆2,921亿日元 ●纯利润1兆8,231亿日元 1.2丰田汽车公司在中国发展情况 在中国，丰田同样基于“通过汽车，创造富裕社会”这一企业理念，在努力为顾客提供高质量的汽车产品和优质服务的同时，广泛开展各项社会贡献活动，努力为中国社会的发展做出贡献。 在事业发展方面，丰田积极参与在中国的整车、发动机及汽车配套设施的相
一汽丰田的二轮定律
一汽丰田的二轮定律 作者：王法长（一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理） 商品力是一个轮子，营销力是另一个轮子，当两个轮子大小相互匹配时，企业才能高速发展。否则，在前进当中要相对跑偏，这就是“二轮定律” 我认为营销企业市场竞争力的强弱不是取决于商品力，而在于商品力和营销力的相互匹配。商品力是一个轮子，营销力是另一个轮子，当两个轮子大小相互匹配时，企业才能高速发展。如果一个轮子大，一个轮子小，在前进当中要相对跑偏，这是我们倡导的“二轮定律”。 回顾所有的汽车营销体系，在同一个城市当中，不管这个城市有多少家经销商，他们经营的情况，可能会完全不一样，甚至在同一个城市里差别非常的明显，是什么原因呢？是商品力的原因吗？绝对不是的，跟商品力没有关系，而是经销店自身的营销问题。 客观分析，中国汽车行业的发展趋势，所经营的商品力应该说还是比较强势的，一般是6 年大换型——开发全新平台新车， 3 年进行一次小的换型——内外局部的改变，变换一个新面孔。同时每年都不断根据市场需求推出年度车型和高配置的特装车，从而实现商品差异化，满足不同需求。而丰田汽车的品质、省油特性、外形等都更符合东方人的口味，绝对是中国消费者认可的品牌。 一汽丰田的“二轮定律” 根据二轮定律，既然商品力没问题，我们更应该重视和推进的必然是营销力。那么什么是营销力？什么是我们汽车经销商的营销力？我认为，营销力不等于销售能力。营销力是一个范畴更宽的概念，销售能力只是其中的一个组成部分。 我们从七个方面概括营销力的要素，它们分别是：销售力、客户关系维系能力、资金保证能力、价值链增值能力、管理改善能力、企划能力和公共关系维系能力。这七个要素不能只是空洞的理论框架，它是给各经销店经营以实际的、明确的内涵和概念。同时不仅有定性的概念，还有定量的内涵。 拿销售能力来看，销售能力包括集客能力、成交能力、潜在客户的跟踪维系能力、市场分析与预测、预案能力。我们以集客能力和成交能力进一步说明如下：首先我们认为以品牌经营为主的4S 经销店集客能力是最基础最重要的能力。
丰田发展趋势
2014年11月9日，丰田汽车(中国)投资有限公司与丰田汽车研发中心(中国)有限公司(以下简称TMEC)在位于江苏省常熟市的TMEC面向全国媒体举办了“丰田技术空间”大型技术体验活动。通过不断进化的GOA高安全车身技术和理念以及智能自适应巡航系统(ACC)、车道偏离警示系统(LDA)、车道保持辅助系统(LKA)、盲区监测系统(BSM)、预碰撞安全系统(PCS)以及包含紧急求援服务、防盗追踪服务、道路救援服务功能的G-BOOK系统。丰田汽车向我们展示了汽车安全技术的发展方向。 丰田汽车技术研发中贯彻“Zeronize & Maximize”的理念 日系车不安全纯属错误，丰田在C-NCAP被测试车辆全部达到五星及五星以上水准 关于日系车不安全的错误言论，有必要给予澄清，以丰田为例，自2006年C-NCAP实施以来，截至2014年6月丰田汽车的被测试车辆全部达到五星及五星以上水准，这样从小型到中大型全部获得高安全评价的品牌少得可怜，由此可见丰田的安全性不仅不弱反而很强。在全球市场无论是日本的J-NCAP还是欧洲的EURO-NCAP还是美国高速公路安全保险协会(英文简称IIHS)丰田的很多车型都能够获得最高等级的安全评价。 尽管汽车的安全性与钢板的厚度关系不大,衡量一款车是否安全的主要是看其结构是否合理,以及钢板是否具有足够的强度和韧性,但是为了打消消费者的顾虑,在“丰田技术空间”体验活动现场，，丰田还是具体量化了钢板厚度，其所展示的新威驰和致炫前后门以及行李箱钢板厚度都达到0.650毫米，而同级别的一款竞品小车的厚度则分别为0.615、0.625、0.610毫米，竞品紧凑型车的厚度也不过0.650毫米，可见日系车钢板薄这个结论并不成立。细究之下，丰田汽车乃至日系汽车被误解的原因很大程度上是视觉效果造成的，比如日系车为了追求空间利用率，它的整个车门就不会像美国车那样显得厚实，这种被包裹背后的表面往往容易让人产生误解。但事实上丰田以及其它日系车型在关键的安全结构防护上做的非常到位。 丰田知名的GOA高安全车身技术和理念，通过防护和泄能共同保障乘客安全 这一点丰田知名的GOA高安全车身技术和理念可以证明。GOA是丰田的一项车身安全技术和理念，包括被动安全车身构造和乘员约束装置两大项，安全车身的核心设计理念是防护和吸收分散能量，车型整个乘员舱3H高强度车身护体，保障乘客安全，与此同时丰田的GOA车身在确保驾乘空间的强度及坚固性的前提下，采用在万一发生碰撞时能够及时吸收碰撞能量的溃缩结构，大幅度降低能量传递到乘员身上的可能性，从而为驾乘人员提供更多的安全保障。同时，为了更好地研究在发生碰撞时人体所承受的损伤状况，丰田在以往可以模拟肌肉和骨骼的人体模型基础上，开发出能够模拟人大脑及内脏器官的THUMS系统，从而为进一步了解人体受伤机理，开发出可以进一步减轻发生碰撞时对人体造成的损害的安全技术提供了重要信息,此次活动中,丰田也展示了碰撞试验用人体模型的“一家三口”，针对不同性别和年龄段进行安全方面的测试。。为了提供给所有丰田用户安全的汽车剑指世界顶级安全性能评价目标，丰田对小型车的安全考虑也格外严格，比如丰田实施了小型车和与其重量相差较大的大型车的正向，侧向，后向碰撞，以此来确保小型车在事故无法避免时保障乘员安全。 未来属于更为智能的安全技术，丰田汽车在智能安全方面成果显著 当然未来属于更为智能的安全技术，在11月9日“丰田技术空间”活动中，丰田汽车着重给我们展示了其在智能安全技术方面的研发成果。ACC智能自适应巡航系统、LDA车道
在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
一汽丰田公司发展史
公司名称： 天津一汽丰田汽车有限公司 外文名称： T IANJIN FAW TOYOTA MOTOR CO.,LTD. 总部地点： 中国天津 成立时间： 2000年6月 经营范围： 汽车 公司性质： 中外合资企业 员工数： 12000余人 1. 威驰 7.45-1 2.37万 2. 花冠EX 7.98-12.00万 3. 皇冠 29.45-97.80万 4. 锐志 18.38-38.68万 5. 卡罗拉 10.28-19.96万 6. RAV4 16.18-26.96万 7. 普锐斯（混合动力） 20.48-26.98万 8. 蓝德酷路泽（SUV ） 71.50-119.00万 9. 柯斯达（小型客车） 30.48-56.05万 10.普拉多（SUV ） 50.00-70.00万 天津一汽丰田汽车有限公司的前身是成立于2000年6月的天津丰田汽车有限公司。2002年8月，一汽集团与丰田汽车公司在北京人民大会堂签署了战略合作协议，双方共同制订了到2010年在中国的合作项目要达到中国市场占有率10%的宏伟目标。天津一汽丰田汽车有限公司作为两大集团战略合作的重点企业，我们深感责任重大、使命在肩。同时，天津市委、市政府和广大市民对我们的发展也寄予了无限的期待。几年来，公司在天津市委、市政府的亲切关怀下，在一汽集团和丰田公司的大力支持下，通过
全体员工的不懈努力，坐落于天津西青区杨柳青镇的第一工厂稳步发展，坐落于天津经济技术开发区第九大街的第二工厂2005年3月21日正式投产，公司在工厂建设、产品开发、产能提高和质量控制等方面都取得了长足的发展。第三工厂毗邻第二工厂，于2007年5月28日正式投产。第三工厂的建成投产标志着一汽与丰田的战略合作又步入一个新的阶段。 2008年5月13日，“第四期十五万辆扩建项目”的启动仪式举行，此次新扩建项目的奠基标志着天津汽车工业即将迈向新的发展高度，更具竞争实力和优势的天津一汽丰田正在稳进地走向成熟。RAV4的投产让公司发展迎来了又一新的发展契机。丰田历史 丰田生产厂的诞生 1930年,63岁的丰田佐吉去世。他留给子女的是一家拥有近万名员工的欣欣向荣的棉纺厂。19世纪末，佐吉利用其发明的新型织布机创建了这家企业，同时创造了一种不间断供货、避免库存的工作方法，将生产率提高了50%，大大降低了纺织成本，这种方法现在被称为适时工作法”。那时候toyota公司从棉纺厂到汽车，老丰田看准未来的产品已经大量出口到世界各地，所以佐古及其生于1894年的长子喜一郎对日本以外的世界兴趣十足。喜一郎曾对欧洲和美国进行了考察，欧美轰轰烈烈的工业革命使他受到强烈震撼，而汽车更使他热血沸腾。他认定汽车必然是未来举足轻重的交通工具。当时日本还是个不太富裕的国家，只有3家小规模的汽车制造厂，年产量仅区区几百辆，而美国福特公司每天下线l万辆t型轿车。佐吉父子决定涉足汽车制造领域，等经济状况好转便投入生产。 丰田生产的运行过程 佐吉去世过早，没来得及见到第一辆丰田汽车诞生。儿子喜—郎于1933年月仅投资l3万美元成立了汽车部。设计出aa样车后1933年5月第一辆命名为aa的车问世。1年后,a1开始小批量生产。这是一款大型轿车，外壳呈流线型，很美观，模仿当时的克莱斯勒airflow车型，配备6缸3.4 升发动机输出功率为62马力(46千瓦）。但日本当时汽车保有量极小，市场特别需要的是客货两用车，所以toyoda在开发客货两用车方面投入的力度最大。 1937年,toyoda公司共生产汽车4013辆，其中aa型轿车和ab型敞篷车只占577辆。也正是在这个时期，公司决定把名称改为toyota （丰田）。据传，是一位女占卜师建议这么改的，因为在日语中toyota的书写符号和
丰田企业文化管理
丰田质量的文化之魂 自从丰田公司开始运营以来，企业的领导者就坚信，对人员的投入才是成功的关键。丰田文化自企业创立之初就已经成形，并成为企业核心竞争力的来源。凭借着这种企业文化，企业运营精益高效，汽车产品及时而经济地投放市场，工程设计人员深刻了解用户心理，管理人员把握长期市场趋势并拥有明确的发展战略，每位员工都积极投身工作，努力完成企业年产计划。 企业文化是丰田模式的灵魂—员工的思考与行为方式深深地植根于企业的宗旨与原则之中。其核心就是对人的尊重与持续发展，这一点自公司成立起从未改变过。 企业文化，在破产边缘重生 在危机时期，很多企业会首先求助于“精益”。丰田的经营原则就是在20世纪40年代后期的经营危机时期创立的。当时，日本经济萧条，汽车销量骤降。丰田公司申请贷款以渡难关，但是银行方面却要求企业削减员工以降低成本，否则公司就会被关闭。 在危急之中，公司创办人丰田喜一郎（Kiichiro Toyoda）召集高层经理人员研究企业未来发展，制定决策，一举铸造了未来的企业文化。最终，会议达成三个原则： ·丰田不会放弃经营，努力成为一个强大的企业，为日本经济的发展做出贡献。 ·在互信的基础上建立劳资关系。 ·劳资双方共同努力，提高生产率，实现共同富裕，提升工作环境。 在确定了三大原则之后，丰田喜一郎退休，由他的堂弟丰田英二（Eiji Toyoda）接任。改组后的公司领导层承诺，绝不允许公司再度陷入被迫裁减员工的悲惨境地。 丰田文化的核心是不可动摇的。多年以来，丰田公司一直始终不渝地坚持这些原则，成为一家最勤奋的企业，员工辛勤工作，共同解决问题，努力达成共赢结果，从而实现了企业的崛起。 不同的人对于“精益”这一概念会有不同的理解。其中大多数人都会把思路集中在“减少浪费”的种种方法之上。丰田公司则是通过危机时期的经历意识到了应该重视公司人员的价值。所谓“减少浪费”应该是由人来做的，而不应该是针对人的。各种精益管理工具主要关注产品价值流，力求在生产过程中减少浪费。但是它们忽略了企业中最重要的价值流之一：人员价值流。
丰田汽车初期发展战略分析
丰田汽车初期发展战略分析 一丶企业简介 丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，丰田喜一郎1933年在丰田自动织机制作所成立汽车部，1937年汽车部正式从丰田自动织机制作所中独立出来，成立丰田汽车工业公司。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界三强公司之一。TOYOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。丰田市(豊田市，Toyota City)，是日本的爱知县的城市之一。 二丶企业发展进程 1918年丰田佐吉注册成立日本丰田纺织株式会社。 1924年丰田佐吉发明不停止自动换梭丰田自动织机(G型)。 1929年将自动织机的专利转让给英国普拉特公司。 1930年丰田喜一郎开始研究开发小型汽油发动机。 1933年在丰田自动织机制作所内设立汽车部。 1936年丰田AA型轿车问世。 1937年丰田汽车工业公司诞生(资本金1200万日元)。 1938年举母工厂(现在的总公司工厂)建成投产。 1957年首次向美国出口丰田轿车，设立美国丰田汽车销售公司。 1959年元町工厂建成投产。 1966年 COROLLA花冠车问世，开始与日野汽车工业公司进行业务合作。 1967年开始与大发工业公司进行业务合作。 1974年成立丰田财团。 1982年丰田汽车工业公司与丰田汽车销售公司合并为丰田汽车公司。 1984年与美国通用的合资公司NUMMI在美国建成投产。 1988年位于美国肯塔基州的独资生产厂家TMMK建成投产。 1992年位于英国的独资生产厂家TMUK建成投产。 1997年 prius普锐斯(混合动力汽车)投产上市。 1998年位于美国印第安纳州的独资生产厂家TMMI建成投产； 位于美国西维吉尼亚州的独资生产厂家TMMWV建成投产。 1999年在纽约和伦敦证券市场分别上市。 2000年中国四川丰田汽车有限公司建成投产。 2001年位于法国的独资生产厂家TMMF建成投产。 2002年与中国第一汽车集团公司就全面合作达成协议。 三、战略分析 公司初期战略分析（pest） 政治环境 日本还处于工业发展阶段，工业发展还远远落后于西方国家的局面。作为国家的根本大计来说，毫无疑问应该发展重工业。这和日本的历史有关，而且他们的工业是以军工为中心的，民用工业还是比较落后的。经过对马海战，日本战胜俄国，日本发现自己的军工加军队模式是成功的，于是继续加大这方面的投入。中国的赔款以及台湾的割让都让日本有充足的资金和资源继续发展。一战之后，日本发现自己有机会取代德俄在远东的地位，更需要增强自己军队的实力，它的工业就进一步发展。当时处于军事需要，日本还颁布了《军用汽车补助法》，这更加促使汽车制造业的发展。1927年，丰田佐吉因为在纺织机械研制方面对国家做出贡献而获褒奖，并受到天皇的接见。虽然这主要褒奖丰田佐吉在纺织机械研制上的成就，但是
丰田公司战略分析
一、丰田公司简介 丰田汽车公司，简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年，1974年成立了丰田集团，目前集团成员包括丰田自动织机公司、爱信精机公司关东汽车工业公司、爱知制钢公司、电装公司丰田合成公司、丰田工机公司、丰田纺织公司、日野汽车公司、丰田车体公司、东和不动产公司、大发工业公司、丰田通商公司、丰田中央研究所。丰田现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行业的庞大工业集团。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。丰田汽车公司现任社长丰田章男。2009年丰田生产汽车7，234，439辆，继续领先于全球。1 （一）公司发展历史 丰田汽车公司的前身是1918年1月丰田佐吉在东京创办的丰田东京自动纺织社。1926年丰田佐吉在东京创办了丰田东京自动纺织公司，1933年9月丰田佐吉的儿子——丰田汽车公司的创始人丰田喜一郎在东京自动纺织公司内设置了汽车工业部，从而开始了丰田汽车公司制造汽车的历史，1936年开始生产AA 型轿车，同年5月KARIYA支配工厂开始运转，同年6月，设立SHBAURA实验室。1937年8月，丰田汽车公司正式成立（资本金1，200万日元）。 但在整个数30年代和40年代丰田公司发展缓慢，只是到了二战之后，丰田汽车公司才加快了发展步伐。丰田通过引进欧美技术，在美国的汽车技术专家和管理专家的指导下，很快掌握了先进的汽车生产和管理技术，并根据日本民族的特点，创造了著名的丰田生产管理模式，并不断加以完善提高，大大提高了工厂生产效率和产品汽车在本世纪60年代末即大量涌入北美市场。到1972年，丰田汽车公司累计生产汽车1000万辆。 70年代是丰田汽车公司飞速发展的黄金期，从1972年到期1976年仅四年时间，丰田汽车公司就生产了1000万辆汽车，年产汽车达到200多万辆。进入80年代，丰田汽车公司的产销量仍然直线上升，到90年代初，它年产汽车已经超过了400万辆接近500万辆，击败福特汽车公司，汽车产量名列世界第二。丰田汽车公司60、70年代是日本国内自我成长期，80年代之后，开始了它全 1（数据来源于https://www.360docs.net/doc/ca17294623.html,/2010/0820/254488.shtml）
CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用
2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４） 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１ ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务