收银员的服务准则

收银员的服务准则：微笑服务，优质服务，快速服务一、收银员的共同职责a)主动热情并提供顾客相关的优质服务。

b)严格按公司规章制度处理前后的所有工作。

c)努力提高本岗位业务技能。

d)保持整洁的收银岗位。

e)保持仪表整洁及工衣工牌的配戴。

f)完成上级分配的各项任务。

二、收银员的岗位职责a)按操作规范要求进行，做好营业前的准备工作。

b)坚守岗位，集中思想认真办理每一笔收款结算业务。

c)热情接待每一位顾客，商品有任何疑问及时与管理人员联系处理。

并向顾客作解释工作。

如果与顾客发生纠纷追究其责任。

d)严禁在收款处会客、带小孩任何人不得随意操作机器，否则造成机器故障追究当班人员的责任。

e)严禁脱岗，如有特殊情况，需报上级或防损员且经批准后，方可离岗。

f)钱款必须当面交代清楚，认真审核每一笔业务，严格把好关。

g)认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪，收到假钞，责任自负。

h)认真做好结算工作，做到一班一结，每天交班前必须办理结算并将有关单据交上财务室。

i)做好营业款的交款工作，交款单要填写清楚，并签名以示负责。

j)保持区域内的卫生清洁，做好各类设备的维修与保养工作。

k)正确使用工作技巧，做好损失防范工作。

l)正确使用机器设备，不损坏公司物品。

三、收银员的工作职责a)接受顾客购物的所付款项。

b)在管理人员的协助下解决收银区的问题。

c)配合财务室做好现金抽查及现金提取。

d)做好损失防护工作。

e)提供给顾客有关商品的信息，回答询问。

四、主动服务a)同顾客主动打招呼。

b)如果顾客商品未计价，应礼貌的解说。

c)发现同事计错价，应向顾客解释道歉。

d)顾客寻找收银机时，应主动招呼顾客。

e)顾客将商品放在手中，未打价，应主动向顾客委婉的说：您手中好像有一件商品没打价，请拿过来打价。

f)顾客提前吃商品，应向顾客解释，不能吃。

五、收银员的服务准则无论在任何情况下，绝对不允许对顾客视而不见，听而不闻，问而不答a)顾客寻找东西或商品。

服务语言：“先生/小姐您想买什么商品，我能否帮到您？”；“先生/小姐您需要什么帮助吗？”等等。

b)顾客问退换货、赠品派发。

服务准则：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发出处咨询。

c)顾客问开发票保修单。

服务准则：将开发票的地点（服务台）详细告诉顾客，具体细节请示顾客到开发票处咨询。

d)与顾客争执、发生冲突。

服务准则：控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客，说服顾客、并迅速报告管理层请求帮助。

e)顾客抱怨收银操作太慢。

服务准则：向顾客道歉，解释说自己是新收银员：如属于设备问题向顾客道歉，将设备问题报告管理层。

六、收银员的仪容仪表标准a)发型——头发必须整齐，长发必须扎起，不能凌乱。

b)仪容——淡妆，避免浓妆。

c)口腔卫生——牙齿清洁，口气清新。

d)手指甲——手要清洁，指甲不允许留长，涂指甲油。

e)工作服——必须干净、整洁、无明显皱纹，不得有污染，夏天不能穿太短的裙子，冬天不能穿太长的外套，不允许奇装异服。

f)工牌——下面向外，整洁干净。

g)鞋——不允许穿拖鞋上班。

七、收银员收银标准流程a)上岗前的准备工作b)打上班卡，参加早会，领取备用金。

c)开机：检查收银机当天的日期和时间开机状态是否正常，能否进行扫描收银。

d)清点备用金，点水盘加水，购物袋、打印纸准备好。

e)区域清洁整理。

f)收银过程流程：g)密码输入：输入上岗收银员的密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。

h)欢迎顾客：“欢迎光临或者您好！”面带微笑，声音自然与顾客的目光接触，帮助顾客把商品放收银台上。

i)商品扫描：将条码面对扫描器成45度，移动商品扫描时，扫描器会发出鸣叫并核对屏幕，扫描商品与未扫描商品一定要分开，扫描不出的商品，用手工输入，若是冷冻食品和奶制品，应先拭去商品及扫描器上的汽水。

j)商品消磁：将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器和人工消磁。

k)检查商品：所有包装商品都要拆包检查。

l)装袋：按装袋原则装袋，m)金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。

n)收款确认：唱收顾客的钱款，必须大声说“收您**元”，对现金进行假币的辨认点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。

o)找零：唱付顾客的零钱，清点确认后，关上抽屉，找印出电脑小票，同时双手将电脑小票和零钱递给顾客，必须大声说“我找您**元”。

p)欢送顾客：面带笑容：目送顾客离开，“谢谢，请拿好，欢迎下次光临”迎接下一位顾客。

八、收银七步曲a)欢迎顾客b)登录商品c)结算商品金额并告之顾客d)收取顾客支付的钱e)找钱给顾客f)商品入袋g)欢送顾客迎接下一位顾客收银过程管理：商品扫描一、原则：a)快速：以最快的速度将商品进行扫描，快速的扫描是提高收银速度，衡量收银员工作素质的重要指标。

b)无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次，多扫描会导致顾客的多付款引起顾客投诉。

c)无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描不成功，漏扫描直接造成超市损失，是收银区域防止损耗的重点之一。

二、方法：a)机器扫描：用扫描器进行扫描的方式应准确快速。

b)人工扫描：对机器扫描多次无效的条码就手工输入。

三、例外处理：例外处理原则分收银员和收银机主管两方面a)收银员必须将扫不出条码的商品登记向当班收银主管报告，对顾客说：“对不起，请稍等”。

b)收银主管接到条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理。

以简单、快速、直接的方式，接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉。

商品消磁一、原则：1.快速：以快捷的速度将第一件已经扫描成功的商品进行消磁。

2.无漏消磁：保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，掌握重点消磁的商品。

3.保护商品：进得硬标签手工消磁时，不能损坏商品应轻取轻拿。

二、方法：1.机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软件标签。

2.人工消磁；用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。

三、例外处理：商品经过出口处防盗门时引起报警称为消磁例外。

收银机对返回的已结算未消磁的商品，第一时间进行消磁处理，并对顾客说“对不起”表示歉意。

记住商品，使下一次能正确消磁。

价装袋原则：1.正确选择购物袋：根据商品的多少来选择正确大小数量的购物袋，究竟用一个大购物袋还是用两个小购物袋由商品类别和重量来决定。

2.将商品分类装袋：一般分类的原则如下：a)生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。

b)生鲜食品中的熟食、面包等即食商品不与其他生鲜食品混装。

c)生鲜食品中海鲜类不与其他生食混装，避免串味。

d)化学剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、条虫剂等）不与食品百货类混装。

，e)服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品混装，避免污染。

3.装袋后达到易提、稳定、承重合适，掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋节约成本，使顾客满意的效果。

a)装袋的技巧之一是考虑商品的易碎程度，易碎商品能分开装最好，不能分开的则放在购物袋的最上方。

b)装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。

c)装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放下面，轻的商品放上面。

d)装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让顾客感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多个购物袋。

4.处理措施a)商品过重：分开多个购物袋或套多个购物袋。

b)不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎。

c)袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。

d)顾客想多要一个购物袋，从环保节约的角度去劝说顾客尽量节约购物袋。

如果顾客坚持，应尽量满足顾客的要求。

辨别假币：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别a)检查图案、肖供暖、查看纸币两面的图案清晰程度，熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。

b)检查肖像水印/防伪线，从任何一面对着光线能清楚看到上情下凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面或褪色或位置较偏或根本不存在。

c)用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。

员工购物规定a)员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。

b)超市不允许员工穿工服、戴工牌在本超市购物。

c)超市不允许员工将在本超市或其他地方购买的商品寄存包处和自动存包处。

d)员工无论何时购物，都必须在超市指定的收银机处付款。

防盗标签与消签1.软标签：A.主要用途：化妆品、电话本、领带体积小价钱高的商品等。

B.特点：一次性，不能循环使用，具有隐蔽性。

C.消磁方法：付款后通过收银台上的消磁板，消磁报警功能消失。

2.硬标签：A.主要用途：服装、内衣、袜子、毛巾、雨伞、付腕等商品。

B.特点：永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。

C.消磁方法：付款后，收银员在特定工具上标签取下收回。

消磁的重要作用：消磁是超市一道无形的防盗大门和重要的防盗措施，所有收银员必须充分重视。

营业时间内突然停电：收银员立即将收银机关掉，锁好钱箱，并将通道口封住。

禁止顾客出入并坚守岗位。

收银机使用的注意事项（1）不能用力关闭钱箱，以防止钱箱脱落。

（2）收款敲数字键盘时，不能太用力，保护数字键盘的弹性能长久使用。

（3）要保证打印机纸带设置正常。

快没纸时，应有警觉做好准备。

（4）收款机在关闭状态下，不能用扫描商品。

（5）结束一天营业后，应保证所有收银机处于关机状态。

（6）不能用湿布擦收款机（防止漏电及短路现象）。

（7）要保持收银机区域的清洁卫生（收款台上下能有杂物）。

（8）要时常注意插线板及网线（其它线头连接），不能将其碰掉。

（9）在用扫描器无法扫描商品时，应手工敲入商品条码或货号。

（10）如果收银机显示故障状态，应及时请求收银管理人员或电脑专业人员处理。

请各位收银同事按此规定正确地使用和维护收银系统设备！08年/办公室示收银部培训知识内容一、收银员必备的素质及要求1、要了解公司的各种规章制度，熟悉收银的业务运作。

，2、遵章守纪，服从安排，协作意识较强，有较强的服务意识和服务技能。

3、要具有基本的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快，接收能力较强。

4、要具有识别假钞和辨别支票的能力，熟练掌握收银机和POS机相关设备操作和使用方法。

二、收银员的工作要求1、操作收银机时严格按照收银机的操作要求：2、熟练掌握收银机有键盘操作：3、熟悉各类银行卡：4、熟悉公司财务和收银监察制度：三、收银员的岗位职责1、为顾客提供结算服务；2、为顾客提供咨询服务；3、促销活动的推广；4、损耗的预防；5、为顾客提供礼仪服务；6、现金的管理。

四、收银员的工作流程营业前1、每天例行一班前会，交待布置当天的工作重心和注意事项；2、准备好营业所需用的零钞，购物袋，打印纸，专用章等必备品。