服务人员的语言规范
餐饮服务人员语言规范
餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语1．服务语言的“五要”（1）尊敬：对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语;服务员使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相称;例：听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务用语;“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你”也不是尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”;（2）主动：主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象;客人呼唤时服务人员反问句“干什么”,这也不是服务语言;因为让客人呼唤已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”;可以说“有什么可以帮您的吗”（3）明了：要讲得清,听得明,不用听者重复反问;否则主语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的“明了性”;（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生;加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足;说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言;（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许诺,开空头支票必将弄巧成拙;2．服务语言的“五不要”（1）口语化;有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服;另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好; （2）厌烦;如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼;如果正忙着,可以说：“请您稍等片刻,我马上来;”（3）窃笑;客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起了应有的摩擦;（4）旁听;这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中,不旁听、不窥视;不插嘴是服务人员应具备的职业道德,服务人员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说：“对不起,打扰你们谈话了;”然后再要说的说出来;（5）盯瞅;在接待一些服饰较奇特的客人时,服务人员最忌目盯久视,口头论足,因这些举动容易使客人产生不快;二、服务用语的基本要求（1）说话要用尊称,声调要平稳、和蔼;（2）说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦;（3）说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷;（4）讲究语言艺术,说话力求语言意完整,合乎语法;（5）与顾客讲话要注意表情;三、服务用语使用时的注意事项（1）注意面向客人,笑容可掬,眼光停留在顾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉;（2）要垂手恭立,距离适当一般以1米左右为宜,不要倚靠他物;（3）要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势;（4）要进退有序,事后要先后退一步,然后再转身离开,以示对顾客的尊重,不得扭头就走;（5）服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感;四、餐饮常用服务用语1．基本服务用语（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店饭店、欢迎光临;（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好;（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等;（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢需要、能够````````、请您~~~~~~好吗等;（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;（7）道谢语：谢谢、非常感谢;（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞新年、生日、新婚快乐等;（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来;2．服务现场用语（1）当客人进入餐厅时;早上好,先生小姐请问您们共几位请往这边走请跟我来请坐请稍候,我马上为您安排请等等,您的餐台马上就准备好请您先看一看菜单;先生小姐,您还坐在这里吗对不起,您跟那位先生小姐一起呢对不起,这里的空位餐具可以帮你撤下吗（2）为客人订菜时;对不起,先生小姐,现在可以为您点菜吗您喜欢用什么饮料,我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~ 你喜欢用些什么酒您是否喜欢~~~~~您是否有兴趣品尝今天的特色菜如果您不介意的话,我向您推荐~~~~~~~~~~~~ 如果您赶时间,我给您安排一些快餐好吗您订的菜是~~~~~~~~~~~（3）为客人上菜时;现在为您上热菜可以吗对不起,请让一让;对不起,让您久等了,这道菜是~~~~~~~~ 真抱歉,耽误了您很长时间请原谅,我把您的菜弄错了;实在对不起,我们马上为您重新做先生,这是您点的菜（4）餐间为客人服务时;先生小姐,您的菜上齐了,请慢用;给您再添点饭好吗您是否还需要些钦料我可以撤掉这个盘子吗对不起,打扰您了我可以清理桌子吗打扰您一下,帮您换骨盘（5）餐后为客人结账并送客时;先生,您的账单对不起,请您付现金请在这里签上你您的名字请付~~~~~~~元;谢谢先生小姐,这是找给您的钱和发票,谢谢希望您晚餐吃得满意希望您对这里的菜肴多提宝贵意见;谢谢,欢迎您再次光临;3．常用的服务敬语（1）表示欢迎;欢迎光临欢迎您的光临欢迎光临新鑫海鲜城,希望您能满意我们的服务（2）表示问候您好早上好中午好下午好晚上好（3）服务用语欢迎您的光临,请问一共几位请里边坐请稍等,我马上就来请稍等,我马上给您送过去我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢（4）表示祝愿节日快乐生日快乐请多保重（5）征询意见;我能帮您做什么请问,我能帮您做些什么呢您还有别的事情吗这样不会打扰您吧您喜欢~~~~~~~~~吗您需要~~~~~~~~~吗（6）应答、客套;不必客气;没关系;愿意为您服务这是我们应该做的请您多多指教照顾不周,请多包涵我明白了好的是的非常感谢（7）表示歉意;请原谅实在对不起打扰您了都是我的过错,对不起我们立即采取措施,使您满意; 实在对不起,请您再等几分钟（8）告别谢谢您的光临,请您慢走欢迎您再次光临多谢惠顾,欢迎再来。
上门服务语言规范
上门服务语言规范1、语言文明、礼貌、得体1. 见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。
2. 不说有损企业形象的话。
3. 不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
2、语调温和、热情、谦恭4. 说话语调要稍低一点。
5. 要充满热情。
6. 要谦虚恭敬。
3、上门服务常用的语言：7. 开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？我是飞跃电脑公司售后服务人员，8. 过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”9. 对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。
”10. 到疑难故障，现场不能解决，需要再次上门，这时应委婉地向用户提出：“由于XX原因我们需要把电脑拿回我们店里进行仔细检查您看”” ”11. 服务完毕，应向用户解释服务结果，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。
”12. 告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系。
4、上门服务忌语：13. 这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。
”14. “不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。
15. “你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。
处理用户抱怨时的10项注意事项：1. 克制自己的情绪。
在处理用户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的用户时，可以采取其他人代为处理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情绪。
2. 自己代表公司的感觉。
给用户自己可以代表公司的感觉，给用户以信任感，这样有助于事情的解决。
3. 以用户为出发点。
时时以用户的角度去关心他，可使问题解决得更为顺利。
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语
客房部服务语言规范标准100条
客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。
”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。
服务人员语言礼仪规范课件
问询应聚焦于客户需求，避免偏离主题。
详细描述
服务人员在问询时应紧扣客户需求展开， 避免漫无目的地闲聊或谈论与客户需求无 关的话题，提高问询的针对性和效率。
解答技巧的运用
总结词
准确简明的回答能够满足客户的信息需求，提高客户满意 度。
详细描述
服务人员在回答问题时应准确简明地给出答案，避免模棱 两可或含糊不清的回答，让客户能够快速了解所需信息。
致谢语的使用规范
总结词
诚挚、感激、肯定
详细描述
服务人员在接受客户提问、帮助或赞赏时，应使用诚挚、感激、肯定的致谢语， 如“谢谢”、“非常感谢您的帮助”等，以表达对客户的感激之情。
道歉语的使用规范
总结词
诚恳、谦逊、负责
详细描述
当服务人员出现失误或客户不满意时，应使用诚恳、谦逊、负责的道歉语，如“对不起”、“非常抱歉给您带来 不便”等，以表达对客户的歉意和负责的态度。
问询技巧的运用
总结词
有效的问询能够引导客户思 考，了解客户的真实需求。
详细描述
服务人员在问询时应采用开 放式问题，避免是或否的简 单回答，引导客户深入表达
自己的需求和关注点。
总结词
问询时应注意语气和方式，以建立良好的 互动氛围。
详细描述
服务人员在问询时应保持亲切、友善的语 气和方式，避免过于直接或生硬，让客户 感到舒适和信任。
总结词
针对不同类型的问题应采用不同的回答方式。
详细描述
服务人员在回答问题时应根据问题的性质和类型采用不同 的回答方式，如直接回答、解释原因、提供解决方案等， 以满足客户的不同需求。
总结词
遇到无法回答的问题时，应诚实告知客户并尽力寻找解决 方案。
详细描述
行政服务中心工作人员语言仪表规范
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
行政服务中心工作人员语言仪表规范
一、工作时间提倡讲普通话，语调要柔和，不要高声说笑。
二、接待服务对象时，要使用“您好”、“请稍候”、“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“再见”等文明用语，不讲粗语、蛮话、狠话。
三、面对服务对象的咨询、意见和批评，要耐心倾听，认真解释，有则改之，无则加勉，不准与服务对象发生任何争执。
四、上班时间，有部门规定制服的窗口工作人员必须着制服。
全体人员必须佩戴工作证上岗。
不准串岗聊天。
五、工作时仪表举止要端正、大方、文明、自然。
1。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时，须站在距业主一米摆布，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应温和可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或者随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主暗地里做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或者讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道" ，应以积极的态度帮助业主或者婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或者"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说： "对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或者提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地问询对方"我能为您做些什么?"二、接待服务要求1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落慷慨，表情自然(略带微笑)、诚恳、温和可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或者上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或者领导的光临。
3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序挨次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。
员工服务语言规范
员工服务语言规范：1．说话要实事求是。
实事求是就是说老实话，不说假话，过头话。
如在赞扬对方时太过分会让人感到你在巴结奉承他；表示谦虚时说得过分会让人感到你很虚伪。
没把握的事轻易允诺，结果办不好或办不到会使人感到你不诚信，轻浮。
所以………..2．用语要文明礼貌。
说话时增减或更换一两个字，在语气和意义上会发生程度不同的差别，给宾客以不同的感受。
多用“请”字会显得热情有礼。
将“你”换成“您”能使客人感受到尊重和礼待。
经常选用一些表示客气的短语，如：谢谢您，麻烦您，打扰您了，对不起，抱歉等，这会让你说的话更易被客人接受。
3．表达要避免禁忌。
比如说“用饭/用餐”代替“吃饭”，“几位”代替“几个人”等。
前者较为客气，使人听了舒服，后者则显得粗俗生硬。
多注重字句表达，如说“想看看房间再住宿吗？”比“要住宿吗？”合适得多。
前句显得客气热情有礼貌，后句则冷淡，呆板，缺乏回旋的余地，会使双方尴尬，不欢而散。
还应注意说话不带不好的口语和尾语，如“嘛”字（就在二楼嘛！）客人听了会觉得你不愿意和极不耐烦为他服务。
有些忌讳的说法要留心回避：说“臭得很”叫人听了就恶心，不如说“有气味”或“气味很重”使人较能接受。
4．语法，语气要准确无误。
说话应该简练，明确，直率的表达真意，不能含糊不清，模棱两可。
但在表达的方法上应该注意语气语法，这是酒店员工讲求礼仪的一个重要方面。
如在与宾客谈话时多用征求意见和商量的语气说话，比简单的发问或表达自己的意见要合适，使双方都感到温和有礼。
例如：“对不起，我没听清楚，能请您讲得慢一些吗？”比生硬的说“说什么？没听清，再说一遍”好得多。
对宾客说话应该亲切友好，但也要注意分寸，不宜用轻佻和过于温柔的语气表达，使对方和旁人感到肉麻。
员工任何时候都不能用命令式，教训式的语气对客说话，应该用劝告，建议，请求的语句来说话。
如一位客人不在意仍下一片废纸，你随手捡起来，同时温和的说“对不起，我忘了提醒您，纸蒌在左手边。
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2.迎送用语 4.致谢用语 6.应答用语 8.祝贺用语 10.道歉用语
二、文明用语
(一)称呼恰当 1.区分对象 2.照顾习惯 3.有主有次 4.严防犯忌
(二)口齿清晰
1.语言标准 2.语调柔和 3.语气谦恭
(三)用词文雅
1.不讲粗话 2.不讲脏话 3.不讲黑话 4.不讲怪话 5.不讲废话
三、行业用语
第五章 服务人员的语言规范
语言，是人类所特有的用来表达思想、 交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种 特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所 构成的一定的系统。在一般情况下，语言有 口头语言与书面语言之分。在社会交往之中， 语言一向不可或缺。诚如革命导师列宁所言： 语言是人类最重要的交际工具。
一、礼貌用语
Hale Waihona Puke 误? 15.如何确保书面用语内容的完整?
16.什么是“电话三要素”?
17.服务人员在通电话时应如何注意自己的通 话表现与通话内容?
18.如何才能做好电话记录?
(一)基本的原则 1.三T原则 2.适度原则
(二)具体的应用
1.专业术语 2.敬人之语 3.服务忌语
四、书面用语
(一)正确无误 1.书写正确 2.理解正确 3.格式正确
(二)工整清晰
1.一笔一画 2.大小适中 3.美观整洁 4.符合习惯
(三)内容完整
1.注意细节 2.反复检查
(四)简明扼要
一是不该写的内容坚决不写。 二是可不写的内容尽量不写。 三是不准写的内容一律不写。 四是不好写的内容最好不写。
五、电话用语
（一）电话的口头用语 1. 做好准备 2. 检点表现 3. 讲究内容
(二)电话的书面用语
1.做好电话记录 2.管好电话记录 3.善于利用传真
思考题
1.为什么需要注意服务语言的学习? 2.服务语言的运用有何主要原则? 3.哪些是服务行业的礼貌用语? 4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点?
语言礼貌，是现代文明社会的首要标 志之一。在人际交往的过程中，恰到好处 地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、 友好、和蔼与善意，还能够传递出对交往 对象尊重、敬佩的信息，因此将有助于双 方之间互相产生好感，相互达成谅解。
(一)主要的特点
1.主动性 2.约定性 3.亲密性
(二)常见的类型
1.问候用语 3.请托用语 5.征询用语 7.赞赏用语 9.推托用语
5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本类型? 6.什么是服务行业的文明用语? 7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼恰当? 8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰? 9.服务人员忌用哪些不文雅的语词? 10.什么是服务行业的行业用语?
11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原则? 12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语? 13.服务行业所使用的书面用语有何主要特点? 14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确无