康乐服务质量管理
康乐部岗位职责(实用8篇)
康乐部岗位职责（实用8篇）康乐部岗位职责第1篇1、在本部门经理的领导下，协助经理负责和管理部门的日常工作，按照部门经理的工作指令，贯彻落实公司各项规章制度，保证各项工作顺利进行。
2、制定工作计划，安排本部门领班级以下的岗位具体工作内容，职责规范，并监督本部门领班的工作。
3、培训员工开源节流意识，抓好部门内部成本控制。
4、充分调动领班的工作积极性，督导管理人员工作，通过领班监督员工的工作态度、服务质量，定期抽查下属岗位的工作情况，做到奖罚分明。
5、抓好思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训，使之达到公司要求的业务水平。
6、及时收集和征求客人的意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及管理中存在的问题，并提出整改措施和及时上报给经理。
7、参加部门例会，主持员工例会，听取员工反映问题并及时总结上报。
8、每日向本部门经理汇报工作，将部门存在的问题提出讨论，并寻求解决方案，以求不断改进。
9、不定期对下属的工作质量进行抽查，对领班级以下员工有提议任免权。
康乐部岗位职责第2篇1、直接对上司负责，负责每天当班分管区域的各项工作，保证区域工作运作正常。
2、每日准时召开班前工作安排会班后工作总结会。
3、熟悉部门的各项工作制度、设施、设备使用操作规程。
4、检查区域营业前的准备工作，检查好公司营业区的卫生状况、设备设施状态，保证运转正常化。
5、服从上司安排的各项工作，检查服务员服务过程中的各种问题并及时指正和总结汇报到上级。
6、协调员工之间的关系，掌握员工心态，使自己所管班次形成良好的工作风气，高效的工作能力。
7、同客人建立友好关系，记住客人姓氏，主动积极招呼好每一位来客。
8、组织服务员按规范操作，礼貌待客，监督执行各项规章制度，以身作则，关心员工，赏罚分明，对服务员的管理做到公平、公正、公开。
9、为客人安排技师讲究方式、方法，不得给客人点技师，技师下钟后，了解客人的消费意见并及时汇报，对客人提出的宝贵意见表示感谢。
酒店服务费管理制度范本
第一章总则第一条为规范酒店服务费的管理，保障酒店经营秩序，提高服务质量，确保宾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、康乐、安保等部门。
第三条本制度遵循公开、公平、公正的原则，严格执行国家法律法规及酒店相关规定。
第二章服务费标准第四条酒店服务费包括但不限于以下项目：1. 客房服务费：根据客房类型、入住时长等因素，按酒店规定标准收取。
2. 餐饮服务费：根据餐饮消费金额，按酒店规定比例收取。
3. 康乐服务费：根据康乐项目及消费时长，按酒店规定标准收取。
4. 其他服务费：如洗衣、叫醒、接送机等，按酒店规定标准收取。
第五条服务费标准应明码标价，公示于酒店显眼位置，确保宾客知情权。
第三章服务费收取与管理第六条员工在提供服务过程中，应主动向宾客说明服务费收费标准，并征得宾客同意后方可收取。
第七条收取服务费时，应使用酒店统一收据，确保收费凭证完整、准确。
第八条员工不得擅自更改服务费标准，如有特殊情况需调整，需经部门负责人审批。
第九条收取服务费时，应确保宾客支付方式合法、合规，如现金、信用卡等。
第十条员工应妥善保管收据，定期向财务部门上交，不得私自挪用、侵占。
第十一条酒店财务部门负责服务费的核算、汇总及上报工作。
第四章服务费使用第十二条服务费主要用于以下方面：1. 员工培训及考核；2. 营销活动及推广；3. 客房、餐饮、康乐等部门的日常维护；4. 酒店其他合理开支。
第十三条服务费使用应遵循勤俭节约、合理分配的原则，确保酒店经营效益。
第五章监督与检查第十四条酒店设立服务费监督小组，负责对服务费收取、使用及管理进行监督。
第十五条监督小组定期对服务费收取、使用情况进行检查，发现问题及时纠正。
第十六条员工对服务费收取、使用有异议，可向监督小组或相关部门反映。
第六章违规处理第十七条员工违反本制度，按以下规定处理：1. 擅自更改服务费标准，给予警告或罚款；2. 私自挪用、侵占服务费，给予警告、罚款或解除劳动合同；3. 其他违规行为，根据情节轻重，给予相应处罚。
2020年高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例
高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，213 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。
但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。
特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-3%。
此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。
在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。
本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。
将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。
【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 213, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-3%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department projectoperation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like therecreation department project as the project put forward opinions and suggestionsfor the main profit Hotel project. 【Key Words】recreation department in luxuryhotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目录引言 6 一、绪论 7 （一）研究背景 7 （二）研究意义 8 二、相关理论研究 9 （一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 1 （二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12 （一）酒店康乐部经营现状分析 12 （二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13 （一）服务项目没有明确标准 13 （二）服务效率低 14 （三）服务操作技能不够专业 14 （四）服务态度差 14 （五）环境氛围不够好15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15 （一）整合特色服务项目 15 （二）提高服务效率 15 （三）提升服务操作技能专业性 16 （四）改善服务态度 16 （五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17 （一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17 （二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 192．[单击此处添加条标题] 19 （三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 2 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。
酒店服务质量管理及提升方案
酒店服务质量管理及提升方案第1章酒店服务质量管理概述 (4)1.1 酒店服务质量概念与内涵 (4)1.2 酒店服务质量管理体系构建 (4)1.3 酒店服务质量评价方法 (4)第2章酒店服务流程优化 (5)2.1 酒店服务流程现状分析 (5)2.1.1 入住流程分析 (5)2.1.2 客房服务分析 (5)2.1.3 餐饮服务分析 (5)2.1.4 康乐服务分析 (6)2.1.5 退房流程分析 (6)2.2 酒店服务流程优化策略 (6)2.2.1 优化预订渠道，提高预订效率； (6)2.2.2 提高前台接待人员的服务意识，缩短办理入住手续时间； (6)2.2.3 统一房间清洁标准，加强物品补充及叫醒服务的准确性； (6)2.2.4 丰富早餐菜品，提高餐饮服务质量； (6)2.2.5 规范康乐设施开放时间，提高卫生状况及服务人员专业素质； (6)2.2.6 提高结账速度，优化行李寄存及离店送行服务。
(6)2.3 酒店服务流程优化实施 (6)第3章酒店员工培训与管理 (7)3.1 员工服务意识培养 (7)3.1.1 树立正确的服务观念 (7)3.1.2 提升服务态度 (7)3.1.3 强化团队协作意识 (7)3.2 员工专业技能培训 (7)3.2.1 开展岗位技能培训 (7)3.2.2 定期组织内外部培训 (7)3.2.3 建立培训考核制度 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 制定科学的绩效评估体系 (7)3.3.2 建立公正的评估流程 (7)3.3.3 设立激励机制 (7)3.3.4 关注员工成长与发展 (8)第4章酒店硬件设施及环境优化 (8)4.1 酒店硬件设施升级改造 (8)4.1.1 设施现状分析 (8)4.1.2 升级改造策略 (8)4.1.3 改造项目实施 (8)4.2 酒店环境氛围营造 (8)4.2.1 环境设计优化 (8)4.2.2 灯光与色彩搭配 (8)4.3 酒店安全与卫生管理 (8)4.3.1 安全管理 (8)4.3.2 卫生管理 (9)4.3.3 环保与节能减排 (9)第5章酒店客户关系管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 数据分析 (9)5.1.3 改进措施 (9)5.2 客户需求挖掘与个性化服务 (9)5.2.1 客户数据整合与分析 (9)5.2.2 个性化服务设计 (9)5.2.3 创新服务模式 (9)5.3 客户关系维护与忠诚度提升 (10)5.3.1 客户关怀 (10)5.3.2 会员管理 (10)5.3.3 客户关系管理系统 (10)第6章酒店网络营销与信息化建设 (10)6.1 酒店网络营销策略 (10)6.1.1 品牌宣传与推广 (10)6.1.2 在线预订与服务平台 (10)6.1.3 客户关系管理 (11)6.2 酒店信息化管理系统 (11)6.2.1 房务管理系统 (11)6.2.2 财务管理系统 (11)6.2.3 餐饮管理系统 (11)6.2.4 人力资源管理系统 (11)6.3 酒店大数据分析与应用 (11)6.3.1 客户消费行为分析 (11)6.3.2 营销效果分析 (11)6.3.3 酒店运营分析 (12)6.3.4 预测与决策支持 (12)第7章酒店品牌建设与宣传推广 (12)7.1 酒店品牌定位与核心价值 (12)7.1.1 品牌定位的重要性 (12)7.1.2 酒店品牌核心价值 (12)7.1.3 酒店品牌定位策略 (12)7.2 酒店品牌形象设计与传播 (12)7.2.1 品牌形象设计 (12)7.2.2 品牌传播 (13)7.3 酒店宣传推广策略 (13)7.3.1 目标客户定位 (13)7.3.2 内容营销 (13)7.3.4 营销渠道拓展 (13)第8章酒店服务质量监测与改进 (14)8.1 酒店服务质量监测体系 (14)8.1.1 监测体系构建 (14)8.1.2 监测方法与工具 (14)8.2 酒店服务质量问题分析与改进 (14)8.2.1 问题描述 (14)8.2.2 原因分析 (14)8.2.3 改进措施 (15)8.2.4 改进效果评估 (15)8.3 酒店服务质量持续改进机制 (15)8.3.1 持续改进理念 (15)8.3.2 持续改进流程 (15)8.3.3 激励机制 (15)8.3.4 培训与沟通 (15)第9章酒店应急预案与危机管理 (15)9.1 酒店应急预案制定与实施 (15)9.1.1 应急预案的制定 (15)9.1.2 应急预案的实施 (16)9.2 酒店危机公关策略 (16)9.2.1 危机公关策略制定 (16)9.2.2 危机公关实施 (16)9.3 酒店风险防范与应对 (16)9.3.1 风险识别与评估 (16)9.3.2 风险应对措施 (17)第10章酒店服务质量管理未来发展趋势 (17)10.1 酒店服务质量管理创新理念 (17)10.1.1 客户体验至上 (17)10.1.2 个性化服务 (17)10.1.3 绿色环保 (17)10.1.4 员工培训与激励 (17)10.2 酒店服务质量管理技术与应用 (17)10.2.1 智能化技术 (18)10.2.2 大数据分析 (18)10.2.3 云计算技术 (18)10.2.4 互联网 (18)10.3 酒店服务质量管理标准化与国际化 (18)10.3.1 标准化建设 (18)10.3.2 国际化认证 (18)10.3.3 国际合作与交流 (18)10.3.4 人才培养与引进 (18)第1章酒店服务质量管理概述1.1 酒店服务质量概念与内涵酒店服务质量，简言之，是指酒店在提供服务过程中，满足顾客需求与期望的能力。
宾馆康乐员工年度总结(3篇)
第1篇尊敬的酒店领导，亲爱的同事们：时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，我们又迎来了新的年度。
在过去的一年里，宾馆康乐部在酒店领导的正确指引下，全体康乐员工团结一心，努力拼搏，取得了一系列的成绩。
在此，我代表康乐部全体员工，对过去一年的工作进行总结，并对未来的工作提出展望。
一、工作回顾1. 坚持以客户为中心，提升服务质量过去的一年，我们始终坚持以客户为中心，将提升服务质量作为工作的出发点和落脚点。
通过不断优化服务流程，提高员工服务意识，努力为客人提供优质、高效的康乐服务。
（1）加强员工培训，提升服务技能。
我们定期组织员工进行业务技能培训，提高员工的服务水平。
通过培训，员工的服务态度、服务技能和应变能力得到了显著提升。
（2）优化服务流程，提高工作效率。
我们针对康乐项目特点，优化了服务流程，简化了操作步骤，提高了工作效率，使客人能够在短时间内享受到满意的康乐服务。
（3）关注客户需求，提供个性化服务。
我们通过调查问卷、现场咨询等方式，了解客户需求，根据客户喜好提供个性化服务，满足不同客户的需求。
2. 积极开展康乐活动，丰富酒店文化为了丰富酒店文化，提高员工凝聚力，我们积极开展各类康乐活动，营造积极向上的工作氛围。
（1）举办员工运动会，增强团队凝聚力。
我们组织了多次员工运动会，通过比赛，增进了员工之间的交流，增强了团队凝聚力。
（2）开展康乐知识竞赛，提高员工业务水平。
我们举办了康乐知识竞赛，通过竞赛，激发了员工学习热情，提高了员工业务水平。
（3）举办节日庆祝活动，营造节日氛围。
我们根据不同节日，举办了相应的庆祝活动，如中秋、国庆等，丰富了员工的文化生活。
3. 加强安全管理，确保康乐设施安全为确保康乐设施安全，我们高度重视安全管理，严格执行各项安全规章制度。
（1）定期对康乐设施进行检查和维护，确保设施正常运行。
我们定期对康乐设施进行检查，发现问题及时整改，确保设施安全可靠。
（2）加强员工安全培训，提高安全意识。
我们定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
康乐行业的概念
康乐行业的概念康乐行业是指专门为人们提供娱乐、休闲、健身和养生等服务的行业。
它的主要目的是满足人们对身心健康的需求，让人们在繁忙的生活中放松身心、充电，提高生活质量。
康乐行业可以分为多个领域，包括娱乐、健身、养生、旅游等。
其中，娱乐是最常见的康乐形式之一，包括电影、音乐、电视节目、演出等。
这些娱乐活动可以帮助人们放松身心，舒缓压力，享受生活的乐趣。
健身也是康乐行业的重要组成部分，包括健身俱乐部、游泳馆、瑜伽馆等。
这些场所提供各种健身设施和培训课程，帮助人们保持身体健康，提高体能水平。
养生是康乐行业的另一个重要方向，包括按摩、温泉、养生馆等。
这些养生场所提供各种放松身心、调理身体的服务，有助于人们恢复体力、增强抵抗力。
此外，旅游也是康乐行业的重要组成部分，旅游可以让人们放松心情，欣赏美景，体验不同的文化和风俗。
康乐行业在现代社会的快速发展有多种原因。
首先，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对康乐的需求也越来越高。
工作和生活压力的增大使人们更加需要放松身心、减轻压力。
其次，人们对健康的重视也推动了康乐行业的发展。
健身和养生已经成为现代人们追求健康生活的一部分，因此健身房、养生馆等康乐场所得到了广泛的关注和热爱。
此外，旅游业的兴起也极大地推动了康乐行业的发展。
越来越多的人选择旅游作为放松身心和充电的方式，这也促进了旅游景点和旅行社的发展。
康乐行业的发展也面临着一些挑战。
首先，市场竞争激烈，康乐行业的进入门槛相对较低，导致市场上出现了大量的康乐企业。
这就要求康乐企业要有自身的特色与竞争优势，才能在市场中立于不败之地。
其次，康乐行业的服务质量和安全问题备受关注。
康乐场所要确保设施设备的安全可靠，提供优质的服务，才能赢得消费者的信任和好评。
同时，政府和相关部门也应加强对康乐行业的监管和管理，建立健全相关的法律法规，以促进行业的良性发展。
总的来说，康乐行业是一个充满机会和挑战的行业。
它满足了人们对身心健康的需求，提供了丰富多样的康乐活动和场所。
康乐实训心得
康乐经营管理 实 训 指 导 书 义乌工商学院旅游系 《康乐经营管理》实训教学大纲 一、实训目标 学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能不断提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为 今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。 二、实训内容 （一）康乐部认识实习 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 （二）保龄球服务 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。 4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。 5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。 6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。 7、坚持站立服务和微笑服务。 （三）卡拉ok歌厅服务 1、熟悉卡拉ok歌厅工作内容、工作秩序。 2、具有较好的音乐素质和修养。 3、运用准确规范的语言迎接、问候、操作。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。 6、动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。 （四）舞厅服务 1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。 2、有良好的外事纪律和精神文明修养。 3、服务语言运用准确规范。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人 有亲切感。 （五）棋牌游艺厅服务 1、熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。 2、具有一定的游艺知识。 3、运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。 4、坚持站立服务、微笑服务。 5、服务耐心、细致、周到、热情。 （六）桑拿休闲服务 1、熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。 2、能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。 （七）经营管理案例讨论 1、康乐服务案例分析。 2、康乐管理案例分析。 3、康乐经营案例分析。 （八）撰写活动策划书 1、康乐活动策划书的基本知识。 三、实训考核 1、实训总成绩分为优、良、中、及格、不及格五等。 2、旷课1节者，总成绩不能评定为“优、良”； 3、旷课2节及以上者，总成绩评定为“不及格”； 4、实训期间作与实训无关的操作，总成绩不能评定为“优”； 5、报告抄袭他人者，总成绩评定为“不及格”。 6、五项实训项目中，有一项实训内容没有完成，总成绩评定为“不及格”。 实训一 康乐部认识实习 一、实训要求 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 二、实训地点 高星级酒店 三、实训内容 1、参观酒店康乐部的基本布局。 2、参观酒店康乐部的设备、用品。 3、参观酒店康乐部运作的基本流程。 四、实训用品 笔记。 五、实训步骤 1、参观酒店康乐部。 2、分组交流参观体会。 3、教师总结。 4、撰写参观实习总结或写分析文章。 六、注意事项 1、实习要有最少一名以上的教师带队。主要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等问题。 2、学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、良好、合格、不合格评定实习成绩。 实训二 保龄球服务 一、实训要求 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。 4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。 5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。 6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。 7、坚持站立服务和微笑服务。 二、实训地点 高星级酒店保龄球馆或专业保龄球馆。 三、实训用品 工作表单、卫生专用品、客用品、饮料小吃、球、球鞋、急救药品。 四、实训程序与标准 1、预订服务的程序与标准 （1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。 （2）客人电话预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。 （3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。 （4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。 2、接待服务准备工作的程序与标准 （1）每日营业前整理好保龄球场、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。 （2）将设备设施摆放整齐。 （3）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客人。 3、接待服务的程序与标准 （1）客人前来打保龄球时，要准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、运动时间。 （2）迎接客人，主动问好，运用准确、规范的服务语言，请客人在登记本上签字。 （3）问清是否有预定，向有预定的客人介绍保龄球场设施、租金、收费标准以及为客人提供的服务。 （4）对无预定的客人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。 （5）根据客人预订及人数和球道租况安排球道。 （6）如遇客满，商请客人排队等候。 （7）如果客人需要教练，则做出相应安排。 （8）客人玩球期间，提供巡视服务，检查操作设备是否准确、规范地运行，保证自动回球、记分显示、球路显示等正常运作。 （9）巡视员精神状态良好，及时、准确、礼貌地提醒客人注意球场秩序，向客人讲解保龄球运动知识清楚、明确。篇二：康乐服务管理实训 康乐经营管理 实 训 指 导 书 《康乐经营管理》实训教学大纲 一、实训目标 学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能不断提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。 二、实训内容 （一）康乐部认识实习 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 （二）保龄球服务 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。 4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。 5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。 6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。 7、坚持站立服务和微笑服务。 （三）卡拉ok歌厅服务 1、熟悉卡拉ok歌厅工作内容、工作秩序。 2、具有较好的音乐素质和修养。 3、运用准确规范的语言迎接、问候、操作。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。 6、动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。 （四）舞厅服务 1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。 2、有良好的外事纪律和精神文明修养。 3、服务语言运用准确规范。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。 （五）棋牌游艺厅服务 1、熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。 2、具有一定的游艺知识。 3、运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。 4、坚持站立服务、微笑服务。 5、服务耐心、细致、周到、热情。 （六）桑拿休闲服务 1、熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。 2、能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。 （七）经营管理案例讨论 1、康乐服务案例分析。 2、康乐管理案例分析。 3、康乐经营案例分析。 （八）撰写活动策划书 1、康乐活动策划书的基本知识。 三、实训考核 1、实训总成绩分为优、良、中、及格、不及格五等。 2、旷课1节者，总成绩不能评定为“优、良”； 3、旷课2节及以上者，总成绩评定为“不及格”； 4、实训期间作与实训无关的操作，总成绩不能评定为“优”； 5、报告抄袭他人者，总成绩评定为“不及格”。 6、五项实训项目中，有一项实训内容没有完成，总成绩评定为“不及格”。 实训一 康乐部认识实习 一、实训要求 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 二、实训地点 高星级酒店 三、实训内容 1、参观酒店康乐部的基本布局。 2、参观酒店康乐部的设备、用品。 3、参观酒店康乐部运作的基本流程。 四、实训用品 笔记。 五、实训步骤 1、参观酒店康乐部。 2、分组交流参观体会。 3、教师总结。 4、撰写参观实习总结或写分析文章。 六、注意事项 1、实习要有最少一名以上的教师带队。主要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等问题。 2、学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、良好、合格、不合格评定实习成绩。 实训二 保龄球服务 一、实训要求 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。
康乐
星级酒店康乐发展问题的探讨【摘要】随着经济的发展，人们的生活水平越来越高，人们对休闲和健康的需求也与日剧增，现如今，在大部分星级酒店内部都会设有康乐部门，然而，却还是处于康乐发展的初期阶段，在管理、设施、服务等方面都还存在很多不足之处。
本文通过对酒店康乐部门的调查研究，针对所存在的问题提出了解决和发展的建议，希望能促进酒店康乐的发展。
【关键词】康乐；星级酒店；康乐项目一、康乐的概念康乐是指人们为达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动。
[1]它包括康体类活动、消闲类活动、保健类活动、娱乐类活动等。
现代康乐是人类质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。
[2]酒店康乐部是提供住店客人康体、娱乐和休闲保健等活动场所的部门，是酒店为满足客人多样化消费的需要，吸引客人来此消费，提高饭店社会效益和经济效益的重要部门。
根据旅游酒店星级评定规格与标准，康乐部是高星级酒店不可缺少的先决条件，康乐部的设施状况直接影响到酒店星级的划分和评定。
高星级酒店的康乐部把满足和超越客人期望作为经营管理的起点和归宿，根据各种目标客人群有针对性的设置不同类型的康乐项目。
二、酒店康乐部的作用从酒店的角度来看，高星级酒店设立康乐部，不仅可以充分展现高星级酒店的档次和魅力；还可以满足不同客人的不同需要、完善服务功能、稳定并增加客源、延长客人的停留时间，提高经济效益和综合效益。
例如有些高星级酒店，康乐部已经成为酒店的第一大部门；大城市和经济较发达地区的高星级酒店，康乐部的经济收入在整个酒店的总营业额中占有很大的比重。
完善的康乐设施设备，优雅的康乐气氛环境，吸引了大批旅游者、商务客人和当地公众，甚至还有不少客人因为要选择某高星级酒店的康乐设施和环境，或对某一康乐活动特别感兴趣而住酒店。
从客人的角度看，客人对康乐项目的需求日益增加。
因为首先康乐活动使客人精神上得到满足，同时还可以健身健美，促使身心、情感和理智和谐发展。
酒店住宿服务质量保障方案
酒店住宿服务质量保障方案第1章引言 (6)1.1 服务质量保障的重要性 (6)1.2 酒店住宿服务现状分析 (6)第2章服务质量保障体系构建 (6)2.1 确立服务质量管理目标 (6)2.2 制定服务质量保障制度 (6)2.3 构建服务质量监控体系 (6)第3章前台服务质量管理 (6)3.1 入住接待服务 (6)3.2 退房结账服务 (6)3.3 客户信息管理 (6)第4章客房服务质量管理 (6)4.1 客房清洁卫生 (6)4.2 客房设施维护 (6)4.3 客房用品配备 (6)第5章餐饮服务质量管理 (6)5.1 早餐服务 (7)5.2 中晚餐服务 (7)5.3 酒吧服务 (7)第6章会议与宴会服务质量管理 (7)6.1 会议服务 (7)6.2 宴会服务 (7)6.3 设备设施保障 (7)第7章康乐服务质量管理 (7)7.1 健身房服务 (7)7.2 游泳池服务 (7)7.3 休闲娱乐服务 (7)第8章安全保障服务 (7)8.1 治安管理 (7)8.2 消防安全 (7)8.3 紧急事件处理 (7)第9章物业管理与维护 (7)9.1 公共区域清洁卫生 (7)9.2 设施设备维护 (7)9.3 能源管理 (7)第10章人员培训与管理 (7)10.1 员工招聘与选拔 (7)10.2 员工培训与发展 (7)10.3 员工绩效评估 (7)第11章客户关系管理 (7)11.1 客户满意度调查 (7)11.3 客户忠诚度提升 (7)第12章持续改进与创新发展 (7)12.1 服务质量改进措施 (7)12.2 服务创新策略 (8)12.3 酒店品牌建设与宣传推广 (8)第1章引言 (8)1.1 服务质量保障的重要性 (8)1.2 酒店住宿服务现状分析 (8)第2章服务质量保障体系构建 (8)2.1 确立服务质量管理目标 (8)2.1.1 分析企业现状：了解企业当前的服务质量水平，找出存在的问题和不足，为制定管理目标提供依据。
酒店服务质量管理指南
酒店服务质量管理指南第1章酒店服务质量概述 (5)1.1 服务质量的概念与内涵 (5)1.2 酒店服务质量的重要性 (5)1.3 酒店服务质量管理的原则与方法 (6)第2章酒店服务质量管理体系的构建 (6)2.1 酒店服务质量管理体系框架 (6)2.1.1 服务质量政策与目标 (6)2.1.2 服务质量标准 (6)2.1.3 服务质量保证体系 (6)2.1.4 服务质量评估与监督 (7)2.2 酒店服务质量管理流程 (7)2.2.1 服务质量策划 (7)2.2.2 服务质量控制 (7)2.2.3 服务质量改进 (7)2.2.4 服务质量培训 (7)2.3 酒店服务质量管理组织架构 (7)2.3.1 服务质量管理委员会 (7)2.3.2 服务质量管理部门 (7)2.3.3 部门质量管理小组 (7)2.3.4 员工参与 (8)第3章前厅服务质量管理 (8)3.1 前厅服务质量标准制定 (8)3.1.1 确立服务原则 (8)3.1.2 明确服务内容 (8)3.1.3 设定服务标准 (8)3.1.4 制定服务流程 (8)3.2 前厅服务流程优化 (8)3.2.1 简化服务环节 (8)3.2.2 创新服务方式 (8)3.2.3 强化部门协同 (8)3.2.4 持续改进服务流程 (9)3.3 前厅员工服务技能培训 (9)3.3.1 培训内容设定 (9)3.3.2 培训方式多样化 (9)3.3.3 定期开展培训 (9)3.3.4 考核与激励 (9)3.3.5 员工职业发展规划 (9)第4章客房服务质量管理 (9)4.1 客房服务质量标准制定 (9)4.1.1 明确客房服务质量目标 (9)4.1.2 制定客房服务规范 (9)4.1.3 设立客房服务质量评价指标 (9)4.2 客房服务流程优化 (9)4.2.1 优化客房预订流程 (9)4.2.2 提高入住与退房效率 (10)4.2.3 客房服务个性化 (10)4.2.4 加强客房服务人员培训 (10)4.3 客房清洁与卫生管理 (10)4.3.1 制定客房清洁标准 (10)4.3.2 加强客房清洁流程监管 (10)4.3.3 定期进行客房卫生检查 (10)4.3.4 提高客房清洁设备与用品质量 (10)4.3.5 加强客房通风与空气净化 (10)第5章餐饮服务质量管理 (10)5.1 餐饮服务质量标准制定 (10)5.1.1 餐饮服务质量标准内容 (10)5.1.2 餐饮服务质量标准的制定流程 (11)5.2 餐饮服务流程优化 (11)5.2.1 菜品研发与创新 (11)5.2.2 餐饮服务环节优化 (11)5.2.3 顾客体验提升 (11)5.3 餐饮食品安全管理 (12)5.3.1 食品采购与验收 (12)5.3.2 食品储存与加工 (12)5.3.3 食品卫生管理 (12)5.3.4 食品安全管理 (12)第6章会议与宴会服务质量管理 (12)6.1 会议与宴会服务质量标准制定 (12)6.1.1 明确服务内容：列出会议与宴会服务的各项内容，如会场布置、餐饮服务、技术支持、接待服务等。
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• 1．合理使用、维护和更新康乐设施设备
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 酒店康乐设施设备是康体项目服务的载体，同时，设施的质量也是体 现酒店康体服务水平的重要指标，所以科学合理地使用康体设施就显 得尤为重要。首先，合理使用并建立专门部门对设施进行维护，可以 保证并延长设施的使用寿命。提高设施的使用效率，就能降低设施无 谓更新、更换导致的资金浪费。其次，按照正常的使用标准，科学合 理的更新设施，有利于从根本上提高康体项目服务质量，提高酒店的 消费档次。
期望值是指被服务者希望所受服务达到的水平。期望值是个变量，因 人、因地、因时、因事不同而有所不同，其产生过程如图7-1所示。 • 满意度是指人们对所感受到的事物的满意程度，是衡量服务质量优劣 的动态标准。
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第二节 康乐部的优质服务
• 评价服务质量的优与劣，要视被服务者的普遍感受而定。当期望值大 于满意度时，所受服务即为劣质服务；当期望值等于满意度时，所受 服务即为标准服务；当期望值小于满意度时，所受服务才是优质服务。
• 3．开通顾客意见反馈渠道 • 为了确保酒店康乐部朝着健康的方向发展，康乐部不仅要提供完善的
设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导、咨询，开通顾 客意见反馈渠道，酒店需要站在顾客的立场而不是从企业的角度了解 顾客的需求和期望，用科学的方法去分析自身的服务是否满足顾客的 需求。 • 4．个性化服务创新
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第二节 康乐部的优质服务
• 一、优质服务的定义及特征
• （一）优质服务的定义 • 在讨论优质服务的定义之前，首先要清楚什么是服务。 • 1．服务 • 国家技术监督局的有关文件为服务所下的定义是：“为满足顾客的需
要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”这个定 义属于推荐性国家标准，适用范围很广。为了更有针对性，也为了论 述的方便，本书在上述定义的基础上将饭店服务及康乐服务定义为： 在一定的场所和时间内，供方以提供活劳动的形式满足顾客合理需求 的单向供应过程。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 二、康乐服务质量管理的原则
• 康乐服务质量管理是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量 管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管 理的目标。不同档次的康乐部门应该制定不同的康乐服务质量标准。 提高康乐服务质量是一个循序渐进的过程，需要遵循一定的原则。
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第二节 康乐部的优质服务
• 这个概念中所说的“在一定的场所和时间内”是指在营业场所和营业 时间内，否则就不会发生一般的服务与被服务的关系了。
• 2．优质服务 • 优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值
的那部分服务。 • 期望值，是指人们希望某一事物所应达到的水平。就服务行业而言，
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 服务质量控制的适应性，是指必须针对外部消费者的文化习俗、本企 业所在地的地域特色、季节差异、市场环境的变化、服务产品技术的 更新，而调整服务质量控制规程和标准的制度创新机制，强调服务质 量控制的针对性。
• 服务质量控制的科学性决定其适应性，服务质量控制的适应性保证其 科学性，即科学的，才会是适应的；适应性强的，才能更科学。
• （二）优质服务的特征 • 康乐部的优质服务是指消费客人对康乐部的管理者和服务员所提供服
务的期望值和满意度的服务。 • 规范化服务即标准化服务，是针对服务中反复出现的常规性事务，以 业内共同的认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的 服务，一般情况下可以满足大多数顾客的要求。
• 其次，服务人员要做到服务态度最优化、服务技能专业化、服务效率 高效化、服务方式灵活化、服务细节人性化，让热情待客、殷勤服务 有形化。以服务方式灵活化为例，高星级酒店都有各自习惯的服务方 式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务方式灵活化就要求酒店 尽量按客人习惯接受的方式提供服务，这样就能在标准化、规范化服 务的基础上提供个性化服务，从而达到超越客人期望的目标。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 三、康乐服务质量的内容
• 康乐服务质量的内容包括有形的服务质量和无形的服务质量。有形的 服务质量是指康乐部提供的有形产品，主要包括酒店的康乐设施、设 备的质量和康乐项目的质量；无形的服务质量是指酒店提供的无形产 品，主要包括劳务质量和环境质量。
• 1．康乐设施、设备的质量 • 康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程
第一节 康乐服务质量管理概述
• 4．文化质量 • 康乐产品与文化的融合是酒店康乐业发展的必然趋势，也是一种更高
层次的竞争手段。经营者应当把注意力转向提高康乐产品的文化品位 和文化内涵，突出产品的知识化特点，充分体现产品文化价值的作用 ，坚决避开低级趣味和康乐消费中的不法行为。结合中国酒店原有的 特长，再结合康乐项目文化性，使康乐的经营管理实现一种高品位的 提升。
• 2．康乐项目的质量 • 康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时，还要把独特的
健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出 。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 3．劳务质量 • 康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务
技能和服务态度等。 • 首先，经营管理人员应当具备系统的康乐管理知识和专业知识，能够
度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达 到康乐企业经营服务的要求，符合产品设计的寿命。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 康乐设备要符合国际和国家安全卫生标志，应当考虑到有防止事故发 生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等；如 健身房应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，对健身过程中出现身体 不适的客人进行及时照顾。所有的康乐设备都要严格按卫生标准进行 清洁和消毒。康乐设施外观应当与康乐项目相协调，符合时代潮流， 注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，提 高客人的满意度。
• 4．服务文化 • 酒店的服务行业属性决定了服务文化在其竞争力中举足轻重的地位。
康乐部独特的娱乐休闲属性又决定其服务文化在运营管理中的重要性 。康乐部服务文化包括情感化服务、精细服务、语言服务、超值服务 、方便性服务等。顾客到康乐部消费，服务本身就是主要产品之一， 顾客消费其他产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务管理是康 乐部服务质量管理的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实 施，并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪 式、服务行为、服务情感表现等。因此，高质量、高品位的康乐部服 务会形成特有的文化。
• 此外，针对康乐部的特征，还应当配备专业康乐师、相关的教练指导 、健康咨询师等，因为现在大部分康乐项目的操作和服务都具有较强 的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务， 对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务 ，这些同时也是康乐部高品质服务的体现。
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• 3．员工素质 • 员工素质是现代化企业综合竞争力的原动力，包括服务态度、服务效
率、专业技能等多个方面。酒店是一个特殊行业，它所提供的产品就 是服务，而酒店的康乐部更是如此。因此，良好的职业道德、强烈的 服务意识、良好的沟通交流能力等一系列因素直接影响着康乐部的服 务质量。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 2．建立严格的服务质量管理制度 • 酒店可以根据《旅游饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准中关
于康乐服务的部分，制定本酒店康乐服务质量标准及操作规范。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 饭店除了要求康乐员工严格按照康乐服务标准及操作规范对顾客服务， 还要对员工进行有针对性的培训（定期或不定期），如沟通能力的培 训、技能培训、技巧指导性培训等。
• 2．环境氛围 • 康乐部提供的产品不能仅限于满足客人对于康乐的基本需求，而要整
合各个要素形成满足顾客个性化需求的氛围，使顾客从中获得难忘的 体验。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 康乐部环境氛围的深度营造也会激发顾客强烈的感情认同，使顾客获 得独特、难忘、持久的感受，从而形成顾客忠诚。康乐部环境氛围主 要包括康乐部装修的色彩氛围设计、声音氛围设计、灯光氛围设计以 及员工的着装设计。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 创新包括两个方面，项目创新和服务创新。酒店经营者应对那些康乐 形式单调、内容不受消费者青睐的项目加以改造，使其更符合客人的 需要。康乐部只有不断推出区别于竞争对手的特色产品才能吸引更多 的顾客，并最终得到市场的认可。
• 五、影响康乐服务质量的因素
• 4．注重专业技术的原则 • 康乐类项目服务人员的专业和技术水平，直接影响康乐服务质量控制
结果。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 5．控制关键环节的原则 • 服务质量控制的目标，是使康乐服务过程中的各个环节都能够得到有
效监督、检查和控制。但是，只有控制住一些关键环节的服务质量， 才能较好地控制服务的全过程。 • 6．服务管理灵活的原则 • 康乐服务质量控制应该坚持系统性、科学性和指挥统一性的原则，保 证规范性和严肃性。同时，在此前提下，还应该根据康乐部内部经营 项目比较多、经营规律差异比较大的特点进行灵活管理。
第七章 康乐服务质量管理
• 第一节 康乐服务质量管理概述 • 第二节 康乐部的优质服务 • 第三节 康乐服务的投诉处理
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 一、康乐服务质量的含义
• 康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动 以及康乐部内部产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服 务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提 供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施 的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。服务质量的好 坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，必须 对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。