CRM业务流程图
银行客户关系管理系统
如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！摘要随着互联网技术和信息技术的发展，以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用。
在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源，而客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。
客户关系管理（Customer Relationship Management）不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。
好的客户关系管理系统的实现更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
本文论述了客户关系管理信息系统的设计思想，主要实现功能及数据库的结构，其实现了客户基本数据的记录、跟踪，查询客户信息等等。
该系统可作为企业实施CRM的借鉴。
本系统前台使用JA V A MyEclipse 5.5.0，后台数据库由SQL SERVER 2000 支持。
关键词客户；客户关系管理；系统；管理信息系统如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！AbstractWith the development of Internet technology and information technology, electronic commerce is being applied in more and more fields. In the era of electronic commerce, traditional enterprise resources such as quality and price of products won’t bring n ew competitive power to enterprises in the vehement market competition. And clients will become most resources of enterprises. As a part of electronic commerce, customer relationship management is a kind of management concept regarding clients as a focus of management and can efficiently improve the whole operational efficiency of enterprises.Customer relationship management is not only a concept of management, but also a new mechanism of management, using to improve the relationship between the organization and the customers, as well as a software and technology of management. CRM is under the purpose of ameliorating the relationship between enterprise and customer. It is a new management mechanism. It actualizes in the marketing, sales, serves and technique suppose etc. Its target is through the interaction between the management and customer, struggling to reduce the distribution tache, lower the sale cost, achieving to improve the final effect. Good customer relationship management system helps companies achieve more for each segment to do so through deep, Only this way can the market growing in volume cake This text has discussed the design idea , the primary achieved function and database structure of the Customer Relationship Management Information System，and this CRM system can record, track customer basic information ,reserch customer information and so on. This system can be used as the reference for enterprise putting into practice CRM.This system front stage adopt JA V A MyEclipse5.5.0 and back stage adopt SQL SERVER 2000.Key words Customer Customer Relationship Management System Management Information System如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
医院信息系统HIS详细介绍含HIS各子系统流程图拓扑图演示文稿
药品部分
药库管理系统 临床药局系统
门诊药局系统 科室小药柜 摆药系统 处方录入程序
制剂室管理
HIS
31
第三十一页，共75页。
药品系统业务流程
收费 系统
价
格
药库
第三十二页，共75页。
门诊
收费
处方
供药目录
发放申请
支拨单
支拨单
发放申请
药品字典
门诊
药房
临床
药房
HIS
出库 出库
科室
药柜
摆药 中心
自动汇总分类处理各类检验数据
HIS
45
第四十五页，共75页。
完善的质量控制系统，提高检验结果准确度 检验申请确认和自动计费系统，杜绝检验费用漏收
急诊检验报告网络查询，加速报告的传递 数据管理与事务管理有机结合，实现成本与效益核
算 支持临床诊断和管理辅助决策，支持科研和教学
HIS
46
第四十六页，共75页。
是否有过往信息
查阅过往病史
录入现病史记录
基本诊断 处方、医嘱
药房
第十一页，共75页。
申请 报告
检验检查 申请报告单
工作站间会诊
医嘱发往护理工作站、 住院处、费用进入中间表
HIS
医技工作站
护理工作站
11
HIS
12
第十二页，共75页。
HIS
13
第十三页，共75页。
HIS
14
第十四页，共75页。
数字排队系统
E:药品调拨;
33
HIS
34
第三十四页，共75页。
HIS
35
第三十五页，共75页。
HIS
TurboCRM操作手册(5.0)
目录第1章系统简介 (2)1.1客户关系管理（CRM）简介 (2)1.2系统主要功能 (2)1.3系统特点 (5)1.4系统运行环境要求 (5)第2章系统安装 (7)2.1安装光盘内容 (7)2.2安装和配置系统 (7)2.2.1 安装TurboCRM系统 (7)2.2.2 安装MSDE Service Pack 1 (9)2.2.3 安装数据库备份工具 (10)2.2.4 配置ODBC (10)2.2.5 配置客户端IE浏览器 (12)第1章系统简介1.1 客户关系管理（CRM）简介客户资源是企业最重要的核心资源。
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。
客户关系管理的核心是客户价值管理。
它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。
CRM的主要含义就是通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistence）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件一、CRM系统的介绍CRM系统即客户关系管理系统，既是一种管理理念，又是一种软件技术。
CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等自动化管理，使企业更高效地为客户提供满意、健全的服务，实现服务与客户相关的领域，如市场营销、销售、服务与技术支持等。
CRM客户关系管理系统，可向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，且可强化跟踪客户，完善客户服务，建立一系列与客户或生意伙伴之间服务，便于提高用户满意度、拥有更大的客户群体。
（图示：CRM客户关系管理系统介绍）信息技术的飞速发展，客户市场扩大，市场竞争也越来越激烈。
许多企业通过使用ERP 系统、SCM系统等信息化管理之后，强化了财务、生产、物流、产品等诸多方面功能，然而，却发现企业的营销与服务力不足。
有些企业，特别是快速发展的企业，布局全国各地，开展营销和服务，这些企业人员逐渐庞大，各项开支也逐渐增加，但不可避免，业绩提升缓慢，客户满意度下降，竞争增多，各管理层沟通困难，获取信息能力逐渐降低。
CRM客户关系管理系统力图打造富有战斗力的营销服务体系，建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。
CRM客户关系管理系统为从“产品中心” 向“客户中心”过渡的企业提供展示企业能力的竞技舞台。
基于此，各大企业早已积极使用符合自身企业的CRM 客户关系管理系统。
CRM系统拥有先进管理模式，其模块功能实施要想取得成功，需有强大的技术和工具支持。
CRM客户关系管理系统拥有客户关系管理必不可少的技术和工具集成支持平台。
CRM系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业前台、后台不同职能部门工作内容，保障无缝连接的同时，协助管理者完成客户关系管理的两项基本任务：识别、维护有价值客户。
CRM系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA ）、客户服务与支持（CSS ）管理、客户分析（CA ）系统5大主要功能模块组成。
CRM蓝图设计报告
CRM蓝图设计报告1. 概述本报告旨在设计和说明一个CRM系统的蓝图，该系统将用于帮助企业管理客户关系，并提供完善的客户服务和销售支持。
以下是该系统的设计要点和功能。
2. 功能需求2.1 客户管理•该系统应具备有效的客户管理功能，包括客户信息的录入、查找、编辑和删除。
•为了方便管理，可以将客户分组和标记以便分类和搜索。
•记录每个客户的交互历史和沟通记录，以便了解客户需求和偏好。
2.2 销售机会管理•系统应能够跟踪和管理销售机会。
•销售团队成员应能够创建和更新销售机会。
•可以定义销售机会的不同阶段和相应的销售阶段。
•管理人员应能够查看销售机会的概览和详细信息。
2.3 销售流程•该系统应支持定义和管理销售流程。
•销售流程应包括不同的销售阶段、活动和任务。
•销售团队成员可以根据销售流程进行工作，并记录相应的进展情况。
2.4 客户服务•该系统应提供客户服务功能，包括客户问题的记录、分配、跟进和解决。
•可以创建和分配工单，以确保客户问题得到及时处理。
•记录客户问题的解决过程和结果，以便后续参考和分析。
2.5 报告和分析•该系统应提供报告和分析功能，用于评估销售和客户服务绩效。
•可以生成销售报告、客户报告和绩效报告。
•报告和分析结果应可视化，以方便管理人员和团队查看和理解。
3. 技术架构3.1 后端架构•该系统应采用分层架构，包括数据层、业务逻辑层和表示层。
•数据层负责与数据库交互，存储和检索数据。
•业务逻辑层处理系统的核心业务逻辑。
•表示层负责与用户交互，提供界面和视图。
3.2 前端技术•该系统的前端应采用现代化的Web技术，如HTML、CSS和JavaScript。
•可以使用框架或库，如React或Vue，以简化前端开发。
•前端应具备可视化界面和响应式设计，以提供良好的用户体验。
3.3 后端技术•该系统的后端可以采用各种技术，如Java、Python 或Node.js。
•可以使用Web框架，如Spring Boot、Django或Express，以便快速开发和部署。
明源房地产ERPCRM租赁管理操作手册
明源CRM租赁管理系统V5.0 SP2操作手册售后服务咨询热线：售后服务电子邮件：如何使用本手册本手册共分为两大部分，您可以根据对业务理念的掌握程度和系统实际操作需要，选择对应的章节内容进行查阅和参考。
●第一部分系统介绍本部分主要讲述了明源CRM租赁管理系统的业务逻辑和能够实现的主要功能，是理念层知识概要和系统功能概述的部分。
通过阅读本部分，操作人员将能够较为清晰地理解明源CRM租赁管理系统的业务原理和功能分布，了解自己在实际中所负责的工作（也就是对应的软件系统操作功能）在本手册中对应的章节，从而方便对系统操作应用的熟练掌握和强化。
●第二部分实际业务操作本部分主要结合客户的实际租赁业务流程，讲解在租赁管理系统中处理的具体操作步骤。
为了便于操作人员快速掌握操作步骤和处理流程，在该部分中我们重点要理解和掌握，我们的租赁业务是如何通过租赁管理系统来实现和管理的，我们如何进行资料的录入及具体的操作步骤。
本部分是要求操作人员必须掌握的内容。
本书使用的符号解释：目录CRMCRM年代ERP其中人、财、物、信息是资源，事则是将几种资源进行Plan的流程和规则。
换句话说，ERP就是现代企业全面信息化的代名词。
明源ERP是明源软件为房地产开发企业经营管理提供的行业性全面信息化解决方案，按照“战略——预算——执行”的管理思路整合房地产企业的业务层面、财务层面、人力行政的资源和工作流程，实现企业所有层级的数据统计、分析、决策，并支持流程性业务和基础管理的执行和监控，使之真正成为企业的数字神经系统。
明源ERP蓝图如下：在明源ERP中，业务层面分成CRM（客户关系管理）和POM（项目运营管理）两条产品线。
CRM是Customer Relationship Management的简称，涵盖市场营销、销售/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务，是以客户为核心的一体化业务运作平台。
对地产企业而言，CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益，准确挖掘高价值的客户，提高营销活动的效果，提升自身的运营能力等方面。
(CRM客户关系)任我行协同CRM工作流说明文档V
（CRM客户关系)任我行协同CRM工作流说明文档V目录工作流设计3关键术语：3流程设置4一、工作流新增5二、开始节点设置6三、填写节点设置7四、流程线10五、审核节点10六、分支条件设置15七、工作流权限设置17工作流应用20一、工作流授权20二、工作流提交21三、填写节点处理24四、审核节点处理26五、工作流完成28工作流设计工作流是以公司内部实际工作流程为模型建立应用流程，工作流程由表单和流程组成。
操作员只需在按照设置好的工作流内填写表单，审核即可。
工作流程准备事项：工作流程需要的表单（请参考表单制作帮助文档），以及工作流的设置模型。
关键术语：审核节点：用于设置不同的条件由不同的审批人审批。
填写节点：用于设置流程填写人以及填写内容。
流程线(——→)：用于流程开始节点与目标节点的方向连线。
一票通过权限：只要具有该权限的操作人员，做出审核通过，则该审核节点通过。
并行审核：审核人为多人的时候，可以不按照顺序同时审批。
顺序审核：审核人为多人的时候，审批按照审核人员的顺序来执行。
流程设置管理员身份点击“系统管理”下的“系统高级向导”栏目；再点击功能模块中的“流程管理”下的“工作流设置”进入工作流设置页面。
工作流分类点击页面左侧的树型菜单的添加图标，在弹出框中填写新增的工作流名称，点击确定完成分类新增。
工作流分类最多支持9层下级分类。
一、工作流新增点击工作设置页面底部“新增”按钮进入工作流设置界面。
1.在流程名称框中填写流程名称2.流程分类下拉框中选择流程对应的分类3.在流程描述框中填写流程的表述。
二、开始节点设置1.选择点击开始节点2.填写修改节点名称3.表单设置A.查询选择填写的表单。
B.设置表单字段的权限1)是否可看：设置不可见则在流程使用中信息用“*”号代替2)是否可编辑：设置不可编辑，则流程发起人不能填写该字段的信息。
三、填写节点设置1.填写节点新增：点击“填写节点”按钮拖拉到流程线上。
2.修改节点名：在节点名框中修改节点的名称。
孚盟软件C5操作指南
孚盟软件FumaCRM5操作指南第一部分：版本控制版本日期作者版本备注1.01 20140520 陈志贤增加邮件模块操作1.02 20140523 陈志贤增加客户档案操作1.03 20140524 陈志贤增加商品档案、业务流程操作和报表模块1.04 20140528 陈志贤修改报价单操作图片1.05 20140602 陈志贤增加流程图第二部分：审批签署项目职位审批签署日期执行小组组长项目经理业务部门用户顾问第三部分：流程描述部门名称外贸部业务流程业务邮件客户关系及业务操作流程图描述假设前提目录引言 (6)一、邮件部分 (6)【基础篇】 (6)1.邮箱基础设置 (6)2邮件日常处理操作指导 (12)【技巧篇】 (17)功能一：如何使用邮件规则功能 (17)功能二：如何对邮件进行分类 (19)功能三：如何对重点及同类邮件管理 (19)功能四：如何关注重点客户 (21)功能五：如何利用分发功能取代转发 (22)功能六：如何做开发信的推广 (25)二、客户的管理 (27)1.客户档案 (27)1.1客户档案视图 (27)1.2客户档案的创建/修改 (28)1.3客户跟进 (29)1.4客户档案分析 (31)1.5通过客户档案实现邮件的群发 (32)2．客户公海的管理 (34)2.1、公海入口 (34)三、商品档案管理 (38)1.商品界面 (38)四、业务流程操作 (43)4.1 . 外销报价： (43)4.2发样管理（寄送样品） (44)4.3. 外销合同 (46)五、管理层可获取到信息 (48)5.2.客户情况汇总表 (49)5.3客户跟进数据汇总表 (50)5.4外销报价历史 (51)5.5发样历史查询 (51)5.6外销合同历史 (52)5.7外销合同综合分析表 (52)引言非常感谢您使用我司软件，希望这套系统可以给您工作带来便利性，同时也希望这套系统可以很好的帮助您管理好邮件和客户资料。
在使用这套系统之前，我希望您可以摒弃之前使用网页、OUTLOOK、FOXMAIL的习惯，因为这套系统将带给您不一样的思路去管理。
第5章_流程建模
5.1.2 业务流程图的画法
业务流程图示应有以下基本表达能力：
业务流程包含多个业务功能（活动） 业务功能可能由不同部门负责 活动有次序 活动执行过程含有控制逻辑（如分支、并发、 同步汇合等）
只要使用满足上述要求的建模工具来描述业 务流程，本课程都认为是业务流程图。
P2.2.1 识别 读者身份
标识部分（层次化的功能编号） 功能描述部分（动宾词组） 功能执行的角色（人，部门，计
图书管理员
算机程序），通常可省略
数据流
数据流是指数据处理功能的输入数据或输出数据 数据流应该用名词或名词短语命名。（对于有些含义比较明显 的数据流也不一定加以命名） 数据流的准确定义由数据字典(Data Dictionary)给出 箭头表示数据流向
事件与系统需求
事件——在特定时间、特定地点发生的，能够描
述出来并值得保存的事情。
事件有始有终，但目标级别低于业务流程，一个业务 流程中可能发生多个事件（引发响应活动）。 比如：PCO服务流程的目标是为客户提供一次完整服 务，而为一次服务派工、客户投诉、客户付款结算等 就是事件。
系统的所有处理过程都是由事件驱动的，分析响 应事件执行什么活动，执行活动需要什么输入， 产生什么结果，对于定义信息系统需求是十分有 意义的。
思考
医院门诊
20年前？ 10年前？ 5年前？ 1年前？
流程的变迁：
挂号、拿号看病、写处方、划价、交费打单、取药 挂号、拿号看病、写处方、交费打单、取药 办卡充值、拿卡挂号、拿卡看病、拿卡取药、自助终 端（同仁医院） 114网上挂号、自动叫号、社保卡联网……
5.2 搜索 网上 浏览者需搜索信息
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM
客户管理
产品
管理
客户
管理
销售
管理
联系
客户
收款
管理
结算
方式
结算
情况
市场需求变化越来越快，竞
争越来越激烈，技术不断更新换
代。产品管理通过全方位的资源
统筹，最有效率和最有效果的满
足客户需求。
库位
管理
跟进
记录
资源
筛选
批量
维护
查询
平台
产品
统计
批量
维护
商品
资料
客户信息尽在掌握，全方
位的客户跟进、完整的销售业
务往来，以便销售人员及时掌
握客户跟进和销售情况。
权限
管理
人事
行政
职员
权限 客户结算 售前 售后 增加企业销售，提高市场占有率和利润水平，加速资金周转，降低坏账比例，合理管理应收应付款，提升企业形象，减少坏账纠纷。 客户分析 销售分析 返修统计 返修
登记
投诉
登记
反馈
信息
售后
售后
季终结算
月终结算
银行结算
转账结算
现金结算
年终结算
结算登记
结算查询
财
务
销售
管理人
员
总经理
管理
人 员
一般信息
销售情况
全部→相关部门→相
关人员→负责员工
公司职员权限
设置，部门\人员资
料修改，删除，增加，
考勤登记。
直观的对比分析图表
市场动态了如指掌
为企业提供决策依据
管理人
员
报价
↓
订单开立
↓
订单审核
↓
发货
↓
售后
负责员工 < 相关员工 < 相关部门 < 全部
负责员工：只能看到所有者是我的行动；
相关员工：只能看到所有者或者创建人是我的行
动，以及行动的相关员工表中有我的行动；
相关部门：能看到的行动是所有者是我的行动或者
行动的所有者是我所在的部门以及下级部门的员
工的行动；
全部： 所有的行动；