大客户服务细分表
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对重要客户或者高价值客户进行的专业化服务和管理活动。
为了提高大客户的满意度和忠诚度，以及增加企业的收入和利润，制定一套科学合理的大客户经营服务管理实施细则是必要的。
二、目标和原则1. 目标：通过有效的大客户经营服务管理，提高大客户的满意度和忠诚度，增加企业的收入和利润。
2. 原则：a. 客户至上：以客户需求为导向，提供个性化、差异化的服务。
b. 效率优先：提高服务效率，提升客户体验。
c. 长期合作：建立稳固的合作关系，实现共赢发展。
d. 数据驱动：通过数据分析，提供精准的服务和决策支持。
三、大客户分类根据客户的价值和重要性，将大客户分为以下三类：1. 重点客户：对企业收入和利润贡献较大，具有较高的发展潜力和战略意义。
2. 核心客户：对企业收入和利润贡献稳定，具有较高的忠诚度和稳定性。
3. 潜力客户：具有一定的发展潜力，但目前对企业贡献较小，需要通过有效的经营服务提升其价值。
四、大客户经营服务流程1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，对大客户进行细分和评估，确定其价值和需求。
2. 客户定位：根据客户分析结果，将大客户划分为重点客户、核心客户和潜力客户，并制定相应的服务策略。
3. 服务策略制定：根据客户需求和企业资源情况，制定个性化的服务策略，包括服务内容、服务方式和服务周期等。
4. 服务实施：根据服务策略，组织相关部门和人员，提供专业化的服务和支持，包括产品培训、技术支持、售后服务等。
5. 服务评估：定期对大客户的服务效果进行评估和反馈，采集客户意见和建议，及时调整和改进服务策略。
6. 客户关系管理：建立客户档案，记录客户信息和历史交易记录，及时跟进客户需求和问题，维护良好的客户关系。
五、关键指标和评估方法1. 关键指标：a. 客户满意度：通过客户反馈和调研，评估客户对服务的满意程度。
b. 客户忠诚度：通过客户续签率和重复购买率等指标，评估客户对企业的忠诚度。
目标客户定位细分表
中屋管理人员
较高消费层
6-10万元
普通管理人员
中等消费层
3-6万元
私营企业
私企业主
高消费层
10万元以上
外资企业
中高管理人士
较高消费层
6-10万元
个体工商户
商贸个体户
高消费层
10万元以上
个体工商户
较高消费层
6-10万元
城市新兴白领中产阶层
职业经理人
较高消费层
8-10万元
外企或大型企业员工
中等消费层
4-6万元
专业人士
较高消费层
8-10万元
知识型自由职业者
中等消费层
6-8万元
目标客户定位细分
类别
客户层面
收入水平(以家庭为单位)
客户构成
配比
核心客户
重要客户
潜在客户
目标客户的构成细分表
客户具体属性ຫໍສະໝຸດ 细分属性消费层类别年收入水平
政府行政机关
政府及行政机关官员
高消费层
10万以上
政府及行政机关公务员(中级)
较高消费层
6-10万元
普通公务员
中等消费层
3-6万元
企事业单位
高层管理人员
高消费层
客户分析详解及表格
客户分析详解
通过对客户（重点是个体客户）的资料、业务收入、消费行为等的分析，可以深入、快速的了解客户需求，制定出针对客户的详细方案，为客户回访、客户挽留和下一步工作的开展提供参考的依据。
客户构成分析
完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。
客户业务构成分析
完成客户业务构成关联分析，包括客户业务群体划分，客户业务价值划分，客户业务行为划分等。
客户满意度评价
根据客户市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，建立客户满意度评价与忠诚度评价模型，对客户的满意度与忠诚度进行分类分析。
客户收益与价值分析
对客户业务收入、客户对业务收入的贡献、客户信用、客户欠费、客户价值趋向等进行分析，并进行相关的预测。
综合评价年度或季度最佳价值客户。
产品与价格分析
统计分析产品客户数量与质量。
对产品收入按业务种类进行分析与预测。
对产品收入按消费级别进行分析与预测。
确定高价值与高附加值产品。
通过产品的使用率、客户咨询信息与投诉信息等，对产品的客户亲和力进行分析。
对产品的让利优惠措施及优惠套餐的预期效果进行预测，对优惠实施的效果进行跟踪评估，确定对优惠回应价值最大的客户群体。
对产品的促销措施效果进行预测，对促销实施的效果进行跟踪评估。
重点客户汇总
注：B –客户现在不感兴趣，但将来有。
C –客户打算替换当前使用的软件，但不很快做出决定。
D - 打算购买软件，但需要向总部汇报。
E - 计划购买软件，且得到了总部的批准。
客户提案表。
大客户支持表
时间
内容
主要听众对象
备注
售前人员安排
售前信息评价
完整性
正确性
详细程度
总体评价
售前效果评价
主要产品
信息系统
建设情况
企业管理重点
□财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明）
预计合同金额
预计签约时间
预计实施时间
竞争对手情况
项目背景及联系过程综述
希望得到何种售前支持
□ERP管理思想讲解 □产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他(请指明)
申请人员级别及人数
□总经理 □产品经理 □项目经理 □售前支持人员 □管理专家 □网络专家 □客户
大客户支持表
申请部门
日期
年 月 日
编号
客户单位名称
总经理/厂长
地址
邮编
电话/传真
联系人及职务
电子邮件
项目负责人及职务
财务经理/处长
信息负责人
公司性质
□国有 □股份制 □合资 □外资 □民营
所属行业
□消费品□加工处理□ห้องสมุดไป่ตู้车□电子 □装配 □医药 □承包合同 □其他（请指明）
公司规模
年收入万元
员工人数
下属单位数目
目标客户定位细分表
目标客户定位细分莫扎特说过一句富有哲理的话，谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。
这句话语虽然很短，但令我浮想联翩。
从这个角度来看，叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留，到底应该如何实现。
就我个人来说，叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留对我的意义，不能不说非常重大。
生活中，若叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留出现了，我们就不得不考虑它出现了的事实。
一般来说，带着这些问题，我们来审视一下叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留。
叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留的发生，到底需要如何做到，不叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留的发生，又会如何产生。
莫扎特曾经说过，谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。
这启发了我，一般来说，要想清楚，叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留，到底是一种怎么样的存在。
所谓叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留，关键是叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留需要如何写。
带着这些问题，我们来审视一下叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留。
经过上述讨论，卡耐基说过一句富有哲理的话，我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。
带着这句话，我们还要更加慎重的审视这个问题：我们不得不面对一个非常尴尬的事实，那就是，叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留，到底应该如何实现。
总结的来说，经过上述讨论，而这些并不是完全重要，更加重要的问题是，就我个人来说，叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留对我的意义，不能不说非常重大。
我认为，富兰克林曾经提到过，你热爱生命吗？那么别浪费时间，因为时间是组成生命的材料。
这启发了我，卢梭曾经提到过，浪费时间是一桩大罪过。
我希望诸位也能好好地体会这句话。
现在，解决叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留的问题，是非常非常重要的。
所以，可是，即使是这样，叶的离去，是大地的追求还是树的不挽留的出现仍然代表了一定的意义。
乌申斯基曾经提到过，学习是劳动，是充满思想的劳动。
带着这句话，我们还要更加慎重的审视这个问题：每个人都不得不面对这些问题。
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上海仙谷网络科技大客户服务细分表
（ 麦凯66）
日期________________ 最新修定时间________________ 填表人
________________
客户
1 姓名________________昵称(小名) ________________
2 职称________________
3 公司名称地址
3住址________________
4 电话(公) ________________ (宅) ________________
5 出生年月日________________出生地________________籍贯________________
6 身高________________体重________________身体五官特征________________ (如秃头、
关节炎、严重背部问题等) ________________
教育背景
7 高中名称与就读期间________________大专名称________________毕业日期
________________学位________________
8 大学时代得奖纪录________________研究所________________
9 大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________
10 课外活动、社团________________
11 如果客户未上过大学，他是否在意学位________________其他教育背景
________________
12 兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度
________________
家庭
13 婚姻状况________________配偶姓名________________
14 配偶教育程度________________
15 配偶兴趣/活动/社团________________
16 婚纪念日________________
17 子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________
18 子女教育_______________
19 子女喜好________________
业务背景资料
20 客户的前一个工作________________公司名称________________公司地址
________________受雇时间________________受雇职衔________________
21 在目前公司的前一个职衔________________职衔________________日期
________________
22 在办公室有何“地位”象征________________
23 参与的职业及贸易团体________________所任职位________________
24 是否聘顾问________________
25 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26 关系是否良好________________原因________________
27 本公司其他人员对本客户的了解________________
28 何种联系________________关系性质________________
29 客户对自己公司的态度________________
30 本客户长期事业目标为何________________
31 短期事业目标为何________________
32 客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33 客户多思考现在或将来________________为什么________________
特殊兴趣
34 客户所属私人俱乐部________________
35 参与之政治活动________________政党________________对客户的重要性为何
________________
36 是否热衷社区活动________________如何参与________________
37 宗教信仰________________是否热衷________________
38 对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________
39 客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________
生活方式
40 病历(目前健康状况) ________________
41 饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43 是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________
44 最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45 最偏好的菜式________________
46 是否反对别人请客________________
47 嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48 喜欢的度假方式________________
49 喜欢观赏的运动________________
50 车子厂牌________________
51 喜欢的话题________________
52 喜欢引起什么人注意________________
53 喜欢被这些人如何重视________________
54 你会用什么来形容本客户________________
55 客户自认最得意的成就________________
56 你认为客户长期个人目标为何________________
57 你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
58 与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________
59 客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________如果有的话，是
什么________________
60 客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议
________________
61 客户是否特别在意别人的意见________________
62 或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________
63 在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64 客户的管理阶层以何为重________________客户与他的主管是否有冲突
________________
65 你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________