喜来登酒店企业文化手册
喜达屋国际酒店集团
◆ 喜达屋酒店及度假酒店国际集团原名为 喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司 （Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）1998年，喜达屋完成了更 名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大 事，这在其发展历程中具有相当大的影响。 ◆ 喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在 一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与 管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为 世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业 主、经营与销售等功能于一身的综合集团。
•
•
1、关爱课程：喜达屋培训的重点 、关爱课程：
喜达屋的员工培训主要有三大块： 第一是核心企业 喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业 文化课程，即关爱课程； 文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培 第三块关注个人成长计划， 训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导 人选进行特别培训。 人选进行特别培训。 "喜达屋关爱 对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标 喜达屋关爱"对客服务计划 喜达屋关爱 对客服务计划， 准： 微笑与问候（ 微笑与问候（Smile Greet）； ）； 交谈与倾听（ 交谈与倾听（Talk Listen）； ）； 回答与预计（ 回答与预计（Answer Anticipate）； ）； 圆满地解决客人问题（ 圆满地解决客人问题（Resolve）。 ）。 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是 明星"的意思 ，即"明星 的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的 明星 的意思， 精髓。 精髓。
LOGO
◆名称：威斯汀 档次：白金5星 中华区旗舰店：上海威斯汀 大饭店 ◆名称：喜来登 档次：5星 中华区旗舰店：长城喜来登 大酒店
做中国最受信赖的企业金陵饭店企业文化
做中国最受信赖的企业-金陵饭店企业文化做中国最受信赖的企业解读金陵饭店的“核心竞争力”前不久，金陵饭店托管的太仓国际花园酒店开业，这标志着金陵饭店在规模化的扩张中又迈出了成功的一步。
金陵饭店靠什么使她在规模扩张中没有出现其它企业通常出现的诸如“品牌稀释”、“水土不服”的通病，实现了“遗传不变异”——“扩张不变型”？作为中国酒店业“三剑客”之一，人们喜欢用“文科白天鹅”、“理科金陵”、“工科长城”来标示，“理性思维”似乎是金陵取得同样辉煌成就的“核心竞争力”。
但最近，在与南京金陵饭店集团董事长、总经理汤文俭的交谈中，还发现了“金陵”之所以是“金陵”的更深层机理，或者说是更高层的企业文化层面的原因。
汤总说：“金陵饭店的目标已不单再是追求单纯的利润最大化，‘金陵’对自己发展前景的期待也不单再是资产规模最大化，而是未来企业所必备的强烈社会角色意识与责任感。
”……“金陵饭店要做最值得信赖的企业！”携手发展共同成长服务，永远是酒店业的生命。
喜来登、希尔顿、香格里拉这样的全球性酒店企业在总结其长盛不衰的原因时，都把优质服务放在第一位，更有如全球著名的酒店“万豪”，作为服务的精细主义者而被全社会广为推崇。
在中国的酒店领域，金陵饭店显然是走服务主义道路的代表，业界在总结金陵的成功经验时也都指出，“从单一的酒店发展到在多领域成长的金陵饭店集团，20年里，金陵完成了高达几十倍的资本扩张，服务精细作风，思路不断创新实现了金陵的一次次飞跃”。
但今天，金陵提出企业在服务领域恪守专业之道的同时，更要实现在精神领域的超越与迈进。
汤文俭说，未来的成功企业，在追求高经济指标的同时，必将要把非凡的社会抱负和深广的人文观照管纳入她的战略视野，对于金陵饭店集团来说，企业目标已不再是追求单纯的利润最大化和资产规模的最大化，未来的金陵必须具备强烈的社会角色意识和责任感，亦即是说，企业超越了“在商言商”的局限，而把发展的视角移向了社会与人本身，并可能地把目标理性化、技术化、系统化。
世界知名酒店品牌定位及投资分析喜达屋雅高等
本土市场认同的喜来登品牌特质
? 喜来登甜梦之床
? 所有客房中均配有喜来登甜梦之床 (Sweet SleeperTM) ， 并铺有豪华床单、豪华羽绒被、精选羽绒和低过敏性枕头以 及定制床垫。提供订购整套喜来登甜梦之床
? Link@SheratonSM 微软网吧
? 大堂设有 Link@SheratonSM 微软网吧，免费设施包括全 面连线的工作站、免费 WiFi、报纸、打印服务、电视以及令 人愉悦的聚会氛围。
? 延续经典，传承品质 （瑞吉） ? 让旅行更臻完美 （喜来登） ? 艺术之旅 （艾美） ? 健康社区，活力再现（新元素） ? 激情探索、体验独享 （豪华精选）
? 轻松愉悦、时尚体验 ？ ? 品质之选，更多惊喜 ？ ? 探索人生旅行的精华 ？ ? 独特而非凡的分级定位
? 喜来登餐饮：
? 全球美食汇聚的全日制餐厅
?
特色餐厅
?
中餐及宴会
? 喜来登自己的品牌定义：让旅行更臻完美
?
我们深明旅行令人们彼此相聚的宝贵意义，并担负着
令人们在旅行过程中彼此相互交流的重要职责。
?
总结：从系统支持、专业精深、行业先导、品牌聚焦
力的角度来看，选择“喜来登”品牌是“先胜而后求战”。
品牌定位？
设计、开办等软性支出： 10% ? 投资回报期（静态）： 2012年为平均17.5年
重要的经济性指标及投资估算
? 客房面积占总面积比： 40%及以上为优 ? 每间房分摊面积：香港 100平，内地120到150为优 ? 创利面积（客房、餐饮的前台面积）占总面积之
比：不应低于 35%
管理合同谈判变量参考与解析 ? 酒店管理合同考量参考.doc
几点“业主代表”的职业感悟
喜达屋集团简介
屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品
牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。 从高档市场入
手,根据不同的客户需求"为客人奉上别具一格的服务体验
",可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。
• ◆品牌多样性
•
作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，
喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌。 每个品牌
19
资讯
至尊精选
资讯
资讯
◆名称：W酒店 档次：白金5星
全球酒店数量 ：26家
资讯
W饭店（W Hotels）
W饭店（W Hotels）是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定 义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。 在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店 里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创 的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精 品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者 和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。W Hotel是时尚Fashion的代 名词，酒店设计给人非常现代、绚丽、高科技、Cool的感觉，目标市场
都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验
。
资讯
◆思维创新、
喜达屋因其创新 能力和热衷革新的意 愿而著称。 随着威斯 汀天梦之床和天梦之 浴 、喜来登甜梦之床 和福朋喜来登福适之 床的引入，喜达屋向 世人证明，在为旅客 提供舒适服务方面处 于业界最高端。
资酒讯店集团
四、喜达屋旗下酒店
1.圣·瑞吉斯饭 店（St.Regis
档次：白金5星 全球酒店数量：19 家
GSS酒店管理基础1-2酒店集团
Page 5
酒店集团世界分布图
酒店管理基础GSS
Page 6
一、酒店集团的涵义3 饭店集团连锁经营形式起源于美国。1907 年美国的里兹公司首次以出售特许经营权 给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开 始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店 集团经营的雏形。 泛美航空1946年成立了“洲际酒店集团”， 被认为是正式拉开了酒店集团的序幕。二 战后，饭店集团开始迅速发展，现在已经 走上国际化、多元化发展道路。
酒店管理基础GSS
Page 7
二、酒店集团的优势 1.经营管理优势 2.品牌优势 3.市场营销优势 4.人力资源优势 5.资本财务优势 6.风险分散优势 7.规模优势 （1）成本优势 （2）采购优势 （3）技术优势
酒店管理基础GSS
Page 8
二、酒店集团的优势1 1.经营管理优势
酒店管理基础GSS
Page 17
二、酒店集团的优势4
4.人力资源优势
酒店从实际出发，一般均聘请并培训一批理论水 平高、实践经验丰富的各方面人才，可以随时为 联号内各酒店提供服务。同时，联号酒店一般都 有自己比较完善的培训系统，培训养旅馆所需要 的各类人才，并经常对在职人员进行轮训，提高 管理和技术水平。 广泛的号召力，组成管理团队 建立培训基地与培训机构，人才本土化 希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院 假日集团：假日大学 万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院
店、连锁饭店，或饭店集团 饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营 的经济实体，它在本国或世界各地以直接 或间接的形式控制多个饭店，以相同的店 名、店标、统一的经营程序、同样的服务 标准和管理风格与水准进行联合经营。
酒店管理基础GSS
Page 4
关于酒店调研报告
关于酒店调研报告关于酒店调研报告篇1一、高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。
在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：(1)借鉴国际先进管理经验。
国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。
借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竟争压力。
自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，19__年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(—5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。
白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。
许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。
在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。
二、我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。
远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。
20__年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental，Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店(Raffles，Singapore)。
万豪集团品牌管理系统
实用标准文案万豪酒店品牌管理研究报告目录一、品牌符号 (3)（一）万豪名称 (3)（二）万豪标志 (3)（三）万豪广告语 (3)（四）万豪香气 (3)二、品牌识别 (3)（一）品牌识别的成功之处 (3)（二）品牌识别的不足 (4)（三）对营销的影响 (4)（四）品牌在市场中的现有地位 (5)（五）主要竞争对手 (5)三、品牌定位 (6)（一）未来面临的问题 (6)（二）解决方案 (7)四、品牌体验 (7)（一）万豪酒店带给消费者的体验 (7)（二）品牌和营销活动的配合 (8)参考文献 (9)一、品牌符号（一）万豪名称万豪Marriott（马里奥特）（二）万豪标志2013年上半年，万豪集团对万豪酒店的logo进行了重新设计，使它变得更加简洁。
Logo采用标志性的红色M为主体，底下配以黑色小字Marriott，简单大方，让人一眼就能识别出这是万豪旗下的酒店品牌，鲜艳的红色又能使人印象深刻，过目不忘。
（三）万豪广告语Thinking of you! 全心为你！能够突出酒店品牌的特点，以顾客为核心，提供尽善尽美的服务。
（四）万豪香气集团根据酒店定位专门定制的特殊香料，让来访的每位客人都能记住这个味道，都熟悉这个味道。
成为一种品牌识别方式。
二、品牌识别（一）品牌识别的成功之处目前为止万豪集团在全球有16大品牌，共3962家酒店，其中属于万豪酒店及度假酒店这个品牌的酒店目前有505家，占12.75%左右。
在中国，万豪集团旗下的酒店品牌仅有6个，分别是丽思卡尔顿，JW万豪酒店，万丽酒店，万豪酒店及度假酒店，万怡酒店，万豪行政公寓。
到目前为止中国拥有万豪集团旗下的酒店共69家，万豪酒店及度假酒店19家，万丽酒店17家，丽思卡尔顿10家，万怡酒店10家，JW万豪酒店7家，万豪行政公寓7家。
从这里我么不难看出万豪酒店及度假酒店这个品牌在中国乃至全球的拥有量非常大，大量的酒店遍及世界利于人们对这个品牌的认知与识别。
另外，万豪酒店及度假酒店还拥有自己的的营销战略。
万豪酒店发展战略(2篇)
第1篇一、引言万豪国际集团（Marriott International, Inc.）是全球领先的酒店管理公司之一，旗下拥有多个知名酒店品牌，如万豪、瑞吉、喜来登、万豪套房等。
在全球经济一体化和旅游业蓬勃发展的背景下，万豪酒店作为行业巨头，其发展战略对于行业竞争格局和自身发展至关重要。
本文将从市场分析、品牌定位、战略规划、创新驱动和可持续发展五个方面探讨万豪酒店的发展战略。
二、市场分析1. 全球酒店市场现状- 随着全球经济的复苏和旅游业的繁荣，酒店市场呈现出稳步增长的趋势。
- 数字化、个性化、体验式消费成为酒店市场的新特点。
2. 万豪酒店市场地位- 万豪在全球酒店市场中占据领先地位，拥有庞大的客户群体和市场份额。
- 集团旗下多个品牌覆盖不同细分市场，满足不同客户需求。
3. 市场机遇与挑战- 机遇：全球旅游业持续增长，中产阶级崛起，消费升级。
- 挑战：市场竞争加剧，消费者需求多样化，新兴酒店品牌崛起。
三、品牌定位1. 品牌核心价值- 以“卓越服务，愉悦体验”为核心价值，打造全球知名酒店品牌。
2. 品牌差异化- 针对不同细分市场，提供差异化的产品和服务。
- 如万豪品牌注重商务旅客需求，瑞吉品牌注重奢华体验，喜来登品牌注重休闲度假等。
3. 品牌传播- 利用数字化平台，加强品牌宣传和推广。
- 通过社交媒体、线上线下活动等渠道，提升品牌知名度和美誉度。
四、战略规划1. 市场扩张- 持续拓展全球市场，尤其是在新兴市场，如中国、印度等。
- 加强与当地合作伙伴的合作，实现品牌本地化。
2. 产品创新- 开发满足消费者个性化需求的特色产品和服务。
- 推广绿色环保、节能低碳的酒店设计理念。
3. 数字化转型- 加快数字化基础设施建设，提升酒店智能化水平。
- 通过大数据分析，优化客户服务和营销策略。
五、创新驱动1. 技术创新- 引入人工智能、物联网等先进技术，提升酒店运营效率。
- 开发智能客房、无人驾驶等创新产品。
2. 服务创新- 优化客户服务流程，提升客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
喜来登酒店企业文化手册
一、引言
喜来登酒店是一家全球知名的豪华酒店品牌，致力于为客户提供卓越的服务和难忘的入住体验。
本手册旨在向员工传达喜来登酒店的企业文化，以确保所有员工能够理解和践行公司的核心价值观和行为准则。
二、企业使命
我们的使命是通过提供卓越的服务和独特的入住体验，成为客户首选的豪华酒店品牌。
我们致力于为客户创造难忘的时刻，超越他们的期望，让每一位客户都感受到喜来登的独特魅力。
三、核心价值观
1. 客户至上：我们的客户是我们最重要的资产。
我们将全力以赴满足客户的需求和期望，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 团队合作：我们相信团队合作是取得成功的关键。
我们鼓励员工之间的合作和互助，共同努力实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们坚持诚实、透明和道德的行为准则。
我们对员工、客户和合作火伴保持诚信，建立长期的信任关系。
4. 创新进取：我们鼓励员工不断创新和追求卓越。
我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，以不断提升服务质量和客户体验。
四、员工行为准则
1. 专业素质：我们要求员工具备专业知识和技能，为客户提供优质的服务。
员工应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并对客户的需求和反馈做出积极的回应。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和互助。
员工应尊重团队成员，积极参预团队活动，共同实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们要求员工保持诚实、透明和道德的行为。
员工应遵守公司的政策和规定，不得从事任何违法、不道德或者有损公司声誉的行为。
4. 客户关心：我们要求员工关心和尊重客户，满足他们的需求和期望。
员工应提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 持续学习：我们鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
员工应参加公司组织的培训和发展项目，不断提升自己的专业素质和服务水平。
五、企业文化活动
为了宏扬喜来登酒店的企业文化，我们定期举办各种活动，以促进员工之间的交流和团队合作。
这些活动包括团队建设活动、员工庆功会、文化节等。
通过这些活动，我们希翼增强员工的凝结力和归属感，激发员工的工作热情和创造力。
六、总结
喜来登酒店的企业文化是我们成功的基石。
通过传达和践行我们的核心价值观和行为准则，我们相信我们能够为客户提供卓越的服务和难忘的入住体验。
我们鼓励每一位员工成为喜来登酒店文化的传承者和践行者，共同创造更加夸姣的未来。