企业运维服务质量管理制度

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页脚运维服务质量管理制度

1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

2适用围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责

3.1公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期部评审，对审中不达标项的处理进行

跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4质量管理容

4.1高层的质量管理活动

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

4.2质量管理部的质量管理活动

(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织所有相关人员（包括高层管理人员）。

(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

(3)审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

4.3运维部门的质量管理活动

(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。

(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

5运维服务质量管理要求

5.1客户满意度调查要求

(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时进行回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

(3) 公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查容必须与SLA（或服务合同）容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖围，以降低抽样的风险。

5.2项目的质量管理要求

(1)项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。并定期向客户和部门总经理提交服务报告。

(2)服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。

(3)服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。

(4)运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。

5.3体系的质量管理要求

5.3.1审要求

(1)审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由IT运维质量部来负责组织审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。

(2)审的围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持部门。审要对GB/T 28827.1-2012中人员、资源、技术和过程都进行审核。

(3)审需要制订审计划、检查表，审员在审核过程中要详细记录审核容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写审报告。

5.3.2管理评审要求

(1)管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。

(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服务部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运维管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。

(3)管理评审的主要容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI 的完成情况、客户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。

3.2.4 管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、

6相关文件

《月度总结报告》

《部审核报告》

《管理评审报告》

《客户满意度调查表》

7支持规程

?运维服务实施方案

?服务能力管理改进计划

?服务级别管理程序

?服务报告管理程序?事件管理程序

?问题管理程序

?配置管理程序

?变更管理程序

?发布管理程序

?信息安全管理程序?知识库管理程序?备品备件管理规定?客户沟通机制

运维部安全管理制度

中节能（内蒙古）风力发电有限公司聚隆风电场安全管理制度批准：审核：发放编号：受控状态：

目录第一部分风电场组织机构与职责 (1) 1.总则 (1) 2.风电场安全管理组织机构 (1) 3.风电场安全生产目标 (2) 4.风电场安全生产责任制 (3) 5.风电场技术监督 (8) 第二部分风电场运行安全管理制度 (11) 1.总则 (11) 2.岗位职责 (11) 2.1 站长的职责 (11) 2.2 值长的职责 (12) 2.3 主值的职责 (13) 2.4 副值的职责 (13) 3．运行管理 (14) 3.1 值班制度 (14) 3.2 交接班制度 (15) 3.3 巡视检查制度 (17) 3.4 执行操作票的行为规范 (19) 3.5 执行工作票的行为规范 (21) 3.6 两票安全管理制度 (24) 3.7 停、送电制度 (42) 3.8 运行分析制度 (44) 3.9 反事故技术措施管理 (45) 3.10 运维部印章使用管理规定 (46) 3.11 营销管理制度 (46)

3.12 废旧物品处理制度 (49) 4．设备管理 (51) 4.1 设备管理工作要求 (51) 4.2 设备缺陷管理制度 (52) 4.3 设备定期维护、试验制度 (55) 4.4 调压及无功补偿设备管理制度 (56) 4.5 变电站的统一标志 (58) 4.6 设备测温及测温仪管理制度 (60) 4.7 设备定期轮换制度 (62) 5．安全生产管理 (62) 5.1 安全活动制度 (62) 5.2 安全工器具使用管理制度 (63) 5.3 消防管理制度 (66) 5.4 防止小动物管理制度 (67) 5.6 防误闭锁装置管理制度 (69) 5.7 防误闭锁装置解锁钥匙的使用管理制度 (71) 5.8 安全警示标志的规范化管理 (72) 5.9 安全防护制度 (73) 5.10 监控系统管理制度 (75) 5.11 远动设备运行检修与消缺管理制度 (77) 5.12 机房防火安全管理制度 (83) 6．变电设备基建、验收及启动阶段的管理 (84) 6.1 变电站施工作业管理规定 (84) 6.2 变电站设备工程建设过程的管理 (91) 6.3 变电站设备的交接验收制度 (92) 6.4 输变电新设备交接验收后的运行管理 (93) 6.5 输变电新设备启动必须具备的条件 (93)

公司IT运维管理制度

北京金则医学检验IT部运行维护管理制度撰写人:王永炳审核人:王义平批准人:王岩启用日期:2018年7月1日文件编号:BJJZLaB-IT运行维护版本:第A版

目录 1 5 8 3

第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。第2条 IT运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。第3条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。

医院信息系统运行维护管理制度

中医院信息系统运行维护管理制度第一条为规范全院信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高效率和服务质量，使信息系统更好地服务于运营和管理，特制定本管理办法。第二条运行维护管理的基本任务：１、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。第三条网络中心负责全院范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核；第四条负责全院范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的

备份与恢复、功能完善增加）都必须填写维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。第五条系统出现故障，信息系统维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向院部报告。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。第六条厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。第七条参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单，现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。第八条建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向院部主管领导报告，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。第九条信息系统维护管理部门负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术资料和原始记录等。第十条软件资料管理应包含以下内容：１、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料；２、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技

企业运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3职责 3.1公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4质量管理内容 4.1高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

IT运维管理系统规章制度

第一章运维管理服务保障制度为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度的更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。 1.1 机房运维管理制度 1.1.1 数据中心环境安全管理数据中心进出安全管理的重点在于对不同的访问区域制定不同的安全管控和出入原则。将数据中心划分3类不同类别的管控区域和安全区域。公共区域、办公区域、机房区域。 (1)公共区域：这些区域通常用于数据中心生活与展示的配套区域。该区域经授权并在遵守相关制度的前提下来访者可自由进出。 (2)办公区域：数据中心日常工作区域。这类区域的进入通常为数据中心部员工及运维人员。需经授权访问。 (3)机房区域：机房区域是数据中心的核心区域。该区域应有严格的进出管控，外来人员进出需提前提出申请，来访者进出机房区域需经授权，进出需登记。除了数据中心人员进出管理外，还应考虑设备和物品进出的流程。设备和物品的进出也应得到正式的审批,特别是对于机房区域的设备应重点管控。应通过机房人员/设备登记表详细记录。设备出门需开具出门凭据等。 1.1.2 机房安全管理制度 (1) 机房应防尘、防静电，保持清洁、整齐，设备无尘、排列正规、工具就位、资料齐全。 (2) 机房门外、通道、设备前后和窗口附近，均不得堆放物品和杂物，做到无垃圾、无污水，以免妨碍通行和工作。

(3) 严格遵照《消防管理制度》规定，机房严禁烟火，严禁存放和使用易燃易爆物品，严禁使用大功率电器、严禁从事危险性高的工作。如需施工，必须取得领导、消防、安保等相关部门的许可方可施工。 (4) 外来人员进入机房应严格遵照机房进出管理制度规定，填写人员进出机房登记表，在相关部门及领导核准后，在值班人员陪同下进出，机房进出应换穿拖鞋或鞋套。 (5) 进入机房人员服装必须整洁，保持机房设备和环境清洁。外来人员不得随意进行拍照，严禁将水及食物带入机房。 (6) 进入机房人员只能在授权区域与其工作容相关的设备上工作，不得随意进入和触动未经授权以外的区域及设备。 (7) 任何设备出入机房，经办人必须填写设备出入机房登记表，经相关部门及领导批准后方可进入或搬出。 1.1.3 服务人员安全及管理制度 1、维护工程师必须熟悉并严格执行安全准则。 2、外部人员因公需进入机房，应经上级批准并指定专人带领方可入。 3、有关通信设备、网络组织电路开放等资料不得任意抄录、复制，防止失密。需要监听电路时，应按规则进行。 4、机房消防器材应定期检查，每个维护人员应熟悉一般消防和安全操作方法。 5、机房严禁吸烟和存放、使用易燃、易爆物品。 6、搞好安全教育，建立定期检查制度，加强节假日的安全工作。 7、未经有关领导批准，非机房管理人员严禁入机房。 8、机房严禁烟火，不准存放易燃易爆物品。 9、注重电气安全，严禁违章使用电器设备，不准超负荷使用电器。 10、按规定配备消防器材，并定期更新。 11、定期检查接地设施、配电设备、避雷装置，防止雷击、触电事故发生。 12、发现事故苗头，应尽快采取有效措施，并及时报告领导。

系统运维管理制度

运维管理制度系统运维管理制度(试行) （2018年8月版）第一章总则运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章编制方法第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。（7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。

运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度 **公司

目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8

1.概述 1.1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维顾问并配合进行处理。

集团公司IT运维管理制度

郑州四维集团公司IT运行维护管理制度集团IT部

第一章机房管理制度 1目的为加强各机房的现场管理，对可能影响机房设备运行、安全的各种因素进行控制，确保网络、通信设备安全正常运行，为员工提供优质的不间断网络通信服务，并有效地保障机房维护、生产人员的人身安全。 2适用范围本制度适用于各机房的现场管理。 3组织结构和职责 3.1组织结构机房管理实行集团总部、分公司二级管理。在总部层，由总部IT部会同总部专业部门负责全网机房管理工作的监督指导；在分公司层，由分公司IT管理部牵头，归口管理区域内机房现场，并组织相关专业部门具

体实施。 3.2职责 3.2.1总部IT部负责监督全网机房现场管理工作。管理集团专业机房现场，制定机房管理工作的有关规定，监督、检查、考核各分公司机房管理工作。 3.2.2分公司IT管理部负责本区域内机房现场的统一管理和监督，并进行日常检查考核及对机房现场负责。4机房现场管理基本要求 4.1机房环境要求 4.1.1机房应防尘，门窗要严密，做到地面清洁、设备无尘、排列正规、布线整齐、仪表正常、工具就位、资料齐全、设备有序、使用方便。 4.1.2机房内的温度、湿度应符合维护技术指标要求，保持正常通风。 4.1.3机房应有良好的防静电措施。

4.1.4机房照明须有应急备用，各种照明设备应有专人负责，定期检修。 4.1.5配电间应设置警示牌以指示高压区、检修区、禁止合闸区。 4.1.6分公司机房的环境卫生由分公司IT管理部门负责落实，定期打扫，定期清理。总部的环境卫生由总部专业部门负责落实，定期打扫，定期清理。 4.2机房制度要求 4.2.1各机房必须统一规范上墙制度，并醒目挂置。4.2.2交流配电机房应上墙悬挂配电图。 4.2.3严格执行巡视与定期及不定期检查制度，明确职责，严格纪律，保证制度的进行。 4.2.4严格执行安全生产的各项规定，严禁违章操作，确保网络、设备及人身安全。 4.2.5严格执行消防安全制度和监督条例，增强机房人

信息化系统安全运行管理制度.doc

信息化系统安全运行管理制度第一章：总则第一条为确保公司信息化系统的正常运行，有效地保护信息资源，最大程度地防范风险，保障公司经营管理信息安全。根据《国家计算机信息系统安全保护条例》等有关法律、法规，结合公司实际，制订本规定。第二条本规定所称公司信息化系统，是指公司所使用的“集团管理软件”所覆盖的使用单位、使用人、以及计算机及其网络设备所构成的网络系统。具体有财务管理系统、物资供应管理系统、销售管理系统、地磅系统、资产管理系统、人力资源管理系统、OA办公自动化系统。第三条本规定适用于公司及所属单位所有使用信息系统的操作员和系统管理员。第二章职责描述第四条公司企管信息部 1、根据国家和行业的发展制定公司信息化工作的发展规划、年度计划和有关规章制度； 2、负责组织实施公司信息化建设； 3、负责公司信息系统的维护及软件管理； 4、负责对各单位信息系统工作的检查、指导和监督。第五条公司信息化系统负责人 1、协调公司各种资源，及时处理对系统运行过程中的出现的各种异常

情况及突发事件； 2、负责督促检查本制度的执行；第六条公司系统管理员 1、负责应用系统及相关数据的正常使用和安全保障； 2、负责解答各所属单位人员的问题咨询，处理日常问题；第七条各单位系统管理员 1、熟悉掌握系统，能够处理系统应用中的问题； 2、要及时建立问题处理情况汇总表，并定期上报给公司系统管理员，由公司系统管理员汇编成册，定期下发给所有操作人员，以做到最大程度的知识共享； 3、负责本单位新进员工的信息系统技能培训；监督本单位操作人员进行规范操作；第八条操作员 1、严格按照业务流程和系统运行规定进行操作、不越权操作、不做违规业务； 2、保证自己的密码不泄密，定期更换密码；第三章内部支持体系管理第九条为了确保操作人员能够熟练掌握信息系统的运行，问题的提交与处理必须按照逐级处理方式，具体如下： 1、各单位操作人员发现问题填写“日常操作问题记录单”先提交给各自所属单位的系统管理员归集与处理； 2、在各单位系统管理员不能处理的情况下再提交到公司系统管理员处理；

公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 ???年月

变更履历

目录 ??????????????????????????????? 文档介绍文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?

??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?

信息系统运行维护及安全管理规定正式样本

文件编号：TP-AR-L4355 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 信息系统运行维护及安全管理规定正式样本

信息系统运行维护及安全管理规定正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。第一章总则第一条为了确保总公司信息系统的安全、稳定和可靠运行，充分发挥信息系统的作用，依据《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，结合总公司实际，特制定本规定。第二条本规定所称的信息系统，是指由网络传输介质、网络设备及服务器、计算机终端所构成的，为正常业务提供应用及服务的硬件、软件的集成系统。第三条信息系统安全管理实行统一规划、统一

规范、分级管理和分级负责的原则。第二章管理机构及职责第四条总公司办公室是公司信息系统运行维护和安全管理的主管部门，其安全管理职责是：（一）负责总公司机关内互联网的运行管理，保证与城建局、各所属单位网络连接的畅通；（二）负责总公司机关局域网的运行维护管理；（三）落实安全技术措施，保障总公司信息系统的运行安全和信息安全；（四）指导、协调所属单位局域网系统的安全运行管理。第五条总公司各所属单位信息员负责本单位局域网的运行维护和安全管理，服从总公司办公室的指导和管理。其安全管理职责是：（一）负责广域网本单位节点、本单位局域网的

某公司系统运维管理制度

某公司系统运维管理制度第一章总则第一条本制度的制定，为保证系统安全稳定运行，明确岗位责任，规范系统操作，提高系统可靠性和维护管理水平。第二条本制度针对本公司系统运维人员设立、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护的管理。第二章运维管理范围第三条系统运维的主要范围包括机房环境、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护等的管理。第三章运维管理职能第四条系统运维人员具体承担“XX信息系统”的维护和管理工作。第五条系统管理员负责系统服务器等硬件设备的巡检和维护，负责操作系统的巡查和维护，负责系统硬件和系统故障的及时处理，负责系统级配置用户和密码的管理，负责系统配置的优化，为系统的正常运行提供可靠的平台。第六条系统应用管理员负责系统数据库和应用的维护工作，主要包括：数据库中用户及其权限的管理、数据备份和恢复的巡查工作、应用层软件的维护和管理、系统运行

状态的分析、应用层系统问题的应急响应。第四章密码管理第七条认真执行密码管理制度，强制保障密码强度，并定期更换。第八条密码设置规则：密码位数不少于8位，密码结构由字母、数字混用组成。第九条服务器系统密码由系统管理员管理、应用系统和数据库密码由应用管理员负责。第十条所有密码需要在资料管理员处备份，并保障三个月更换一次。第十一条负责密码管理的人员因故外出时，密码交由领导或由领导委任相关人员进行管理，密码管理回岗时应及时将密码收回，并进行更换。第五章系统定期巡检第十二条系统管理人员负责相关设备的定期巡检工作，内容包括：操作系统和防病毒软件的升级，开放端口的控制，防病毒软件的记录、系统日志、操作记录等相关文档的审查。第十三条应用系统管理人员负责应用系统和数据库的定期巡检工作，内容包括：每日检查数据库及其应用的可用性；每日检查自动备份是否成功及备份日志，发现问题及时手动备份；每周检查日志

系统运维管理制度汇编.doc

系统运维管理制度汇编1 运维管理制度系统运维管理制度(试行) （2018年8月版）第一章总则运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章编制方法第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理

标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。第三章运维部工作职责第一条系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。

信息系统运行维护及安全管理规定

信息系统运行维护及安全管理规定第一章总则第一条为了确保总公司信息系统的安全、稳定和可靠运行，充分发挥信息系统的作用，依据《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，结合总公司实际，特制定本规定。第二条本规定所称的信息系统，是指由网络传输介质、网络设备及服务器、计算机终端所构成的，为正常业务提供应用及服务的硬件、软件的集成系统。第三条信息系统安全管理实行统一规划、统一规范、分级管理和分级负责的原则。第二章管理机构及职责第四条总公司办公室是公司信息系统运行维护和安全管理的主管部门，其安全管理职责是：（一）负责总公司机关内互联网的运行管理，保证与城建局、各所属单位网络连接的畅通；（二）负责总公司机关局域网的运行维护管理；（三）落实安全技术措施，保障总公司信息系统的运行安全和信息安全；（四）指导、协调所属单位局域网系统的安全运行管理。第五条总公司各所属单位信息员负责本单位局域网的运行维护和安全管理，服从总公司办公室的指导和管理。其安全管理职责是：（一）负责广域网本单位节点、本单位局域网的运行维护和安全管理，保证与总公司网络连接

的畅通；（二）负责本单位人员的信息安全教育和培训，建立健全安全管理制度；（三）与总公司办公室密切配合，共同做好总公司信息系统的安全运行、管理和维护工作。第三章网络接入及IP地址管理第六条需要接入总公司网络的所属单位应向总公司办公室提交申请，经审批同意后方可接入。第七条总公司机关内部局域网的IP地址由办公室统一规划、管理和分配，IP 地址的申请、补充、更换均需办理相关手续。第八条申请与使用IP地址，应与登记的联网计算机网卡的以太网地址（MAC 地址，即硬件地址）捆绑，以保证一个IP地址只对应一个网卡地址。第九条入网单位和个人应严格使用由总公司办公室及本单位网络管理员分配的IP地址和指定的网关和掩码。严禁盗用他人IP地址或私自设置IP地址。总公司办公室有权切断私自设置的IP地址入网，以保证总公司内部局域网的正常运行。第四章安全运行管理第十条总公司机关和各所属单位均应指定专人担任信息系统管理员，负责信息系统的日常运行维护、故障处理及性能调优工作。第十一条建立电子设备运行档案，对所发生的故障、处理过程和结果等要做好详细的记录。关键设备应有备品备件，并进行定期的检测和维护，确保随时处于可用状态。第十二条系统软件（操作系统和数据库）必须

信息系统运维管理办法

信息系统运维管理办法标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

**信息系统运维管理办法第一章总则第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。第三条本办法中出现的词条解释如下：（一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。（二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。第二章岗位职责第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。

第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括：（一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。（二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。（三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。（四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。第三章日常管理第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。

运维服务质量管理制度.doc

运维服务质量管理制度1 运维服务质量管理制度 1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台

(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

XXX运维组安全管理制度

XXXX运维组信息安全管理制度第一章：总则第一条为加强XXXX运维组运行维护管理，规范维护行为，特制定XXXXXXXX运维组信息安全管理制度，防范IT运维系统安全风险。XXXXXXXX运维组严格按照国家信息安全相关法令法规和行业规范，以及XXXX数据中心对运维厂商的管理和考核要求，制定信息安全管理制度，增强员工安全意识，约束员工行为，强化商业秘密的保护力度。第二条本制度所称的信息安全管理，是指XXXX对承接的邮政储蓄XXXX 的运维系统保障计算机信息及其相关系统、环境、网络和操作安全运行的一系列管理活动。目前XXXX承接的运维系统有：XXXX。第三条本规定适用于XXXX所有的XXXX运维人员。第四条 XXXXXXXX安全管理组履行本制度中信息安全管理职责，并对本制度的执行实施监督检查。

第二章：组织保障第五条加强管理，综合防范，完善制度，强化培训。第六条 XXXX成立了安全组织管理组织，明确角色和职责，对XXXX运维人员进行日常管理，从XXXX承接的各个运维系统中各指派一名信息安全管理员，启动和控制组织范围内的信息安全的实施，做好关键岗位管理、人员入职、人员离职等管理工作。第七条 XXXX各运维组，有完善的组织架构，明确每个运维人员的职责分工。第八条 XXXX运维分管领导、各运维组负责人时常教育员工自觉遵守XXXX各项管理规章制度，遵守有关信息科技风险制度和流程，安全管理组监督执行。对严重违反管理规定人员，对其进行相应处罚。第九条 XXXX各运维组已建立健全的应急管理制度，故障发生时，在数据中心的统一指挥下，进行应急处理。

第十条 XXXX各运维组成员政治可靠、业务和技术过硬、遵纪守法、恪尽职守。对违反国家法律、法规和行业规章并受到处罚的人员，不予录用。第十一条 XXXX运维组在运维人员上岗前以及每季度至少一次进行信息安全培训、运行维护相关制度培训。第三章：人员安全管理第十二条 XXXX所有运维人员必须严格遵守公司保密工作管理办法，并与公司签署安全保密协议。第十三条 XXXX所有运维人员必须严格执行XXXXXXXX相关的保密制度，并与XXXXXXXX签署保密协议及个人承诺书，在数据中心备案。第十四条 XXXX运维人员的配备和变更情况，应由运维组统一提前向数据中心相关人员报告。第十五条 XXXX运维人员调离岗位后，必须严格办理调离手续，进行离岗

信息系统运行维护管理制度

第一章总则第一条.为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。第二条.本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则。第三条.信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分：１、计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备；２、配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。３、基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件；４、应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件；５、机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。第四条.运行维护管理的基本任务：１、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；

２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。第五条.本办法的解释和修改权属于。

第二章运行维护组织架构第一节运行维护组织第六条.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息系统维护管理部门，牵头组织分支机构实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。第七条.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和生产操作层面。１、在管理层面，为信息系统维护管理部门，负责全行范围内信息系统的维护管理和考核。２、在生产操作层面，信息系统维护部门是运行中心和分支机构设置的实体或虚拟的维护部门（或维护人员）。信息系统维护部门直接对信息系统维护管理部门负责，并接受信息系统维护管理部门的业务指导和归口管理。第八条.分支机构信息系统维护部门（或维护人员）可根据维护工作需要，向申请抽调技术人员和业务人员临时组成虚拟团队，参加分支机构设备巡检，制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各单位应积极配合。第二节职责分工第九条.信息系统维护管理部门职责 1.贯彻国家、行业及监管部门关于银行信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性