导游服务规范-35-1

导游服务规范-35-1 (总分：90.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}名词解释题{{/B}}(总题数：4，分数：16.00) 1.心理服务 （分数：4.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：心理服务：亦称情绪性服务，即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务。 2.散客旅游 （分数：4.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：散客旅游：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 3.护照 （分数：4.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留证明其国籍和身份的证件。 4.地陪(地方陪同导游员) （分数：4.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：地陪：是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：20，分数：20.00)

5.宝石的重量，5克拉等于( )。 （分数：1.00） A.0.5克 B.2.5克 C.1克 √ D.5克 解析： 6.根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是( )。 （分数：1.00） A.将身份高者介绍给身份低者 B.将年长者介绍给年轻者 C.将男士介绍给女士 D.将客人介绍给主人 √ 解析： 7.旅游者要求换餐必须在用餐前( )提出。 （分数：1.00） A.2小时 B.3小时 √ C.4小时 D.1小时 解析： 8.体现导游语言哲理性的是( )。 （分数：1.00） A.言之有物 B.言之有情 C.言之有 √ D.言之有趣 解析： 9.两国(两地)导游员最初的合作是从( )开始的。 （分数：1.00） A.参观游览 B.商定日程 √ C.首次导游 D.接站 解析： 10.如果未接到应接的旅游团，导游人员要与司机配合在可能的范围内至少要寻找 ( )。 （分数：1.00） A.20分钟 √ B.30分钟 C.40分钟 D.60分钟 解析： 11.在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行( )。 （分数：1.00） A.接吻礼 B.鞠躬礼 C.合掌礼 √ D.握手礼 解析： 12.全陪在对旅游团的末站服务中，要填写( )。 （分数：1.00） A.团队游客登记表 B.餐饮费结算单 C.团队服务质量反馈表 √ D.全陪日志 解析： 13.旅游活动的客体是指( )。 （分数：1.00） A.旅游者 B.旅游吸引地 √ C.旅游服务 D.旅游设施 解析： 14.在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是( )。 （分数：1.00） A.讲解服务 √ B.个性化服务 C.规范化服务 D.超值服务 解析： 15.导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为 ( )。 （分数：1.00） A.突出重点法 B.触景生情法 √ C.虚实结合法 D.类比法 解析： 16.旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是( )。 （分数：1.00） A.致欢迎词 B.调整时间 C.风光导游 D.清点人数 √ 解析： 17.导游员在处理人际关系、特别是涉外关系中应该遵循的基本准则是( )。 （分数：1.00） A.真诚公道，信誉第一 B.互相尊重，求同存异 √ C.热情友好，宾客至上 D.文明礼貌，优质服务 解析： 18.旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该( )。 （分数：1.00） A.婉言拒绝 √ B.表示同意 C.首先征求领队及团员的意见 D.首先向领导汇报 解析： 19.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由( )来做。 （分数：1.00） A.地陪 B.全陪 C.领队 √ D.团长 解析： 20.参观旅游服务前，地陪要提前( )到达集合地点。 （分数：1.00） A.10分钟 √ B.15分钟 C.30分钟 D.60分钟 解析： 21.导游员要搞好同领队的关系，首要的是( )。 （分数：1.00） A.支持领队的工作 B.避免正面的冲突 C.尊重领队 √ D.提供心理服务 解析： 22.旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先( )。 （分数：1.00） A.报告有关部门 √ B.安定旅游者 C.处理善后事宜 D.保卫旅游者 解析： 23.衡量导游员工作优劣最重要、最基本的一项标准是( )。 （分数：1.00） A.不卑不亢，一视同仁 B.热情友好，宾客至上 √ C.真诚公道，信誉第一 D.文明礼貌，优质服务 解析： 24.既有组织调节任务，又有导游讲解或翻译任务的是( )。 （分数：1.00） A.海外导游人员 B.全程陪同导游人员 C.地方陪同导游人员 √ D.定点导游人员 解析： 三、{{B}}多项选择题{{/B}}(总题数：5，分数：10.00)

25.调整因旅行社的原因使游客产生不良情绪的方法很多，其中主要有( )。 （分数：2.00） A.补偿法 √ B.转移注意法 √ C.分析法 √ D.触景生情法 E.类比法 解析： 26.在签证有效期内，在华外国人希望去那些不对外开放的地区进行旅游而向所在市、县公安局申请旅行证时，须履行下列手续( )。 （分数：2.00） A.交验护照或居留证件 √ B.提供与旅行事由有关的证明 C.提供一笔保证金和一份保证书 D.填写旅行申请表 √ E.向有关部门提出申请 √ 解析： 27.一旅游团因特殊原因在S市多逗留了大半天，在这种情况下，全陪和地方接待社应( )。 （分数：2.00） A.报告接待方旅行社 √ B.报告外国派出方旅行社 C.通知下一站接待旅行社 √ D.通知下一站接待旅行社，但不必报告国内和外国组团社 E.通知接待旅行社的导游人员 解析： 28.导游讲解的“虚实结合法”中的“实”是指( )。 （分数：2.00） A.实物 √ B.艺术价值 √ C.典故 D.历史沿革 √ E.传说 解析： 29.导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是( )。 （分数：2.00） A.存在安全问题时 √ B.旅游团即将离开本地时 √ C.有游客生病需要大家帮助时 D.影响旅游活动顺利进行时 √ E.游客强烈要求时 解析： 四、{{B}}简答题{{/B}}(总题数：5，分数：30.00)

30.导游活动的政治意义表现在哪些方面? （分数：6.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：①传播本国的人生观、价值观和伦理道德；②在不同国家和地区，导游服务的政治属性是不同的；③发挥民间大使的作用。 31.导游员的独立工作能力主要表现在哪些方面? （分数：6.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：①独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；②较强的组织协调能力和灵活的工作方法；③善于和各种人打交道的能力；④独立分析、解决问题、处理事故的能力。 32.用导游方法时要遵循哪些原则?试举两例说明之。 （分数：6.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：①以客观现实为依托的原则；②针对性原则；⑧灵活性原则。 33.导游员怎样调节游客的审美行为? （分数：6.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：答题要点．：①传递正确的审美信息；②激发游客的想象思维；③帮助游客保持最佳审美状态；④灵活掌握观景赏美方法；⑤处理好一些关系。 34.地陪的欢迎辞包括哪些内容? （分数：6.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；②介绍自己的姓名及所属单位；③介绍司机；④表示提供服务的诚挚愿望：⑤预祝旅游愉快顺利。 五、{{B}}案例分析题{{/B}}(总题数：2，分数：14.00)

35.一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，