零售业、商业、门店服务礼仪培训
超市管理知识培训_超市管理方法技巧
超市管理知识培训_超市管理方法技巧超市和便利店的经营模式是常用的零售企业。
那么你对超市管理知识了解多少呢以下是由店铺整理关于超市管理知识培训的内容，希望大家喜欢!超市管理四宝: 陈列、服务、运营和促销一、门店陈列管理商品陈列不仅是一门艺术，更是一门科学。
商品陈列通过视觉与顾客沟通，以商品本身为主匙，利用其形状，色彩，性能，通过艺术造型陈列及环境的相互协调来向顾客展示商品的特征，增强商品对顾客的吸引力，加深顾客对商品的了解。
产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛(吸引眼球);规范统一的陈列，给人以专业的感觉(抓住心);分类陈列，方便消费者寻找(抓住眼);对比陈列，方便消费者体验和感受(抓住手、抓住心)。
门店陈列的要求：1、针对消费心态进行商品陈列，商品陈列首先必须考虑到如何才能引起消费者的注意，比如：重点商品必须摆放在店铺、专柜的首要位置(如此类推);明确的主题性商品诉求(如：夏季来临用模拟沙滩、小太阳伞来暗示应买凉鞋了);感性的展示设计(如多种鞋架的综合运用);2、引起消费者注意外，还要使消费者对此产品产生兴趣，此时陈列须把握：色彩、饰品的运用;焦点塑造，如利用灯光将消费者的眼光集中到焦点商品上;相关产品的运用(如鞋店内摆放皮包、皮带等);3、产生兴趣后消费者会有购买的欲望，当其欲望产生后“产品品质如何”一种追求“保障”的心态接踵而至，因此陈列时还应尽量将以下因素表现出来：品质看得见(如真皮标志等);受欢迎程度(如有关部门颁发的获奖证明或排名等);较同类产品之优势展示出;让顾客产生没买是一种损失的心态。
二、门店服务管理1、仪容仪表连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件，没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务，相反地，没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。
连锁门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服等，使顾客感到赏心悦目。
便利店培训课件
便利店的优势与特点
便利店的优势
方便快捷、即时性、商品更新快、购物时间短、24小时营业等。
便利店的特点
店面较小、商品种类有限、价格较高、服务态度好等。
02
便利店商品与服务
商品分类与陈列
1 2
商品分类
根据商品特性、销售数据和客户反馈，对商品 进行分类，如日用品、零食、饮料等。
库存盘点
定期进行库存盘点，核对账目，确保库存准确无 误。
04
便利店营销与促销
营销策略及案例
01
02
03
目标市场定位
分析目标顾客的需求和特 点，提供针对性的商品和 服务。
品牌形象塑造
通过统一的店面装修、员 工制服和宣传形象，提升 品牌认知度和吸引力。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，发布 优惠信息、活动预告和用 户互动，扩大品牌影响力 。
跟踪销售情况
03
定期分析销售数据，了解热门商品的销量和客户反馈，为后续
推荐提供参考。
服务质量提升技巧
服务意识提升
加强员工服务意识和礼仪培训，提 高服务水平。
沟通技巧提升
教授员工有效沟通技巧，如倾听、 表达和解决客户问题的能力。
售后服务提升
建立健全的售后服务体系，及时处 理客户投诉和反馈，提高客户满意 度。
关注客户体验
关注客户在店内的购物体验，从环 境、设施到员工服务等方面进行改 进和提升。
03
便利店日常运营管理
店面清洁与安全
保持店面整洁
经常打扫卫生，清理垃圾，保 持店面干净整洁。
店面安全
注意防火、防盗、防破坏等安全 问题，确保店内人员和财产安全 。
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
超市防损要求规范培训
1、损耗产生原因及类别2、损耗控制的主要方法1、收银员的防盗训练2、职员的防盗训练3、防范卖场偷盗的各种措施1、超市商品安全管理制度2、超市入口和未购物出口管理制度3、商品、物品进出商场管理制度4、超市开场管理制度5、超市封场管理制度6、员工通道管理制度7、员工购物管理制度8、超市员工早入场程序9、超市员工晚清场程序10、超市奖赠商品的管理流程11、超市商品暂时出场流程12、超市收银台区域巡视制度13、超市防损员现场巡查制度14、超市收银员点款、交款安全管理制度15、电脑设备管理办法16、商品归位管理制度17、供应商馈赠的管理规定18、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法一、损耗的概念在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位职员都能彻底明白其涵义。
对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部份员工则认为是由商品损坏所致。
其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。
也就是说，“损耗”是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。
固然，“损耗”因素会受到一个或者多个因素的影响，超市浮现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。
众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。
为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每一个员工永远的责任。
所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或者折价出售的商品 (促销商品不在此内) 与看不见的丢失商品，固然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。
广义的来讲是超市的损失。
狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。
二、损耗的原因导致“损耗”的因素有下面几种1、订价错误2、现金被错误地录入收款机3、破损4、腐烂和毁坏5、吃掉或者使用过6、未经授权，未经记录，擅自主张削价7、脱水8、收货错误9、顾客偷窃10、员工偷窃上述导致“损耗”的因素，可是由无意所为，或者是蓄意行为所致。
零售药店人员培训及考核操作规程
零售药店人员培训及考核操作规程目的：为了培养员工的服务意识，提高员工的业务知识、专业知识和劳动技能，减少工作中的差错，提高效率，特制定本操作规程。
范围：适用于门店人员的培训及考核。
内容：1.培训计划的制定与内容质量负责人制定本店的培训计划。
计划中包括门店的经营理念、药品专业知识，国家有关法律、法规知识，门店的管理制度、操作规程、岗位职责、服务规范、礼仪等的培训。
2.培训对象：全体员工3.授课人员：专业老师或质量负责人。
4.培训时间要求：以季度为一培训期，门店员工每月不低于2小时，对以上内容进行反复培训。
5.培训类别5.1岗前培训5.1.1新进人员由质量负责人进行培训，并做好培训记录存档，培训合格者方能上岗。
5.1.2岗前培训目的：通过岗前培训，让员工上岗前增加对门店及行业的了解，对岗位职责和岗位操作规程的了解和熟悉，便于胜任工作。
5.1.3岗前培训内容①公司基本情况介绍：包括公司简介，公司的发展现状及目标，经营理念。
②员工基本素质要求：包括员工仪容仪表，员工职业道德教育，员工服务礼仪规范。
③工作规范：国家法律、法规、GSP认证检查细则，员工日常行为规范,岗位职责、操作规程、日常工作流程及规定。
5.2在职培训5.2.1在职员工培训是由门店自行开展的培训。
包括药品专业知识，国家有关法律、法规知识，门店质量管理制度、操作规程、岗位职责等。
6.培训方式：6.1定期集中培训，由专业人员授课。
6.2在岗培训主要采取班前班后每天10分钟自培和每月药学专业知识分类培训的方式。
6.3不定期集中讨论、解决工作中存在的问题，完善管理机制。
6.4员工培训应由被动培训逐步向主动要求培训、自我学习提高转变。
主要通过分配政策，用人政策（末位淘汰）等鞭策激励手段进行。
7.人员培训要求每次培训必须签到，员工参加培训的考勤计入月工作考勤中，迟到扣绩效分1分，无故缺席扣绩效分3分。
8.培训考核与评估8.1岗前培训考核8.1.1考核部门：质量管理部。
零售药店培训材料
零售药店培训材料零售药店培训材料首先，培训的内容应体现新老差别。
新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
对于老营业员培训，采取一锅端的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。
老员工的培训应讲究针对性，让老员工重视培训，能从培训中受益。
新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。
(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。
(4)作业技能：理货作业熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。
(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。
零售药店培训材料一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。
对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。
根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求：（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列人员与培训一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。
零售药店服务规范
零售药店服务规范1范围本标准规定了零售药店服务的规范性要求，包括服务提供过程中涉及的服务环境、服务人员、核心服务接触行为以及相关服务管理要求。
本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜）。
同时也可作为评价零售药店服务水平的评价依据。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是标注日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。
GB/T1.1标准化工作导则GB/T28222-2011服务标准编写通则GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB9670商场(店)、书店卫生标准GB15630消防安全标志设置要求GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10763零售药店经营服务规范《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国节约能源法》《中华人民共和国食品安全法》《医疗器械监督管理条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《处方管理办法》《药品经营质量管理规范》《药品检查管理办法（试行）》《上海市生活垃圾管理条例》《上海市基本医疗保险监督管理办法》《上海市药品零售企业许可验收实施细则》《上海市基本医疗保险定点零售药店管理办法》《上海市基本医疗保险定点零售药店协议管理实施细则（试行）》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1药品零售连锁企业（Drug retail chain enterprise）指至少具备10家以上（含10家）稳定经营的直营门店、实行规模化管理经营的组织形式，由总部、配送中心和门店组成。
总部是连锁企业经营管理的核心，配送中心是连锁企业的物流部门，门店承担日常零售业务。
零售业员工培训手册
零售业员工培训手册第1章零售业基础知识 (4)1.1 零售业概述 (4)1.2 零售业的发展与趋势 (4)1.3 零售业态及分类 (4)第2章员工职业素养与礼仪 (5)2.1 职业道德与行为规范 (5)2.1.1 诚实守信 (5)2.1.2 爱岗敬业 (5)2.1.3 团结协作 (5)2.1.4 遵纪守法 (5)2.2 服务态度与沟通技巧 (5)2.2.1 服务态度 (5)2.2.2 沟通技巧 (5)2.3 职业形象与仪容仪表 (5)2.3.1 着装规范 (5)2.3.2 仪容仪表 (6)第3章销售技能与技巧 (6)3.1 销售流程与策略 (6)3.1.1 销售准备 (6)3.1.2 招呼顾客 (6)3.1.3 了解需求 (6)3.1.4 推荐产品 (6)3.1.5 跟进与维护 (6)3.2 客户需求分析与挖掘 (6)3.2.1 倾听顾客 (6)3.2.2 提问技巧 (6)3.2.3 观察顾客 (7)3.2.4 跨部门合作 (7)3.3 产品展示与卖点提炼 (7)3.3.1 产品展示方法 (7)3.3.2 卖点提炼 (7)3.3.3 对比分析 (7)3.3.4 情感营销 (7)3.4 异议处理与促成交易 (7)3.4.1 异议分类 (7)3.4.2 积极应对 (7)3.4.3 换位思考 (7)3.4.4 促成交易 (7)第4章商品管理 (7)4.1 商品分类与编码 (7)4.1.1 商品分类原则 (8)4.1.3 商品编码 (8)4.2 商品陈列与布局 (8)4.2.1 商品陈列原则 (8)4.2.2 商品布局策略 (9)4.3 商品库存管理 (9)4.3.1 库存管理原则 (9)4.3.2 库存管理方法 (9)4.4 商品损耗控制 (9)4.4.1 损耗原因分析 (9)4.4.2 损耗控制措施 (10)第5章顾客服务与投诉处理 (10)5.1 顾客接待与服务流程 (10)5.1.1 顾客接待 (10)5.1.2 服务流程 (10)5.2 顾客满意度提升策略 (10)5.2.1 个性化服务 (10)5.2.2 高效响应 (10)5.2.3 优质售后服务 (10)5.3 投诉原因分析与应对方法 (11)5.3.1 投诉原因分析 (11)5.3.2 应对方法 (11)5.4 投诉处理技巧与总结 (11)5.4.1 投诉处理技巧 (11)5.4.2 投诉处理总结 (11)第6章财务知识与管理 (11)6.1 财务基础知识 (11)6.1.1 财务管理的定义与重要性 (11)6.1.2 货币的时间价值 (11)6.1.3 财务报表概述 (11)6.2 收银操作与现金管理 (12)6.2.1 收银操作规范 (12)6.2.2 现金管理原则 (12)6.2.3 现金长短款处理 (12)6.3 会计基础与报表解读 (12)6.3.1 会计基本概念 (12)6.3.2 会计分录 (12)6.3.3 财务报表解读 (12)6.4 成本控制与分析 (12)6.4.1 成本分类与成本控制原则 (12)6.4.2 成本分析方法 (12)6.4.3 成本控制措施 (12)第7章门店运营管理 (12)7.1 门店组织结构与职责 (12)7.1.2 岗位职责 (13)7.2 门店日常运营流程 (13)7.2.1 开店准备 (13)7.2.2 营业期间 (13)7.2.3 闭店收尾 (13)7.3 门店促销活动策划与执行 (13)7.3.1 促销活动策划 (13)7.3.2 促销活动执行 (14)7.4 门店安全与风险管理 (14)7.4.1 安全管理 (14)7.4.2 风险管理 (14)第8章团队建设与人力资源管理 (14)8.1 团队概述与角色认知 (14)8.1.1 团队定义与类型 (14)8.1.2 团队角色认知 (14)8.2 团队协作与沟通 (14)8.2.1 团队协作原则 (15)8.2.2 团队沟通技巧 (15)8.3 员工招聘与选拔 (15)8.3.1 招聘渠道与策略 (15)8.3.2 选拔标准与方法 (15)8.4 员工培训与发展 (15)8.4.1 培训内容与形式 (15)8.4.2 员工职业发展规划 (15)第9章信息技术在零售业的应用 (15)9.1 信息系统概述 (15)9.1.1 信息系统的概念 (16)9.1.2 信息系统的功能 (16)9.1.3 信息系统在零售业的应用 (16)9.2 电子商务与网络零售 (16)9.2.1 电子商务概述 (16)9.2.2 网络零售的概念与类型 (16)9.2.3 电子商务在零售业的应用 (17)9.3 数据分析与决策支持 (17)9.3.1 数据分析概述 (17)9.3.2 数据分析方法 (17)9.3.3 数据分析在零售业的应用 (17)9.4 信息系统安全与维护 (17)9.4.1 信息系统安全概述 (17)9.4.2 信息系统安全措施 (17)9.4.3 信息系统维护方法 (18)第10章跨国零售企业在中国的发展 (18)10.1 跨国零售企业概况 (18)10.2 跨国零售企业的中国市场战略 (18)10.3 中外零售企业合作与竞争 (18)10.4 我国零售业的发展机遇与挑战 (18)第1章零售业基础知识1.1 零售业概述零售业指的是将商品或服务直接销售给最终消费者，满足其个人或家庭需求的商业活动。
银行零售业务培训心得_培训心得体会_
银行零售业务培训心得在整个银行零售业务培训中使我感受最深的还应该是优服的礼仪培训，并不是因为礼仪老师讲课讲有多么的好，而是从老师授课中感受到了丹东市商业银行不断前行的脚步。
下面是小编为大家收集整理的银行零售业务培训心得，欢迎大家阅读。
银行零售业务培训心得篇1根据总行人事司的工作部署和我所在中支的具体安排，我有幸于今年7月1日至7月10日在人民银行郑州培训学院参加“中国人民银行20xx年第二期中级职称(经济类)培训班”。
短短十天的紧张培训，的确令我获益匪浅。
首先，增长了自身知识，改善了我的知识结构。
本次培训主要安排了十个方面的讲题，既包括有具体业务知识，像“新形势下反洗钱工作现状及发展”、“我国社会征信体系建设问题研究”，也包括有宏观方面课题，如“宏观经济波动、货币政策与稳定”、“当前国际局势热点透视”，还包括有与我们日常工作生活紧密相关的一些内容，如“履职能力与创新思维”、“国家公职人员心理问题及其调适”，等等，担任授课人员既有总行领导，也有教授学者，他们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。
有些领导、学者还将他们最新的研究成果毫无保留地合盘托出，如此近距离聆听业界权威们的耐心细致讲解，我觉得这样的机会对于我们基层工作的央行干部真的是非常难得、非常宝贵。
众所周知，当前社会是一个学习型社会，我们自身工作中所面临的知识更新频度更快、任务要求更高，此种形势下，此次培训为我们提供的知识养分，对于丰富我们的知识积累、改善我们的知识结构，促使我们在现实挑战面前游刃有余地做好本职工作，尽管说有些杯水车薪，但无疑是雪中送炭，益处多多。
其次，加强了同行交流，汲取了有益经验。
本次培训，还穿插了座谈讨论、工作经验交流环节，这为我们学员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。
此次参加培训的150名学员，分别来自全国各地，虽然说我们大家都在基层央行工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，在工作认识上每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。
新零售门店体验提升与服务优化措施
新零售门店体验提升与服务优化措施第一章：门店环境优化 (3)1.1 门店布局与装修风格 (3)1.1.1 合理规划空间布局 (3)1.1.2 融入品牌特色 (3)1.1.3 创新设计元素 (3)1.2 灯光与氛围营造 (3)1.2.1 合理配置照明 (3)1.2.2 色彩搭配 (3)1.2.3 音乐与香氛 (3)1.3 陈列与货品摆放 (3)1.3.1 分类明确 (4)1.3.2 动线引导 (4)1.3.3 美观实用 (4)1.3.4 适时更新 (4)第二章：商品与服务展示 (4)2.1 商品信息呈现 (4)2.2 服务流程介绍 (4)2.3 增值服务策划 (5)第三章：顾客互动体验 (5)3.1 顾客接待与沟通 (5)3.1.1 培训员工服务礼仪 (5)3.1.2 增强员工专业知识 (6)3.1.3 优化接待流程 (6)3.1.4 加强互动沟通 (6)3.2 个性化推荐 (6)3.2.1 收集顾客数据 (6)3.2.2 分析顾客需求 (6)3.2.3 制定推荐策略 (6)3.2.4 实施个性化推荐 (6)3.3 顾客反馈与投诉处理 (6)3.3.1 设立反馈渠道 (6)3.3.2 建立反馈处理机制 (7)3.3.3 关注顾客满意度 (7)3.3.4 定期分析反馈数据 (7)第四章：技术应用与融合 (7)4.1 新零售技术介绍 (7)4.2 技术与服务的结合 (7)4.3 数据分析与营销 (8)第五章：员工培训与管理 (8)5.1 员工服务意识培养 (8)5.2 专业技能培训 (8)第六章：营销策略与活动策划 (9)6.1 门店促销活动 (9)6.1.1 主题促销活动 (9)6.1.2 限时抢购 (9)6.1.3 会员专享 (10)6.1.4 赠品促销 (10)6.2 跨界合作与联盟 (10)6.2.1 品牌联合促销 (10)6.2.2 产业链上下游合作 (10)6.2.3 异业联盟 (10)6.3 社会化营销与传播 (10)6.3.1 微博、营销 (10)6.3.2 网络直播 (10)6.3.3 线上线下互动 (10)6.3.4 用户口碑传播 (11)第七章：物流配送与售后服务 (11)7.1 仓储与配送效率 (11)7.1.1 优化仓储布局 (11)7.1.2 提高配送效率 (11)7.1.3 加强仓储与配送协同 (11)7.2 售后服务政策 (11)7.2.1 完善售后服务体系 (11)7.2.2 优化售后服务流程 (12)7.2.3 提高售后服务人员素质 (12)7.3 顾客满意度提升 (12)7.3.1 关注顾客需求 (12)7.3.2 提升服务质量 (12)7.3.3 创新服务模式 (12)第八章：安全与卫生管理 (13)8.1 食品安全与质量管理 (13)8.2 门店卫生与清洁 (13)8.3 安全防范与应急预案 (13)第九章：线上线下融合 (14)9.1 线上线下渠道整合 (14)9.1.1 渠道整合策略 (14)9.1.2 渠道整合实施 (14)9.2 线上线下服务互动 (14)9.2.1 服务互动策略 (14)9.2.2 服务互动实施 (14)9.3 线上线下数据共享 (15)9.3.1 数据共享策略 (15)9.3.2 数据共享实施 (15)第十章：门店持续优化与改进 (15)10.2 顾客需求与市场调研 (15)10.3 持续改进与优化措施 (16)第一章：门店环境优化1.1 门店布局与装修风格门店布局与装修风格是影响顾客体验的重要因素。