提升心理资本

提升心理资本，激发员工潜能——使能个体成长工作坊项目实践

(2012-01-11 09:35:29)

标签：分类：

开发心理资本，释放员工潜能，打造以心为本的组织，是我们作为企业心理教练关注的课题，对于心理资本的关注也是目前人力资源管理的一个前沿和重点，如下是我们在广东移动实施“使能个体成长工作坊”的文章记录，当时的项目除了俺之外，还有董丽、朱宗祥、林锦明、田绍鹂几位非常棒的伙伴！以及广东移动潇洒能干的王嘉女士，也因此结缘了很多新朋友.且分享，且记录.

提升心理资本，激发员工潜能

——中国移动某客户服务中心基于心理资本的个体成长工作坊介绍封存的火山

“我是一座沉寂许久的火山！在现在的环境下无法喷发

我刚来的时候很有激情，时间久了，一直干同样的工作，就没激情啦

我在这个岗位做了很久啦，一直想换一下，寻找一些新的体验，但总没机会

我头上有N项指标，基本很难全部完成，而且指标越来越重，难难！工资越来越高，但不知为什么，越来越不快乐了

我是合同制员工，无法距离转正遥遥无期，未来职业之路在哪里呢”

这是我们调研过程中听到的很多员工的心声，面临员工现状，管理者面临了前所未有的管理挑战。挑战1：在现有绩效、薪酬等人力资源基本模块日益完善的管理环境下，人员管理的新方向在哪里挑战2：我们怎样创造激励每一名80后员工发挥自己最大才能的工作环境——创造真正激励人心的环境挑战3：如何在现在的情况下激发员工潜能，同时让管理者回归卓越的状态

《中国移动员工职业心理健康状况调查报告》显示，中国移动58%的员工感受到较大的压力，20%以上的员工职业枯竭状况严重，主要表现为工作没有活力和不认可所从事工作的价值，同时近20%的员工感受到幸福感低，这些指标都反应了员工整体的心理健康水平。

作为移动的管理者，在竞争日益激烈的今天不得不面对全新的管理课题：中国移动员工相对单一的工作环境，重复性、情绪化工作带来的负面情绪能量积蓄，员工心理健康问题如何舒缓，移动行业内外部竞争的职业压力，员工面临“被成长”的抵触与职业天花板的困惑；而暂时缓解负面情绪与疏导压力之后，员工面临现实环境的状态波动，换言之如何保持良好的工作状态与持续的工作动力

我们在广东移动某客户服务中心成功地实施了基于心理资本的“个体成长工作坊”项目，探索了一条现行管理模式下提升员工心理资本的新路径。

寻找力量之源：心理资本与KHI

KPI（关键绩效指标）是移动的朋友提及率很高的一个词，在过去的10年中，KPI将所有移动人的力量凝聚到一个方向上，为移动的发展立下了汗马功劳，而同时很多移动的发展也因为太KPI导致员工职业倦怠、员工流失、劳资矛盾一系列问题，某地市公司“移动门”事件是这些问题的集中代表。而在广东移动工作的朋友今年会听到另外一个新鲜的词汇：KHI（关键和谐指标）。笔者认为KHI的提出代表了一种全新的发展方向，也意味着广东移动的管理开始进入到心理资本时代。心理资本是个体在组织中成长和发展过程中所表现出来的一种积极心理状态及心理能量，它包含一系列如乐观、希望、韧性、自我效能等符合积极组织行为学构念标准的心理能力，并且是一个具有协同效应的更为高阶的核心构念。“如同人的物质资本是在银行存钱、买房、买车等一样，心理资本也存在盈利与亏损，正面情绪多于负面情绪就是‘盈利’，反之则是‘亏损’。国际著名管理学家、美国管理学会前主席卢桑斯教授指出心理资本增值实际上是通过增加心理资本，来提升人们的幸福指数。”广东移动总经理徐龙提出“企业既需要关键绩效指标（KPI）确保效益和公司发展，也需要关键和谐指标（KHI）引领企业调整人际关系、营造和谐氛围。”

为什么要提升心理资本——让员工成为“心灵英雄”

在与一位人力资源工作者沟通过程中，笔者发现传统管理中，绩效管理已经很完善、薪酬福利也在不断增加，而员工却抱怨越来越多，中秋节不发月饼，员工抱怨公司没人情味，发了月饼，员工抱怨月饼质量差，不提供培训，员工抱怨公司不关心其成长，提供了各类培训，员工抱怨占用上班时间，这背后的原因何在呢研究表明，员工的此类抱怨是“心理能量”不足的表现。对于员工而言，在马斯洛基本需求被满足之后，最需要的是“心理能量的满足与提升”，简单来说，员工最本质的需要是“被关注、被认可”，很多时候，这种需要甚至超越物质需要成为影响员工工作表现的第一因素。

这种“被关注、被认可”的背后在管理学中有了一个新的称谓：心理资本。心理资本是企业中除人力、财力、社会资本之外的‘第四种资本’，是促进个人成长、潜能发挥和绩效提升的心理根源。提升心理资本，简单来说就是管理人心！中国古语有言，得人心者得天下。从管理资本、

人力、关系，到管理“心力”，是人员管理变革的根本方向。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。心理资本为人员管理提出了最核心也是最本质的方向。

心理资本包含“希望（hope）、效能（efficacy）、复原力（resiliency）、乐观（optimistic）”四大要素，其英文单词开头字母形象地组合成“英雄”（hero），卢桑斯教授以此比喻每位员工都需要自己内在的“英雄”。在EP服务的组织中，广东移动今年在全公司推出PCA即“员工心理资本增值PCA”项目。PCA是Psychological Capital Appreciation（心理资本增值）的缩写，“心理”是一个心理学概念，“资本”是一个经济学概念，“心理资本”则是一种积极的心理状态，是促进个人成长与绩效提升的心理资源。广东移动总经理徐龙认为“企业既需要关键绩效指标（KPI）确保效益和公司发展，也需要关键和谐指标（KHI）引领企业调整人际关系、营造和谐氛围。”广东移动也希望员工成为心理资本丰富的“心灵英雄”。

根据目前在国外的心理资本投资回报率的研究，目前在企业中的通过心理干预等技术对企业员工的心理资本进行投资提升其回报率普遍超过200%，可以说在目前经济转型、人心浮躁的现代企业社会尤其体现出其高边际的开发价值。

提升员工心理资本——个体成长工作坊做了什么

提升员工心理资本是个系统工程，无法短时间内奏效，EP在过去的几年间，在提升员工心理资本方面进行了深入研究和实践，提出了“使能管理”的理念，并开发了一系列简单有效的管理工具。提升员工心理资

本有个绕不开的问题就是：如何将个人心智成长和组织目标有机结合在如下的循环图，简要描述了个体成长和组织共赢的路径关系。

在具体提升措施方面，基于NLP影响人的六个理解层次为基本模型，EP 针对心理资本开发设计和践行实施了几个核心的工具方法，借此来实现相关理念的落地和心理资本的实际开发落地。理解六层次也叫影响层次是开发员工心理资本的内在逻辑图，理解层次提出的六个因素是影响人的表现和发展的内在核心因素，越向上影响越大，越向下越容易被干预。具体而言，每个层面对应相应的简便工具进行干预，多管齐下，能系统提升员工心理资本和能量状态。

（1）明镜教练辅导环节主要是围绕着员工的自我认识和成长意愿撬动，其核心提升心理资本要素为自信和乐观。同时通过团队现场辅导的形式实现团队建设和利他成长氛围的塑造。

（2）成长策略地图为主进行的行动学习着重于帮助员工制定可执行的目标和具体行动计划，其核心提升心理资本要素为希望、乐观和韧性。成长策略地图成为员工自我认知和意愿撬动之后开展行动学习的依据

和发力点，通过教练的辅导制定策略地图并将之转化为可知性的具体行动学习计划。

（3）成长周报既是心理资本开发项目过程中学员成长的心得记录和分享载体，同时也通过周报的共享管理实现了行动学习阶段的看板管理。其核心提升心理资本要素为自信和希望。项目进行期间，通过结对子的成长伙伴相互扶持，以及经典周报的及时分享，实现虚拟成长圈子的搭建。

（4）加水系统则是通过活动过程中融合和导入正向欣赏文化，推荐一套式的员工自发的激励系统实现企业积极和支持氛围的塑造，显性化员工非绩效的正面行为和心理资本提升行为特征。其核心提升心理资本要素为自信和乐观。

收益与影响

整个项目的主体就是通过培训和明镜教练辅导实现员工的自我认识和成长意愿撬动，并通过辅导其设定和分解目标进行行动学习来实现目标，在学习中不断地提升自我效能、希望、乐观和韧性等心理资本要素。每一个工具作用的侧重点不同；开展和适用的对象和时机也不同。同时，每个工具又不都局限于一个层次，只是在不同层次发力，最终需要实现六个理解层次贯通。这些工具的设计其背后的理念和技术主要涉及的理论和方法有：NLP（神经程序语言）、人本主义心理学、教练技术、心理咨询理论与技术、行动学习等。伴随着项目主体活动的深入开展，领导及参与项目员工事后评估项目满意度达到分（5分满分，高于过往项目评估），96%以上的员工表示自我认知、思考力、执行力、工作状态

等较项目参与之前有明显提升与改善，并非常感谢与认同公司对员工成长的关注投入度，至此基于心理资本开发的成长理念和利他成长的积极氛围已经在客服中心悄然生根，此项目取得了可喜的进展，中心范围内涌现出了一批成长明星和学习型团队，员工心理能量大大提升。