项目六：饭店服务礼仪
酒店语言沟通技巧
酒店语言沟通技巧篇一:酒店语言沟通技巧酒店语言沟通技巧随着就餐观念的变化,餐馆的服务水平日益受到人们的重视,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据.在提升服务水平的环节中,其核心在于提升服务人员的素质,而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现.为了更好地服务客人,我们应有高质量,个性化的服务,服务于客人开口之前,赏识客人,给客人以家的温馨,让客人有惊喜的感觉.我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧.一.掌握说的技巧语言是人们进行沟通的最主要的工具.在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通.在说话时注意做到（一）言之有物,即说话力求有内容,有价值.有句话说:〝与君一席谈,胜读十年书.〞不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃.给别人以华而不实之感.饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务.导游人员注意导游词的文化含量.总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人.（二）言之有情,即说话要真诚,坦荡,只有你的真诚待客,才会赢得客人的喜欢.注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感,以你的真诚感动客人.（三）言之有礼,即言谈举止要有礼貌.中国是一个文明古国.历史上就有〝礼仪之邦〞的美称.旅游服务行业尤其讲究〝礼〞字当先.所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼.即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养.（四）言之有度,即说话要有分寸感.什么时候说,什么时候不该说,话应说到什么程度,这都是很有讲究的.要注意沟通场合,沟通对象的变化.总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作.二.身体语言的沟通酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务.（一）身体姿势.1.站姿:站立时要端正.挺胸收腹.眼睛平视.嘴微闭面带微笑.双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时想客人提供服务的状态.女子站立时脚呈V字型,双膝与脚后跟要靠紧.男子站立时双脚与肩同宽.切忌东倒西歪,耸肩驼背.双手叉腰,插口袋,抱胸.要让客人感觉到你挺,直,高.真正的站如松.2.坐姿:就坐时姿态要端正.入坐轻缓,上身要直,腰部挺起,脊柱向上.双臂放松平放.双膝并拢,坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）.3.走姿:行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹.肩要平,身要直,女子走一字步（双脚走一条线,不迈大步）要轻,巧,灵;男子行走时双脚跟走两条线.步履可稍大,表现稳定.男子走路时不扭腰;女子不要摇臀.切忌行走时摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,与他人拉手,勾肩搭前,奔跑,跳跃.当工作需要必须超过客人时,要礼貌道歉,同时:（1）.尽量靠右性,不走中间.（2）与上级宾客相遇时应点头问好.（3）与上级宾客同行至门前时,应主动开门,让他们先性.（4）与上级宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下.（5）引导客人时,让上级客人走在自己的右侧.（6）上楼时客人在前,下楼时客人在后,在人行道上让女士走在内侧.（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路.（二）手姿.一般来说,掌语有两种,手掌向上表示坦荡,虚心,诚恳;手掌向下则表示压制,傲慢和强制.所以,酒店服务人员在和客人说话时,一切指示动作都必须是手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.切忌指指点点.和客人交谈时手势不宜过大.在给客人递东西时,应用双手恭敬的奉上.决不可漫不经心地一扔.（三）面部表情语言:在与客人沟通时,良好的面部表情语言有助于你和客人的交流.酒店服务人员注意:1.要面带微笑,和颜悦色,客人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎的感觉.2.当客人向你的岗位走过来时,无论你在干什么,都应暂时停下来,主动和客人打招呼.当客人与你说话时,要聚精会神,注意倾听.给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感.3.要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感.4.要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛躁感.5.要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.6.不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重的感觉.三.学会倾听人们喜欢善听者甚至善说者.倾听是一种非常重要的沟通技能.作为旅游服务人员,学会倾听,将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果.那么,如何更好的倾听呢?（一）创造一个良好的倾听环境.倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响.在吵杂的地方,人们说的欲望与听的欲望都会下降.所以,当你需要与客人或与组者成员沟通时,记住要创造一个平等,安全,不被干扰的倾听环境.（二）学会察言观色.倾听是通过听觉,视觉媒介,接受和理解对方思想,情感的过程.所以,首先要学会听,有时同样的一句话,因不同的音量,语调,重音等会产生不同的效果.中国老话说的好〝听话要听音〞.同时,还要会看,因为有时,仅仅听对方的话,你难以判断对方的真实想法.（三）使用良好的身体语言.在倾听时身体要微微前倾,表示对讲话人的重视与尊重;要面带微笑,和颜悦色,集中精力,保持与说话者的目光接触;认真,有诚意,很投入.用你的面目表情告诉对方,你在倾听,他是一个值得你倾听的人.（四）注意回应对方.在交谈时,如果听的一方面无表情,一声不吭,毫无反应,会令说的一方自信心受挫,说话的欲望就会下降.有人说:〝和一个毫无反应的人说话,跟和一堵墙说话有什么区别?〞所以,在和人沟通时,你必须注意用头点,微笑等无声语言,或用提问等有声语言回应对方,参与说话.只有这样,沟通才能畅通,才会愉快.如果我们能够很好地掌握服务语言与沟通技巧,我们在对客服务的过程中就会得心应手,就会把客人当朋友,视客人为家人,从而提升自己的服务质量.篇二:酒店服务礼仪及沟通技巧酒店服务礼仪及沟通技巧课程大纲:第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇一.什么是服务礼仪?二.为什么要做好服务礼仪?三.如何培养服务意识?四.服务人员如何做好情绪压力管理?第一:认识情绪压力情绪本质8大基本情绪情绪的不同维度准确表达情绪情绪引发的疾病情绪反应模式职场压力透视情绪与压力关系第二:8步情绪压力管理法第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突第三步学会在恰当的时机进行〝给与和放弃〞第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求第五步敢于在任何情况下承担责任第六步温和地表达自己的情绪和需要第七步达成和谐一致第八步释放情绪压力5种常用方法第三:超越情绪压力—活出精彩放下包袱,释放心中无限潜能回答一个哲学难题——〝我是谁?〞你生活与工作最重要的东西是什么?建立信心,活出自尊融入团队,为团队目标奉献力量懂得感激.学会感恩第二部分酒店人员综合职业素养篇酒店人员仪态篇项目一:酒店人员微笑.目光.肢体语言训练项目二:酒店人员站姿训练项目三:酒店人员走姿训练项目四:酒店人员坐姿训练项目五:酒店人员蹲姿训练项目六:酒店人员鞠躬礼项目七:酒店人员服务手势.礼让手势.引领手势.递物姿势训练项目八:酒店人员电话.电梯.握手.递交名片礼仪项目九:酒店人员别让小动作出卖了你讲解.示范.实操.分组练习酒店人员仪容仪表篇职场人士着装四原则酒店人员服饰着装具体要求服饰搭配十大金律熟悉服饰色彩搭配了解不同场景对服饰的选择与搭配掌握服饰的TPO原则举止优雅的六级标准酒店女性职员形象要求内衣.衬衫.领带.西装.袜子.鞋子.配饰职业套装色彩与搭配职业妆容规范酒店男性职员员的形象要求内衣.衬衫.领带.西装.袜子.鞋子.配饰男士着装三个三原则商务休闲服装的定义走出商务休闲装的色彩.款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1.仪容仪表——美丽而大方2.真诚服务——发自内心.乐在其中3.身体语言——热情而自然4.期待眼神——真诚和而任5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇一.接待礼仪（一）接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求（二）到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎送客礼仪（一）规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门（二）告别（三）送车二.前台服务礼仪培训（一）预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌.热情.周到.(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9)接听电话（二）登记礼仪保证前台服务经营高效率,使客人满意（三）管理客人账户礼仪准确无误不泄密（四）结账礼仪精心.小心.耐心.保持冷静.自信第四部分酒店人员社交礼仪篇1.保持空间距离2.乘车礼仪.电梯礼仪位次礼仪.陪客走路礼仪.引领礼仪3.酒店人员常用引领手势训练4.酒店人员接听及拨打电话礼仪训练5.保持〝3A〞心态6.避免〝中国式的关心〞篇三:酒店客户沟通技巧培训客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程,饭店企业通过各种途径,将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源,以期建立良好的交易关系.而长期以来,饭店业的主要客源是以海外旅游者为主,由于文化背景.语言环境上的差异,饭店在营销过程中,无法开展有效的沟通,由此也直接影响到饭店的服务质量.如果说在以接待海外旅游者为主的阶段,语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补,那么,饭店进入内需时代后,在接待同一文化.同一语言环境的客人时,就不能再忽略沟通的重要性.在饭店营销领域中,沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分,它是饭店服务质量的有效展示.但在国内诸多饭店中,却轻视沟通的重要性,忽略对沟通技巧的研究和实践,在许多饭店的>中甚至明文规定:〝员工不得与客人进行工作之外的任何交谈??〞,这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象,而且给客人造成相当大的压力.因为客人出门离家,面对陌生的环境,在心理上和生理上都会变得更加脆弱,特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖.否则,缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡,而大量的潜在客人就此消失,大量的实际客源就此一去不返.因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通创造一个宽松.开放的环境,消除客人的紧张心理和孤独心理,吸引大量的客人进入饭店消费,将饭店目标市场这一蛋糕做大.①沟通类型分析根据沟通所需达成的基本目标,沟通包括信息沟通.情感沟通和文化沟通三部分.（一）信息沟通由于饭店客源购买饭店产品时,大多需要发生空间上的位移,因此要求饭店在沟通过程中,重点传递一些基本的认识性信息,以达到指导消费之目的.一般饭店信息沟通的重点信息包括:1．基本信息:包括基本设施.基本服务项目.基本服务特色.饭店的基本定位等.2．通信息:包括不同交通工具的运行状况.时间.价格等.3．气信息:未来几天内天气基本情况.4．物信息:当地的特色产品.主要商场的介绍.5．资源信息:当地或周边地区的主要旅游资源情况.6．金融信息:包括股票.期货行情.经济发展态度势等.因此对现代饭店而言,应成为一个〝信息中心〞,指导客人更好地适应环境.（二）情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上,即在信息沟通的基础上,促成客人对饭店形成一种积极的感性认识,产生消费偏好.很多时候,情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作.表情语言来实现沟通之目的.（三）文化沟通文化沟通是沟通的最高境界,即饭店通过日常的服务活动.营销活动,通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化,在客人心目中树立一个独特.新颖.与众不同的企业品牌.②沟通技巧分析在进行具体的沟通时,饭店可采用人际沟通方式.电话沟通方式.信函沟通方式以及网络沟通方式.不同的沟通方式有不同的适应面,也有不同的沟通技巧.（一）人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现.因此,饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧.营销人员应以自己良好的仪容.规范的着装.优雅的举止给对方留下良好的印象,尤其应掌握人际沟通的语言技巧.1．际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要的载体,人们往往借助于形形色色的语言传递信息,表达感情,建立关系.（1）灵活多变原则长期以来,中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的〝鹦鹉〞,此〝雅号〞的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力,表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同.大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会,即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的〝请〞.〝谢谢〞.〝欢迎光临〞.〝对不起〞.〝不好意思〞.〝您好〞等单调的语言,远远没有体现出中国语言所具有的博大精深.诙谐幽默的全部内涵.这种贫乏的语言交流,轻则影响饭店的服务效果,重则引起客人投诉,严重破坏客人的消费情趣和满意程度.因此,在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,巧妙运用不同的语言强化沟通效果.① 因人而异即面对不同的沟通对象,应采用不同的沟通方法和沟通技巧,根据沟通对象的年龄.性别.职业.态度.情绪等因素有效组织语言.以逆意公众为例,当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时,饭店人员应晓之以理.动之以情,耐心地加以解释和说明;而当他故意歪曲.中伤饭店的有关基本情况,对饭店形象造成较大的影响时,饭店人员就应据理力争.义正言辞地加以有力反驳.当沟通对象年纪较大时,则应通过事理的分析.事实的叙述,寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时,可采用感性的语言调动其情感,刺激其消费欲望. ② 因地而异即饭店人员应根据不同的场合,采用不同的沟通方法和沟通技巧.一般,沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合.庄重场合和随便场合.多个公众的场合和单个公众的场合.在不同的场合,运用的沟通术应有所区别.如在工作场合应采用一些正规的语言.严肃的语气进行沟通,而在非工作场合,可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通,以消除隔阂,拉近彼此的心理距离.（2）文明礼貌原则即在人际沟通过程中,应学会使用各种文明礼貌用语,尤其是在与敌对公众进行沟通时,仍应做到以诚相待,以体现自身的修养,表示对沟通对象的尊重.表_-2._-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语.初次见面说久仰,久未联系说久违;等候客人说恭候,客人到来说光临;看望别人说拜访,欢迎到店说光顾;起身离开说告辞,中途先走说失陪;请人勿送说留步,陪伴朋友说奉陪;请人批评说指教,求人解答说请问;请人指教说赐教,请人指示说雅正;赠送作品说指正,对方来信说惠书;向人祝贺说恭喜,赞人见解说高见;请人帮忙说劳驾;托人办事说拜托;麻烦别人说打扰,求人方便说借光;物归原主说奉还,请人谅解说包涵表_-2:表_-3:讲究文明,不说脏话, 控制情绪,不说气话,注重修养,不说大话, 具体真实,不说空话,诚恳相间,不说假话, 新鲜活泼,不说套话,谦让随和,不说官话, 要言不烦,不说废话,力求简洁,不宜多话. 明白晓畅,不说胡话.（3）规范（优雅）幽默原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音.文字.词汇等标准,逻辑严密,体现语言应有的结构美.在此基础上,适当运用幽默艺术,为语言加点味精,使之更富生动力和感染力.对合适的客人,在合适的环境.合适时间作合适的确良调佩,是一种服务艺术,也是很有效的营销手段. 不过,应掌握幽默的分寸,注意区分幽默和讽刺的区别,前者采用一种温和.宽容的态度调动沟通情绪,而后者则采用一种尖刻.辛酸的语言阻止沟通的顺利进行.对于初入饭店者而言,要把握好幽默的〝度〞的确需要一定的文化灵气,但就饭店服务语言比较单调这一事实,饭店应鼓励从业人员多开口.多锻炼.多积累经验.多研讨学习.（4）实用营销原则人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系,为饭店企业的营销服务.因此,每一位工作人员都应具备强烈的营销意识,充分利用各种手段达成各种营销目标.沟通不是利用他人,不是为个人谋私利,不是为短期利益,不是为单个部门利益,而是谋求整体利益.为体现这一原则,要求有关人员在进行沟通时,应具备强烈的岗推销意识,设身处地地从对方的立场进行考虑,需要并适时加以满足,把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点.以总台工作人员而言,可针对不同类型的客人作不同的岗位推销:商务客人向其推销价较高的商务套房,旅游者则需要景色较好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时,可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人,需要你提供多样化的选择.并且,任何一个岗位,在推销岗位产品时,注意根据客人的需求.时间.情景等实际情况,主动寻找附加服务的机会.如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发.桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时,可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员,也可根据不同的服务对象,适时寻找服务机会.如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品,老年人对健康食品宠爱有加,大款讲究服务的周全性,情侣们则看中环境因素.值得一提的是,对餐厅的工作人中而言,除了推销菜式点心外,推销酒水也是很重要的.但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜,并以自己不喝酒而不懂酒作为理由.实际上,酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一.（5）综合沟通原则在人际。
服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R—Ready准备好V—Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度)（4）形象（注意自己的仪表)（5）礼貌（真诚待人的态度)（6)多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度.服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性:（1)功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等.（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时.（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到(2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
项目7 用餐礼仪实训
项目内容
中餐
任务7.1
沟通礼仪 实训
任务7.2
西餐礼仪 任务7.3
自助餐礼仪
商务礼仪实训
任务7.1 中餐
7.1.1 实训目标 7.1.2 任务描述 7.1.3 任务步骤 7.1.4 知识点拨
内容 提要
商务礼仪实训
7.1.1 实训目标
通过实训使学生掌握中餐位次的排列、桌
次的排列、上菜顺序、餐具的使用、用餐 举止等方面的规则和技巧，并能正确灵活 运用。
商务礼仪实训
7.1.2 任务描述
温州华安公司要接待一批来公司接洽业务
的客户，公司总经理陈先生用中餐招待。 假如你是陈先生你将注意哪些用餐礼仪？
商务礼仪实训
7.1.3 任务步骤
1．教师介绍本次实训的内容和实训情景。 2．教师示范讲解中餐位次的排列、桌次的排列、上菜
商务礼仪实训
7.1.4 知识点拨
② 每桌两个主位的排列方法 表现为主人夫妇就座于同一桌，以男主人
为第一主人，以女主人为第二主人，主宾 和主宾夫人分别在男女主人的右侧就座。 如果主宾的身份高于主人，为表示尊重， 可安排其在主人位次上就座，而请主人坐 在主宾的位次上。具体见图7-3。
商务礼仪实训
商务礼仪实训
7.2.4知识点拨
女主人 ① ⑤ ⑨ ⑧ ④ 男主人 门 男女主人分坐两侧时位次的排列 ③ ⑦ ⑩ ⑥ ②
⑤ ① 女主人 ③ ⑦
⑨ ⑧ ④ 男主人 ② ⑥ 门 男女主人居中而坐时 位次的排列之一 ⑩
⑤ ① 女主人 ③ ⑦
⑧ ④ 男主人 ② ⑥ 门 男女主人居中而坐时 位次的排列之二
商务礼仪实训
温州银泰公司刚完成一项重要的工作，公
服务礼仪竞赛活动方案
服务礼仪竞赛活动方案.doc服务礼仪竞赛活动方案一、活动目的和意义服务礼仪是现代社会中非常重要的一项素质，在日常生活中的各个场合都能体现出来。
通过举办服务礼仪竞赛活动，旨在提高参赛者的服务意识和服务水平，培养他们良好的服务态度和礼仪修养，提升他们在社会交往中的竞争力和形象形象。
二、活动时间、地点和人员1. 活动时间：XX年XX月XX日2. 活动地点：XX会议中心3. 参赛人员：- 自愿参加的个人- 来自各个行业的服务类员工及团队- 相关服务类培训学员三、活动流程1. 活动准备：- 设立组委会，明确各个岗位职责和任务- 编制活动宣传物料和比赛规则- 筹备活动所需的礼仪用品、设备、场地等- 宣传和邀请参赛人员和观众2. 活动主题：提升服务、创造美好- 开幕式：进行主题演讲和颁奖典礼，邀请相关领导和嘉宾出席- 分组比赛：a) 个人服务礼仪表演：要求参赛者通过模拟各种不同场景来展示个人服务礼仪，包括问候、引导、关怀等方面b) 团队服务比赛：要求参赛者以团队为单位，模拟真实服务环境，完成一系列服务任务，包括接待客人、提供服务、协调沟通等方面c) 个人技能比拼：要求参赛者展示个人服务技能，例如接电话、处理投诉、解答问题等方面3. 评选方式：- 由评委对每个项目的参赛者进行评分，综合考虑服务态度、技能水平、沟通能力等方面- 评委根据评分结果确定各个项目的获奖名次4. 活动收尾：- 闭幕式：进行总结发言，总结比赛经验和教训，表彰获奖选手和优秀团队- 活动报告：制作活动报告和宣传材料，宣传活动成果和参与人员的表现四、活动保障和宣传1. 活动保障：- 确保活动场地的设备和环境符合要求- 提供必要的礼仪用品和装饰品- 配备专业的评委和裁判团队，确保评选结果的公正和客观2. 活动宣传：- 利用各种媒体平台进行宣传，包括社交媒体、线上平台和传统媒体等- 邀请相关公司和机构参与宣传，扩大活动影响力- 制作宣传海报和宣传册，分发给相关人员和机构五、活动成果和反思1. 活动成果：- 提高参赛者的服务意识和服务水平- 增加参与者的服务经验和互动交流机会- 加强参赛者之间的学习和合作2. 活动反思：- 分析活动中存在的问题和不足- 收集参与者和观众的意见和建议- 对活动进行评估和总结，为后续活动的改进提供参考通过举办服务礼仪竞赛活动，可以有效推动服务行业的发展，提升参赛者的服务意识和服务水平，促进社会公众对于服务礼仪的认识和重视。
项目七课件餐饮礼仪2
(四)中餐的餐具
5. 碗：碗作为人们日常必需的饮食器皿，在中餐 里主要是用来盛放食物和羹汤的。
(四)中餐的餐具
6. 湿毛巾、餐巾、餐巾纸、牙签、水盂的使用规范 。 (1) 湿毛巾餐前只能用来擦手，不能用来擦脸、擦嘴。 (2) 餐巾的使用是为了防止衣服被弄脏，应该把它平铺 在大腿上，不要把它围在脖子或别在腰带上。 (3) 餐巾纸主要用来擦嘴或手。 (4) 席间牙签要在万不得已的时候使用，用时注意以手 或餐巾遮掩口部。 (5) 水盂，即洗手碗。它是在用餐期间洗手指用的，千 万别把它当清水或饮料来饮用。
(五)中餐的宴请程序
非正式宴请活动不需要讲究严格的程序，但较正 式的宴请活动则要按一定的程序来进行。一般有这样 一些程序。 1. 迎宾 宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。客人到 来后，主人应主动上前握手问好，表示对客人的欢迎。 2. 引导入席 主人将客人引向休息厅或宴会厅。一般是主人陪同主 宾进入休息厅或宴会厅的主桌，接待人员引导其他客 人入席。
五、模拟任务训练
1. 结合所学的中餐礼仪知识，理论联系实践自设 场景，模拟客人入座排序。 2. 根据中餐礼仪中进餐的禁忌事项，由学生自设 情景。编成小品、分角色扮演，让学生在演练中 再次明确中餐进餐时要注意遵守的事项。 3. 学生自设情景，分组演练用餐后主、客双方应 该如何离席？
社交
礼仪
项目七 餐饮礼仪
2. 引导入席 4. 用餐
(六)赴宴礼仪 1. 应邀要尽早回复对方 2. 恰当地修饰仪容、仪表 3. 按时出席宴请活动 4. 席上礼规 5. 席间祝酒 6. 席间谈话 7. 退席 (七)中餐的禁忌
(一)中餐宴请的类型
1. 宴会 宴会是一种隆重而正规的、讲究排场与气氛 的大型聚餐活动，它往往是为宴请专人而精心安 排的，在比较高档的饭店或是其他特定的地点举 行。 2. 便宴 便宴是一种非正式宴会。它的形式比较简单， 不注重规模、档次。
《服务礼仪》多选
服务礼仪项目二1.服务人员的服务意识、服务礼仪、服务效率都直接影响客人对该城市的喜爱程度。
2.要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在仪表仪容、态度语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。
3.旅游服务产品的设计与提供就必须尊重人的本性、个性、共性。
4.客人的建议、客人的挑剔、客人的责怪、投诉，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。
5.客人的合理需求大多数是比较容易满足的、显性的、共性的、容易获知的，是大多数员工容易做到的。
6.隐性需求非显性、偶然性、隐蔽性、定位激发存在一定的不确定性，即风险。
7.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。
8.SERVICE中的E的含义微笑、眼神。
9.优质的顾客服务通常具备五个特征：情感、适当、规范、连续、效率特征。
10.服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
11.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时尽量保持在时间、对象、内容、质量上的连续性。
12.1%的细节带来100%的差距、执行规范是卓越服务的基础、发现细节是卓越服务的机会、形成习惯是卓越服务的关键。
13.从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。
14.员工的服务意识、服务细节的能力是很多企业评价员工的重要标准。
15.沃尔玛信条（1.尊重个人原则，努力做到最好 2.10英尺规则 3.太阳落山原则）16.个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的定制化理念。
17.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、思考、交流、学习等不断改进和创新。
18.旅游服务礼仪应该遵守尊重、从俗、适度、平等、宽容原则。
项目三19.乔·山塔那认为，未来工作者最重要的三大课题：不断学习新事物、学习新技能、建立新关系。
20.要用温暖、尊重、了解的方式去沟通。
21.沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。
礼仪实训总结（通用6篇）
礼仪实训总结礼仪实训总结（通用6篇）总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能够给人努力工作的动力，为此要我们写一份总结。
那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编精心整理的礼仪实训总结（通用6篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
礼仪实训总结1一周的礼仪实训结束了，真的感觉跟以前的实训有很大的不同，也感觉自己受益良多。
在平常的生活中，我们接触的比较多的是同学和父母，在跟他们的交流中，我们是不用太注意礼仪的，因为熟悉，所以也就用不着太客套，很随意。
然而当我们逐渐步入社会，随着交际圈的扩大，接触的人也就形形色色，这时候，礼仪规范就显得尤为重要。
实训是围绕案例的模拟展开的，这对我们来说是一次挑战，自编自导自演，时间还很紧凑。
第一次听老师布置的时候，我们都感觉很有难度，上台模拟的过程是紧张的，几乎每个同学都不适应这种培训方式，但是大家都在认真地完成。
当我们小组走向讲台，模拟完我们的案例，我们大松一口气。
以后的几天，我们都以这样的方式演绎了礼仪在服务工作中的运用，可以说是越来越熟悉。
在训练电话礼仪的时候，老师随机地抽选两位同学进行处理接电话的各种情况，我感觉我有种大开眼界的感觉，原来小小的接电话的过程都有这么多的讲究。
比如，我们平时在家常用的电话用语经常是“喂，哪位”，而在商务规范中，我们必须自报家门“您好，xx公司”或“xx大学音乐系，你好”。
“你好，销售部办公室，我是xx。
”又比如我们在生活中当对方问起某人在哪里的时候，我们常会脱口而出在哪里，但在工作中，当对方问起上司在哪里时，我们却要仔细斟酌，很可能会因为我们脱口而出的话“李经理去xx度假了”而泄露了商业机密，可见，掌握说话的艺术是何等的重要。
最后一天的实训是仪容规范，简单的说就是学会化妆。
我们每组推选出了一位模特，由小组成员对其进行化妆。
当模特们换上礼服站在台前，我们顿时觉得眼前焕然一新，原来化个简单的淡妆，在职业规范中也那么重要。
项目6商务住行礼仪实训
商务礼仪实训
6.2.3 任务步骤
1．教师介绍本次实训的内容和模拟实训情景。 2．根据模拟活动情景分组。
商务礼仪实训
6.2.4知识点拨
7．乘坐地铁礼仪 地铁在国际大都市的运输工具中占有重要地位。高峰时段，运输量
大，乘客往来匆匆，如遇节假日，人潮汹涌，行进间要特别注意安 全。因此，商务人员乘坐地铁应注意如下礼仪： （1）进入地铁车站后，上下楼梯，靠右行走。 （2）搭乘电动扶梯时应面向正确行进方向靠右站立，以免挡到后 面赶路的人。同时，紧握扶手，双脚踏稳立于黄色框线内。 （3）若有旅客在电动扶梯上跌倒，旁人要立刻协助按下紧急按钮。 （4）按月台指示线，自觉排队。 （5）进入车厢，保持安静，手机最好切为静音。 （6）礼让老弱妇孺。 （7）地铁车厢内不可吃东西或喝饮料，应保持车厢清洁。 （8）到站之后，不要争先恐后，要有秩序地先下后上。
6.2.4知识点拨
1．行路礼仪 商务人员在日常出差、出行、旅游中，
总是离不开走路。在这平常的“走路”中， 都包含着一系列的礼仪要求，需要注意讲 求公德礼仪，遵守交通规范。
商务礼仪实训
6.2.4知识点拨
2．乘坐公交车的礼仪 上车要排队。
注意礼让。
注意公共卫生。
下车应提前准备。
注意座位的选择。 注意乘车安全。
商务礼仪实训
6.2.4知识点拨
3．乘坐出租车的礼仪 路边招停出租车，不要影响公共交通，乘坐出
租车，一般应在出租车停靠站点候车。其他情 况叫车时，应在既不影响交通又安全的地方。 不要在路口，尤其是有红绿灯的路口和有黄色 分道线的区域叫车，也不要在公共汽车站、快 车道旁叫车。 同女士、长者、上司或嘉宾打车时，应当照顾 其先上车。 保持车内卫生。 在出租车行驶过程中，乘车人之间可适当交谈， 但不宜过多与司机交谈，以免司机分神。
服务业的服务理念和服务标准-人人都可以学一学的基本礼仪
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文服务这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求;理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光;2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好V-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己;3、服务的六个要点1能力2知识3自重工作时表现的态度4形象注意自己的仪表5礼貌真诚待人的态度6多尽一点力额外的工作二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度;服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面;可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作;2、服务质量的特性：1功能性：是指事物发挥的作用和功能;2经济性：是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等;3安全性：服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面;4时间性：时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时;5舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序;3、服务质量的内容：1有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到2完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平;3齐全的服务项目包括:a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目;b、附加服务项目：凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目;4灵活的服务方式：是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便;包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度对客人而言5娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能;6科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤;7快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限;4、检验服务的好与坏,的是什么：是客人的感觉,永远给客人留下好的感受;那么怎样给客人留下好的感受呢：1服务员的意愿2培养服务员的待客技巧待客艺术三、什么是客人△客人就是朋友,客人就是总经理的客人;△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的;△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的;△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会;谁的机会越多,谁就是强者;△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人;△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的;△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样;△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字;客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容--指人的容貌仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现;仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态;姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露;一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的;二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质;2、反映了企业的管理水平和服务质量;3、是尊重宾客满足宾客的需要;4、是对服务人员仪容、仪表的要求;三、服务业对员工个人仪容仪表的基本要求一服务方面的基本要求A、服装制服整洁、大方;上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边;B、皮鞋擦得干净、光亮无破损;C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐;以黑色最为普遍;D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边;E、工号牌端正地佩戴在左胸上方;二修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹;三个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁;不得留长指甲、也不要涂有色指甲油;B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子;身上不能有汗味;C、要经常漱口,保持口气清新;口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物;D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物;E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰;四、服务业对服务接待工作人员仪态的要求一正确的站立姿势身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂双手在背后交或体前交两腿膝关节与髋关节舒展挺直;二正确的坐姿上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容;入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下;女子入座时,要用手把裙子向前拢一下;起立时,右脚先向后收半步,然后站起;三雅致的步态正确的走姿上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松;重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上;女员工走路时,两脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线;步伐为一脚距离;四适当的手势在服务业服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大;正确要领：手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点;第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌1礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求;2礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等;B、遵时守信,遵时就是遵守规定或约定的时间;守信就是要讲信用,不可言而无信;C、真诚友善D、理解宽容理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失;E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧;有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情;F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助;G、仪表端庄指对对方的服务态度讲究卫生指要有一定的职业道德,注意个人卫生H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则;不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等;3基本礼貌行为1、微笑,与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人,请客人先行；5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题如年龄、收入、婚姻7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球9、在工作岗位时－精神饱满,不可聊天,吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务;4礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力;修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力;2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气;④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯;5怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节1礼节的概念礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式;礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定;礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式;2日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节;其中称呼礼节,问候礼节;应答礼节是体现在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节3举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪;一般在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况下使用;标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状态,然后五指并用,稍许一握,时间以3秒钟左右为宜;此时需双眼注视对方,面带微笑,上身要略微前倾,头要微低,与他人握手时,手应该是洁净的;握手要注意先后顺序,一般是主人,年长者,身份高者和女士先伸手;客人、年轻者,身份低者见面先问候,待对方伸手再握手;若一个人要与许多人握手,那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈,先主人后客人；先女士后男士;与他人握手,有以下几种情况是很不礼貌的,所以应避免;①男士戴着帽子或手套同他人握手;男士握手前一定要脱下帽子和手套,实在来不及的话,应该向对方道歉;女士与他人握手时不必脱去帽子和手套;军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手;②长久地握着异性的手不放开;男士与女士握手时,时间要更短一些,用力要更轻一些;一般握一下女士的手指就可以了,不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情;③用左手去同他人握手;握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不合适的;在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉;④交握手;当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手;⑤握手时目光他顾,心不在焉;与别人握手时东张西望是不礼貌的;2、鞠躬礼节：鞠躬,意即弯腰行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节;它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合,又适用于一般的社交场所;在我国,鞠躬常用于下级向上级,学生向老师,晚辈向长辈表达由衷的敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,服务员向宾客致意;为向他人表达深深的感激,也可以用鞠躬礼;鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬,几乎适用于一切社交场合;鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时,首先应该立直站立,背部伸直,保持身体的端正,同时双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带微笑;鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15至30度,目光应该向下,同时问候;您好;早上好;欢迎光临等;鞠躬礼是日本最为常用的礼节,日本人见面时一般不握手,而习惯于相互鞠躬;日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时,双手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深;行鞠躬礼时应当注意：①,必须脱帽;戴帽鞠躬不礼貌,同时还会使帽子掉下来;②,鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方;③,嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟;④,礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方;否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意;⑤,若是迎面碰上对方鞠躬时,则在鞠躬过后,应向右边跨出一步,给对方让开路;3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听e、谈话时,要尊重对方f、要注意口腔卫生上班不吃带异味的食品4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段,日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识,通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,足以显示一个人良好的交际风度;介绍的角色分为介绍者和被介绍者,自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了;作为介绍者,是为他人作介绍,其规矩是：把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者,把职位低者介绍给职位高者;介绍者作介绍时,对双方都不直呼其名,而应采用敬词;比如“鲁小姐,请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生,我来介绍一下,这位是……“;为人介绍时,应该把手掌伸直并掌心向上,向着被介绍一方的肩与背;作为被介绍者,应该表现出结识对方的热情;被介绍时,应该面向对方并注视对方,不要东张西望,心不在焉,或是羞怯得不敢抬头;介绍完毕,被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意,可说;很高兴认识你等,这种客套话是需要的,但不要太过分；像;不胜荣幸;幸甚幸甚;等就过于单调干巴和做作了;为他人做介绍时,有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人,一般不加称呼;如家里来了很多客人,一般是把晚到的客人介绍给早到的客人,如果来宾甚多,那么主人不必一一介绍,只要介绍附近的客人们认识就行了;向父母介绍客人时,应先把客人介绍给母亲;在一些场合还需要作自我介绍,比如求职和新到一个新环境中;自我介绍或许在一个面前,或许是在几个人、众多人面前进行;自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位,如果对方表现出结识的热情,还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等;不论在什么场合,自我介绍要做到自然大方,讲到自己时可将右手放在自己左胸上;不要慌慌张张,毛手毛脚,不要用手指指着自己说话,介绍时的表情应该坦然、亲切、大方,眼睛应该看着对方或是大家,不可面红耳赤,显得不知所措或者随随便便、满不在乎;在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意,又要力戒粗俗;如果与别人认识不到3分钟,就向人家诉苦、发牢骚,甚至粗话连篇地骂街,必定丑化了自己的形象;在自我介绍之后开始交谈中,主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣;不要只把对方当成一听众,只顾自己夸夸其谈;理论讲完后,让员工示范,再进行反复练习,日常服务礼节训练;△介绍礼节的顺序1先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客;2在一般情况下,应先把男士介绍给女士,之后,再把女士介绍给男士;3应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的;4在一般情况下,先把男士介绍给女士,先把低者介绍给高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者;5同级、同身份、同年龄时,应将先者介绍给后者;6介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔学位说清楚7向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意;手向外示意时手心向外,手向里示意时,手心向着身体;身体稍向介绍者;切勿用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊;8介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住;三、礼仪1礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求;2交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿对老人、贵庚一般人4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：1讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；2讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要；3讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；4讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一;五、风度1风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养;包括：①谈话时的全部特征;②人所特有的举止坐、走、看等方面的表现;③服饰④工作作风⑤礼貌行为2服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方第四节服务业日常礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam 太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好,观迎光临3、问候语Howdoyoudo您好Goodmorning早上...一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好,观迎光临3、问候语Howdoyoudo您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou,Howareyou好久不见了,您好吗4、祝贺语Congratulations恭喜Iwishyouahappyholiday祝您节日愉快MerryChristmastoyou祝您圣诞快乐HappyNewYear祝您新年快乐Happybirthday生日快乐5、告别语Goodbye再见Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天见Hopetoseeyouagain欢迎下次光临6、道歉语Excuseme请原谅I’msorry对不起Pleaseforgetit请不要介意I’msorry,It’sourfault完全是我们的错,对不起7、感谢语致谢语Thankyou谢谢Thankyouverymuch非常感谢8、应答语Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn’tmatter没关系Youarewelcome不必客气9、征求语Isthereanythingelse还有别的事情吗CanIhelpyou我有什么可以帮助您吗Wouldyoulike您需要吗二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见;四、服务业工作中服务礼貌用语：1、各位,晚上好,欢迎光临2、我是本房服务生,很荣兴为您服务3、请问我现在可以为您下单了吗4、请问您需要哪些物品和饮品、小食5、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到6、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您点的饮品7、请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心8、对不起,打扰一下,为您清理台面9、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下,请问有何吩咐买单,好的,请稍等,我马上为您结算帐目11、各位请慢走,多谢光临,欢迎下次光临五、服务业经典十句礼貌用语中英文1、Goodevening,Welcometoclub晚上好,欢迎光临2、MayIhelpyou我可以帮助您吗3、Waitamomentplease请稍等4、ExcusemeIamsorrytointerruptyou对不起,打扰一下5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting不好意思,让您久等了6、Helpyourselfplease请慢用7、Doyouhaveanythingelse请问还有什么需要8、Anyrequests,Letmeknowplease有什么需要请尽管吩咐9、Enjoyyourselfplease祝您玩得开心10、Thankyouforjoiningus,goodluck.,seeyounexttime多谢光临,请慢走,欢迎下次光临六、服务业服务工作中严禁说的话语1、不行,这是不可能的;2、不去3、干嘛4、您怎么这样5、我们规定是这样的6、你去部门问一下,就知道了7、不行,我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的哦10、部门真是,有没有搞错第五节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述1职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作;职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证;良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善;2、服务人员应具有职业道德：对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则;本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐;B、遵守公司的规章制度C、自洁自律,廉洁奉公①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利;②不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品;③自觉抵制各种精神污染;④不议论客人和同事的私事⑤员工不带个人情绪上班团体意识：A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系;B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客,知错就改;C、对待客人一视同仁;3、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上,服务第一3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁,童叟无欺6、遵守商业道德,展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：1工作态度：1、语言：谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语：2、礼仪：站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼3、喜悦：微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉;4、效率：提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧5、责任：尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。
2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。
3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。
4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。
5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。
6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。
第二组：1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。
2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。
3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。
4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。
5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。
6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。
第三组：1、礼仪的根本是尊重。
2、一般最佳的握手时间是3-5秒。
3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对方休假时段。
4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出。
1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。
2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。
3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。
4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。
5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。
6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。
备选题第一组：C。
C。
ACDE。
ABCХХ1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。
2、每日开园前20分钟完成清洁工作。
3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。