情绪劳动管理综述
教师情绪劳动研究综述
教师情绪劳动研究综述张雪勤;刘亚利【摘要】为了较好地完成教学工作,情绪劳动是教师工作中必不可少的一部分.很多研究者以教师为研究对象,采用实证研究方法,对教师的情绪劳动进行了深入的研究.文章以近年来国内外有关教师情绪劳动的研究为切入点,回顾并总结了此类研究的内容,并提出了未来此类研究的趋势.【期刊名称】《教育与教学研究》【年(卷),期】2014(028)010【总页数】4页(P28-30,40)【关键词】情绪劳动;教师;研究综述【作者】张雪勤;刘亚利【作者单位】南京森林警察学院江苏南京210046;南京森林警察学院江苏南京210046【正文语种】中文【中图分类】G451;G443自从霍希尔德(Hoschild)20世纪80年代提出情绪劳动的概念以来，国内外很多学者在这方面做了深入的研究。
在相关的研究中，很多都是以服务行业的从业人员为研究对象，比如空乘人员、导游、餐馆服务员等。
情绪表达规则要求他们在工作中对自己的情绪和情绪表达进行管理，以更好地为顾客服务。
虽然传统观点认为教学主要是教授知识的过程，但是近期的研究证明了教学也是一个情绪实践。
因为在教学过程中，要求教师对自己的情绪进行有效的管理，同时要激发学生相应的情绪体验。
教师，尤其是中小学教师，在课堂上既要保护学生的身体安全，也要维护学生的心灵健康。
而教师所做的情感努力将会影响学生的认知能力，并最终影响学生的学习效果。
因此，对教师的情绪劳动进行研究至关重要。
一、情绪劳动的基本概念霍希尔德(Hoschild)在提出情绪劳动的概念时，认为情绪劳动是主体为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理。
服务行业的从业人员为了符合组织原则，在与顾客的交往中，积极调整或抑制自己的情绪，让顾客感受到安全和关心。
有关情绪劳动的绝大部分研究认为，组织制定情绪规则，为员工合适的情绪表达提供标准。
研究人员多从情绪劳动者的内部状态和内部调节过程两个角度研究情绪劳动。
关于情绪劳动的研究文章
关于情绪劳动的研究文章[1] Hochschild A R. The managed heart [M]. Berkeley, CA: University of CaliforniaPress, 1983[2] Hochschild A R. Ideology and emotion management: A perspective and path forfuture research [M] / /T D Kemper. Research agendas in the sociology of emotions. Albany: State University of New York Press, 1990: 117- 142.[3] Hochschild A R. Preface [M ] / /S Fine man. Emotion in organizations. London: Sage, 1993.[4] Ashforth B E, Humphrey R N.Emotional labor in service roles: the influence ofidentity[J].Academy of Management Review, 1993, 18( 1) : 88.[5] Morris J A, Feldman D C. The dimensions, antecedents and consequences ofemotional labor [J].Academy of Management Review, 1996, 21(4): 986.[6]Jones，J.R. An examination of the emotional labor construct and its effects onemployee outcomes. Doctoral Dissertation, The University Of Nebraska-Lincoln, 1998.1-17.[7]Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. 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情绪智力综述
组织行为学姓名：骆思钊学号： 35专业：应用心理学情绪智力及其相关的研究进展综述35 骆思钊摘要：本文使用文献回顾的方法，综述了有关情绪智力的概念、理论构建和测量的研究进展，以及有关情绪智力的重要研究成果。
展现了在情绪智力这一领域二十多年来的骄人成就。
同时，本文也结合文献综述了情绪智力概念的发展中所出现的一些问题。
最后作者结合文献提出了大学生情绪智力与就业质量的研究方案，尝试从实证角度进行有关情绪智力的研究。
关键词：情绪智力理论与发展就业质量情绪智力及其相关的研究进展综述引言百度网站搜集了与情绪智力有关的信息达7,860,000多种，在我国，情绪智力越来越受到人们的重视，不管是在教育界还是在心理学界，以及组织管理界等领域都引起了研究者对情绪智力的理论和应用研究的重视和兴趣。
本文对情绪智力理论的发展作一简单的回顾和介绍，以便我们能对情绪智力的发生和发展以及现在的发展水平有一个比较清晰的了解，为新的理论和应用的研究提供可以借鉴的依据。
1 文献回顾情绪智力的定义发展“情绪智力”一词的最初出现可见于德国人柳纳(B．Leuner)于1966年在<情绪智力与解放》一文中首次提出“情绪智力”术语，然而与我们今天的情绪智力涵义不尽相同。
而真正具有现今意义的情绪智力概念出现在1990年沙洛维和梅耶（Salovey和Mayer）对情绪智力所进行的系统性研究。
他们认为，情绪智力是“个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。
”1997年梅耶和沙洛维在一篇题为(什么是情绪智力》的论文中将对情绪智力的概念重新界定为：“精确的知觉、评估和表达情绪的能力；接近或产生促进思维的情感能力；理解情绪和情绪知识的能力；调节情绪促进情绪和智力发展的能力，”并一直沿用至今。
巴昂—On)也对情绪智力有独到见解，他认为，情绪智力是影响人应付环境需要和压力的一系列情绪的、人格的和人际能力的总和。
以上的两个定义，可认为是对情绪智力较为经典与公认的定义。
情绪劳动研究的回顾和展望
情绪劳动研究的回顾和展望苏立宁;张徐敏【摘要】每个人在工作时都带有一定的情绪,这种积极的或消极的情绪会对工作产生影响,情绪劳动就这样产生了.近年来,情绪劳动这个话题的热度一直居高不下.文章在回顾国内外相关文献研究的基础上,总结了情绪劳动的概念、维度等基本理论,并对其前因变量、结果变量和中介效应进行分析.在综合评述的基础上指出了现有研究的一些不足及未来发展方向.【期刊名称】《淮南师范学院学报》【年(卷),期】2018(020)001【总页数】6页(P124-129)【关键词】情绪劳动;回顾;展望【作者】苏立宁;张徐敏【作者单位】安徽大学管理学院,安徽合肥 230601;安徽大学管理学院,安徽合肥230601【正文语种】中文【中图分类】C939一、研究背景随着第三产业的崛起，服务业也如雨后春笋般迅速发展。
如何在众多的服务业中崭露头角，提高服务质量成为管理者们的共同选择。
要想提供高质量的服务，组织就必须制定相应的规则对员工的情绪进行约束和管理，以迎合顾客的需求。
这样一来，员工的工作压力增大，身心会发生一些变化，组织一般比较重视员工的身体状况而忽视员工的心理健康问题。
2010年广州富士康的十一连跳事件，是员工的压力没有得到有效的释放，引起情绪失调而造成的悲剧。
不良的情绪问题不仅会对员工的工作效率和满意度产生影响，而且容易引发群体效应，影响整个组织目标的完成。
情绪劳动研究的重要性越来越引起不同学者的关注。
二、国外研究综述（一）情绪劳动的内涵1983年美国的社会学家Hochschild[1]对美国西部航空公司的服务人员“空姐”展开一系列的调查，调查后她第一次提出了情绪劳动的概念，即“个人通过对心理的调节和控制而在公众面前表现出的看得见的面部表情和身体动作”。
Hochschild开辟了对情绪劳动的研究，在她之后有越来越多的学者从事事情绪劳动方面的研究，并对情绪劳动的概念进行重新界定，下面列举一些比较有代表性的观点。
情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例
谨以此论文献给我的父母、导师和母校------------------刘庚乙情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究——以海底捞为例摘要当今社会，全球已经步入服务经济时代。
随着经济社会的发展，服务经济的更高形态“体验经济”也已经来临。
人们的消费重点逐渐从产品和服务质量向消费体验过程转移。
因此，为了满足顾客的情感需求，服务业所出售的也不再仅仅是商品和服务本身，更多的是融合在商品和服务中的情绪体验。
顾客需求的变化要求服务业在员工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素，通过提高员工的满意度来实现顾客满意，其中员工满意是顾客满意的前提。
20世纪80年代中后期，员工情绪问题逐渐被组织行为学领域所重视，情绪劳动理论和情绪劳动管理应运而生。
情绪劳动理论的出现，丰富了企业传统人力资源管理的内容。
服务业具有很高的情绪密集性，为了满足顾客的情绪体验，服务人员需要在工作过程中进行情绪劳动。
企业也理应为员工的这些劳动和努力支付一定的报酬，并在制度设计中加以规范。
目前，国内对于情绪劳动的研究仍处于起步阶段，已有研究多是从微观层面对情绪劳动影响因素的实证研究。
虽然部分学者的研究已经突破心理学范畴，转入组织行为学和管理学领域。
但是，已有关于情绪劳动和人力资源的结合研究，主要局限在对人力资源各职能模块的研究上，虽然内容涵盖全面，但对管理实践的指导意义有限。
本研究立足于国内服务业的本土文化背景和管理实践，对国内外有关情绪劳动的实证研究结论进行了整合，提出了情绪劳动通过顾客满意度影响企业绩效的直接作用机制和通过员工满意度作用于企业绩效的间接作用机制。
同时，本文对我国服务业在员工情绪劳动管理方面的现状和问题进行了分析。
我国服务行业对情绪劳动理论普遍认知不足，使得服务业“员工满意——顾客满意——企业绩效”的价值链条缺乏内部驱动力，成为影响和制约其提升服务水平的一大瓶颈。
有效解决国内服务行业存在的情绪劳动管理问题，仅仅从情绪劳动的概念和组织规则上入手是远远不够的，还需要从宏观管理环境出发，进行一系列管理系统设计。
基于HEXACO理论的旅游行业情绪劳动管理——以南京市为例
２ ０ １ ３年 ９月
旅 游 论 坛
Ｔｏ ｕｒ ｉ ｓ ｍ Ｆｏｒ ｕ ｍ
Ｖｏ １ ． ６ Ｎｏ ． ５
Ｓｅ ｐ．。 ２ ０１ ３
［ 旅游 业 研究］
基 于 ＨＥ ＸＡＣＯ 理 论 的旅 游 行 业情 绪 劳 动 管 理 ＊
— —
以南 京 市 为 例
论［ ８ ］ 。近年来 研究 显 示 ， 与 大五 因素 人 格 理论 相 比， ＨＥ ＸＡＣ Ｏ人 格理 论稳 定 度 和可 信 度 更 高［ ９ ］ ， 在 预 测
人类态 度 和行 为 方 语 言 和 跨 文
化环境 中更 为有 效［ ｎ ］ 。
如今， 服 务 性 行 业 的规 模 在 世 界 范 围 内不 断 扩
大 。以 中 国为 例 ， ２ ０ ０ ９年 服务 性 行 业 从 业 人 数 达 到 ２ ６ ６ ０ ３万 人 ， 占到 了总 就 业 人 口的 ３ ４ ． １ 。服 务 性
二、 文 献 综 述
（ 一） ＨＥ ＸＡＣ Ｏ
１ ．基 础 研 究
行业 要求 员工 不仅 要 付 出一 定 的体 力 劳 动 和脑 力 劳
动， 还 需 要员 工参 与相 当强度 的情 绪劳 动［ １ ］ 。情 绪劳
动不 但 关系 到个人 和组 织 的绩效 ， 而且 影 响到员 工 的 心理 健康 和企 业 忠诚 度 ［ ２ ］ 。旅游 行 业 属 于服 务 性 行 业 。旅 游行业 必须 意 识 到提 高 服务 质 量 的关 键是 提 高员 工 的情绪 劳 动 力 ［ 。 ］ 坫 ‘ 。 由于 员 工 的真 实 情 绪 状
张 维亚， 严 伟， 汤 澍
（ 金 陵 科 技 学 院 旅 游 管理 系 。 江苏 南 京 ２ １ ０ ０ ３ ８ ）
情绪劳动与员工离职意愿情绪耗竭与组织支持感的作用
情绪劳动与员工离职意愿情绪耗竭与组织支持感的作用一、本文概述随着组织心理学的深入研究，情绪劳动逐渐成为学术界关注的焦点。
情绪劳动指的是员工在工作中需要进行情绪管理，以满足组织的要求，这包括抑制自己的情绪、表达组织期望的情绪等。
这种持续的情绪调节可能对员工的心理和生理健康产生深远影响。
员工离职意愿作为组织行为学中的一个重要议题，其影响因素众多，情绪劳动便是其中之一。
特别是当情绪劳动导致情绪耗竭时，员工的离职意愿可能会显著增强。
本文旨在探讨情绪劳动与员工离职意愿之间的关系，并引入组织支持感这一变量，分析其在其中的作用。
我们期望通过实证研究，揭示情绪劳动、情绪耗竭、组织支持感和员工离职意愿之间的内在联系，为组织提供有效的管理策略，降低员工的离职率，提高组织的稳定性和绩效。
文章首先将对情绪劳动的概念、测量及其对工作满意度、心理健康等的影响进行梳理和评述。
接着，我们将深入探讨情绪耗竭的产生机制及其对离职意愿的影响。
在此基础上，我们引入组织支持感的概念，分析其在情绪劳动与离职意愿关系中的调节作用。
我们将通过实证分析，验证理论模型的有效性，并提出相应的管理建议。
本文的研究不仅有助于深化对情绪劳动和离职意愿的理解，而且为组织制定有效的员工支持策略提供了理论依据。
通过关注员工的情绪健康和组织支持感，组织可以降低员工的离职率，提高员工的工作满意度和绩效，从而实现可持续发展。
二、文献综述情绪劳动这一概念自提出以来，在学术界引起了广泛的关注和研究。
它指的是员工在工作过程中，为了符合组织规定的情绪表达规则而进行的情绪调节活动。
员工在情绪劳动中需要投入大量的心理资源，以维持适当的情绪状态，从而满足组织的需求。
然而，这种情绪劳动往往会导致员工情绪耗竭，即员工因为长期的情绪调节而耗尽了心理资源，产生疲惫、无力感，甚至对工作产生消极态度。
情绪耗竭不仅影响员工的身心健康，还可能导致员工的离职意愿增强，对组织产生不利影响。
在探讨情绪劳动与员工离职意愿的关系时，组织支持感是一个不可忽视的因素。
情绪劳动思想在现代医院管理中的应用
ａｆ ｅ ｔ ｄ Ｐｌ ｙ ｆ ｏｓ ｔ ｖ ｅ ｏｔ ｏ ？ ｆ ｃｔ ｈｅ ｉ Ｓ ａ ｏ ｐ ｉ ｉ ｅ ｍ ｉ ｎ
［】 Ａ ａ ｅ ｙ ｏ Ｍ ｎ ｇ ｍ ｎ Ｊｕ ｎ １ Ｊ ． ｃ ｄ ｍ ｆ ａ ａ ｅ ｅ ｔ ｏ ｒａ ，
１ ９ ， ： ２ －６ ７ ３ ６ ９ ０ ３ ３ ３ ．
含 义
可 以减少情绪失调， 但是不可能完全消除 情 绪 耗 竭 的 发 生 。因 此 ， 务 人 员 在 发 生 医 情 绪 耗 竭 时 ， 院管 理 者 应 建 立 一 系 列 措 医
施 ， 助 医务 人 员 的情 绪 得 以调 节 、 复 。 帮 恢 并跟踪这些行为之后 的复原效果 。 结 语 尽 管现代 医院管理是 当前 国内理论 界 研 究 的热 点 领 域 ， 情 绪 劳 动 理 论 融 入 但 医 院管 理 的研 究 还 处 于 初 级 阶 段 。 文 仅 本 仅 足 一 个 探 讨 ， 望 能 够 抛 砖 引玉 ， 更 希 让 多 的 医 院 管 理 者 换 一 个 角 度 去 探 讨 现 代
情绪方面 的要求 ， 必须 时刻麻付乘客和她 们 自己 的 情 绪 问题 。此 外 ， ｏ ｈｃｉ Ｈ ｃｓｈｌ ｄ在 该 书 中还 提 出 了许 多 开 创 性 的观 点 。 １ 工 作 中 的情 绪 劳 动 ： 企 业 中 ， 、 在 员
工 必 须 要 根 据 制 度 所 允 许 的 方 式 一 隋感
中情 绪 劳 动 的 支持 体 系 。
关键词： 情绪劳动
情 绪 劳 动 的基 本 思 想 情绪 劳 动概 念 的提 出与西 方 发达 同 家 的经济 转 型和 以人 为 本 的服 务 及管 理 理 念 的确 立具 有密 切 的关 系 。服 务 型经 济 的 兴 起 创 造 了大量 具 有较 高情 绪 劳 动要 求 的 工 作 。对 于从 事这 些］作 的人 而言 ， Ｊ有 效 ＿ 为 ， 地 完成 工作 ， 们 除 了需 要付 ｝智 力平体 力 他 十 ｛ ｕ 劳 动 ， 需要 调 控 自己的 情 绪 及 其 表 达 。 还
情绪劳动的一些研究
情绪劳动的一些研究（111）情绪劳动的一些研究 // 2010年1月10日最早提出情绪劳动的是Hochcshild（1982），她认为个体在工作过程中需要进行情绪管理，为了完成工作，个体努力维持脸上的笑容和恰当的肢体语言，以给别人制造出安全愉悦的心情，这就是情绪劳动，它和体力劳动、认知劳动一样，都需要消耗个体的精力。
随着后工业社会的到来，人类由产品导向的社会进入了服务导向的社会，个体的情绪开始与自我分离，被组织或公司当作一种商品加以利用，从而个体开始被异化。
为了工作，现代人有时的确要放弃一些自我，但是也正因为这种放弃而体现了工作中的专业精神，使其在自我的另一层面得到肯定，情绪劳动具有一定的积极意义，能够帮助个体更好适应社会。
情绪劳动是情绪商品化的结果，个体需要遵从某些展示规则来表现出适当的情绪，在情绪劳动中，个体需要引发应该出现的情绪，压抑不应该出现的情绪。
Hochschild指出，有三个标准可以将不同职业类型划分为高度情绪劳动和低度情绪劳动：（1）与公众面对面、声音对声音的接触程度；（2）员工使他人产生情绪状态的努力程度；（3）雇主通过训练和监督的方法对员工的情绪劳动进行监控的程度。
关于对情绪劳动的结构，学界对其的看法不一。
二维的划分有Brotheridge （2002），他按关注对象分为“工作中心”和“人员中心”的两个维度。
四维的划分主要以Morris & Fledman（1996，1997）为主，认为情绪劳动可以分为：（1）情绪劳动表达的频率；（2）情绪表达规则的专注程度，即为表达目标情绪而需要的注意程度，情绪表达注意程度分为情绪表达的持久性和强度；（3）情绪表达的多样性；（4）情绪失调，是指个体的内在情绪和组织所要求的外在情绪不一致，甚至是完全相反。
六维划分的有Davies（2002）、Brotheridge（2003）和Gomb（2004）。
Davies的六维度结构为：频繁性、多样性、情绪不协调、情绪的强度、情绪努力、情绪表达的持久性。
服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系
服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系一、本文概述本文旨在探讨服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康之间的关系。
服务行业作为社会经济的重要组成部分，其员工的心理健康问题日益受到关注。
本文首先介绍了服务行业员工的情绪劳动现象，然后分析了员工的人格特质如何影响他们的情绪劳动策略，并进一步探讨了这些策略如何与员工的心理健康相联系。
通过深入研究这些问题，本文旨在提高对服务行业员工心理健康的认识，为相关行业提供理论支持和实践指导，以促进员工的心理健康，提高服务质量和工作效率。
二、文献综述服务行业作为经济的重要组成部分，其员工的心理健康和工作表现对于企业的运营和客户的满意度具有至关重要的影响。
近年来，人格特质、情绪劳动策略与心理健康之间的关系逐渐引起了学者们的关注。
本文将从这三个方面入手，对相关文献进行综述。
人格特质是指个体在情绪、动机、态度和行为等方面所表现出的相对稳定和持久的心理特征。
在服务行业中，员工的人格特质对其工作表现和客户满意度具有显著影响。
例如，具有宜人性和责任心的员工更容易与客户建立良好的关系，而情绪稳定性和外向性则有助于员工更好地应对工作中的压力和挑战。
一些研究还发现，具有积极人格特质的员工更容易采取积极的情绪劳动策略，从而维护自己的心理健康。
情绪劳动策略是指员工在工作中如何管理和表达自己的情绪。
在服务行业中，员工需要面对各种复杂的情绪场景，如客户的抱怨、不满和感谢等。
因此，如何有效地管理自己的情绪，以及如何将情绪表达与客户沟通相结合，成为了员工必须掌握的重要技能。
一些研究指出，积极的情绪劳动策略，如情绪调节和情绪表达，有助于员工更好地应对工作中的情绪挑战，同时也有助于提高客户满意度和员工的工作满意度。
相反，消极的情绪劳动策略，如情绪抑制和情绪耗竭，则可能导致员工的心理健康问题，如焦虑、抑郁等。
心理健康是指个体在心理、情感和社交等方面的完好状态。
在服务行业中，员工的心理健康对于其工作表现和客户满意度具有重要影响。
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作者简 介：杨 艳 ，湖南师范大学教育科学 院，心理健康教育在读硕士。
１ ０
社会心理科学 第 ２ ８ 卷 总第 １ ４ ４ 期 ２ ０ １ ３ 年第 ３ 期 总第 ２ ６ ７ 页
・ 理论 研 究 ・
“ 根据职业要求 的表达规则来表达适 当情 绪 的行 为”【 ｌ 】 。 即个体可 以根据他人需求而有意识 、有 目
绪劳动要求个体对情绪进行管理 ，适当抑制或表
达情绪 。 在Ｈ ｏ ｃ ｈ ｓ ｃ ｈ ｉ ｌ ｄ 提出情绪劳动概念后， 众多学者
１ ． 情绪劳动的概念
对情绪劳动进行 了研究。基于印象管理 ，Ａ ｓ ｈ ｆ ｏ ｒ ｔ ｈ
１ ９ ７ ９年 ，Ｈ ｏ ｅ ｈ ｓ ｅ ｈ ｉ ｌ ｄ 发表 了第一篇有关情绪 Ｂ Ｅ和 Ｈ ｕ ｍ ｐ ｈ ｒ ｅ ｙ Ｒ Ｎ （ １ ９ ９ ３ ）将情绪劳动定义为 ：
研究的深人，理论工作者和实际工作者逐渐将 目 光 是在公众面前创造一种大家可以观察到的脸部表
投向一种有别于传统脑力劳动和体力劳动的 “ 第三 情 和身体动作 ，以此获得报酬的劳动方 式【 ｌ 】 。情
种劳动”上 ，即情绪劳动 （ ｅ ｍ ｏ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｌ ｌ ａ ｂ ｏ ｒ ） 。
（ ４ ）办 事员 以及 同类 中的特定 职业 ；（ ５ ） 服务性 工
２ ． 情绪劳动的特征
２ ． １情 绪调节 的主动 性
作中的特定职业；（ ６ ）私人家庭工作者。从事这些 职业的员工在进行情绪劳动时， 通常表现 出两种层 情绪劳动具有情境性 ，是在员工与客户面对 面 的状态 ： 表 层行 为和深 层行 为 。前 者是 指组 织要 面或声音对声音的互动过程中完成的。这种互动 求的表现， 与员工的内心状态并不一致 ；而后者是 具有双向性 ，一方面员工 的情绪表达会影响客户 员工认同并想去表达的内在情绪翻 。 的情绪体验和反应 ，另一方面，客户情绪的反馈 情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换 又会 反作 用 于员 工 。受 到不 良反 馈 情 绪 影 响时 ， 的过 程 ：一 方 面要 增 强 自己和 服务 对 象之 间 的亲 员工就需要主动按照角色要求和组织期望适时调 密感 ， 把 陌生的服务对象想象成 自己的朋友和亲
的地调 节行 为， 从 而使他 人对 自己形成 特定 的社会
感 知 及 人 际 氛 围 。 Ｍｏ ｒ ｒ ｉ ｓ Ｊ Ａ和 Ｆ ｅ ｌ ｄ ｍａ ｎ Ｄ Ｃ
３ ． 情绪劳动的结果及影 响
Ｈ ｏ ｃ ｈ ｓ ｃ ｈ ｉ ｌ ｄ通过深 入研究 拟定 了三个标 准将不
（ １ ９ ９ ６ ）从人际互动的角度出发 ，指出情绪劳动是 同职业类型划分为高度情绪劳动与低度情绪劳动 ， 个体为表达组织所期望 的情绪所需付 出的努力 、
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理论 研 究 ・
社会心理科学 第 ２ ８ 卷 总第 １ ４ ４ 期 ２ ０ １ ３ 年第 ３ 期 总第 ２ ６ ６ 页
作者简介 ：胡高英 ，湖南 师范大学 教育 科学 院 ，应 用 心理学 在读 硕 士 ，研究方向 ：人力资源管理 。
情 绪劳动管理综述
胡 高英 杨 艳
摘
要 ：随着服务业的发展以及组织对员工心理健康的愈发重视 ，情绪劳动逐渐成为组织行为学的研 究热 点之一 。本 文介绍 了情 绪劳动 的概念 、特征 ，并主要 针 对情 绪 劳动产 生的 不利影 响从 个
一
是员工与客户面对面、声音对声音的接触程度 ；
计划和控制； 同时可以将情绪 劳动视为一种商 品， 二是员源自使他人产生情绪状态的努力程度 ；三是
能够用于交换网 。Ｚ ａ ｐ ｆ Ｄ（ ２ ０ ０ ２ ）指出，情绪劳动 雇主通过训练和监督的方法对员工 的情绪劳动进
本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理 目标 行监控的程度 。根据这些标准， 她指出六种最需要 所进行的情绪调节行为ｔ ３ ］ 。 用到情绪劳动的职业 ： （ １ ）专业性 、技术性和同 类中的特定职业；（ ２ ）经营管理者；（ ３ ）销售人员；
人和组 织 两方面提 出 了解决措施 。
关键词 ：情 绪劳动 ； 员工 ；组 织 ；管理
情绪是人类心理活动的重要组成部分 ，涉及生 劳动 的文章—— 《 隋绪劳动 、情感规则及社会 结 活、工作等各个方面。学者们对于隋绪的研究从十 构》 ，首次 提出了 “ 情绪劳动 ”的概念 。随后 ， 九世纪就开始了 ， 但直到二十世纪七八十年代，组 她对美国泛美航空公司空服人员 的情绪表达进行 织中的情绪议题才受到关注。随着服务业的快速发 了深 入 研 究 ，于 １ ９ ８ ３年 出版 了 隋绪 管 理 的探 展，员工在工作中出现的各种 隋绪问题 ，如工作压 索》 一 书 ，书 中正式 提出 了 “ 情 绪劳动 ”的概 力、职业倦怠、情绪耗竭等也逐渐引起重视。随着 念 ，指 出情绪劳动是员工致力于情感管理 ，目的
整情绪 劳 动 的方式 ，使事 态朝 着 组织 期 望 的方 向 人 ；另一方面则要隐藏 自己的真实情感 ，正确表
发展 。
达 企业 需要 的情感 。在这 种 情 况下 ，不 同程 度 的
情绪劳动也就会产生不同的情绪效应 了。总结起
２ ． ２目的 的间接性
来主要有三类： 一是情绪协调 ， 意指进行情绪劳动
就需要员工通过适当的情绪表达来感染客户 ，增 者不按照组织规定 的情绪进行表达 ，表现出与组 进交流 ，从而使客户在心理上产生组织所期望 的 织期望相背离的情绪。前一种为正面结果 ，后两 变化 。 种为负面结果。不 同的情绪劳动结果给员工个人
在情绪劳动中，员工需要通过一种情绪状态 的员工表达 的组织期待的情绪与个人 内心实 际感 来影响客户的情绪 、态度和行为 ，最终促进组织 受相一致 ；二是情绪失调 ，即情绪劳动者虽然按 目 标达成 。客户 的情绪状态会影响到其能否做 出 照组织规范 的情绪进行表达 ，但这种表达却与个
组 织所 期 望 的反应 。 因此 ，为 了实 现 组 织 目标 ， 人 内在感受不一致 ；三是情绪偏离 ，指情绪劳动