威尼斯假日大酒店前厅部SOP和岗位职责
酒店前厅服务岗位职责（通用20篇）
酒店前厅服务岗位职责（通用20篇）酒店前厅服务篇11、全面负责本部门的经营管理工作,向分管领导负责。
2、负责制订并修正部门管理制度和相关业务操作程序。
3、按照酒店的经营方针和决策,主持制订本部门具体和各月的工作小结。
4、掌握客房预订状况及每日客人抵离酒店情况,对重要会议、团队和vip客人的'入住和接待,亲自落实。
5、组织客源预测工作,与营销部和其它部门密切配合进行客房销售工作。
6、负责与客房部保持联系,保证客房准确完好的出租;与营销部联系,确保团队、会议排房正确无误;与财务部联系,确保住店客人帐单入帐、结帐无误;与保安部联系,确保住店客人安全,使大堂安全有秩序。
7、负责处理重要客人的投拆及重大投诉。
8、负责本部员工的培训及评估、考核工作,制定培训措施和实施规划。
酒店前厅服务岗位职责篇21、全面负责本部门的'经营管理工作,向分管领导负责。
2、严格遵守各项制度和操作程序;3、处理销售部或其他部门发来的预定单，及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;8、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;9、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;10、协助前台收银员为客人做好结帐工作等。
酒店前厅服务岗位职责篇31、负责公司前台接待及办理入住。
2、成上级交给的其它事务性工作。
3、熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备;酒店前厅服务岗位职责篇41.负责整个前厅部的运营工作和前厅员工的管理工作，同时负责与其他部门经理之间进行有效的沟通;2.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态;3.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成;酒店前厅服务岗位职责篇51、全面负责部门所有管理工作，制定前厅部经营指标、工作计划和各项，并组织实施。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
酒店前厅岗位职责
酒店前厅岗位职责
酒店前厅岗位职责是酒店中比较重要的一个职位，其主要工作
职责包括：
1.负责接待酒店来宾，为其提供优质的服务体验，使客人感到
宾至如归。
2.协助客人进行入住和退房手续，处理客人的行李及其他物品，保障客人的财物安全。
3.解答客人关于酒店的各种问题，提供酒店的各种服务信息，
如餐厅、SPA、商务中心、房间内的设施等。
4.整理并提供客人的房间清洁及维护服务，确保客人的房间卫生、安全、整洁。
5.负责安排当天的客房入住、换房、退房等工作，协调与房务、维修、后勤等部门的工作安排。
6.制定并贯彻岗位的操作规范，确保各项工作有序、规范进行。
7.维护客户档案，准确记录客户的个人信息和历史入住记录，
发掘和挖掘会员客户资源，并为会员提供优先服务。
8.与酒店各部门紧密配合，提高整个酒店的服务水平，协助酒
店达成销售目标，提高客户满意度。
以上就是酒店前厅岗位职责的主要内容，一名优秀的前厅服务员，需要综合运用多种技能，如语言沟通、组织协调、解决问题、
客户服务等。
只有具备系统的知识和技能，并不断学习提高，才能
在酒店前厅岗位上做好各个环节的工作，为宾馆创造出良好的服务
品牌形象。
酒店前厅部岗位职责管理标准手册
酒店前厅部岗位职责管理标准手册前厅部岗位职责管理标准手册一、前厅部经理岗位职责直接上级:总经理直接下级:大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管岗位职责:主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
工作内容:1. 制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实;2. 每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况;3. 每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表;4. 每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人;5. 巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好;6. 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序;7. 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉;8. 参加酒店各种例会，完成上传下达;9. 主持部门会议，及时传达重要信息;10. 制定前厅部的培训计划并组织落实，对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估; 11.12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况; 14. 与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入; 15. 负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉犯的工作;16. 及时完成总经理交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责直接上级:前厅部经理直接下级:前厅部员工岗位职责:与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。
工作内容:1. 巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求; 2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量; 3. 及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决; 4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
前厅服务员岗位职责(3篇)
前厅服务员岗位职责作为前厅服务员，你将承担酒店前厅工作的责任和职责，确保客人在酒店期间得到良好的接待和服务。
下面是前厅服务员的基本岗位职责：1. 欢迎和接待客人作为前厅服务员，你将负责迎接客人到达酒店，热情地问候并提供协助。
你需要确保客人入住过程顺利进行，提供必要的信息和服务。
2. 办理入住和退房手续前厅服务员需要为客人办理入住和退房手续。
这包括核对客人预订信息、登记客人入住、办理退房手续并结算账单。
3. 提供有关酒店设施和服务的信息作为前厅服务员，你需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和指导。
这包括餐厅、健身房、游泳池、会议室、洗衣服务等。
4. 维护大堂的整洁和安全前厅服务员需要确保大堂的整洁和安全。
这包括定期清理大堂区域、保持大堂设备设施的正常运转、及时处理客人的问题和投诉。
5. 提供行李寄存和转运服务前厅服务员需要提供行李寄存和转运服务，确保客人的行李安全可靠。
当客人需要将行李寄存或从一个房间转移到另一个房间时，你需要确保行李的正确处理和交付。
6. 协助预订和安排出行如果客人需要预订车辆、机票或旅行团等服务，你需要协助他们完成预订和安排。
你需要了解相关的信息，并与相关机构和供应商合作，确保客人的需求得到满足。
7. 处理客人问题和投诉作为前厅服务员，你将是客人与酒店之间的重要联系人。
如果客人遇到问题或有投诉，你需要积极主动地解决并确保客人满意。
8. 配合其他部门的工作前厅服务员需要与其他部门密切合作，确保客人得到全面的服务。
这包括与客房部门协调入住和退房事宜，与餐饮部门合作提供餐厅服务等。
9. 建立和维护客户关系前厅服务员需要与客人建立良好的关系，并保持联系。
你需要主动关注客人的需求和意见，并及时回应客人的反馈。
10. 保证安全和保密作为前厅服务员，你需要确保客人的个人信息和财物的安全和保密。
你需要遵守酒店的安全和保密规定，并保护客人的隐私。
以上是前厅服务员的基本岗位职责，你还需要具备良好的沟通和协调能力，能够处理紧急情况，并有较强的团队合作精神。
前厅服务员的岗位职责(3篇)
前厅服务员的岗位职责作为前厅服务员，你会担负以下任务和责任：1. 迎接客人- 确保友好和热情地迎接客人，为客人提供良好的第一印象。
- 根据客人的需求和要求，引导他们到适当的位置。
2. 办理入住和离店手续- 检查客人的预订信息和身份证明。
- 提供必要的表格和文件，让客人填写相关信息。
- 收取入住押金和处理离店结算。
3. 提供房间指引与服务话术- 为客人提供适当的房间指引，确保他们能够顺利找到自己的房间。
- 向客人解释酒店内的设施和服务，并回答他们可能有的问题。
- 建议客人关于酒店周边的餐饮、娱乐和旅游景点。
4. 提供协助和解决问题- 解答客人的问题和疑虑，提供满意的解决方案。
- 协助客人解决住房或设备问题，或将问题转达给相关部门。
- 处理客人的投诉和意见，以确保客人满意度和酒店的声誉。
5. 管理电话和预订- 接听客人的电话，提供相关信息或将电话转接给正确的部门。
- 响应客人的预订请求，确保预订信息准确无误。
- 协调客人的预订需求和酒店的房间可用性，以提供最佳的服务。
6. 提供行李寄存和安全管理- 接收客人的行李，并提供寄存服务。
- 确保客人的财产和个人安全，监控酒店内部和周边环境。
7. 维护前厅区域的整洁和有序- 保持前厅区域的整洁和有序，包括大堂和接待区域。
- 确保前厅设备的正常运行，向相关部门报告任何维护或修理需求。
8. 协助与其他部门的沟通与协调- 与其他部门保持紧密联系，确保及时传达客人的需求和要求。
- 提供必要的客人信息和更新给其他部门，以确保顺利的客人服务。
9. 参与培训和发展计划- 参加酒店组织的培训和发展计划，提高专业知识和技能。
- 不断学习和了解酒店的产品和服务，以便更好地为客人提供帮助和建议。
10. 遵守和执行酒店的政策和流程- 遵守酒店的规章制度和标准操作流程。
- 保护客人的隐私和个人信息的安全。
总结：作为前厅服务员，你的岗位职责是为客人提供优质的服务和热情的接待。
你需要具备良好的沟通和解决问题的能力，能够应对各种情况并提供满意的解决方案。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部各岗位职责1. 接待员职责范围：为酒店的客人提供优质的接待服务，包括办理入住和退房手续、提供客房信息及服务、解决客人的疑问和问题等。
合法合规：需了解并遵守相关政策法规，如个人信息保护、消费者权益保护等，不得侵犯客人的权益。
公正公平：对所有客人都应给予相同的服务和待遇，不得因为客人的身份、财富状况等因素而有所区别。
切实可行：必须具备良好的沟通技巧和应变能力，能够处理各类客人在入住期间遇到的问题。
持续改进：需要不断提升自己的专业知识和技能，以提供更加优质的服务。
2. 礼宾员职责范围：为客人提供行李寄存、打包、送达房间等服务，协助客人安排出行，提供优质的旅游服务。
合法合规：需要了解并遵守相关政策法规，遵循交通安全规则，确保客人的出行安全。
公正公平：对所有客人都应给予相同的服务和待遇，不得因客人的身份、财富状况等因素而有所区别。
切实可行：必须具备良好的服务意识和协作能力，能够满足不同类型客人的不同需求。
持续改进：需要不断提升自己的专业知识和技能，增强服务质量。
3. 市场销售员职责范围：积极开展市场营销活动，促进酒店的业务发展，提高酒店的知名度和美誉度。
合法合规：需要了解并遵守相关政策法规，秉持诚信原则，不得进行违规行为。
公正公平：对待客人、同事、合作伙伴等都应秉持公正、公平的态度。
切实可行：必须具备良好的沟通能力和谈判技巧，能够根据市场需求及时调整营销策略。
持续改进：需要不断学习市场动态、拓展业务渠道，以提升酒店的市场营销能力。
4. 满意度调查员职责范围：负责对入住客人进行满意度调查并及时整理反馈信息，以便酒店对服务进行持续改进。
合法合规：需要遵守个人信息保护的法律法规，不得泄露客人个人信息。
公正公平：对所有客人进行满意度调查，真实反映客人对酒店服务的意见和建议。
切实可行：必须具备良好的沟通能力和调查技巧，能够熟练掌握调查工具和技术。
持续改进：需要认真分析调查结果，掌握客人需求和痛点，及时进行改进和优化，提升酒店的服务质量。
酒店前厅工作职责样本（2篇）
酒店前厅工作职责样本1、制定前厅部各项规章制度和工作计划、费用管控并组织落实;2、限度地提高收入，参与制定有关销售的预算和预报;3、向总经理提出有利于销售的各项建议，并提供信息反馈;4、定期召开前厅部培训例会，听取汇报，布置工作，解决工作问题，协调部门内各岗位之间出现的工作矛盾;5、负责日常的质量管理工作。
经常检查和督促本部门的工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，提高客人满意度;6、检查审核每日的有关报表，客史账务情况和旅客抵离情况，安排重要客人的住宿和迎送;7、维护门店OTA平台数据，不同时节房价的调整，做好门店的房控工作;8、对部门员工定期进行培训，做好绩效评估，按照酒店奖惩制度实施奖惩;9、关心员工生活，掌握员工思想动态，做好部门文明建设，管理好本部门员工;10、完成酒店领导下达的其它工作指令;酒店前厅工作职责样本（2）酒店前厅是酒店最重要的部门之一，它是酒店的门面，也是接待客人的第一站。
酒店前厅的工作职责主要包括以下几个方面：1. 客人接待与登记：前厅工作人员需要热情地迎接客人，帮助他们登记入住。
工作人员需要核对客人的身份证件、护照等，并与客人确认预订信息。
在登记入住过程中，工作人员需要提供清晰、准确的信息，解答客人的问题，确保客人入住的顺利进行。
2. 行李服务：前厅工作人员需要提供行李寄存、取送等服务。
当客人到达酒店或离开酒店时，工作人员会主动帮助客人将行李搬运至客房或出租车上，并注意行李的安全。
在客人离开酒店时，工作人员会提醒客人携带好个人物品，确保客人的行李完整。
3. 电话传达：前厅工作人员需要接听并转接电话，确保客人的电话留言准确传达给相应的客人。
工作人员还需要提供酒店内外电话的查询和拨打服务，方便客人与外界联系。
4. 信息咨询：前厅工作人员需要熟悉酒店各项服务设施的信息，并能向客人提供相关咨询。
例如，工作人员需要知道酒店的餐厅、会议室、健身房等设施的位置和开放时间，以及酒店所在地的交通、购物、旅游等信息，及时回答客人的问题。
前厅部岗位职责（精选3篇）
前厅部岗位职责（精选3篇）
前厅部篇1
1、受理电话、网络等不同形式的客房预订;
2、检查、核查当日及次日抵达酒店的预订信息;
3、为客人办理入住登记、换房、续住和退房手续。
4、处理散客和团队账务问题。
前厅部岗位职责篇2
1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店宾客的资料。
5.做好文件的收发、预订确认工作。
6..负责办理宾客离店结账手续。
7.随时熟知当班预订状况，负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。
8.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
前厅部岗位职责篇3
1、负责宾客的入住及退房手续的办理
2、负责前台电话的接听工作
3、形象气质佳，普通话标准，有良好的沟通能力，会使用电脑。
4、有良好的主动服务意识，综合素质。
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前厅部标准操作程序
SOP
目 录 第一章 前厅部岗位职责 1． 前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2． 前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3． 大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4． 前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5． 前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6． 前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7． 礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8． 行李员岗位职责……………………………………………………………… 9． 总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章 前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序 19、更改房价的程序 20、处理预计离店客人的程序 21、退房的程序 22、延住的程序 23、延迟退房的处理程序 24、如何避免重复售房 25、参观房 26、客人房卡的授权程序 27、团队入住的程序 28、保7险箱服务 29、外币兑换服务 30、检查登记表 31、如何处理打进的电话 32、留言的处理 33、叫醒服务的处理 34、电话请勿打扰的处理 35、电话查无此人的处理 36、客人信息查询 37、处理客人方位留言 38、系统中断的处理 39、电话投诉 40、如何处理传入的传真 41、如何处理传出的传真 42、如何处理传送失败的传真 43、复印 44、打印 45、打字 46、会议出租服务 47、上网服务 48、电话服务 49、查点库存领货 50、散客行李寄存 51、团队行李寄存 52、散客行李递送 53、团队行李递送 54、转交客人物品（店外转店内） 55、转交客人物品（店内转店外） 56、处理邮寄来的包裹信件 57、如何处理无人认领的包裹 58、如何为客人递送传真、信件 59、雨伞借用 60、礼宾换房程序 61、邮寄服务 62、代客购物 63、行李丢失 64、酒店用车服务 65、开车门 66、引领客人 67、餐厅预订 68、旅游预订 69、车票预订
第一章 前厅部岗位职责 编号：FO-JD-001 部 门：前厅部 职 务：前厅部经理 直接上级：运营总监 直接下级：大堂经理
岗位目标： 协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。 岗位职责： 1. 接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。 2. 协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。 3. 协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。 4. 协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。 5. 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。 6. 协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。 7. 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 8. 接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。 9. 检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。 10. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 11. 督查各主管的工作进度，纠正偏差。 12. 掌握房间预订情况。 13. 审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。
准备： 批准： 日期： 更新： 批准： 日期： 编号：FO-JD-002 部 门：前厅部 职 务：前厅部经理助理 直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂经理
岗位目标：协助前厅部经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转 岗位职责： 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
准备： 批准： 日期： 更新： 批准： 日期： 编号：FO-JD-003 部 门：前厅部 职 务：大堂经理 直接上级：前厅部经理 直接下级：各小部门主管
岗位目标： 协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。 岗位职责： 1． 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。 2． 代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。 3． 代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。 4． 回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。 5． 维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。 6． 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。 7． 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 8． 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。 9． 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。 10． 保证宴会活动秩序的正常。 11． 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。 12． 每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。 13． 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。 14． 完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。 15． 协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。 16． 严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。 17． 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。
准备： 批准： 日期： 更新： 批准： 日期： 编号：FO-JD-004 部 门：前厅部 职 务：前台主管 直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班
岗位目标： 协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。 岗位职责： 1. 全面负责接待、结账、外币兑换、问询等日常工作，为宾客提供高效优质的服务，给宾客留下亲切、整洁、愉快的印象。 2. 主持前台工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。 3. 及时、妥当的处理宾客提出的要求和投诉。 4. 检查当班员工仪容仪表、工作完成情况，并定期对员工进行培训，同时做出正确的评估。 5. 下班前与预订部、管家部核对当日及次日的房态。 6. 检查有特殊要求宾客的房间，并保证这些特殊要求得到关照。 7. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 8. 协助大堂经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间临时接替大堂经理工作。 9. 每月制作报表并送至公安局。 1) 中国宾客“酒店客流量统计表”。 2) 中国宾客“暂住人口统计月报表”。 3) 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国宾客登记发送月报）。 10. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 11. 对员工进行岗上业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。 12. 检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火、防盗工作和协查通缉犯的工作。
准备： 批准： 日期： 更新： 批准： 日期： 编号：FO-JD-004 部 门：前厅部 职 务：前台主管 直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班
岗位目标： 协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。 岗位职责： 13. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。 14. 检查员工的服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视员工的表现，给予奖惩。 15. 完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。
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