万科客户关系中心部门职责及工作内容
客户中心岗位职责
客户中心岗位职责1. 背景和目的为了确保企业与客户之间的有效沟通和顺畅运作，客户中心是一个关键部门。
本规章制度将明确客户中心岗位的职责和要求，以确保每一位客户中心员工都能够履行其职责，并供应杰出的客户服务。
2. 定义客户中心是企业与客户之间进行沟通和支持的关键部门。
客户中心员工是指被指派到客户中心工作，负责处理客户提问、解决问题以及供应杰出客户服务的人员。
3. 职责和要求3.1 客户沟通•客户中心员工负责接听和处理客户的电话、邮件、在线闲谈等各种渠道的咨询和服务恳求。
•快速、准确地回答客户的问题，并供应满意的解决方案。
•确保全部与客户的沟通都记录在案，并依据需要更新客户资料。
3.2 问题解决•分析客户问题的性质，并确保及时解决。
•协调与其他部门的合作，确保问题能够得到妥当处理。
•若问题需要进一步调查或其他部门帮助，及时跟进并向客户供应解决进展。
3.3 客户服务•供应专业、友好、高效的客户服务，确保客户满意度实现预期目标。
•帮助客户解决与产品或服务相关的问题，并供应相应的建议和反馈。
•关注客户的反馈和看法，并向相关部门供应改进和优化的建议。
3.4 管理客户关系•跟踪客户的投诉、建议和问题，并确保在规定时间内得到解决。
•管理客户账户信息，确保准确性和保密性。
•依据部门策略和规定，参加客户保持和客户关系管理的活动。
4. 管理标准4.1 工作时间与出勤•每天定时上班，并严格依照规定上班时间开始和结束工作。
•严格遵守公司的假期和休假政策，并提前申请和报备假期。
•不擅自请假或早退，必需提前向上级主管请假。
4.2 专业素养•具备良好的沟通和协调本领。
•具备良好的客户服务技巧和解决问题的本领。
•熟识企业的产品和服务，以便能够为客户供应准确信息和专业建议。
4.3 工作态度•乐观自动地与客户沟通，自动找寻解决问题的方法。
•面对客户投诉和问题时保持冷静，耐性并乐观解决。
•以诚实守信的态度对待客户和公司。
5. 考核标准5.1 工作效率•依据工作任务和指标，及时处理客户问题，确保高效工作并供应满意的解决方案。
万科房地产客户关系管理中的营销之道
万科房地产客户关系管理中的营销之道房地产客户关系管理中的营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。
房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。
”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。
”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。
迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。
每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。
”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。
谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
客户关系专员岗位职责
客户关系专员岗位职责客户关系专员是企业中负责维护和管理客户关系的重要职位。
他们通过与客户进行有效的沟通和协调，以确保客户满意度的提高，并为企业的业务拓展提供支持。
本文将详细介绍客户关系专员的岗位职责。
一、客户沟通与关系维护客户关系专员需要与现有和潜在客户保持良好的沟通，并建立深入理解客户需求的能力。
他们需要及时回应客户的查询和要求，并积极了解客户的意见和反馈。
在与客户的每一次互动中，客户关系专员应当保持友好、专业和耐心的态度。
客户关系专员还负责建立并维护客户数据库，确保客户联系信息的准确性和完整性。
他们需要通过各种沟通渠道，如电话、邮件和面对面会议等与客户保持密切联系，并解决客户关注的问题。
此外，客户关系专员还应定期组织与客户的活动和会议，以加强客户与企业之间的互动和联络。
二、业务支持和协调客户关系专员需要与内部团队密切合作，以确保客户需求得到满足。
他们要与销售、市场和客服等部门紧密合作，共同制定和实施客户关系策略。
客户关系专员应当了解企业的产品和服务，以便能够向客户提供准确和有效的信息和建议。
客户关系专员还需要协调解决客户问题和纠纷。
他们要与内部团队协商，以找到最佳解决方案，并向客户提供满意的解决方案。
在此过程中，客户关系专员应当具备良好的分析和问题解决能力，并能做出明智的决策。
三、客户满意度调查与分析客户关系专员需要定期进行客户满意度调查与分析工作。
他们应当设计问卷和调查表，以收集客户对企业产品和服务的意见和评价。
通过分析客户反馈，客户关系专员可以发现问题和改进的机会，并及时采取行动。
客户关系专员还应当根据客户满意度调查的结果，制定并优化客户服务流程和策略。
他们需要判断客户需求的优先级，并与内部团队协调，以提供更好的客户体验和服务。
四、客户培训和支持客户关系专员需要培训和支持客户，以提升客户对产品和服务的理解和使用能力。
他们应当策划和组织客户培训活动，并提供相关培训材料和资源。
此外，客户关系专员还应定期与客户进行跟进，解答客户在使用过程中的问题和困惑。
客户服务部职责
客户服务部职责：客户档案和数据资料管理监管并整理客户档案和项目数据；维护并更新客户资料记录；客户关系维护；处理客户的反馈和投诉；与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况；与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。
一；接管竣工验收商品房并建立档案1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。
2.待销商品房管理实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理；在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。
3.代表公司移交竣工验收商品房给业主负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。
对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门（单位）统一口径后再予答复；二。
受理产品投诉和接待业主代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉；负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题；实行首问责任制。
三。
界定维修责任、落实检查追踪维修情况对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因；核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务；追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题赔偿协议；对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。
四，协调维修相关部门工作对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题；客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。
五。
建立业主档案建立业主档案，进行信息数据化管理；定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见；评估整改效果；根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。
客户关系管理职责及相关
客户关系管理职责及相关在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和盈利能力的提升。
那么，客户关系管理究竟包括哪些职责呢？又有哪些与之相关的重要方面呢？客户关系管理的首要职责是客户获取。
这意味着企业需要通过各种渠道和手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们对企业的产品或服务产生兴趣。
这可能包括市场调研，以了解目标客户的需求和偏好；制定有针对性的营销策略，如广告投放、社交媒体推广、参加展会等；优化网站和线上渠道，提高搜索引擎排名，以便潜在客户更容易找到企业。
在客户获取之后，紧接着就是客户信息管理。
企业需要收集、整理和分析客户的各种信息，包括基本个人信息、购买历史、偏好、反馈等。
这些信息是了解客户需求、行为模式和预测未来购买倾向的重要依据。
通过建立完善的客户信息数据库，企业能够为客户提供个性化的服务和推荐，从而提高客户体验。
客户沟通是客户关系管理中至关重要的一环。
这包括及时、有效地回应客户的咨询、投诉和建议。
无论是通过电话、电子邮件、社交媒体还是面对面的交流，都要保持礼貌、专业和耐心。
积极倾听客户的需求和关注点，清晰地表达企业的立场和解决方案。
同时，定期与客户进行主动沟通，如发送个性化的邮件或短信，告知客户新产品、优惠活动等信息，保持与客户的良好互动。
客户服务是维护客户关系的核心。
提供优质、高效的客户服务能够极大地增强客户的满意度和忠诚度。
这意味着要确保客户在购买和使用产品或服务的过程中遇到问题时，能够迅速得到帮助和解决。
培训专业的客服团队，建立完善的客户服务流程和标准，不断优化服务质量，都是客户服务职责的重要组成部分。
客户满意度评估也是客户关系管理的重要职责之一。
通过定期开展客户满意度调查，收集客户的反馈意见，企业可以了解自身在产品质量、服务水平、价格等方面的表现。
对不满意的客户，要深入分析原因并采取改进措施，以挽回客户的心；对满意的客户，要进一步巩固关系，鼓励他们进行口碑传播和重复购买。
万科物业管理职位工作目标与职责
质量管理部经理、质量主管、质量专员
部门职能描述
实施本公司辖区范围内的质量管理工作，开展物业服务质量体系的建立健全和监督检查工作，保证提供高质量的物业服务
职能分解描述
1．质量管理体系建设
（1）开展公司质量管理体系认证工作
（2）实施质量管理体系的审核及管理评审
（3）编制公司质量管理程序规范文件
（4）定期收集、汇总公司质量管理体系文件及相关资料并进行归档管理
（5）定期对质量管理体系文件进行修订和复审
2．质量监督与检查
（1）将质量管理体系在全公司推广实施
（2）建立各部门程序运转状况的检查体系
（3）对各部门的程序问题或隐患提出预防、纠正与处罚建议并监督落实
（4）定期向公司领导提供各部门程序运转状况报告
3．调查与投诉
（1）开展业主满意度调查，随时掌握业主对物业服务的满意状况
6．内部管理
（1）合理调配部门员工的工作
（2）制定部门费用预算，并贯彻执行
（3）定期对员工进行业务培训与考核工作
（二）秩序管理部职能
部门名称
秩序管理部
上级领导
总经理
下设岗位
秩序管理部经理、安全主管、车辆主管、安全专员、车辆专员
部门职能描述
保证辖区内的正常治安消防秩序，预防、发现、制止各种违法犯罪行为，保证业主或住户的人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序不受意外干扰
职能分解描述
1．规章制度建设
（1）制定本物业项目的各项具体的管理办法草案
（2）推动、监督管理办法的执行，保证物业服务高质量运营
3．物业服务管理
（1）提供业主的房屋装修、维修和维护服务
（2）提供各种水、电、气等的稳定供应服务
万科客户服务部管理手册
万科客户服务部管理手册客户服务部管理手册（万科现任客户服务部经理上传作品）客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续.进行日常感情沟通与常规服务.收集反馈客户意见与建议.督促与协调相关部门处理客户诉求.监督稽核其他职能部门服务质量.执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则.爱护公物.维护客户合法权益.及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法.电梯和手扶电梯的数量及使用方法.空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续.装修手续）及退租程序等，编制成用户手册.装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁.维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适.优雅.整洁.安全的生活.工作环境的最终目的。
客户关系管理部职能职权
客户关系管理部职能职权一、职能客户服务部门是公司联系客户的纽带。
维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。
既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。
二、职责职权（1）客户关系管理部工作职责及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想?；???维护客户资源，防止客户流失；为客户提供产品后继服务；了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务；利用客户资源优势，开发新客户；向客户推广新产品、新项目；了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；为客户提供其他可能性服务；负责公司网络物流营运计划制订与实施，物流业务运作规划、管理、监督、协调、服务等工作。
（2）客户关系管理部工作细则负责及时有效的与客户进行沟通，与客户建立良好关系。
提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户；负责将公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见；负责在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户；负责将客户的需求，及时与相关部门协调，做好客户与部门的衔接工作；每周与客户保持联系（电话或者QQ），特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。
进行高效的建议和投诉处理负责为客户建议和投诉提供便利的渠道；负责对客户的建议和投诉进行迅速有效的处理；负责对客户的建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。
对不同类型的客户进行不定期回访及亲情关怀高效完善的物流管理负责公司物流运作类规章制度的制定和实施；负责公司物流运作标准的组织制定与监督实施，包括：运作流程标准、运作资源配置标准、运作质量标准、作业量化标准、成本定额标准等；负责制订与实施公司经营产品的仓库库存与配送计划，优化库存结构，减少资金占用，降低物流费用；负责公司物流网络运作资源的规划与配置、内部协作及利用；负责公司物流运作资源投入的可行性审核，并对其营运效果进行跟踪、分析和评价；负责公司物流业务分包的采购，组织实施外协供应商的评估与考核，对核心外协供应商的培植与管理；负责公司订单中心的建设和管理，监控公司信息系统中物流业务的订单完成情况，建立运作预警机制；负责公司物流业务运作管理信息的采集与统计分析，寻求与实施工作改进措施；负责建立公司运作成本数据中心，包括公司物流业务运作成本数据和市场货运、仓储价格信息；负责公司物流项目运作的启动组织，包括：确定运作要求、配置资源、成立运作团队、制作项目操作手册（SOP）、发布项目运作通知书、举办运作培训、支持与指导项目启动初期操作等；负责公司物流业务运作监控，配送中心、供应商、承运商、门店、经销商等之间的物流运作协调，运作意外事件应急预案的拟订及实施；负责公司物流业务运作效果的回顾、优化，不断提高运作水平；负责运作经验的总结和模式的推广，及新运作模式的开发；负责物流新装备和新技术的引进；负责公司网络物流营运绩效考核体系的建立与实施；负责公司采购与销售计划的制订与实施，结合公司发展规划不断开发新品种，对市场进行拓展策化与实施，提高产品的销售量；负责公司物流费用和采购费用的审核与结算；负责公司物流发展规划的编制与规划的年度滚动修订和公司年度物流运作计划的制定；负责公司物流营运体系的安全生产管理工作；根据公司领导要求或工作需要，开展其它工作。
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万科客户关系中心部门职责及工作内容
1. 引言
万科客户关系中心是万科集团的一个重要部门，负责处理与客户之间的沟通和交流，以维护和提升客户满意度。
本文将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容，以便更好地理解该部门的重要性和运作方式。
2. 职责
万科客户关系中心部门的主要职责如下：
2.1 客户服务
客户关系中心是万科与客户之间的桥梁，负责提供优质的客户服务。
其主要职责包括：
•接听客户来电，并提供准确、及时的信息和解答；
•处理客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度；
•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难；
•根据客户需求提供相关服务和支持。
2.2 信息收集与分析
客户关系中心是万科了解客户需求和反馈的重要渠道。
其主要职责包括：
•收集客户的意见、建议和反馈，并进行分类和整理；
•分析客户反馈信息，提炼有价值的数据和见解；
•将客户反馈和市场需求等信息反馈给相关部门，以促进产品和服务的改进。
2.3 培训与知识管理
客户关系中心部门是培训和知识管理的重要场所。
其主要职责包括：
•培训新员工，使其熟悉公司的产品、服务和流程；
•提供持续的培训和学习机会，提升员工的专业素养和技能；
•管理和更新知识库，确保员工可以随时获取准确的信息。
2.4 客户关系管理
客户关系中心部门是万科客户关系管理的重要一环。
其主要职责包括：
•维护客户数据库，确保客户信息的准确性和完整性；
•定期与客户进行沟通和联络，了解客户的需求和关注点；
•协调与客户的合作和沟通，建立并维护良好的客户关系；
•提供客户关系管理系统的支持和维护。
3. 工作内容
万科客户关系中心部门的工作内容涵盖了以下几个方面：
3.1 电话接听与处理
客户关系中心的主要工作之一是接听客户的来电，并根据客户的需求进行处理。
工作内容包括：
•接听客户来电，了解客户问题和需求；
•提供准确、及时的信息和解答；
•处理客户投诉，并跟进解决方案；
•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难。
3.2 问题解答与支持
客户关系中心部门负责解答客户的问题，并提供相应的支持。
工作内容包括：
•回答客户关于产品和服务的问题；
•提供技术支持和故障排除；
•协助客户解决使用中的问题；
•根据客户需求提供相关支持和服务。
3.3 投诉处理与解决
客户关系中心部门负责处理客户的投诉，并尽力解决客户的问题。
工作内容包括：
•接收客户的投诉，并进行记录和分类；
•分析投诉原因，寻找解决方案；
•协调相关部门，推动问题的解决；
•反馈解决结果给客户，并跟进客户满意度。
3.4 数据分析与报告
客户关系中心部门负责收集、分析和报告与客户相关的数据。
工作内容包括：
•收集客户反馈和市场需求等信息；
•分析客户数据，提取有价值的信息和见解；
•编写报告，向相关部门提供数据支持；
•定期汇总和分析客户满意度调查结果。
3.5 培训与知识管理
客户关系中心部门负责培训新员工，并管理和更新知识库。
工作内容包括：
•培训新员工，使其熟悉公司的产品、服务和流程；
•提供持续的培训和学习机会，提升员工的专业素养和技能；
•管理和更新知识库，确保员工可以随时获取准确的信息；
•组织知识分享和培训活动，促进团队合作和学习。
3.6 客户关系管理
客户关系中心部门负责维护客户数据库，并与客户进行沟通和联络。
工作内容包括：•维护客户数据库，确保客户信息的准确性和完整性；
•定期与客户进行沟通和联络，了解客户的需求和关注点；
•协调与客户的合作和沟通，建立并维护良好的客户关系；
•提供客户关系管理系统的支持和维护。
4. 结论
万科客户关系中心部门在维护和提升客户满意度方面发挥着重要的作用。
通过电话接听与处理、问题解答与支持、投诉处理与解决、数据分析与报告、培训与知识管理以及客户关系管理等工作内容，客户关系中心部门能够为客户提供优质的服务，并与相关部门协调合作，不断改进产品和服务，提高客户满意度。