浅析图书馆读者的满意度

浅析图书馆读者的满意度
作者：郝文
来源：《商情》2015年第35期
摘要：介绍了读者满意度的定义及内涵，多方面分析了影响读者满意度的因素，并找出了提高读者满意度的措施。

关键词：图书馆读者满意度读者服务建立图书馆读者满意体系
一、背景及意义
我国著名教育家蔡元培先生曾说：“教育并不是在学校，学校之外还有许多机关，第一是图书馆。

”从中可见图书馆在教育中的作用有多重要。

大学生在校期间的课余生活是与图书馆紧密相关的，图书馆在大学生教育方面的作用是不容置疑的，可以称得上是大学生的第二课堂。

为图书馆拥有丰富的文献信息资源和浓厚的文化环境氛围.是大学生陶冶自身文化修养，提高自身创新意识和创新能力的重要场所。

相对其他部门而言，图书馆的文化辐射功能较强，更能在大学生中发挥不可替代的作用。

1、所谓读者满意度，是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受。

读者满意度是用来测定读者对图书馆服务质量满意程度的指标，它主要依据读者在接受图书馆的服务后而产生的对其服务质量的评估数据，以此来反映读者对图书馆服务的满意程度。

理论上来说，符合或超过读者期望，读者就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满意。

2、图书馆是学院的文献情报中心，是学院教学和科研的重要保障。

提高图书馆的服务水平，对教学科研具有重要作用，高校图书馆的中心工作就是配合教学和科研，是学生的第二课堂，高校图书馆应根据学院的专业和课程设置、知识结构调整和教学内容的更新，及时调整馆藏建设的方向和重点，尽量满足教学的需要。

3、提高图书馆的服务水平对培养高素质人才具有重要意义。

图书馆是学院的第二课堂，大学生在图书馆不仅可以查阅到与专业相关的文献资料，而且还可以吸收多方面的书本营养，扩大知识面，完善知识结构，同时，图书馆对学生的引导作用，在帮助学生全面、辩证、历史的分析问题，正确把握时政形势，澄清模糊认识，增强和提高自觉抵制腐朽思想的能力，以及树立正确的人生观、世界观和价值观，提高学生的道德修养和综合素质等方面都起着重要作用，提倡素质教育，其重点不仅在于学生获取广博的知识，更在于培养学生独立思考的思维能力，激发他们的潜能。

作为学生学习的重要场所，图书馆丰富的和高品位的馆藏以及良好的阅览学习环境，更为学生独立思考、独立阅读提供了广袤、自由的空间，因此完善图书馆的馆藏结构，提高馆员的服务水平，增强图书馆的吸引力、教育力和凝聚力，对培养高素质人才具有重大意义。

二、图书馆读者满意度的探讨
1、这个课题很早就引起图书界有识之士的注意。

庄子逸先生在80年代中期就提出：任何一个服务系统，如果没有用户的评价，它将是一种片面的评价。

图书馆的整个服务工作要以读者的满意度为方针，从读者的角度，以读者的观点来考虑，分析其不断增长和变化的需求，图书馆的读者满意由三方面组成：文献信息资料、服务和图书馆形象三满意。

读者服务战略满意是现代图书馆服务观念的变迁和再认识，它突破了对图书馆服务工作的传统认识，赋予了图书馆服务工作的新的内涵。

图书馆读者满意战略的实施必将对图书馆事业的蓬勃发展起到巨大的推动作用。

2、最新的观点是：读者满意应该是图书馆工作的重要一部分，不能让用户满意是服务工作的失败，图书馆提供准确及时的信息是最低限度的要求，除非总体上读者满意，否则就不能称其为良好的服务。

国内外的有关研究表明：（1）图书馆服务质量的评价具有客观性，只有读者的评价才是最终、最权威、最有效的评价。

（2）读者评价是根据其是否满意做出的，读者满意是衡量图书馆服务好坏的核心标准。

（3）读者满意是图书馆工作不断追求的最高目标，图书馆的各项工作都必须服从这一目标，把它作为准则用于规范和制约图书馆员的一切行为。

3、图书馆读者满意度的指标：确定合理、全面的评价内容和指标是进行评价的基础，它是测评满意度的关键，其评价指标体系是一个多层次的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清楚的表述用户满意度测评指标的内涵，可以归纳为几个部分：馆员的技术能力、馆员的态度、服务效果、图书馆环境、服务环境，馆藏资源。

对读者满意度的测评经常采用的是问卷调查，得出的结果是以主观态度为主，这种主观的认知和情感判断，是很难得到一个精确的值，结果是满意、一般、不满意等，属于模糊现象。

4、要创建一个现代化的高职院校图书馆，图书馆各项业务与管理工作全面发展与提高是必然要求，结合高职院校图书馆发展的落后性与特殊性，本着探索改革、改善服务的精神，可以提出从图书馆基础建设、提高图书资料利用率和深化管理服务三个方面的对策与探索。

（1）从实际出发，加强基础建设，弄清馆藏底数，明确图书馆采购方向；科学地安排馆内工作，有计划地安排人员培训，逐步提高图书馆工作人员的业务水平；使图书馆收藏文献的载体多样化，既要重视藏书质量，又要控制藏书数量；积极推动馆内人员开展学术活动，邀请有关人员进行知识讲座，及时掌握本学科的信息动态、提高学术水平。

（2）千方百计提高图书利用率：首先，加强图书目录建设，做好新书推荐工作；其次，组织新生参观馆舍，定期开展读者联谊活动、图书漂流活动，不断扩大学生读书群体；在每年的世界读书日活动的当天，取消当天来缴图书超期的罚金。

建设一个开放的、以人为本的、能提供多功能服务的高职院校图书馆显然更具有竞争优势。

5、提高读者满意度的措施：提高工作人员的素质图书馆服务质量的高低，影响读者满意度的一个关键因素是工作人员的素质。

为了提高服务质量，提高读者满意度，必须提高工作人员的素质，包括思想素质和业务素质。

三、建立图书馆读者满意体系
1、合理配置资源。

根据读者需求采集文献资源信息资源（包括纸质资源和电子资源）的数量和质量是满足读者需求的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件。

目前，多数图书馆信息资源交叉重复，这不仅难以满足读者的多样化需求，并且造成了信息资源的很大浪费。

根据读者合理的需求决定采集相应的资源，并随时分析和研究读者需求的变化，进行相应的资源调整。

2、寻求区域共享资源。

阮冈纳赞五定律告诉我们：书是为了用的。

每位读者都有享受用书的权利，没有高低贵贱之分，为人找书和为书找人，是图书馆员应尽的义务和职责。

只有通过整合资源，加强区域间的合作与交流，实现信息资源的共建共享，优势互补，形成合力，才能使区域内各馆的信息资源得到合理的配置
3、提高服务质量。

图书馆服务质量与读者满意度之间是成正比的，服务质量好，满意度上升，反之满意度则会下降。

4、倡导服务理念。

“读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值理念，必须真正做到“以读者为中心”。

如果这一价值理念在某种程度上只停留于我们的思想的表层中，或者说是表面的认识中，那么就很难得到读者的真正认同和满意。

5、创新服务内容。

从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务内容急需拓展和更新，以提高服务质量和服务效率。

服务内容创新应重点打造以下几个方面：个性化服务是图书馆服务的重要内容和形式。

其最终目的是最大限度地满足读者需要，并通过为读者提供各种服务而实现其价值，使读者满意。

特色服务是在传统服务基础上的创新：这些特色可表现在藏书结构、服务内容、服务方式上，也可表现为针对特殊群体的特殊服务。

强调特色并非刻意追求标新立异，独辟蹊径，而是要以需求作为出发点，以特色满足需求。

注重读者反馈与沟通，有许多建设性的意见均来自于读者。

通过建立反馈服务平台，图书馆可以及时了解、掌握读者需求和意见，而读者也有机会将自己的新要求与新想法反馈给图书馆，从而促进图书馆工作的发展。

确保反馈信息落到实处。

首先，图书馆应将各种读者反馈方式落实到部门、落实到人，作为岗位考核的内容之一。

其次，对接收到的反馈信息，应以最快的速度答复读者。

图书馆全面质量管理是图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、经济手段和科学方法，建立健全服务质量的保证体系。

对服务的全过程实行有效控制，使图书馆做到以最高质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，实现不断提高图书馆服务质量的目标。

服务质量是高校图书馆的生命所在，图书馆服务质量与读者满意度之间是正相关系——服务质量好，满意度上升，随着信息快速增长，读者需求多样化的出现，图书馆服务不可
能标准化，而是多变的。

充分认识服务质量与读者满意之间的联系，不断研究、探讨以服务为向导的图书馆工作，对图书馆持续提升服务质量，继而提高读者满意度具有重要意义。

参考文献：
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[3]李辉华.北京地区四所高校图书馆分馆运行现状调查分析[J].大学图书馆学报，2009，27（5）：29-33.。