西安市旅行社质量信誉评价标准和计分表(试行稿)
旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)1
平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1 总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。
2考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。
2.1 行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。
2.2 财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。
2.3业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。
3行政人员考核办法3.1考核周期行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。
年度考核成绩取月度考核成绩平均值。
3.2 考核指标见附件1。
3.3 考核组织3.3.1 综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。
3.4 考核结果行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。
3.5 考核结果运用3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1 行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。
3.5.2.2 行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。
4 财务人员考核办法另文下发。
5 业务人员考核办法5.1 考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
旅行社服务质量检查暂行标准
6．2．4
建立“导游日记”制度
15
6．3
导游、领队服务质量状况
60
序号
检查内容
分项
计分
分档
计分
6．3．1
兼职导游服务质量（按被扣分数总和的1/2扣除，扣完20分为止）
20
6．3．2
专职导游、领队服务质量（按被扣分数总和扣除，扣完40分为止）
40
6．4
发生意外情况的应急对策
20
6．4．1
事故伤亡的应急予案
10
2．4．2
案卷内容齐全、完整
10
2．4．3
案卷装订规范、便于查找
10
3．
产品的开发及供应（120分）
3．1
产品符合法律、法规、规章的要求
30
3．1．1
无违规、虚假广告
10
3．1．2
宣传品中无违规、虚假内容
10
3．1．3
其他档案材料中无违规产品内容
10
3．2
通过改进和创新确保产品的适应性和多样性
10
20
5．3
与接待社确认行程和价格并保留书面记录，转团时须保留游客同意的书面材料。
30
5．3．1
保留完整率100%
30
5．3．2
保留完整率80%
20
5．3．3
保留完整率60%
10
5．4
行前准备
40
5．4．1
开行前说明会
10
5．4．2
发放旅游行程表
10
5．4．3
发团队标识
10
5．4．4
发《旅行社服务质量调查表》
总分1000分，国内社达到650分以上（含650分）为达标，国际社达到700分以上（含700分）为达标，出境游组团社达到750分以上（含750分）为达标。
研学旅行服务机构等级划分必备项目检查项一般要求评分项
5. 1.3
配置至少一名研学导师，全程提供研学旅行教育服务。
5
序号
项目
分值
计分
5. 1.4
配置至少一名导游，全程提供研学旅行生活保障服务。
5
5.2
计划安排（20分）
5. 2. 1
建立安全管理组织机构，明确人员名单及工作职责。
5
5. 2.2
出行前做好活动日程具体安排，并书面告知学生相关信息。
5
5. 2.3
5
5.4.4
每年适时评估、修订与完善应急预案；针对专项突发事件， 开展应急预案演练。
5
5.5
医疗保障（20分）
5. 5. 1
聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。
5
5. 5.2
配备非处方药、外用药品的随团药箱。
5
5.5.3
掌握活动沿线医疗机构的电话、地址、交通路线。
5
5. 5.4
出现伤病及时就医，并妥善保管就诊医疗记录。
活动方式25个
5
活动方式24个
4
活动方式23个
3
4. 1.4
课程根据不同学段学情特点，覆盖 多个学段。
覆盖学段25个
5
覆盖学段23个
4
覆盖学段21个
3
4.2
课程实施（20分）
序号
项目
分值
计分
4. 2. 1
研学旅行活动前开展前置课程。
5
4. 2.2
教学及实践课时的比例不低于活动总课时的50%。
5
4. 2.3
出险后及时报险，收集' 保管理赔材料。
5
6
服务管理（70分）
6. 1
旅游产品质量评分标准
质量评分标准（试行）为牢固树立“99+0=0”的质量观，使春秋质量管理的评分手段更科学有效，体现春秋人严格要求自我的工作作风。
我部在原先的评分方法和标准的基础上，结合近年来客人投诉的情况，重新拟订了质量评分标准，并征求和听取了相关部门意见而成的，新的质量评分标准。
评分标准的制定，是以严格和苛刻为原则，在分值量化上，坚持以游客对团队的满意度为评团的标准。
具体评分标准共分为：门市、餐饮、住宿、司机和车辆、导游、计调和附加分等七个方面：一、质量评分细则（1）门市接待服务质量评分标准（满分30分）有下列情况扣6分：（A）社服有污渍，斑点，衣冠不整，未佩带胸牌。
（B）桌面杂乱，节目单资料不齐全。
（C）宣传广告张贴不整齐，灯泡不亮或天气昏暗时不开灯。
有下列情况扣11分：（A）没有微笑服务和礼貌待客，线路介绍不热情主动。
（B）接待解释不认真，未提醒客人注意事项，服务态度急噪，游客离柜没有礼貌道别。
（C）接待环境地面有垃圾，门窗玻璃不明亮。
有下列情况扣21分：（A）电脑输入游客资料错误，漏填游客姓名、地址、收费标准，联系电话和特殊要求。
（B）没有一线一单，未签定旅游合同。
不收回作废的旅游合同。
有下列情况扣31分：（A）业务功底生疏，应答不上。
（B）虚假宣传和随意承诺。
（C）网上订票，操作延误，不按时处理订单。
（D）没有收回作废的旅游合同，造成客人投诉、理赔的。
（2）膳食质量评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：（A）用餐器具破损，有缺口。
（B）游客合理要求（一般要求），餐厅服务员未予以满足。
有下列情况扣11分：（A）菜肴的份量少，且上菜太慢，引起客人投诉的。
（B）主食供应不符合要求，没有达到合同约定的几菜几汤的。
有下列情况扣21分：（A）用餐环境有脏，乱现象。
（B）冷饭、冷菜、冷汤。
有下列情况扣31分：（A）膳食不卫生，导致半数以上游客腹泻的。
（B）“贵族之旅”用餐供应标准不符合合同约定。
（3）住宿质量评分标准（满分30分）。
旅行团组行程质量评估表
旅行团组行程质量评估表在如今快节奏的生活中，旅行成为了人们放松身心、拓展视野的重要方式。
而参加旅行团则为许多人提供了便捷和省心的选择。
然而，旅行团的质量参差不齐，为了能够更好地评估旅行团组的行程质量，给游客提供有价值的参考，制定一份科学、全面的旅行团组行程质量评估表就显得尤为重要。
一、评估表的目的和意义这份评估表的主要目的是对旅行团组的行程安排、服务质量、游客体验等方面进行客观、准确的评估。
通过评估，可以帮助旅行社了解自身的优势和不足，从而不断改进和优化行程安排，提高服务质量；同时也为游客在选择旅行团时提供参考依据，让他们能够做出更明智的决策。
二、评估表的主要内容1、行程安排行程合理性：评估行程的路线规划是否合理，是否存在行程过于紧凑或过于松散的情况。
例如，是否在一天内安排了过多的景点导致游客走马观花，或者在某些地方停留时间过长而浪费时间。
景点质量：对所参观的景点进行评估，包括景点的知名度、观赏性、文化内涵等。
景点是否具有代表性，是否能够满足游客的期望。
活动安排：考察旅行团安排的各种活动，如文化体验、娱乐项目、户外运动等，活动是否有趣、有意义，是否能够增加游客的参与度和体验感。
2、交通与住宿交通便利性：评估交通工具的选择是否合适，如飞机、火车、大巴等，交通的衔接是否顺畅，是否存在长时间等待或换乘不便的情况。
住宿条件：对住宿的酒店进行评估，包括酒店的地理位置、星级标准、房间设施、卫生情况等。
酒店是否舒适、安静，能否满足游客的休息需求。
3、餐饮安排餐饮质量：评估旅行团提供的餐饮的品质，包括食物的口味、种类、新鲜度等。
是否能够品尝到当地特色美食，餐饮是否符合游客的口味和饮食需求。
餐饮环境：考察就餐的环境是否整洁、卫生，服务是否周到。
4、导游服务专业素养：评估导游的专业知识和讲解能力，导游是否对景点的历史、文化、风土人情等有深入的了解，讲解是否生动、有趣。
服务态度：考察导游的服务态度是否热情、周到，是否能够及时解决游客的问题和需求，是否关心游客的身体状况和安全。
旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)1
平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1 总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。
2考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。
2.1 行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。
2.2 财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。
2.3业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。
3行政人员考核办法3.1考核周期行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。
年度考核成绩取月度考核成绩平均值。
3.2 考核指标见附件1。
3.3 考核组织3.3.1 综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。
3.4 考核结果行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。
3.5 考核结果运用3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1 行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。
3.5.2.2 行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。
4 财务人员考核办法另文下发。
5 业务人员考核办法5.1 考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
旅行高级酒店信用评估计分表
旅行高级酒店信用评估计分表背景随着人们生活水平的提高，旅行已经成为现代人生活的一部分。
在旅行过程中，住宿是不可或缺的环节。
为了提供给消费者更好的服务，旅行高级酒店在市场上占据了重要的地位。
然而，随着酒店行业的快速发展，酒店的信用问题也逐渐受到了关注。
目的本文档的目的是通过对旅行高级酒店的信用评估，帮助消费者了解不同酒店的信用状况，为他们提供选择合适酒店的依据。
同时，这也为旅行高级酒店提供了自我评估的机会，以便他们改进和提高服务质量，维护良好的信用形象。
评估要点以下是旅行高级酒店信用评估的主要要点：1. 服务质量：包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等方面的评估。
服务质量：包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等方面的评估。
2. 设施条件：评估酒店的客房设施、公共设施、娱乐设施等。
设施条件：评估酒店的客房设施、公共设施、娱乐设施等。
3. 安全保障：考虑酒店在火灾、事故等突发情况下的应急处理能力。
安全保障：考虑酒店在火灾、事故等突发情况下的应急处理能力。
4. 员工素质：评估酒店员工的专业素质、服务态度等。
员工素质：评估酒店员工的专业素质、服务态度等。
5. 消费者评价：考虑消费者对酒店的评价和满意度。
消费者评价：考虑消费者对酒店的评价和满意度。
评分标准为了方便评估和比较不同酒店的信用状况，我们采用了以下五个评分等级：1. 优秀：酒店在各方面表现出色，得分在90分以上。
优秀：酒店在各方面表现出色，得分在90分以上。
2. 良好：酒店在绝大多数方面表现良好，得分在80-89分之间。
良好：酒店在绝大多数方面表现良好，得分在80-89分之间。
3. 一般：酒店在一些方面表现一般，但总体来说仍具备较高的水平，得分在70-79分之间。
一般：酒店在一些方面表现一般，但总体来说仍具备较高的水平，得分在70-79分之间。
4. 较差：酒店在多个方面表现不佳，得分在60-69分之间。
较差：酒店在多个方面表现不佳，得分在60-69分之间。
旅行社安全生产标准化考核标准及得分表doc-wwwytt.doc
积极参加全市安全生产活动，开展适合本单位的形式多样的安全宣传活动。（2）
有形式、有内容，起到良好的宣传效果，达不到标准的不得分。
三
管理
制度
（5）
与各部门、个人签订年度安全生产责任书，各岗位安全责任明确，针对性强；（3）
未签订责任书不得分；各岗位责任书责任不明确针对性不强扣1分；
查培训、年审记录，有一人不达标的不得分；
保证车况良好，车辆设备及服务设施齐全，附有灭火及急救设备，车内整洁、美观；（5）
车况保养、卫生不好扣2分；安全设施不配套的扣2分；
有严格的出车记录；（4）
未建立出车记录不得分；
无旅游交通安全事故。（5）
发生旅游交通事故不得分。
八
租用
车辆
管理
（30）
租用车辆有交通部门核发的旅游车辆手续;（5）
烟台市旅行社安全考核标准（试行）
项目
安全生产标准
考核内容及扣分标准
Байду номын сангаас自查
得分
验收得分
一
组织
领导
（5）
安全工作与经营工作同时计划、部署、检查、考核、总结；（3）
有关材料齐全，缺一项扣1分，缺两项以上不得分；
落实“一岗双责”责任制，每季度召开一次安全工作例会；（2）
达不到要求不得分；
二
宣传
教育
（5）
对员工进行了安全教育，员工受教育面达到100%；（3）
未向游客推荐参加人身意外伤害险不得分；
为导游员投保意外伤害保险；（3）
未投保导游员意外伤害险的不得分；
六
规范
合同
（12）
旅行社与旅游团队和散客必须签订规范的旅游合同，明确服务与被服务者之间的责、权、利和有关旅游安全事项；（4）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
使用非协会推荐用餐单位发现一次扣10
27。
与同业合作商关系
30
27。1
与组团社或地接社签订正规合约且无合约纠纷
20
27.2
有同业合作商档案、评定与筛选
10
28。
门市部无非法独立经营
否则—50
30
29。
无零负团费经营活动
否则-50
30
30.
设立专门的投诉电话，拨打畅通
除占线外，3次非连续拨打2次以上（含2次）能够接通
40
占使用导游人数30％以上
40
占使用导游人数30％-20％
30
占使用导游人数10％-20%
20
占使用导游人数0—10%
10
10
不聘用非法导游、不使用未年检导游
20
聘用无证导游
-50
使用未年检导游
—20
11.
按时足额缴纳保证金
20
12。
按时报送资料
40
12。1
按时报送年审资料
10
12.2
按时报送网上季度统计报表
10
14.2
加入市一级旅游行业协会
10
15.
行业自律
签订协会自律公约并认真执行
20
违背自律公约
—10
16．
营业场所稳定
30
自有产权
30
长期租赁(三年以上)
20
租赁一至三年
10
二
诚信品质
300
17.
广告促销规范（提供广告原件或复印件）
40
17。1
有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称
否则—20
10
44.
定期收集顾客意见和建议，格式规范，保存完好
10
45。
有地市级以上著名企业商标获得
20
46.
有企业注册商标(或各项表彰)
10
证照齐全，且按要求悬挂于营业场所显要位置
10
证照齐全,但未按要求悬挂于营业场所显要位置
-10
36。
导游IC卡纪录
无导游IC卡扣分
50
有一次扣10分导游
-30
有一次扣6—8分导游
-20
有一次扣2-4分导游
—10
37。
无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦,或无此项投诉
否则—50分
20
38.
遇突发事件及时报告,并采取措施得力、处置得当
-20
6.
劳动合同与社会保障
累计记分
70
6.1
长期聘用人员和专职导游合同签约率100%且企业提供应承担的社会保障
20
6。2
临时聘用人员合同签订率100%并按规定发放报酬
20
6.3
无强迫导游垫付团款
违反本条款—50分
10
6。4
劳资档案规范、保存完好106。5有(兼）职导游管理人员及导游管理制度
10
7.
10
17.2
每条线路价格明确
否则-20
10
17.3
内容真实，没有虚假、误导性用语
否则—20
10
17。4
无超经营范围内容
否则—20
10
18.
使用规范合同并保存二年以上,业务档案管理规范
否则-50
10
19．
合同填写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等具体明确
否则—50
10
20.
有与游客约定的其他特殊事项，需设置合同附件,并经双方签字确认
10
12.3
按时报送财务年度资料
10
12.4
按时报送小长假及黄金周各项监测数据
10
13.
按规定参加旅游行政管理部门(市、区、县) 工作会议及活动
50
按时参加
50
不积极( 三次以上不参加)
-50
二次不参加
—40
一次不参加
-30
14.
积极参加行业协会
提供缴费凭证,累计记分
20
14。1
加入全国性旅游行业协会
导游人员(含从导服中心聘用人员)培训
累计个人培训时间不低于60小时/年培训率100％
20
8。
有与接待团量相适应的专职导游（领队)人员数量
40
占使用导游人数30％以上
40
占使用导游人数30%—20％
30
占使用导游人数10%—20％
20
占使用导游人数0—10%
10
9。
有与接待团量相适应的等级及品质导游（含托管聘用)人员数
否则—50
10
21.
接待计划与旅游合同相一致
发现与旅游合同不一致的—20
10
22。
接待计划规范、详细，标准明确
10
23。
有计调业务定期评估总结
10
24．
有案例积累和教育应用
10
25。
与供应商关系
30
25.1
与供应商签订正规合约,且无违约纠纷
20
25.2
有供应商档案、评定与筛选
10
26.
与协会推荐用餐单位签订合同并固定用餐单位
否则-20分
20
39。
严格履行旅游合同和接待计划,无擅自增减旅游项目,或无此项投诉
否则—50分
20
40。
服务项目变更有游客签字认可或无此项投诉
否则—5分
20
41。
有专门质量监督机构（或质检员)
15
42．
有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告
15
43。
能妥善处理游客投诉,无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉
西安市旅行社质量信誉评价标准和计分表(试行稿）
A。1 评分说明
A。1.1总分1000分；
A.1.2评分表分为管理品质、诚信品质、服务品质3个子项目.
A。2信誉等级总分要求
AAAAA信誉旅行社:总分950分以上；AAAA信誉旅行社：总分850—950分；AAA信誉旅行社：总分750—850;AA信誉旅行社:总分650-750；A信誉旅行社：总分600—650分。
10
未及时报告相关部门但积极配合善后处理,且事故未造成严重后果
-10
事故严重，未及时报告或不积极配合救援及善后处理
—50
4。
安全培训与宣传
培训纪录、宣传资料等内容丰富、可操作性强
10
5。
安全管理机构、人员与制度
10
机构与制度健全、按《安全生产法》配备人员、应急预案周密可行
10
机构与制度不健全、人员与措施不到位
10
31。
有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告
10
32.
能妥善处理游客投诉，在旅游行政管理部门或消协等机构无属旅行社责任的游客投诉
20
33.
定期收集顾客意见和建议,格式规范，保存完好
10
三
服务品质
230
34。
前台及门市接待人员统一着装并配有企业标识咨询
10
35。
经营场所证照
10
A。3 评分标准见表A
表A
序号
认证项目
评定标准
项目分值
一级子项目
二级子项目
一
管理品质
470
1。
旅游责任险
及时、足额投保旅游责任险
30
2。
旅游汽车交通
30
与固定汽车公司签订用车合同并使用合格车辆
30
与汽车公司签订用车合同并使用合格车辆
20
3。
安全事故报告及处理情况
20
无安全事故发生
20
非主要责任、及时报告相关部门、积极配合救援及善后处理