当前全球服务外包的相关理论与发展趋势

当前全球服务外包的相关理论与发展趋势 一、“外包”的概念 （一）外包 外包”源于英文（Outsourcing），最早应用该战略手法的是世界最大的IT承包公司——EDS的创始人罗斯.佩罗，其在20世纪70年代后半期到80年代初因外包其他公司的信息系统，而使公司迅速崛起。同时其有效地代替客户，完成客户的原内部职能的经营手法，也在信息产业内迅速流行起来。此后，外包战略逐渐在生产、物流、营销等众多领域内被广泛使用。因此，“外包”一词曾被《哈佛商业评论》认为是在过去近一个世纪里最为重要的管理学概念之一。 外包是指企业将生产或经营过程中的某一个或几个环节交给其他（专门）公司完成。简单来说，外包（Outsourcing）是“使用外部资源”。外部是相对于企业内给(Insourcing)而言。企业通过外部的资源，为本企业创造更多的价值。在全球化、专业化日益深化的今天，受到人们的广泛关注。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。” 做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。 外包一般集中在生产制造、人力资源、财务、信息系统等领域。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。 我们主要讲的是国际服务外包。 对我国来说，它属于国际服务贸易的范围，是利用外资的新方式。 目前，服务外包主要包括信息技术外包(Information Technology Outsourcing，简称ITO)、业务流程外包(Business Process Outsourcing，简称BPO)和知识处理外包(Knowledge Process Outsourcing，简称KPO)。ITO是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。BPO是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。KPO是一个帮助客户研究解决方案的方式,主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出一定的建议,将报告呈现给客户，作为决策的依据。 （二）BPO术语的详细解释 1．业务应用外包（Business Application Outsourcing） 公司A（供应商）将软件出租给公司B（使用者）。企业越来越多地通过租赁来获得像ERP、CRM（客户关系管理 ）、消息与协同工作、电子商务之类的软件。供应商提供重要的企业应用的主机服务和管理。这样做的目的是减轻企业的日常管理工作、降低总拥有成本（TCO）。供应商的主机服务保证了应用的性能和可靠性。 2．业务流程外包（Business Process Outsourcing）。业务流程外包是指企业检查业务流程以及相应的职能部门，将这些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组。BPO是将职能部门的全部功能（比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务）都转移给供应商。外包供应商根据服务协议在自己的系统中对这些职能进行管理。一些BPO合同是根据服务水平进行支付的，将供应商的收入与业务绩效或成本节约程度练习起来。 3．业务流程离岸外包（Business Process Offshoring） 业务流程离岸外包是将业务任务（如医疗转录）或业务流程（如呼叫中心）转移到低成本的国家（如印度、菲律宾）。供应商与企业之间的交互主要通过电话和网络进行。离岸外包通常包括的任务有会计处理、信用卡处理、呼叫中心、翻译、转录等。大部分任务不需要与人进行交互。支持职能的离岸外包还是相对较少的。离岸外包的风潮开始于80年代，在90年代加速发展，到2000年达到了颠峰。随着全球经济增长放缓，离岸外包成为节约成本的有效措施。 4．企业转型外包（Business Transformation Outsourcing）企业转型外包是更加战术性的BPO模式的自然拓展，它涉及到所有后勤功能的外包，以及全面的企业转型管理流程外包。它的目的是实现BPO运作长期利益最大化，进行全面的企业转型。转型外包不是战术性问题，而是一种前瞻性的战略变革工具，它的理论基础是：只有通过企业转型才能获得大幅度的绩效提升。 5．多方外包（Multioutsourcing）多方外包是将不同的业务流程外包给多个BPO供应商。比如说，将人力资源流程外包给最擅长此道的供应商，而将物流外包给另一个供应商，IT开发与维护则又是一个供应商。多方外包主要是为了避免风险过高，防止套牢在一个供应商上，以达到最佳组合的优势。 6．共享服务或“内包（Shared Services/Insourcing）。 共享服务是某种形式的“内包”，它让企业通过创建独立的内部实体执行特定服务（如工资管理、应付帐款、差旅费处理）以达到规模经济。典型的共享服务能够利用公司的应用和其他技术帮助公司进一步提高流程（如财务、会计、采购、IT、人力资源）质量。 共享服务的核心思想是： （1）更有效地利用稀有的技能资源； （2）更有效地提供服务和信息； （3）降低管理成本。 据美国权威咨询公司Gartner的市场分析，ITO占据了60%的全球服务外包市场，BPO占据了近40%的份额，而KPO则刚刚兴起，目前所占份额较小，但其未来的增长速度较快。一般来说， 服务外包应用领域包括IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计和调研等。据有关机构预测，2005－2009年，全球服务外包的市场规模在3000亿－5000亿美元，年平均增长率可高达20－30%。其市场主要分布在北美、西欧、日本和亚太地区。 在全球的服务外包市场分布中，中国的市场份额比较小，据Gartner公司的预测，中国的市场规模将从2005年的45.48亿美元发展到2009年的79.46亿美元，年均复合增长率达到18.03%， 其中ITO的发展速度更快。但从离岸服务外包(Off shore Outsourcing)市场来看，印度成了迄今为止最受青睐的地区，占据了全世界份额的80%以上。 目前，国际服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。 二、外包的相关理论 （一）外包的相关理论 1．交易成本经济学理论 交易费用理论又称“新制度经济学”或“产权经济学”，它是美国新自由主义经济学的一就是最好的选择。组织通过外包可以降低生产成本,外包商通过享受规模经济而具备竞争优势,但节约的生产成本或多或少的要被人力资源外包的成本所抵消,人力资源管理外包所产生的成本包括:评价供应商的成本、谈判成本、协调控制成本等(Picot, 1991)。所以,根据该理论,只有当外包所产生的成本之和小于自己生产的成本时才应当进行外包,否则就应当实行资源管理职能的内部化。 2．资源观经济学理论 安德鲁斯在关于战略理论的论述中提出了企业资源的概念，开启了资源观经济学的先河。“资源是在特定时期构成企业强势和弱势的任何有形和无形资产”。首先，资源是针对特定的企业而言的，不同的企业资源是有差异的，某种资源对于一个企业而言是一种资源，但对于另外一个企业却不然。其次，资源可以是任何有形和无形的资产，例如，机器设备、资金、品牌、专利技术等。 资源与企业的获利性有密切的关系，资源观关注的问题是“一种资源怎样才能够为企业创造长期的高收益”。企业的竞争优势在于直接或间接控制竞争对手所无法控制的资源，以提高竞争对手的产出成本或降低其使用收益。企业的经营管理活动就是围绕着资源壁垒的获得和控制展开的，获得并控制提高企业获利性资源的方式有很多，可以自创、购买，也可以通过合作、合并等。由于客观条件的限制，企业不可能获得自身所需要的所有的资源，这样就出现了企业间的项目合作、战略联盟、兼并等具有外包性质的经营管理行为。 企业应该确定哪些资源是要自身经营的，哪些资源是要向外界寻求合作的；企业获得和控制这种资源的可能性和成本；以及这种资源能否为企业带来长期的利益等问题。 3．核心竞争力理论 自1990年普拉哈拉德和哈默尔在《哈佛商业评论》上发表《企业核心竞争力》(The Core Competence of the Corporation)一文以来，欧美掀起了一场企业核心能力的研究与应用热潮。 核心竞争力理论认为，企业具有各种各样的能力，也有一定的专长。但不同的能力与专长的重要性是不一样的，那些能够给企业带来长期竞争优势和超额利润的能力与专长，才是企业的核心能力。核心能力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合多种技术流的学识。核心能力是一组技能和技术的集合，而不是某一个单独的技能和技术。核心能力是企业增强竞争力、获得竞争优势的关键，也是成功企业的竞争优势得以长期保持的原因。 通过外包将非核心的业务外包给外部的服务商，与服务商的联盟与合作，从而可以集中企业有限的资源发展核心业务，以增强资源管理在提升企业核心竞争力方面的作用。 4．比较成本理论 李嘉图在19世纪初提出了“比较成本说”的国际贸易理论。他模仿亚当.斯密关于劳动分工的理论分析方法来分析两个国家间进行贸易的好处。假定制一单位布，英国需要50个劳动日，葡萄牙需要25个劳动日；制一单位酒，英国需要200个劳动日，葡萄牙只需要25个。可以看出，葡萄牙制酒、制布所需的成本都比英国绝对低，即都处于绝对优势。不过，葡萄牙在酒的生产中表现的优势更大。葡萄牙的制酒成本相对低，处于比较优势，制布成本相对高，处于劣势。 而英国制布成本相对低，处于比较优势。在这种情况下，英国放弃生产处于比较劣势的布，专门生产处于比较优势的酒。如此分工，两国合起来不仅可以生产出更多的酒和布，英国还可以用布换到较多的酒，而葡萄牙用酒可以换到更多的布。两国可以同时在国际分工与国际交换中获益。 比较优势规定了不同地区或国家进行专业化分工的结构和贸易方向，解释了世界贸易发展的原因和方向。外包战略正是这一理论在企业资源分配方面的实际应用，也就是“只做自己 做的最好的，其他交给别人去做。” 5．战略管理理论 波特战略管理思想的基本点是对产业结构进行分析，他提出用于进行产业结构分析的模型，即进入威胁、替代威胁、买方讨价还价的能力、卖方讨价还价的能力和现有竞争对手的竞争决定了一个产业的结构以及该产业的平均利润率。一般来说，企业的战略包括经营范围、资源配臵、竞争优势和协同作用四个因素。经营范围是指企业从事生产经营活动的领域。资源配臵是指企业过去和目前资源和技能配臵的水平和模式。资源配臵的好坏极大的影响着企业实现预定目标的程度。因此，资源配臵是企业的特殊能力。企业资源是企业实现生产经营活动的支持点。如果企业的资源贫乏或处于不利的境况时，企业的经营范围就会受到限制。竞争优势是指企业通过其资源配臵的模式和经营范围的决策，在市场上形成的 与竞争对手不同的竞争地位。竞争优势既可以来自企业在产品和市场上的地位，也 可以来自企业特殊资源的运用。协同作用是指企业从资源配臵和经营范围的决策中所能寻求到的共同努力的效果。即企业总体资源的收益大于各部分资源收益之和。 采用外包可以通过合理的运用外部资源，促使企业对内部资源进行最合理、最有效的配臵，从而发挥企业外部资源和内部资源的协同作用，建立企业的竞争优势。 6．木桶效应 即短板效应，木桶的最大盛水量是由最短的木板决定的。要增加木桶的盛水量，必须增加短木板的长度。将该原理应用于外包，就是企业资源的有限性以及成本的限制，企业要将每个薄弱的环节都做到最好是不太现实的。实施外包，就是将管理这个木桶先打散，将短板抽出来，然后用外部的长板替代短板，这样木桶的盛水量就有了提高。外包就是将自己的弱势职能外包给该领域领先的专业公司，从而提高整个企业的绩效。 7．供应链管理理论 供应链管理主要包括计划、组织和控制从供应商到用户的物料和信息以及从最初原材料到最终产品及消费的整个业务流程，这一流程连接了从供应商到顾客的所有企业。供应链包含了企业内部和外部为顾客制造产品和提供服务的各职能部门所形成的价值链。其目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两者之间的平衡，实现了以客户需求为原动力，将企业内部所有的经营业务纳入到一条供应链内，使得企业内部各种业务和信息能够实现集成和共享。 （二） BPO有许多鲜明的特点 由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。 有关学者认为，BPO有许多鲜明的特点，有利于加快企业的发展，有可能成为“新千年里公司发展的新模式”。 1．BPO能有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用，增加整体