专卖店客户管理和售后服务方案
店面运营管理手册20577
店面运营管理手册一、人力资源管理1.1 专卖店人员组织架构1.２人员招聘制度１.２.1人员招聘管理制度1.２.1 员工离职规定1.3 专卖店各岗位工作说明书1.3.1 店长工作说明书１.３.2 设计师工作说明书1.3.3 导购员工作说明书1.3.4 管理员工作说明书1.4 专卖店人员薪酬及绩效考核１.4.1专卖店员工工资待遇管理办法1.4.1.1 薪资构成１．4.1．2年终奖1.4.１．3优秀员工奖1．4.１.４员工福利1.４．2 XXＸ橱柜专卖店员工绩效考核制度１.4.2.1设计师、导购员、安装工定级考核评审办法1.4.2.２员工绩效考核表范本1.４．２.２.1 设计师绩效考核表1．4.2．2.2 店长绩效考核表1.4.2.２.３导购员绩效考核表1.4．２．2.4 设计师（试用期）绩效考核表１.４．2．２.4 导购员（试用期)绩效考核表1.５相关表格文件1.５.1 劳动合同范本1.5．2 请假条1.5.３考勤表1.5.4 员工考核评分记录表1.5．5员工去向表二、店务管理2.１专卖店办公管理2.1.1劳动纪律管理规定2.1．1．１考勤制度2．1.１．2员工仪容仪表规范２．1.1．3员工行为规范２.１.1.4员工奖罚条例２.1．１.5 员工工作违规罚款条例２.1.1.６常用礼貌用语规范2.１.1．7 专卖店会议制度２．２专卖店财务管理制度2．2.1 专卖店财务管理制度２.2.2 票据管理2.2.3 财产清查2.２.４XXＸ橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定2.3 专卖店现场维护工作制度２.3.１专卖店日常卫生及环境管理规定2.3.2 XＸX专卖店饰品、绿化等现场管理制度三、业务流程管理3.1 订单执行流程管理3．1.1正单下单流程３.1．2补单下单流程3.２销售合同履行管理制度３.3业务员日常工作报告管理办法3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则3.５专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序3．6售后服务管理制度3．7安装工管理制度3.8送货安装管理制度3.9安装验收标准３.10、橱柜产品质量和服务检验报告(专卖店内部标准）四、表格汇总1、订单/日常类1.1预约单统计日报/周报／月报预约单登记表专卖店预约单统计日／周报表专卖店预约单统计月报表１.2合同单统计日报/周报/月报专卖店合同单统计日/周报表专卖店合同单统计月报表1.3合同登记表专卖店合同单登记表1.４送货安排表专卖店送货安排表专卖店安装计划进度表１.5异常送货报表专卖店异常送货报表1.６收发登记专卖店文件签收登记表1.7交接班记录专卖店交接班记录专卖店电话记录表1.8项目执行表专卖店项目执行表２财务类2.1专卖店现金日报专卖店收入日报表2．2专卖店收支月报专卖店收支月报表专卖店销售账款明细表2.３滞留账款报表专卖店欠收账款报表3 业务类（渠道拓展）3．１.１日、周、月报表专卖店销售日／周／月报表专卖店销售日报表3.１.2 小区楼盘状况登记专卖店小区楼盘登记表专卖店楼盘档案表小区业主档案表３．1.3 工程跟踪状况专卖店工程单跟踪状况表3．2统计分析类3.2.1业务人员业绩对比３.2.2促销活动效果分析专卖店促销活动分析专卖店活动费用投入产出效果评估表3．2．3广告效果分析专卖店广告效果分析表３.２.4 销售分析表(按人员、材料、款式、业绩等分类）专卖店销售分析表专卖店样品销售分析表专卖店月度总销售分析专卖店销售人员、样品销售对照日报专卖店样品月度销售分析专卖店主推产品月度销售情况分析专卖店样品销售情况历史分析对比表专卖店单项样品月底盈利分析表4．信息管理类4.１市场信息调查表(竞争对手、数量、价格、现状、分析) 专卖店单项样品月底盈利分析表4.2客户需求意见调查表专卖店需求意见调查表４.3培训效果统计专卖店培训效果统计表４.3工艺文件传阅登记专卖店工艺文件传阅登记表５、售服类5.１客户档案专卖店客户档案５.2客户意见反馈表ＸXＸ服务及产品顾客满意评议表ＸXＸ橱柜顾客意见反馈单XXX专卖店顾客意见反馈单核查表5.3售服登记表专卖店售服登记表5．4客户回访记者专卖店客户回访记者一、人力资源管理1．1公司人员组织架构塘厦欧派分公司组织架构以下为塘厦欧派分公司组织架构参考图,公司根据自身经营方针及店面布点情况,设置合理的组织架构。
VIP客户及充值方案
店铺VIP客户管理方案VIP顾名思义：非常重要旳人；我们称之为来宾。
VIP顾客对品牌旳关注率较一般顾客更高，成交率和连带销售旳概率更大，她们常常光顾我们旳品牌，可以说是专柜稳定销售旳支柱客群。
固然并不是所有旳品牌都必须建立VIP体系，像H&M和优衣库这样单价较低并且重要依赖客流旳品牌建立VIP系统不仅耗时耗力，同步对于其业绩旳影响也是难以估计旳；但是对于那些单价较高、品牌附加值较大旳品牌来说VIP旳意义就显而易见了。
那么如何进行VIP维护呢？一方面应当真正理解VIP顾客旳需求，并发明惊喜；某些品牌在对VIP维护过程中想固然地觉得只要自己为VIP提供了服务和礼物就能让其满意。
曾经有这样两个案例：一种中高品位男装品牌，在年终筹办反馈VIP活动，于是花了不少费用制作了大批旳品牌磁铁日历，并通过短信告知VIP来专柜领取精美礼物，成果当某些顾客特地来到专柜看到所谓精美旳礼物之后，从此再也没有浮现过。
显然顾客旳盼望与实际旳礼物之间差别过大，使其品牌形象大打折扣，起了反效果。
尚有一种三类都市旳中档休闲鞋品牌，老板娘在日本一个高品位商场体验到了跪式试鞋服务（服务员跪在地上给顾客试鞋）感觉良好，因此决心在自己专卖店里针对VIP推广该服务，成果才尝试了几种月诸多VIP顾客就反映别扭，成交率也低了，更有某些顾客由于不习惯该服务开始尝试其她品牌慢慢流失了。
以上两个案例失败旳因素都是没有充足建立在理解VIP需求旳基本上，过高或过低地提供了服务和礼物，使得效果适得其反。
理解VIP顾客旳客群特点不同性别、不同年龄以及不同层次旳顾客都会有不同旳需求；仔细分析客群对制定有效旳VIP维护是极有协助旳，例如：通过折扣让利旳方式对女性旳吸引力要远远不小于男性，而老年VIP又要比年轻顾客对健康主题类活动更感爱好。
我之前为一种山东地区旳某户外休闲品牌旳VIP筹划了一种周末自驾游活动，成果顾客旳参与性非常高，并且活动反映良好；这位加盟商立即将这个活动复制到了她同步操作旳另一种商务品牌，成果由于很少有VIP报名，就连活动旳组织都成了问题，效果也大打折扣。
专卖店管理制度及奖罚条例模板怎么写5篇
专卖店管理制度及奖罚条例模板怎么写5篇专卖店管理制度及奖罚条例模板怎么写（篇1）考勤制度1.上班时间以班表为准，违者按考勤制度处罚2.上班时间未经店长同意，擅自离岗、串岗，扣10元/次；3.上班时间未经店长同意，擅自调班，扣10元/次；以上三点店铺管理人员有违着双倍处罚；4.所有店铺每班次必须提前15分钟到铺休整，保证工作状态；5.上下班必须本人打卡，代人打卡者每次罚50元，当事人每次罚100元，并以双方当事人旷工一天计算；6.充电时间不得超过45分钟，违者扣5元/次；7.除非工作需要，入仓时间不得超过5分钟，违者扣5元/次；8.同事突然生病需请假必须要有医生证明或药房购物小票（标准时间），没有相关内容作旷工处理，并扣50元/次；9.正式员工上班严禁穿着其它竞争品牌的服装，鞋子。
违者20元一次。
试用期员工店铺要拿我们的衣服给实习员穿，在达到要求后第一时间申请工衣、工鞋；员工仪容仪表仪态1.工服统一穿着，工牌统一配戴，仪容仪表整洁，logo统一颜色，违者扣5元/次；2.上班前要化好妆，佩戴好工牌，不得在卖场照镜子（如有需要补妆，仓库自备小镜子），违者扣5元/次；3.不可以在店铺内嬉戏、打闹、争吵、粗言秽语、聚众聊天、出现两手叉腰等不雅动作，违者扣10元/次；4.门口迎宾同事一定要有精神，站姿正确，迎宾语清晰宏亮，不做小动作、靠墙及不雅举动，违者扣10元/次；5.工作期间所有同事应注意个人形象，严禁在卖场挖鼻孔，照镜子、整头发等等，如发现将口头警告，屡教不改者将处以5元至10元罚款。
6.开b、收b应该认真对待，所有同事必须统一穿着工衣、工鞋、佩戴工牌，有损形象的扣10元/次；当班店长/副店/当值20元/次；员工行为准则1.早上上班不得将早餐带回店铺吃，违者扣5元/次；2.上班时间不允许带零食、香烟、打火机等物品，违者扣10元/次；当班连带责任，罚10元/次；每月例会所有同事一律不许缺席，有重要事情必须提前申请会假，如无申请并缺席者将处以50元一次罚款。
服装专卖店员工的规章制度
服装专卖店员工的规章制度服装专卖店员工的规章制度1总经理（吕总）负责全面工作，运作商场发展和策略，并督导落实执行。
经理职责（巢湖店肖经理、含山店朱经理）1：负责专卖店的管理与维护，有事和店主商量。
2：统筹安排全部人员的各项工作，奖罚权利。
3：协助店主负责专卖店人员招聘，培训，考核工作。
4：负责专卖店的年度，季度，阅读的销售计划。
5：了解市场信息，及时向上反馈，并定期召开员工分析会，让员工了解总部急店主的计划安排6：根据市场情况，有权对畅销，滞销产品合理作出安排处理。
店长职责1：是有店主和经理及公司批准的专卖店直接管理者。
2：并协助经理搞好监督，协调，考核，培训工作。
3：为员工创造良好的工作环境，搞好店内及门面卫生，维护员工之间融洽关系。
4：负责检查员工仪容，仪表工作。
5：掌握顾客购买心态，及时向经理回报。
店长助理职责1：协助店长。
做好本店日常工作。
2：如店长不在岗位时，代理店长处理本店一切日常事物。
3：定期电话回访。
导购员职责1：由店长直接管理。
2：爱岗敬业，积极工作，团结互助，携手并进。
3：坚守岗位，不许串岗，不得向外人泄漏商机机密。
4：接待顾客时要主动热情，面带微笑，解答要耐心细致。
5：介绍产品要当好顾客的好参谋，并根据顾客不同需求技巧向顾客推销产品。
6：开单是必须注明尺寸，颜色，型号，件数，款数，住址，姓名及电话，并填好售后服务卡。
7：严格执行统一价格，未经店长，经理同意不得擅自降价。
8：按照区域划分，卫生工作要做到内，外，面，死角符合要求，床上用品，饰品，标签摆放整齐。
9：节假日，周六，日不得请假，不许带小孩进店上班，上班时间不允许会客。
10：不许坐，躺，靠，看书，织毛衣，吃零食及做对工作无关的事情。
11：不得收取顾客礼物交换条件，拾取顾客遗留物品要及时上交店长并与顾客及时联系。
12：对进店顾客要问清地址，电话，户型及装修风格。
13：如遇带小孩顾客一定要看好饰品和产品，并尽可能提顾客照顾小孩。
瓷砖专卖店店长工作职责
瓷砖专卖店店长工作职责1.销售管理：店长负责监督和管理销售团队的工作，包括制定销售目标和销售策略，推动销售业绩的提升。
他们需要定期与销售人员沟通，指导他们的销售技巧和方法，并对销售数据进行分析和报告，以便制定相应的销售计划和改进措施。
2.客户服务：店长需要确保顾客在店铺内得到良好的服务体验。
他们要带头培训销售人员提供专业的产品知识和解答顾客的疑问，解决客户投诉，并与客户建立良好的关系，提升店铺的口碑和客户忠诚度。
3.店面管理：店长要负责店面的布置和陈列，在店内设置合理的陈列和展示区域，使顾客能够方便找到需要的产品。
他们还要确保店面的干净整洁，商品陈列有序，并定期进行卫生和安全检查，确保店铺符合相关要求。
4.人事管理：店长负责招聘、培训和管理销售人员。
他们需要根据店铺业务需求制定人员招聘计划，对应聘者进行面试和评估，并提供必要的培训和指导。
店长还要进行员工绩效考核，制定激励政策，激励员工提升工作热情和业绩。
5.库存管理：店长要负责库存的管理和控制，确保所销售的产品的供应和库存的充足。
他们需要与供应商进行合作，及时补充产品，避免断货和积压。
同时对库存进行盘点和记录，确保库存数据的准确性。
6.财务管理：店长要负责店铺的财务管理工作，包括销售数据和财务报表的跟踪和分析，确保店铺的财务状况良好。
他们需要与会计部门合作，完成相关的财务记账和报表的编制工作。
7.市场营销：店长要负责制定和执行店铺的市场营销计划，包括促销活动、广告宣传和公关活动。
他们需要与市场部门合作，确保商店的市场定位和品牌形象的宣传。
8.管理决策：店长需要根据市场动态和店铺运营情况，制定合理的管理决策。
他们需要与相关部门和上级主管进行沟通和协调，共同制定店铺的发展战略和目标。
总结起来，瓷砖专卖店店长是整个店铺的管理者和决策者，他们需要在销售、客户服务、店面管理、人事管理、库存管理、财务管理和市场营销等方面发挥重要作用，以保证店铺的正常运营和取得良好的业绩。
(客户管理)如何留住顾客
（客户管理）如何留住顾客进店的顾客停留时间很短，大多只是逛壹圈就走了；且且很多导购仍反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。
是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。
顾客于进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，能够说目前的品牌营销费用大多均花于了这些环节上。
据笔者研究，尤其是耐用消费品，比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是”我随便见见”，要么是转悠壹圈走掉。
为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力均无济于事？为什么顾客只是逛了壹圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便见见”？答案是：顾客同导购之间有壹层“冰带”，它的存于是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，且且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。
先来分析壹下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。
顾客进店时，难免会产生壹定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心壹旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
这种情况于家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结和分析，且给出对应的解决方案以供参考：壹、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场，突然前面传来节奏很强的”咚。
恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正于***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。
恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。
只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，仍均把外套给脱去了；当时的场面大家能够去想象，是相当的热火。
市烟草专卖局“管理提升年”实施方案
“市烟草专卖局‘管理提升年’实施方案”一、背景分析近年来，我国烟草行业面临着日益激烈的市场竞争，如何在众多竞争者中脱颖而出，提升管理水平和核心竞争力成为我们亟待解决的问题。
为此，我国市烟草专卖局决定开展“管理提升年”活动，旨在通过一系列举措，全面提高管理水平，推动烟草行业的持续健康发展。
二、总体目标2.优化管理流程。
对现有管理流程进行梳理、优化，提高工作效率，降低运营成本。
3.提升服务质量。
以满足客户需求为导向，提升服务质量，提高客户满意度。
4.加强党风廉政建设。
强化党风廉政教育，营造风清气正的工作环境。
三、具体措施1.开展员工培训（1）制定培训计划。
针对不同岗位、不同业务需求，制定详细的培训计划，确保培训内容全面、系统。
（2）实施培训。
通过线上、线下相结合的方式，开展业务培训，提高员工业务水平。
2.优化管理流程（1）梳理现有流程。
对现有管理流程进行全面梳理，找出存在的问题和不足。
（2）制定优化方案。
针对存在的问题，制定具体的优化方案，提高工作效率。
（3）实施优化措施。
将优化方案付诸实践，确保优化措施得到有效执行。
3.提升服务质量（1）加强客户沟通。
主动与客户沟通，了解客户需求，及时调整服务策略。
（2）提高服务质量。
以客户需求为导向，提高服务质量，提升客户满意度。
（3）完善售后服务。
建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的售后支持。
4.加强党风廉政建设（1）开展党风廉政教育。
通过开展党风廉政教育，提高党员干部廉洁自律意识。
（2）强化监督执纪问责。
对党风廉政建设中存在的问题，严肃查处，确保党风廉政建设工作落到实处。
四、实施步骤1.调查研究阶段（1个月）组织专业团队，对现有管理情况进行调查研究，为后续工作提供数据支持。
2.制定方案阶段（1个月）根据调查研究结果，制定具体的管理提升方案。
3.实施阶段（3个月）将制定的管理提升方案付诸实践，全面开展相关工作。
五、保障措施1.建立组织保障。
2024年服装专卖店店长的工作计划（3篇）
2024年服装专卖店店长的工作计划一、确保货品管理精准1、全面掌握各款货品的数量情况。
2、详细记录各款号码的分布及数量。
3、实时监控前十大货品库存，及时进行补货，并确保全体员工对此有清晰的认识。
4、近期重点整理库房，确保货物摆放有序，便于查找和盘点。
二、严格执行账目管理1、实施日清、日结、日总、日存、日报制度，确保账目清晰准确。
2、详细记录每日各款货品的销售数量及占比，并进行销售同比与环比分析，根据分析结果调整货品配置。
三、加强员工管理1、稳定现有员工队伍，逐个开展谈心活动，深入了解员工需求及职业规划。
2、积极招聘新员工，确保招聘质量，满足岗位需求。
3、加强员工培训，确保每位员工熟悉公司制度，并在非营业时段进行销售技巧的培训。
4、确保销售团队人员充足，以保障销售额的稳定增长。
5、提升销售人员技能，包括货品知识及销售技巧，培养优秀的管理人才。
四、优化商品陈列1、按照公司标准进行服装陈列，注重细节，通过陈列提升顾客购买意愿。
2、鼓励创新思维，激发员工创意，对陈列创新成果给予物质奖励，以挖掘员工潜力，鼓励创新精神。
3、定期调整服装陈列，变换搭配风格，为顾客提供新鲜感。
五、提升销售额1、通过培训指导，提高员工对顾客需求的挖掘能力，增加销售附加价值。
2、充分准备并有效执行每次促销活动，确保活动前后均有充分的准备和总结。
3、采用多种方式开展促销宣传，确保信息及时传达给新老顾客。
4、对销售业绩突出的员工进行业绩分享，共同学习提升，以提高整体销售业绩。
专卖店年度工作计划在深入理解公司战略目标和经营思路的基础上，以下为年度工作计划：一、基础工作1、摸清基本硬件条件，包括店面、样柜、品牌经营权、广告投放等。
2、建立基础团队，涵盖销售、设计、安装、文员等岗位。
3、制定基本制度，包括工资制度、各种规范性文件。
二、日常管理规范化与流程优化1、实施店面工作表格化管理，优化日常客户管理、工作交接、设计师派单、财务登记等流程。
海尔客户关系管理流程分析
海尔客户关系管理流程分析摘要：本设计通过对海尔公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。
本论文的核心是设计实施客户关系管理的具体计划，分析现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。
关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制引言：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越那一胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面提高。
客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使得企业的运营效率大大提高。
一套完整的客户关系管理系统在企业的资料配置体系中起到了承前启后的作用。
客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。
海尔集团的前身青岛冰箱总厂是一个濒临倒闭的集体企业。
1984年员工820人，年生产电冰箱740台，销售收入348万元，固定资产500万元，年亏损147万元，出口为零。
当时企业面临的市场环境是，全国生产电冰箱的厂家近100家，国外产品蜂拥而入，各种牌号的电冰箱充斥市场，竞争十分激烈。
而四年之后，青岛利勃海尔电冰箱获得中国电冰箱生产史上第一枚国优金牌，一跃成为国家家电第一名牌，1993年青岛海尔电冰箱股份有限公司股票上市。
2000年海尔总资产40.35亿元，固定资产12.14亿元，年销售收入48.28亿元，利润总额4.24亿元。
目前海尔集团在49个国家和地区拥有18000多个营销点，产品销往87个国家和地区。
在短短17年时间里，海尔从一个即将关门的企业发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的对象，CRM系统的应用在其中起到了重要的作用。
一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。
(店铺管理)店面运营手册
三棵树涂料股份有限公司（店铺管理）店面运营手册目录前言4第一章岗位职责要求5第一节组织架构5第二节店长5第三节导购7第四节小区推广人员10第五节渠道业务人员12第六节技术服务人员18第七节管理表格模板20第二章店面工作标准23第一节员工礼仪标准23第二节终端店陈列规范28第三节店面漆S管理规范32第四节店面日常工作标准35第五节安全管理标准39第三章销售管理规范40第一节销售服务流程40第二节顾客档案管理制度43 第三节投诉服务标准流程45前言本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。
手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。
本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。
本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。
第一章岗位职责要求第一节组织架构终端店团队人员配置模型第二节店长一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是店长。
任何一名店长都是在优秀导购的基础上发展起来的，三棵树专卖店的店长必须是一名相当优秀的导购员，同时还是一个终端市场的管理者。
作为一名合格的店长，不仅要了解导购员日常工作的细节，还要负责指挥其他员工的工作——帮助每一个门店员工都能发挥才能，用自己的思想、行动来影响员工，完成门店销售目标。
一、任职资格1、女，22-35岁，中专（高中）以上，身高≥155厘米，形象良好2、有涂料、建材行业两年以上店长或导购经验，服务意识好,具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务3、具备一定的店面现场管理、销售技巧、礼仪知识4、熟悉礼仪知识、基本电脑操作，普通话标准二、岗位职责第三节导购三棵树导购员指在三棵树专卖店或专卖区，通过现场服务引导顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成油漆购买过程的人员。
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1
2020年4月19日
专卖店客户管理和
售后服务方案
文档仅供参考
2
2020年4月19日
专卖店客情管理和售后服务方案
一、专卖客情管理
客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节！因为它针对
最终顾客，因此，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终
端管理中最重要环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱
使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏！
（1）、建立顾客档案
顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档
案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1）、 硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年
龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品
款号。
2）、 软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取
向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习
惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在
新老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与新老顾客
的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据
库，还能够对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
文档仅供参考
3
2020年4月19日
★建议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登
记的新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、
最有效的档案资料并给予奖励。
★登记时应注意事项：
1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目
的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距
离，踏入建立长久关系的第一步。
3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的
优惠及福利、VIP管理制度。
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号
码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有
可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
(2)、日常维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能留住顾客，然
后让新顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品或
服务对于顾客忠诚度非常关键。
1）、将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要重复提醒导购对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意
度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将
顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最
文档仅供参考
4
2020年4月19日
低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员
工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
2）、站在顾客的角度来看你的专卖店。
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一
份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及
了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意
是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比
你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期
望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特
的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定
制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
3）、感同身受去关心顾客购买的服装。
★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注
意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时
回应。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话
询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑
问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手
段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更
加信任你，会成为你的长期顾客。
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2020年4月19日
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，
我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服
务，都始终如一。
4）、积极建立与新老顾客的情感联系渠道。
★感情投资：建立"自己人效应"。经过经常性的电话问候、特
殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行
联谊会等来表示对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为
联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐
意和我们长期打交道。
★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没
有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如果我
们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：
1、可适当在店铺推行“新顾客维护月”合“老顾客维护
月”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给新老顾客发短信时侧重让顾
客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有
朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避
忌在信息中提及店铺在节日有何活动。