首问责任制实施细则
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在工作中，对于涉及某一问题或事件的首次咨询、反映或举报的责任单位或责任人，负有对该问题或事件进行调查、核实、处理或转办的责任制度。
为了进一步规范和完善首问责任制的实施，提高工作效率和服务质量，制定本细则。
二、适用范围本细则适用于所有行政机关、事业单位、企事业单位、社会组织等各类组织。
三、首问责任的确定1. 首问责任单位的确定：(1) 行政机关：根据职责和权限划定，确定具体的首问责任单位。
(2) 事业单位、企事业单位、社会组织等：由其内部根据工作职责和业务范围确定首问责任单位。
2. 首问责任人的确定：(1) 行政机关：根据职责和权限划定，确定具体的首问责任人，并向上级机关报备备案。
(2) 事业单位、企事业单位、社会组织等：由其内部根据工作职责和业务范围确定首问责任人，并向上级机关报备备案。
四、首问责任的具体要求1. 接待服务：(1) 首问责任人应当保持良好的工作状态和工作态度，提供热情、周到、准确的接待服务。
(2) 首问责任人应当及时回应来访者的问题和需求，不得敷衍塞责或推诿扯皮。
2. 问题调查与核实：(1) 首问责任人应当认真核实来访者反映的问题，了解问题的具体情况和相关细节。
(2) 首问责任人应当与相关部门或单位进行沟通和协调，获取相关证据和信息，确保问题的准确性和可行性。
3. 处理和解决问题：(1) 首问责任人应当根据问题的性质和情况，及时采取相应的措施进行处理，确保问题得到妥善解决。
(2) 首问责任人应当积极主动地与来访者进行沟通和协商，解释政策法规，提供合理的解决方案。
4. 转办和跟踪：(1) 首问责任人应当根据问题的性质和情况，及时将问题转交给相关部门或单位处理，并告知来访者。
(2) 首问责任人应当跟踪转办的问题，了解处理情况，确保问题得到及时解决。
五、首问责任制的监督和评估1. 监督机制：(1) 上级机关对首问责任单位和首问责任人进行定期或不定期的监督检查，发现问题及时纠正。
物业公司首问负责制实施办法
物业公司首问负责制实施办法一、物业公司首问负责制实施办法第一条为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。
第二条首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。
第三条本办法所称首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。
第四条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。
第五条首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关单位，耐心说明情况，并了解处理结果。
决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了“、“不归我们管”之类不负责任的话；2、答复服务对象提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告办公室客服中心。
3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定，针对实际情况做出判断：(1)自己能够及时处理和解释的业务问题，应及时处理并做好相应的文字记录；需要向上级汇报的应及时汇报。
(2)自己不能够解释处理的业务问题，或业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人必须在30分钟内与物业客服中心取得联系，转由客服中心按服务流程给予解决，首问责任人应向服务对象说明接管部门、联系方式，并了解处理结果。
(3)紧急情况按照应急处理程序进行。
第六条服务或投诉处理结束后，客服中心应在60分钟内告知首问责任人处理结果，首问责任人须做好记录。
第七条首问责任人在服务过程中应注意的问题：(1)接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；(2)聆听与记录：诚意完整地听取，认真填写《首问事项登记》，记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；(3)判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；(4)结束登记：服务或投诉事项解决后，首问责任人接到处理结果后应做好记录，完成《首问事项登记》。
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则标题：首问责任制实施细则引言概述：首问责任制是一种管理制度，旨在强调领导者对工作结果的第一责任。
为了有效实施首问责任制，需要明确的实施细则来规范和指导工作。
本文将从五个方面详细阐述首问责任制的实施细则。
一、明确责任主体1.1 确定责任主体的范围：首问责任制下，责任主体应包括所有涉及到工作结果的人员，包括领导者、管理者和执行者等。
1.2 确定责任主体的具体职责：不同职责主体在工作中应承担不同的责任，需要明确各自的职责范围和工作目标。
1.3 确定责任主体的权利和义务：责任主体在履行职责的过程中应享有相应的权利，同时也应承担相应的义务和责任。
二、建立绩效评估机制2.1 设定明确的绩效评估标准：绩效评估标准应具体明确，能够客观地反映责任主体的工作成果和绩效水平。
2.2 建立科学的绩效评估方法：绩效评估方法应科学合理，能够全面、客观地评估责任主体的工作表现。
2.3 建立激励和惩罚机制：对于绩效优秀的责任主体应赋予适当的激励，对于绩效不佳的责任主体应采取相应的惩罚措施。
三、加强监督和检查3.1 建立监督机制：应建立专门的监督机构或者部门，对责任主体的工作进行监督和检查，确保责任主体按照规定履行职责。
3.2 加强内部监督：组织内部应建立相互监督机制，相互监督，相互促进，确保责任主体的工作得到有效执行。
3.3 强化外部监督：外部监督机构应对责任主体的工作进行定期检查和评估，确保责任主体的工作符合相关法规和政策。
四、建立问责机制4.1 确定问责标准：应明确问责的标准和程序，确保问责的公平、公正和及时。
4.2 实施问责措施：对于未能履行职责的责任主体应及时采取相应的问责措施，包括批评教育、责任追究等。
4.3 加强问责的公开透明：问责过程应公开透明，接受社会监督，确保问责工作的公正性和有效性。
五、持续改进和完善5.1 定期评估和调整细则：定期对首问责任制实施细则进行评估和调整，根据实际情况进行改进和完善。
关于推行首问责任制的实施方案(3篇)
关于推行首问责任制的实施方案为切实改进干部作风，密切联系人民群众，深入实践--___“___”重要思想，根据县委茶发[___]__文件精神，结合我局实际，特制定本方案。
一、充分认识实行首问责任制的重要意义首问责任制，就是基层和群众到各级机关来咨询或办事，机关里第一位被问的同志必须主动热情接待，属于自己职责范围的，要及时处理，不允许以任何理由推托、刁难；不属于自己责任范围的，应将来人引领到责任部门或科室，向有关责任人交待或衔接好。
如果责任人不在办公室，应主动帮助联系，找到责任人，或者承诺向责任人转告并帮办。
我局担负着全县规划、建设、管理的职能，是政府的窗口，代表政府的形象，切实推行首问责任制，是建立高效、廉洁、务实机关作风的重要环节，是服务基层、服务群众、服务经济建设的客观要求，是实践--___“___”重要思想的具体体现。
必须进一步提高认识，加强领导，认真___，务求取得实效。
二、具体内容和要求1、建立首问登记制度各单位、站室都要设立首问登记本。
记录发问人姓名、单位及住址，联系方法等基本情况，发问事由，被问人姓名，办理结果或衔接情况，记录要实在准确。
2、建立首问接待制度各单位、站室要安排专人热情接待来访的群众和基层办事的同志，能够事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让群众满意。
3、建立首问承诺制度为到本单位办事的基层单位的同志和群众早办事、快办事、办好事。
按照有关规定能办的事应当马上办，不准延误、推托，更不允许刁难、索要。
对按规定才能办的事，要指导和帮助对方按要求做好具体准备，承诺具体时限，帮助把事情办结好。
4、建立考核制度把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。
要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。
5、建立保障监督制度要通过张榜，文件或通报，会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进，鞭策后进，在机关内设立意见箱、意见簿、___电话，接受基层和群众对执行首问责任制的监督。
首问责任制实施细则
1 目的通过实施首问责任制，增强员工的服务意识，提倡全员服务的理念，提升服务品质，提高业主对我们服务的满意率。
2 定义及相关概念2.1 首问责任制：指物业公司的全体员工都有责任在接到业主的询问、报修、投诉建议、意见及求救信息后及时反馈给责任主管，并将处理结果回复业主的制度。
首问责任制的责任主体为首问责任人、责任主管。
2.1.1 首问业主：是指第一个反馈、报告信息的业主。
2.1.2 首问责任人：是指第一个接受到业主反馈、报告信息的员工。
2.1.3 责任主管：是指对处理业主反馈、报告信息负有直接管理责任的主管及服务中心最高管理人员。
2.2 信息分类2.2.1 一类信息：是指重大安全隐患或灾害性事故，如：水、火、电、气、施工、治安、交通等灾害事故及灾害隐患；业主紧急求助；突发性自然灾害等严重危及社区及业主人身安全的信息。
2.2.2二类信息：是指业主报修、一般投诉以及可能危及社区的安全隐患等信息。
2.2.3 三类信息：是指一般性的询问，如问路等；建设性意见、建议等信息。
3 操作规程3.1 首问责任人在接受业主的信息后应先仔细询问业主居住的楼号、房号、姓名、信息等主要内容，而后根据信息分类的原则做出判断。
3.2 一类信息的处理3.2.1 首问责任人在接受到业主的一类信息后应立即放下手头的工作，以最快捷的方式报告服务中心当班最高级别管理人员；3.2.2 责任主管接到报告后应立即向首问业主联系确认并组织开展工作；3.2.2.1有紧急预案的，立即下达处理指令，组织相关人员按照紧急预案处置；3.2.2.2 无紧急预案的，立即上报分管领导，按照上级领导的指令组织相关人员实施；3.2.3处置完毕后，责任主管应在相应工作记录上详细记录，同时填写《特别事件报告》上报公司备案；3.2.4责任主管应在24小时内将事件处理结果或过程告知首问业主及首问责任人；3.2.5首问责任人应在适当的时候将处理过程或结果转告首问业主；3.3 二类信息的处理3.3.1 首问责任人在接受到业主的二类信息后应暂时放下手头的工作，以最便捷的方式报告服务中心当值接待人员；3.3.2 当值接待人员应在接到报告后先予以确认，在得到确认信息后依据不同类别填写工作记录并依据相关报修、投诉工作流程处理；3.3.3 当值接待人员在处理结束后应将处理结果告知首问责任人，对于可能危及社区的安全隐患的信息处理结果还应在24小时内告知首问业主；3.3.4 首问责任人应在适当的时候将处理结果转告首问业主；3.4 三类信息的处理3.4.1 首问责任人在接受到业主的三类信息时应在力所能及的范围内及时解释或告知业主的相关询问、建议、意见。
首问责任制实施办法
跟踪服务问责办法为提高服务质量，强化服务问责，量化服务标准，细化服务环节，切实快速、高效、优质的解决服务问题，杜绝推诿扯皮现象的发生，结合工作实际制定本办法第一条凡业主以任何方式反映需要解决的服务问题一律实行首问。
第二条业主以任何方式反映于任何管理人员在第一时间为问责人。
第三条无论首问人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任，履行首问义务。
第四条首问人做到热情周到、耐心细致、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告相关部门，耐心说明情况跟踪处理结果。
使用“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”、“找上级去”之类不负责任的话视为不作为。
第五条属于物业管理职责范围内的服务项目，应当及时解决，不在范围内，首问人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致向投诉人解疑释惑，承诺答复时限。
第六条属于退管部的范围内的事项，首问人必须在20分钟内通知相关人员。
属于物业部的事项，首问人必须在30分钟内通知维修人员取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项、重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份向相关部门反映，督促相关部门解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。
第七条属于视讯、煤气等市政专业部门需要解决处理的问题，首问人要协助解决，不能解决的要负责指明管理单位地址，联系方式等。
第八条属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导逐级汇报协调解决。
第九条各部门要建立《首问责任制记录表》，按规范进行记录，离退休基地内部重大投诉和转(接)相关部门的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》进行详细跟踪记录。
第十条对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。
第十一条投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。
首问负责制实施细则
首问负责制实施细则一、首问责任制是指服务对象到局机关各科室（军休中心）咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门。
首位业务受理人即为首问责任人。
二、本实施细则适用于五华区民政局工作人员。
三、全体工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
四、各科室（军休中心）应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
工作中遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
五、首问首办责任人的责任：（一）属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求及所需全部材料。
若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
（二）不属于职责范围内的事项，应认真解释引导，帮助办理，告知办事人承办机关或咨询部门的联系方式。
六、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。
属于本人职责范围内的，应认真负责回答；属于局其他科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
七、首问首办责任人在接待办事人办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己。
不得有下列行为：（一）对办事人不接待、置之不理，推诿扯皮；（二）不一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料；（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；（四）不属于工作职责范围内的不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使办事人员来回奔波，造成不良影响；（五）其他损害办事人合法权益的行为。
服务承诺制首问责任制限时办结制责任问责制等四项制度实施细则
服务承诺制首问责任制限时办结制责任问责制等四项制度实施细则服务承诺制首问责任制限时办结制责任问责制等四项制度实施细则为了进一步加强作风建设，促进学校依法治校，提高管理水平和服务质量，更好地为学校改革发展服务，为师生员工服务，根据《XX一中关于服务承诺制、首问责任制、限时办结制、行政问责制等四项制度的实施方案》，结合学校实际，特制定本实施细则。
一、服务承诺制实施细则（一）服务承诺制本实施细则所称服务承诺制，是指根据职能分工和工作要求，对服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会以及全校作出公开承诺，并严格按照承诺制度办事。
本着热情、周到、方便、高效的原则，结合工作实际，向全校师生做以下服务承诺：第一条加强学习，提高各处室管理人员的综合素质，提高管理人员的思想道德修养，讲究职业道德，建设学习型、研究型的学校，以适应新形势下管理工作的需要。
第二条实行工作公开制。
对办事制度、程序、岗位人员职责等在校园网站上、学校工作规范上以及公告栏上予以公开，自觉接受监督。
第三条实行岗位责任制。
明确每个科室的职责和工作人员的岗位责任，以制度的形式固定下来。
实行主辅岗制，人缺岗不缺，保证岗位职责的履行。
第四条树立服务意识。
把管理寓于服务之中，以提供优质服务作为管理工作的前提，改进工作作风。
在工作中应当将师生的利益放在第一位，杜绝只图工作方便不考虑师生的感受的现象。
第五条优质服务，微笑服务，文明办公。
做到办公环境整洁，工作时间衣着得体，姿态端庄；对于来访人员要热情、周到、有礼貌，使用文明语言。
杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的不良现象。
第六条实行接办事务限时制度，提高工作效率。
对教师、学生和家长反映问题和需办理的事情，能解决的要及时解决，不能立即解决的，要做好解释工作，并抓紧研究，做到不推诿，不拖延。
第七条勤俭办公，厉行节约。
建立健全各项制度，杜绝讲排场，铺张浪费现象，发扬艰苦奋斗精神。
第八条加强合作意识。
树立全局观念，围绕学校建设高水平研究型这一中心任务努力工作，加强各处室之间，处室与其他部门的协调和配合。
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首问责任制实施细则
一、背景介绍
首问责任制是指在工作单位内部，为了提高工作效率、减少信息传递的时间和成本，明确工作责任的制度。
通过设立首问责任制，可以确保问题能够快速得到解决，提高工作效率和服务质量。
二、首问责任制的目的
1. 提高工作效率：通过明确工作责任，减少信息传递的时间和成本，提高工作效率。
2. 提高服务质量：通过首问责任制，可以确保问题能够快速得到解决，提高服务质量。
3. 优化工作流程：通过设立首问责任制，可以优化工作流程，减少重复劳动，提高工作效率。
三、首问责任制的实施细则
1. 角色明确
a. 首问责任人：负责接听来自内部或者外部的问题咨询，并负责解决或者转交相关部门处理。
b. 相关部门：负责接收首问责任人转交的问题，并按照工作流程进行处理。
2. 工作流程
a. 首问责任人接听问题咨询：首问责任人应随时保持电话畅通，并及时接听来自内部或者外部的问题咨询。
接听时应礼貌、耐心地听取问题，并记录问题的基本信息。
b. 快速解决问题：对于能够即将解决的问题，首问责任人应根据自身职责和权限，快速解决问题，并向提问者进行反馈。
c. 转交相关部门：对于需要转交相关部门处理的问题，首问责任人应将问题的基本信息记录下来，并将问题转交给相关部门。
同时，首问责任人要向提问者说明问题已经转交，并告知估计的处理时间。
d. 相关部门处理问题：相关部门在接收到问题后，应根据自身职责和权限，及时处理问题，并向首问责任人反馈处理结果。
e. 反馈问题解决结果：首问责任人应及时向提问者反馈问题的处理结果，包括问题解决的时间、方式和结果。
3. 工作要求
a. 专业知识：首问责任人应具备相关的专业知识，能够解答常见问题，并对无法解答的问题进行转交。
b. 沟通能力：首问责任人应具备良好的沟通能力，能够与提问者进行有效的沟通，并理解问题的本质。
c. 解决问题的能力：首问责任人应具备解决问题的能力，能够快速准确地解决问题，或者将问题转交给相关部门处理。
d. 反馈能力：首问责任人应及时向提问者反馈问题的处理结果，包括解决的时间、方式和结果。
四、实施效果评估
为了确保首问责任制的有效实施，需要定期进行效果评估。
评估内容包括工作效率的提升情况、服务质量的改善情况、工作流程的优化情况等。
根据评估结果，可以对首问责任制进行调整和改进，以达到更好的工作效果。
五、总结
首问责任制的实施细则是为了提高工作效率、提高服务质量和优化工作流程而设立的。
通过明确工作责任，设立首问责任人，并规定相关的工作流程和要求，可以确保问题能够快速得到解决，提高工作效率和服务质量。
同时，定期进行效果评估，可以对首问责任制进行调整和改进，以达到更好的工作效果。