前台业务流程与操作规范
酒店前台业务流程
酒店前台业务流程1. 客人入住1.1 登记入住- 客人到达酒店前台，前台接待员向其问候并询问其来意。
- 前台接待员核实客人的预订信息，并检查房间的可用性。
- 前台接待员提供入住登记表格给客人填写，并核实客人的身份信息。
- 客人填写完入住登记表格后，前台接待员为其领取房卡。
1.2 领取房间- 前台接待员告知客人房间的楼层和房间号，并提供相关房间信息，如Wi-Fi密码、早餐时间等。
- 客人收到房卡后，前台接待员引导客人前往房间。
2. 客人离店2.1 结账- 客人到达前台办理离店手续，前台接待员向其问候并询问其离店的时间。
- 前台接待员核实客人的房间信息，并确认客人是否有额外费用需要结算。
- 前台接待员为客人提供结账单据，客人确认无误后进行结账。
2.2 退房- 客人完成结账后，前台接待员接收房卡，并确认客人离店时间。
- 前台接待员询问客人对酒店服务的满意度，并提供离店时的问候和祝福。
- 客人离开前台，前台接待员标记房间为清洁状态。
3. 其他前台业务3.1 客户查询与咨询- 客人前来前台咨询酒店的服务内容、设施设备、房型价格等相关问题。
- 前台接待员根据客人的需求提供详细的解答和建议，并向其介绍酒店的优势和特色。
3.2 客户投诉处理- 客人前来前台投诉酒店服务或设施的问题。
- 前台接待员认真倾听客人的投诉，并记录下相关信息。
- 前台接待员向相关部门转达客人的投诉，并协助相关部门进行问题解决。
3.3 预定处理- 客人前来前台预订房间或其他服务。
- 前台接待员核实客人的需求，并为其提供可行的预订方案。
- 前台接待员通过系统进行预订，核实预订信息并提供相关预订确认单据。
以上是酒店前台业务流程的简要描述，除了上述业务外，前台员工还要时刻保持礼貌、耐心、敏捷的态度，为客人提供优质的服务体验。
每位前台员工都需要严格遵守酒店的政策和流程，确保业务的顺利进行。
酒店宾馆前台实习岗位业务流程及要求
在酒店前台担任实习生，将承担与宾掌柜务和酒店业务有关的一系列
职责。
首要义务是接待客人，办理报到手续，并处理客人逗留期间可
能出现的任何询问或请求。
这项工作涉及提供有关旅馆及其设施的信息、管理预订和房间分配、处理付款以及确保全体客人满意。
可能还
有其他职责，如管理通联方式、答复电流新箱信函、协助行政工作，
包括把文件工作全部完成，以及将客人数据输入旅馆系统。
为了出色地发挥这种实习作用，必须具备雄辩的演讲艺术和人际通联
的优雅。
作为我们客人的光辉灯塔，必须展现出温暖、可接触性以及
以优雅和优雅的触摸传递信息的能力。
对细节的细心关注类似于在处
理客人们的信息和付款时创造杰作，因为任何失误都可能玷污他们逗
留的辉煌，给我们受人尊敬的机构蒙上阴影。
拥抱繁忙环境的节奏，
高技能的高效舞蹈和多任务和谐的旋律，这些美德无疑会令前台着迷，特别是在登机和退票仪式的重庆期间。
个人必须全面了解旅馆的条例、规程和设施，以便善待顾客并满足其
要求。
对酒店技术系统和软件的熟练程度也十分有利，因为这些软件
将用于客人报到和离职手续、预订管理以及访问客人数据。
归根结底，这种实习为在招待部门获得实际经验以及培养可适用于未来酒店管理
或宾客关系职位的宝贵人才提供了一个特殊的机会。
酒店前台的工作流程以及工作内容
根据酒店规定收取相应押金，并开具收据。
结账退房流程
问候客人
对前来退房的客人表示欢迎，并 询问其住宿体验。
核对房号
请客人出示房卡，核对房号与登 记信息是否一致。
检查房间
通知客房部检查房间，确认房间 内的物品是否完好、是否有消费
等。
办理退房
注销客人登记信息，回收房卡， 并向客人道别。
退还押金
在扣除消费金额后，将剩余押金 退还给客人，并收回押金收据。
预订取消与退款
在客人取消预订的情况下，前台人员需按照酒店的规定和 政策进行取消操作，并根据实际情况为客人办理退款手续 。
04
客户关系维护与增值服务
客户满意度调查及改进
定期进行客户满意度调查，收 集客户对酒店服务、设施、餐 饮等方面的意见和建议。
分析调查结果，找出问题和不 足，制定改进措施。
跟踪改进措施的实施情况，确 保问题得到解决，提高客户满 意度。
3
案例三
客人投诉酒店噪音扰民。前台立即联系 保安部前往现场调查，发现是附近工地 施工所致。酒店积极与工地沟通协商， 最终达成减少噪音的协议，为客人创造 一个安静的住宿环境。
06
前台与其他部门协作关系
与客房部协作事项
1 2 3
客房预订与信息管理
前台接收客人预订信息，与客房部确认房型、房 态和房价，确保信息的准确性和及时性。
02
前台是酒店与客人之间的桥梁， 负责接待、登记、结账等一系列 服务，为客人提供便捷、高效的 服务体验。
前台人员职责与素质要求
职责
热情接待客人，办理入住、退房 手续，提供问询、留言、叫醒等 服务，处理客人投诉，确保客人 满意。
素质要求
具备良好的仪表仪态和语言表达 能力，熟悉酒店业务知识和服务 流程，具备较高的服务意识和团 队协作精神。
酒店前台接待工作流程规范
酒店前台接待工作流程规范 第一章 酒店前台接待概述 ............................................................................................................. 5 1.1 接待工作的重要性 ........................................................................................................... 5 1.1.1 树立酒店形象 ............................................................................................................... 5 1.1.2 提高客户满意度 ........................................................................................................... 5 1.1.3 促进酒店业务发展 ....................................................................................................... 5 1.2 接待工作的基本任务 ....................................................................................................... 5 1.2.1 客户入住登记 ............................................................................................................... 5 1.2.2 分配房间 ....................................................................................................................... 5 1.2.3 收银结账 ....................................................................................................................... 6 1.2.4 信息查询与传递 ........................................................................................................... 6 1.2.5 客户投诉处理 ............................................................................................................... 6 1.2.6 协调各部门工作 ........................................................................................................... 6 1.2.7 维护酒店秩序 ............................................................................................................... 6 第二章 接待准备工作 ..................................................................................................................... 6 2.1 了解酒店基本信息 ........................................................................................................... 6 2.1.1 酒店概况 ....................................................................................................................... 6 2.1.2 酒店特色 ....................................................................................................................... 6 2.1.3 酒店周边环境 ............................................................................................................... 6 2.2 熟悉客房类型与价格 ....................................................................................................... 6 2.2.1 客房类型 ....................................................................................................................... 6 2.2.2 客房价格 ....................................................................................................................... 6 2.2.3 客房预订政策 ............................................................................................................... 7 2.3 掌握预订流程 ................................................................................................................... 7 2.3.1 预订渠道 ....................................................................................................................... 7 2.3.2 预订信息记录 ............................................................................................................... 7 2.3.3 预订确认 ....................................................................................................................... 7 2.3.4 预订变更与取消 ........................................................................................................... 7 2.3.5 预订资料整理 ............................................................................................................... 7 第三章 预订管理 ............................................................................................................................. 7 3.1 预订渠道与方式 ............................................................................................................... 7 3.1.1 预订渠道 ....................................................................................................................... 7 3.1.2 预订方式 ....................................................................................................................... 7 3.2 预订记录与确认 ............................................................................................................... 8 3.2.1 预订记录 ....................................................................................................................... 8 3.2.2 预订确认 ....................................................................................................................... 8 3.3 预订变更与取消 ............................................................................................................... 8 3.3.1 预订变更 ....................................................................................................................... 8 3.3.2 预订取消 ....................................................................................................................... 9 第四章 客人入住登记 ..................................................................................................................... 9 4.1 入住登记程序 ................................................................................................................... 9 4.1.1 接待员在客人抵达时，应热情礼貌地询问其预订信息，包括客人姓名、预订房间
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
(完整word)宾馆前台工作手册
酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3。
散客预定4。
入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理19。
租借物品10。
前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生2不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉,不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品.·保持良好工作状态,为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量,严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款,包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体,要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情3员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒,影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具,包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等.如有损坏及时报修，保证物品完好和正常使用。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台是酒店面向客户的第一道接触环节，前台工作人员的工作流程和职责非常重要。
他们需要处理酒店客户的入住、退房、服务要求、投诉等工作。
本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，并提供一些有用的技巧和建议，帮助其更好地执行任务。
1. 工作流程1.1 接待客人前台工作人员的主要工作是接待酒店客人。
当顾客到达酒店前台，工作人员需要对其进行问询，确定其入住和房间要求等相关信息。
在这一过程中，工作人员要进行认真的询问和记录，确保客户需求得到充分满足。
工作人员还需要向顾客介绍酒店设施，提供服务建议等。
1.2 分配房间前台工作人员还负责为顾客分配房间。
在这一过程中，工作人员要根据酒店空房情况和客人的要求，推荐合适的房间。
他们还要为客人提供房间卡钥匙和密码等相关信息，确保客人能够顺利入住。
1.3 管理客人信息在顾客入住后，前台工作人员需要对顾客进行登记，并进行客人信息管理。
他们还要跟进客人的服务需求，协调提供酒店服务的部门，确保客人满意度得到提升。
1.4 结算服务费用当顾客离店时，前台工作人员还需要负责结算房费和服务费用。
他们需要核对房费和其它费用明细单，并向客户提供结算单据，确保费用结算准确无误。
2. 职责2.1 顾客服务前台工作人员的主要职责是提供优质的顾客服务。
他们需要关注顾客的各种需求和疑问，及时解决问题。
他们还要时刻保持微笑，真正倾听客人的反馈，并反馈给酒店管理层。
2.2 纪律和安全管控前台工作人员还需要严格遵守酒店纪律，并确保酒店安全。
如果发现异常情况，如火警、自然灾害等，他们需要及时向上级领导报告，并协助客人疏散到安全地区。
2.3 操作系统技能前台工作人员需要掌握使用计算机和操作系统技能，熟悉酒店管理软件和其他应用程序。
他们还需要熟悉酒店一般操作，比如分配客房、结算客户账单等。
3. 技巧和建议3.1 客见客爱礼仪和客户经验是酒店前台工作的关键。
工作人员应该时刻保持客观态度，尊重客户，倾听客户的需求和意见。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台作为酒店的重要组成部分，是酒店产品和服务的第一印象，前台工作人员不光是接待客人的人，更是酒店的门面。
因此，良好的前台服务能够帮助酒店树立良好的品牌形象，留下客户好印象，提高客户满意度和忠诚度。
接下来，我将从酒店前台工作流程和职责两方面进行阐述。
一、酒店前台工作流程1.接待客人前台人员首要的工作职责就是接待客人，包括顾客的到来、预订、登记入住、办理离店等。
因此，前台人员应提前将房间数量、客房类型、房价等信息告知顾客，确保顾客知道所预定的房间的具体情况。
同时，前台人员应询问顾客是否需要额外的服务需求，如叫醒服务等。
2.办理入住手续入住手续是顾客入住酒店的必备程序，前台人员应核对顾客身份证和预订信息的一致性、收取押金和登记入住等。
同时，还需为顾客提供酒店的基础设施信息、住房安全注意事项等。
在这一过程中，前台人员需要有良好的沟通及应变能力，以解答顾客的疑问和意见。
3.餐饮服务前台人员还需要协调餐饮服务，如告知餐厅的位置、菜单、餐点及价格等。
对于喜欢外出就餐的顾客，前台人员应向顾客推荐周边餐饮服务。
4.安全检查为保障顾客的安全，前台人员也应对客房进行安全检查，如确保电器的安全使用，关锁门窗，确保供排水等系统畅通，一旦发现问题要及时处置和上报。
5.退房业务顾客离开酒店时，前台人员也需要办理退房手续，检查客房环境是否整洁、查看房间是否有损坏、核算消费金额、收取房款等。
同时，大力推广酒店其他服务，如会议、送机等。
二、酒店前台工作人员职责1.优秀的沟通能力前台工作人员需要具备良好的沟通能力，以便更好地与顾客交流。
在遇到问题或需要解决矛盾时，通过强有力的沟通和调解能够促进事项圆满解决。
2.熟悉酒店产品和服务前台工作人员应熟悉酒店的产品和服务，在顾客的咨询中及时和准确地向顾客解答问题。
同时，应及时反馈顾客的需求和建议，向酒店管理层提供的优化方案。
3.敬业精神敬业精神是提升前台服务质量的关键，前台工作人员应有超客户期望的服务意识，通过考核、培训等方式不断提高自身素质和服务质量。
宾馆酒店前台接待标准流程
宾馆酒店前台接待标准流程宾馆酒店前台接待标准流程前台接待标准流程1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；3.选定房间号，双击进入登记界面；4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
前台接待换房1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；2.选中房间号点右键，点“换房”；3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；4.点“换房”；5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。
客人续房卡流程1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；4.点“制卡”，制房卡；5.将续住单交给客人，请客人签字；6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。
加房1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；2.点“修改”，点“新增”；3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；4.在右方，双击要加的房间号；5.点“确定”，点“返回”；6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。
银行柜面业务操作流程手册
银行柜面业务操作流程手册第一章：银行柜面业务概述 (3)1.1 业务范围与分类 (3)1.1.1 业务范围 (3)1.1.2 业务分类 (4)第二章：柜面业务基本流程 (5)1.1.3 客户接待 (5)1.1 热情接待 (5)1.2 自我介绍 (5)1.3 了解客户需求 (5)1.3.1 客户识别 (5)2.1 身份证件审核 (5)2.2 客户信息录入 (5)2.3 风险评估 (5)2.3.1 业务受理 (6)3.1 审核业务资料 (6)3.2 确认业务类型 (6)3.3 录入业务信息 (6)3.3.1 业务处理 (6)4.1 业务审核 (6)4.2 业务办理 (6)4.3 业务反馈 (6)4.3.1 业务结束 (6)5.1 业务凭证打印 (6)5.2 业务资料归档 (6)5.2.1 后续工作 (6)6.1 客户关怀 (6)6.2 业务跟踪 (6)6.3 信息反馈 (6)第三章：账户管理 (7)6.3.1 账户开立的基本原则 (7)6.3.2 账户开立的流程 (7)6.3.3 账户变更 (7)6.3.4 账户撤销 (7)6.3.5 账户使用 (8)6.3.6 账户管理 (8)第四章：存款业务 (8)6.3.7 活期存款概述 (8)6.3.8 活期存款操作流程 (8)6.3.9 定期存款概述 (9)6.3.10 定期存款操作流程 (9)6.3.11 存款证明 (9)第五章：取款业务 (10)6.3.13 活期取款概述 (10)6.3.14 活期取款流程 (10)6.3.15 注意事项 (10)6.3.16 定期取款概述 (10)6.3.17 定期取款流程 (11)6.3.18 注意事项 (11)6.3.19 取款凭证 (11)6.3.20 查询渠道 (11)6.3.21 注意事项 (11)第六章：转账业务 (11)6.3.22 本行转账概述 (11)6.3.23 本行转账操作流程 (12)6.3.24 本行转账注意事项 (12)6.3.25 跨行转账概述 (12)6.3.26 跨行转账操作流程 (12)6.3.27 跨行转账注意事项 (12)6.3.28 转账查询 (12)6.3.29 转账撤销 (13)6.3.30 转账查询与撤销注意事项 (13)第七章：支付结算业务 (13)6.3.31 支票概述 (13)6.3.32 支票的种类 (13)6.3.33 支票业务操作流程 (13)6.3.34 支票业务风险防范 (13)6.3.35 汇票概述 (14)6.3.36 汇票的种类 (14)6.3.37 汇票业务操作流程 (14)6.3.38 汇票业务风险防范 (14)6.3.39 信用卡概述 (14)6.3.40 信用卡的种类 (14)6.3.41 信用卡业务操作流程 (15)6.3.42 信用卡业务风险防范 (15)第八章：信贷业务 (15)6.3.43 贷款概述 (15)6.3.44 贷款类型 (15)6.3.45 贷款流程 (15)6.3.46 信用卡分期概述 (16)6.3.47 信用卡分期类型 (16)6.3.48 信用卡分期流程 (16)6.3.49 贷款还款 (16)6.3.50 逾期处理 (16)第九章：理财业务 (17)6.3.52 理财产品销售流程 (17)6.3.53 理财产品赎回概述 (17)6.3.54 理财产品赎回流程 (17)6.3.55 理财产品查询 (18)6.3.56 理财产品变更 (18)第十章：中间业务 (18)6.3.57 概述 (18)6.3.58 收费业务类型 (18)6.3.59 收费业务管理 (19)6.3.60 概述 (19)6.3.61 代办业务类型 (19)6.3.62 代办业务管理 (19)6.3.63 概述 (20)6.3.64 代理业务类型 (20)6.3.65 代理业务管理 (20)第十一章：柜面业务风险管理 (20)6.3.66 风险识别 (20)6.3.67 风险防范措施 (20)6.3.68 风险控制策略 (21)6.3.69 内部审计 (21)6.3.70 合规管理 (21)6.3.71 分类 (21)6.3.72 处理流程 (22)6.3.73 报告 (22)第十二章：柜面业务培训与考核 (22)6.3.74 培训内容 (22)6.3.75 培训方式 (22)6.3.76 考核指标 (22)6.3.77 考核方式 (23)6.3.78 晋升通道 (23)6.3.79 激励机制 (23)第一章：银行柜面业务概述1.1 业务范围与分类银行柜面业务是指银行在前台柜面为客户提供各类金融服务和交易操作的业务。
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前台业务流程与操作规范 一、接听电话 步骤 标准 提示 1、接听电话 三声铃响内及时接听电话 左手接听电话，右手拿笔 了解电话系统各项功能 准备纸笔 2、电话问候 前台标准接听用语： “您好！百草园！” 语言清晰，不可使用方言，避免酒店专业用语 调节好情绪，面带微笑语气柔和 节假日要求使用节日问候语 3、聆听和记录 耐心聆听客人提问和要求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 适时询问来电客人姓名 在得到客人姓名后需用姓氏称呼客人 4、转接来电 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人 5、道别致谢 礼貌道别： “谢谢您的来电，再见！” 用手轻轻按掉电话
二、散客预订 步骤 标准 提示 1、问候 礼用语 电话预定：“您好，百草园！” 上门预定：“您好！” 语言亲切、柔和、面带微笑 对方无回答声时适时跟进： “您好，请问有什么可以帮您？” 上门客人注意10.5FL规范 客人离前台10步时需点头示意微笑，离前台5步时需开口问候 2、接受预定信息 询问客人姓名： “先生/小姐你好，请问您贵姓？” 接受预定信息：“*先生/小姐，请问您需要预定什么时间的房间住几天，您需要什么样房型的房间呢？” 得知客人姓氏后需用姓氏称呼客人 预定七要素： 抵离日期、房价、房型、房数、预定姓名、联系电话、保留时间
3、查询客房流量 请客人稍等，查询PMS系统客房流量：“请您稍等” 准备预定 适时使用预定单 根据客人要求，迅速查询PMS系统可售房量 根据流量决定是否接受预定 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型 单笔预定量超过3间（含3间）房量，或一间入住3天（及3天以上）。及时请示上级主管确认，需要收取首晚房费的 定金；开收据，注明“定金”字样 在暂时无法满足预定使用预定等候单 前台每位酒店同事必须掌握缴纳定金的两种方式： 在线支付（支付宝和网上银行）、前台支付 4、询问客人是否会员 “请问您是我们的会员吗？” 非会员客人可明示销售政策后直接做预定，不必在电话内过分推销会员卡，给客人造成强迫感 5、接受预定 及时答复客人 确认房价 “您预定的房间房价为***元” 确认联系方式 “请留下您的联系电话，谢谢” 询问客人预计到店时间，记录保留时间 “您大约几点钟到店呢？” “您的保留时间是***点” 完整记录宾客预定需求 执行酒店规定的房价权限 尽量让客人留下移动电话 保留时间一般最迟为下午18:00 可根据客人实际到店时间做保留，更利于房态的准确性 宾客需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或担保
6、预定复述 确定预定的准确性 “*先生/小姐，您预定”*月*号至*月*号的**房间，共*间，住*天，房价**元，房间保留到**点，联系电话是**** 复述信息： 预定姓名、到店日期、入住天数、预定房型、房价、预定间数、联系电话、保留时间
7、道别致谢 礼貌道别 “您的预定已成功，谢谢您的来电！再见”！ 用姓氏称呼客人 用手轻轻按掉电话
8、预定单存档 完整填写预订单 在PMS系统中及时录入预定 预订单上写上预定号 预定单放入相应日期的预定夹中 根据客人实际到店时间及保留时间事实录入电脑 在夜审完毕后，取出当天预定单并与PMS电脑系统核对
三、中介预定 步骤 标准 提示 1、接受中介传真 2、查询客房流量 了解当日预定政策，查询当日中介预留房 特殊预定要求担保预定 随时关注客房出租情况，根据出租情况确定中介预定接收量时间 预定保留时间过晚需担保 预定房量达3间需担保 3、录入PMS系统 将预定信息录入PMS系统中 注意： 选择准确的中介名称/客源类型和佣金政策 4、回复确认 在传真上签上自己的名字与预定号 回传 不确认的预定不必录入系统 不确定的预定传真件上注明原因 5、中介传真件存档 传真件立即放入相应日期的预定夹中 客人入住后需将传真件取出与入住资料放在一起 在夜审完毕后，取出当天预定单核对并与PMS电脑系统 四、预定确认 步骤 标准 提示 1、查询预定记录 根据PMS系统进行查询 节假日提前一到两天确认预定 2、联系客人 “您好！我是百草园，请问是*先生/小姐吗？” 可全名称呼客人
3、确认预定信息 “您在我们店预定了**号（日期）**间**房间，请问您的行程有变吗？” “请问您大约几点钟到店呢?” 需与客人再确认一次预定，可及时发现并更改错误预定。
4、取消或更改的处理 找到客人的预定信息与预订单 根据具体情况作出是否接受更改 复述更改内容 “*先生/小姐，与您复述一下更改后的预定，好吗?” “您预定了*间**天的**房，住**天，房价**元，房间保留到**点，联系电话是***，对吗？” 保存更改或取消后的预定单 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。保存期限：当月一个月。 中介预定单在当月佣金核对完毕后交上级处理。
5、道别致谢 “打扰您了，再见！” “期待您的光临” 五、参观客房 步骤 标准 提示 1、准备工作 查询相关VC房 酒店前台主管或客房主管在岗期间，必须有以上人员带客参观 任何人不得拍照 2、陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐 注意回答时的信息保密 3、询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住\预定手续 4、道别致谢 礼貌道别： “谢谢您的光临，再见” 5、整理房间 随手整理客房，退出 如有大面积需整理的，及时通知客房中心 客房整理完毕及时通知前台更改房态
六、入住接待 步骤 标准 提示 1、问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在宾客开口前问候： “您好” 在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意 “您好！请稍等” 语言亲切、柔和、面带微笑 上门客人注意10.5FM规范： 即距客人10米时点头微笑，5米时开口问候 做到接一、问二、招呼三： 即接待第一位客人，问候第二位客人，目光问候到第三位客人 2、确认客人预订 询问客人是否有预订： “请问您有预订吗？” 请宾客报预订人或自己的姓名及预定方式 复述/核对预定信息 询问和推荐会员卡 “请问，您是我们的会员吗？” 对预定过的宾客，及时查询/核对预定信息 注意预定代理宾客名字和实际入住宾客姓名 在得知客人姓名后需以姓氏称呼客人 客人若是休闲房，原则上不能超过晚上22点，但主管有权限根据酒店的实际出租情况，阶段性调整休闲房最晚结束时间，但需提前知会相关部门 3、排房、锁房 将预定信息电脑作排房，房号确定 及时输入房态信息，避免重复登记 尽量满足宾客的要求： 注意无烟房、房间楼层或朝向的特点和分配 安抚好需提前入住的宾客：大堂休息或寄存行李 确保宾客在承诺时间入住 4、公安扫描（读二代证）登记 请客人出示证件 “请问您几位”入住，麻烦您出示一下身份证，入住几位需登记几位。谢谢” 有效证件为：身份证、护照、港澳来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等证件（以当地公安要求为准） 无二代身份证者先进行证件公安扫描，将信息公安系统存输入存盘 做好三清三核对： 三清：字迹清、登记项目清、 证件查验清。 三核对 ： 1、 核对证件照片是否与本人一致，核对登记年龄和旅客实际年龄是否相符 2、 核对证件印章和期限是否有效 3、 核对是否是被通缉、协查的嫌疑犯 会员客人请出示会员卡 5、PMS系统导入信息 在前台PMS入住界面，读取公安系统，导入客户资料 客人离店时间根据实际退房权限修改 6、读取会员卡 储值卡：导入客人会员卡信息 普通会员卡：手动导入会员信息 储值卡会员可同时将消费取出 普通会员只需导入会员信息 7、预收押金 有HSC付费的宾客，根据接待文件所列费项目决定是否收取定金 8、确认付款方式同时录入电脑 A、付现金 A、“请您预付***元” 注意要唱收唱付 B、信用卡 B、信用卡在POS机做预授权“预授您**元，请你确认签字” 对无需密码的信用卡需要宾客出示身份证并核对，此类卡必须本人使用 C、储值卡 C、从客人的储值卡中直接扣除房费 请客人输入密码 与客人口头确认扣除金额 若余额不足时请进行充值后再扣费 9、打印单据 入住登记单一张 押金单两张 登记单退房后留存前台备公安检查 10、制作房卡、填写房卡套 在制卡系统发放房卡 收几天的押金，房卡发几天 如发卡时发现重复发卡，及时查明原因，注意卖重房 原则上一间房卡一张卡，宾客如需增加房卡需在PMS系统办理入住登记手续，并按租借物品手续操作。 11、请客人确认登记单与押金 双手递交住宿登记单、押金单、请客人确认签字！并留下联系电话。 “麻烦您确认签字，请问有贵重物品需要寄存吗？” 同时请确认客人是否有贵重物品寄存 双手递物，字正面朝客人，用手势指引客人签字位置，笔尖朝自己 12、检查归还物品 客人房卡、身份证（登记有效证件）、会员卡一齐交给客人 “这是您的房卡、身份证、会员卡。请保管好您的房卡，退房时，请将房卡归还至前台，谢谢” 快速退房只需客人将房卡放到前台，即可离店 将房卡放在卡套内与房卡一起交给客人，注意双手递交物品