2014度第一学期酒店服务礼仪期末考试笔试

2014-2015年度第一学期14级高星级饭店管理与应用专业

酒店服务礼仪期末考试笔试

班级_________ 姓名________

一、单项选择题（每题2分，共20道，合计40分）

1、微笑礼仪中，目光注视时间最多不超过（）秒为宜。

A 1到2秒B、2到3秒C、3到5秒D、4到5秒

2、一般最佳的握手时间是（）秒。

A、3－5秒

B、5－6秒

C、10秒

D、30秒

3、鞠躬礼是表示（）的郑重礼节。

A、礼貌

B、尊敬

C、规范

D、友好

4、在眼神的礼仪规范中，服务时要注视客人是以平视角度，注视宾客的区域是（）。

A、正三角区域

B、眼睛区域

C、倒三角区域

D、脸部区域

5、商务交际中最常见的见面礼是（）。

A、握手礼

B、举手礼

C、拥抱礼

D、鞠躬礼

6、公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜（）。

A、半米之内

B、0.5－1.5米之间

C、1.5－3米之间

D、3米以上

7、在正式西餐就餐场合中，餐巾是应该放在哪个位置？（）

A、左手边

B、领口处

C、右手边

D、膝盖上

8、在正式西餐就餐场合中，餐巾是用来（）

A、擦汗

B、擦手

C、擦餐具

D、擦嘴。

9、不同的眼神可以传递不同的含义和信息，而接受信息的一方也可通过观察，了解眼神发出的信息。一般当想表示爱护、宽容之意时，应使用（）。

A、平视

B、俯视

C、仰视

D、斜视

10、在上或下楼梯时，要坚持楼梯要“（）”的原则。

A、右上右下

B、左上左下

C、右上左下

D、左上右下

11、宴会上，入席时就座的顺序是（）。

A、先右侧入座,左侧离座

B、先左侧入座,右侧离座

C、先右侧入座, 右侧离座

D、先左侧入座, 左侧离座

12、国际惯例是，欢迎政府首脑鸣礼炮

A、 12响

B、 23响

C、 18响

D、 21响

13、握手时时，下面哪项礼仪顺序是不正确的( )

A、长幼握手，长者先伸手

B、男女握手，女士先伸手

C、上下级握手，下级先伸手

D、朋友相聚握手，大家同时伸手

14、面对上级和下级、长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁( )

A、下级晚辈主人

B、上级长辈嘉宾

C、上级晚辈嘉宾

D、下级晚辈嘉宾

15、就座时占椅面的（）左右，于礼最为适当。

A、1/5

B、2/5

C、3/4

D、1/2

16、引领客人同行时，应该走在客人的（）位置。

A、无所谓

B、后边1到2步

C.左前边1到2步D、右前边1到2步

17、佩戴胸卡时，一般佩戴在( )。

A、左胸前

B、衣领上

C、袖口边

D、随便

18、标准站姿的“正位”站姿，男、女最适宜的脚位是（）。

A、两脚跟并拢，脚尖呈现“V”字型。

B、两脚不并拢，两脚分开同肩宽。

C、两脚侧并，脚尖呈现“丁”字型。

D、两脚不并拢，两脚分开呈“八”字型。

19、以下开关车门正确的礼仪是（）。

A、等车停稳后，右手拉开门，左手护顶。

B、一般情况下，左手、右手都可以。

C、等车停稳后，等待客人自行开车门下车。

D、等车停稳后，左手拉开门，右手护顶。

20、在迎接客人或引领客人请进时，以右手动作为例，正确的手势礼仪是（）

A、只要伸出手掌有请进或请走的手势，示意客人，客人明白就可以了。

B、四指并拢，掌心向斜上方，手与小臂成一条直线，以肩关节为轴，指向目标方向。

C、四指并拢，掌心向斜上方，手与小臂成一条直线，以肘关节为轴，指向目标方向。

D、右手向右展开到体侧，与大腿同高，身体向右前方倾斜。

二、多项选择题（每题3分，共10道，合计30分）

1、不同的工作姿态，致敬含义不同，请选择与客人打交道时正确的姿态：（）

A、大、中、小请手势

B、点头欠身致意

C、挥手告别

D、三种正确站姿

E、30度鞠躬迎送

F、在工作岗位上整理仪容仪表。

2、庄重、正式场合时，选择正确的站、坐姿是（）

A、侧方式正位站姿

B、后背式站姿

C、垂腿开膝式或者垂腿并膝式坐姿。

D、前腹式站姿

E、叠腿式坐姿

3、握手时的四大禁忌是（）

A、心不在焉

B、伸出左手

C、戴着手套

D、交叉握手

4、自我介绍应注意的有（）

A、先介绍再递名片；

B、先递名片再做介绍；

C、初次见面介绍不宜超过5分钟

D、初次见面介绍不宜超过2分钟

E、先介绍自己，再让对方介绍

F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍

5、出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是：（）

A、出入无人电梯时，陪同人员先进后出，客人后进先出

B、出入无人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出

C、出入有人电梯时，陪同人员先进先出，客人后进后出

D、出入有人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出

6、引领礼仪中正确的表述：（）

A、遵循国际惯例“以左为尊”。

B、站在或走在客人左前方两步左右的位置引领。

C、遵循国际惯例“以右为尊”。

D、站在或走在客人右前方两步左右的位置引领。

7、常用的礼貌用语有哪些选项（）

A、“你好”

B、“再见”

C、“没关系”

D、“您好”

E、“谢谢”

F、“对不起”

G、“欢迎光临”H、“请”

I、“早上好”

8、在酒店服务审美原则中，属于正确的审美概念的是（）

A、干净整洁的头发

B、染色奇异、时尚的发型

C、男、女都可以佩戴耳饰 D.修饰的色泽漂亮、染色的指甲

E、女生粘贴睫毛，浓妆艳抹的夜场装扮。

F、妆容淡雅，工装干净得体。

G、女性着裙装，可以穿肉色、黑色、带花纹的长筒袜子。

9、我们珠海的的十大景点除了渔女、淇澳岛、飞沙滩外，还包括( )

A、情侣路

B、东澳岛

C、共乐园

D、梅溪牌坊

E、农科奇观

F、珠海烈士陵园

G、黄杨金台寺H、圆明新园

10、单独用（）指向他人是失礼的行为。

A、食指

B、中指

C、拇指

D、小指

三、判断题（每题1分，共10道题，合计10分）

1、男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 ( )

2、作客首先要约好时间，拜访应尽量放在节假日，不要在吃饭的时候去，也不要在午休的时候去扰人好梦。 ( )

3、如行李员为宾客提送行李中，突然手机响了，应该马上接听电话。 ( )

4、如果一张圆桌座满了人，并且你都不认识，握手时应顺针时握。 ( )

5、国际惯例是女士优先，因此，在男女两人之间做介绍时，应先介绍女士。( )

6、国际遵循礼仪中，最尊位置是左为上。 ( )

7、公务接待中，贵宾应坐在轿车的后座中间。 ( )

8、打电话时，地位高者先挂，托人办事者，需等对方挂电话后方可挂电话。( )

9、握手时间最佳应掌握在五到7秒之间，握手的力度以稍微用力为宜。 ( )

10、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。 ( )

四、简答（共计10分）

1、握手时注意的规范？（5分）

答：

2、自我介绍时应遵守的规范有哪些？（5分）

答：

五、案列分析。

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

问题：

1、优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？（5分）

在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女

先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关

门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做

任何事情。”

2、小贺错在哪里？（5分）

迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女

宾不悦。

2、自我介绍时应遵守的规范有哪些？（5分）

答：

五、案列分析。（10分）

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

问题：

1、优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？（5分）

2、小贺错在哪里？（5分）