客户投诉处理
处理客户投诉的步骤
处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤作为一名客服人员，如何有效地处理客户投诉是非常重要的。
以下是处理客户投诉的步骤：第一步：倾听客户当客户向你投诉时，首先要做的就是认真倾听他们的问题和不满。
在此过程中，保持冷静和专业，不要打断或争辩。
让他们充分表达自己的情绪和意见，并记录下来。
第二步：确认问题确认客户的问题并确保你理解了他们所说的内容。
如果有任何不确定之处，请及时询问以避免误解。
第三步：道歉如果客户投诉是由于公司或个人责任造成的，那么请向他们道歉。
一个真诚的道歉可以缓解顾客情绪，并让他们感觉到被尊重和重视。
第四步：提供解决方案提供多种解决方案以满足顾客需求。
对于一些简单、明显且可以立即解决问题的情况，可以直接给出建议并协助顾客解决问题。
对于更复杂或需要时间进行调查和沟通才能得到答案的情况，则需要告知顾客我们将尽快处理并保持联系。
第五步：跟进在解决问题后，请及时跟进并确认客户是否满意。
如果客户不满意或问题仍然存在，请继续协商并提供更多的解决方案，直到问题得到圆满解决。
处理投诉的技巧除了以上基本步骤外，还有一些技巧可以帮助你更好地处理客户投诉：1.保持冷静无论顾客情绪如何激动，作为一名专业的客服人员，你需要保持冷静和理智。
不要争辩或变得情绪化，这只会让问题变得更加复杂。
2.积极解决问题当顾客投诉时，他们需要的是一个能够帮助他们解决问题的人。
因此，在处理投诉时，请始终以积极、主动和合作的态度对待顾客，并尽力提供最佳的解决方案。
3.尊重顾客尊重顾客是处理投诉时最基本的原则之一。
请注意你的言行举止，并尽量避免使用贬低、挑衅或侮辱性语言。
4.学会倾听倾听是处理投诉时非常重要的技能。
请认真聆听顾客的问题和不满，并尽力理解他们的立场和情感。
这样可以让顾客感到被尊重和重视，并更容易达成共识。
5.及时回复在处理投诉时，请尽可能在最短时间内回复顾客。
如果无法立即提供解决方案，请告知顾客我们将尽快处理并保持联系。
这样可以让顾客感到被关注和重视，并减少不必要的担忧和疑虑。
如何在工作中处理客户投诉
如何在工作中处理客户投诉在工作中，处理客户投诉是一项至关重要但又颇具挑战的任务。
客户投诉若处理得当，不仅能化解矛盾，还能提升客户满意度和忠诚度；反之，若处理不善，则可能导致客户流失，对企业形象造成损害。
以下是一些在工作中处理客户投诉的有效方法和策略。
一、保持积极的态度当面对客户投诉时，首先要保持积极、热情和耐心的态度。
无论客户的情绪多么激动或言辞多么激烈，都要以平和的心态去倾听，让客户感受到被尊重和重视。
微笑、点头、眼神交流等肢体语言都能传递出我们愿意倾听和帮助解决问题的意愿。
要记住，客户投诉并不一定是针对个人，而是对产品或服务的不满。
所以，不要将客户的指责视为对自己的攻击，而是将其视为改进工作的机会。
用积极的心态去面对投诉，能让我们更冷静地分析问题，找到解决办法。
二、认真倾听客户诉求倾听是处理客户投诉的关键环节。
给予客户充分的时间和空间来表达他们的不满和问题，不要打断他们。
在倾听过程中，要专注于客户所说的每一个细节，包括他们的情绪、语气和重点内容。
可以通过适当的回应，如“嗯”“是的”“我理解”等，让客户知道我们在认真倾听。
同时，要做好记录，将客户反映的问题、时间、地点、相关人员等重要信息准确无误地记录下来，以便后续跟进和解决。
三、表达理解和同情在客户倾诉完后，要及时表达对他们的理解和同情。
例如，可以说“我非常理解您现在的心情，遇到这样的问题肯定会让人感到烦恼和失望”。
让客户感受到我们站在他们的立场上，能够体会他们的感受，这有助于缓解客户的情绪，建立起良好的沟通氛围。
四、核实问题并道歉在了解客户的投诉内容后，需要对问题进行核实。
如果是我们的过错，要毫不犹豫地向客户道歉。
道歉要真诚、诚恳，不要敷衍了事。
例如：“非常抱歉给您带来了这么不好的体验，这是我们的失误，我们一定会尽快解决。
”同时，要向客户说明我们会采取哪些措施来解决问题，让客户看到我们解决问题的决心和诚意。
五、提出解决方案根据核实的情况，提出切实可行的解决方案。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善处理客户投诉，不仅是对客户负责，也是对企业自身服务质量的检验。
因此，建立完善的客户投诉处理流程显得尤为重要。
下面将介绍客户投诉处理的具体流程。
一、接收投诉。
1. 接收途径。
客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种途径进行投诉。
接待投诉的员工需要耐心倾听客户的诉求，并记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记。
在接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
确保投诉信息的准确性和完整性。
二、投诉核实。
1. 调查核实。
针对客户投诉的内容，需要进行调查核实，了解投诉的具体情况，包括产品或服务的具体问题，以及责任方的确认。
2. 沟通确认。
在核实投诉内容后，需要与客户进行沟通确认，确保对客户投诉的理解和认可，以及对客户诉求的明确。
三、投诉处理。
1. 解决方案。
根据客户投诉的具体情况，制定相应的解决方案，确保客户的合理诉求得到满足。
同时，需要与相关部门协调，解决问题的根本原因，避免类似问题再次发生。
2. 反馈客户。
在解决客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，说明解决方案和处理进度，以及对客户的诚挚致歉。
四、投诉跟踪。
1. 跟进处理。
在投诉得到解决后，需要进行投诉跟踪，确保客户对解决方案的满意度，以及问题是否得到彻底解决。
2. 总结反思。
针对投诉案例，进行总结反思，分析问题发生的原因，提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
五、投诉记录。
1. 归档保存。
对于每一次投诉案例，都需要进行归档保存，建立完善的投诉记录档案，以备日后参考和借鉴。
2. 数据分析。
定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的变化趋势，及时发现问题，优化客户服务流程。
六、持续改进。
1. 客户反馈。
鼓励客户提出建议和意见，及时收集客户反馈，以便不断改进产品和服务。
2. 培训提升。
针对投诉案例中暴露出的问题，进行员工培训和提升，提高员工的服务意识和处理能力。
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
1. 听取客户的投诉并表达关注：当客户投诉时，需要专注并认真倾听他们的问题。
表明关心他们的困扰，并确保他们感到被尊重和重视。
2. 保持冷静和耐心：无论投诉的性质如何，员工都应该保持冷静和耐心，避免对客户发火或表现出不耐烦。
3. 提供真诚的道歉：如果客户感到不满或受到了任何困扰，应该向他们道歉。
表达真诚的歉意可以展现出对客户关注的态度。
4. 要求详细说明投诉：确认了客户的不满后，要求他们提供更详细的信息，以便更好地了解问题的核心。
这样可以帮助员工更好地回应和解决问题。
5. 提供解决方案：一旦了解了投诉的具体内容，员工需要提供一个解决方案。
这可能涉及更正错误、退还款项、提供补偿或其他适当措施。
6. 遵守承诺：员工需要确保履行对客户的承诺。
如果承诺不能如期兑现，应及时以真诚的态度向客户解释并提供合理的解决方案。
7. 追踪和跟进投诉：投诉不仅仅是解决问题，还包括追踪和跟进，以确保问题得到圆满解决。
员工应该与客户保持沟通，并确保客户满意解决的结果。
8. 记录和分析投诉：员工应该记录和分析投诉的内容和原因。
这样可以帮助公司了解客户的需求和问题，并采取措施来改进服务和产品。
9. 培训员工处理投诉：为了更好地应对客户投诉，公司应该为员工提供培训，以提高他们的解决问题的能力和沟通技巧。
10. 高效回应客户：客户投诉的响应时间非常重要。
员工应该尽快回应并向客户保持沟通，以展示公司对客户关注的态度。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
客户投诉处理七大原则
客户投诉处理七大原则客户投诉是企业与客户之间的常见互动。
一个良好的投诉处理机制对于企业维护客户关系、提高客户满意度至关重要。
为了有效地解决客户投诉，以下是七大客户投诉处理原则，可以帮助企业更好地应对和解决客户的不满和抱怨。
1．及时响应：客户投诉的第一步是确保及时响应。
客户投诉时往往情绪激动，解决问题的第一步是表达出对客户的关注和尊重。
及时响应客户投诉，可以给客户一种被重视和关注的感觉，同时避免投诉升级和更多的不满。
2．聆听倾诉：倾听客户的抱怨和不满是解决客户投诉的关键。
不要打断客户的发言，专注倾听客户的问题和需求。
客户希望被认真对待并得到解决，通过倾听客户的话语，可以更好地了解问题的本质，为客户提供个性化的解决方案。
3．调查核实：在处理客户投诉时，需要进行细致的调查和核实。
了解情况的真相对于提供准确和全面的解决方案至关重要。
与客户进行有效的沟通，收集相关信息，明确客户的需求和期望，对投诉的内容和过程进行全面、客观的调查。
4．快速解决：客户投诉的处理需要迅速采取行动。
时间敏感性是重要的，因为长时间的等待可能加剧客户的不满情绪。
在尽可能短的时间内给客户提供解决方案，可以有效改善客户的体验和满意度。
5．个性化处理：每个客户的投诉都是独特的，因此需要个性化的处理和解决方案。
理解客户的需求和期望，根据具体情况制定相应的方案，让客户感到被重视，并得到个性化的服务。
6．透明沟通：在处理客户投诉时，与客户保持透明和开放的沟通至关重要。
及时向客户提供相关的信息和进展情况，告知客户解决方案的实施进程，确保客户对整个处理过程有清晰的了解，增加客户的信任和满意度。
7．持续改进：客户投诉是宝贵的反馈机制，可以帮助企业发现问题并改进服务质量。
通过分析客户投诉，识别共性问题并采取相应措施，持续改进产品和服务，以避免类似问题的再次发生。
同时，将客户投诉看作是提高服务质量的机会，不断优化客户体验。
总结起来，客户投诉处理的七大原则包括及时响应、聆听倾诉、调查核实、快速解决、个性化处理、透明沟通和持续改进。
投诉客户处理技巧
投诉客户处理技巧
1. 保持冷静呀，千万别跟客户急眼！就好比你正在开车，突然遇到个急刹车的，你能跟着一起急吗？不能啊！有个客户怒气冲冲地来投诉，咱得沉住气，先听他把话说完。
2. 倾听要用心哦！把客户的话当作金子一样重视。
想象一下，客户就像一个宝藏，他说的每一句话都是找到解决办法的线索，你不好好挖掘能行么？有个客户一直在那抱怨，我就静静地听，还时不时点点头。
3. 一定要有同理心呀！站在客户的角度去想想。
如果是你遇到这情况，你不也生气吗？客户说产品不好用，咱就试着想想自己用起来会咋样。
4. 表达理解很关键呐！让客户知道你懂他的感受。
就像是朋友间的默契，你一说他就明白。
客户发火说等太久，我赶紧说：“哎呀，这确实让人着急”。
5. 及时反馈别拖拉！承诺了啥就得赶紧去做。
好比你答应朋友一件事，总得赶快做到吧，不然以后谁还信你呀。
告诉客户很快给他解决，那就得马上行动。
6. 解决办法要实际有效啊！别整那些没用的。
就像治病得对症下药，不能瞎糊弄。
客户要求退款，咱就按规定合理处理。
7. 后续跟进很重要哦！不能解决完就不管了。
就像送朋友回家，你也得看着他安全进家门呀。
处理完投诉后过段时间再问问客户情况。
8. 从投诉中学习呀，这可是改进的好机会！这不就像考试后的错题分析嘛，能让咱进步。
每次遇到投诉都想想怎么能做得更好。
我觉得呀，只要掌握好这些技巧，处理投诉客户就不是啥难事啦！。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧第一，倾听客户投诉。
当客户向我们表达不满时，我们首先要做的是倾听他们的意见和抱怨。
这包括确保我们给予客户充足的时间和空间来表达他们的问题，并且要认真倾听他们的观点和需求。
记住，客户投诉的核心是他们对服务或产品的不满意，而我们的目标是理解他们的问题，并寻找解决方案。
第二，保持冷静。
客户投诉有时可能会让我们感到沮丧或气愤，但这并不意味着我们应该对客户进行还击或变得情绪激动。
相反，我们需要保持冷静和专业，不受情绪的影响。
这可以通过深呼吸或给自己一些时间来冷静下来来实现。
客户投诉可能是一个机会，通过解决问题，我们可以增加客户满意度。
第三，道歉并承认错误。
当客户投诉时，我们应该毫不犹豫地道歉，即使问题不是我们个人的责任。
通过道歉，我们向客户传达了一种关心和尊重的信息。
此外，如果我们确实犯了错误，我们应该毫不犹豫地承认错误，并向客户解释我们计划如何纠正问题。
诚实和真诚是恢复客户满意度的关键。
第四，解决问题并采取行动。
客户投诉的目的是解决问题，而不仅仅是听取客户的抱怨。
因此，我们应该采取积极行动，找到一个解决方案来满足客户的需求。
这可能包括提供补偿、修复损坏的产品或发起相应的流程来解决问题。
当我们采取行动时，我们要确保我们的举措是合理的，并且能够解决客户的问题。
最后，需要注意的是，处理客户投诉需要时间和耐心。
我们应该给予客户充分的时间来表达他们的问题，并确保我们所做的一切都是为了解决问题。
通过倾听、冷静、道歉、行动和跟进，我们可以处理客户投诉，并确保客户满意度的回升。
客户投诉处理情况报告
客户投诉处理情况报告尊敬的领导：本次报告旨在反馈近期客户投诉的处理情况，总结经验教训，提高服务质量，以便更好地满足客户需求。
一、客户投诉概述在最近一个月的时间里，我们收到了来自多个客户的投诉，主要问题集中在产品性能、售后服务、沟通交流等方面。
其中，产品性能问题占比较大，包括产品故障、不稳定等；售后服务方面，客户反映维修响应慢、维修周期长等；沟通交流方面，部分客户对我们的服务态度不满意。
投诉主要来自我们的官网、客服电话以及社交媒体平台。
二、处理情况及效果针对上述问题，我们采取了以下措施：1. 产品性能问题：我们加强了产品质量监控，对出现问题的产品进行全面检查和维修。
同时，我们积极与客户沟通，解释原因，并承诺加强产品质量管理，避免类似问题再次发生。
处理效果良好，大部分客户表示理解。
2. 售后服务：我们加强了售后服务团队的建设，提高了维修响应速度，缩短了维修周期。
此外，我们加强了与客户的沟通，主动了解客户的需求和问题，提高了客户满意度。
处理效果良好，客户满意度有所提高。
3. 沟通交流：我们加强了员工的服务意识和沟通能力培训，提高了服务态度和质量。
同时，我们积极回应客户的投诉和建议，主动道歉并采取改进措施。
处理效果良好，大部分客户表示满意。
三、经验教训及改进措施经过这次投诉处理，我们认识到以下几点经验教训：1. 需更加重视产品质量，加强质量管理和监控；2. 需提高售后服务团队的响应速度和维修能力；3. 需加强员工的服务意识和沟通能力培训；4. 应主动了解客户需求，及时回应客户投诉和建议。
针对以上经验教训，我们提出以下改进措施：1. 增加质量检测环节，提高产品质量；2. 优化售后服务流程，缩短响应时间和维修周期；3. 加强员工培训，提高服务水平；4. 建立客户反馈机制，及时了解客户需求并积极回应。
四、结论总的来说，我们公司在客户投诉处理方面取得了一定的成效，但仍有改进空间。
我们将继续努力，提高服务质量，满足客户需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
纯粹驾驶乐趣
培训学院
页码1客户投诉处理
培训学院页码2客户投诉处理
客户投诉处理-服务顾问/零件顾问培训主要内容
-正确看待客户投诉
-客户投诉处理基础
-客户投诉应对技巧
-挑战客户的应对措施
-客户投诉实例应对
-服务工作中投诉预防
宝马中国培训学院页码3客户投诉处理
正确看待客户投诉
投诉的含义
–抱怨
•定义：对产品或服务的不满数落过错
•特性：不要求结果
–投诉
•定义：对产品或服务的不满，提出申诉
•特性：要求结果
页码4客户投诉处理
正确看待客户投诉
投诉的危害
–对生产厂造成的危害
•产生负面影响，影响品牌形象–对经销商的危害
•影响企业的正常工作
•降低经销商的利润
–对客户的影响
•增加客户心理和经济负担
页码5客户投诉处理
正确看待客户投诉
客户为什么不满
–抱怨投诉产生的原因是服务质量低于客户期望。
–理性：服务质量、价格合理、保证时间
–感性：受欢迎、舒适、被理解、很重要
页码6客户投诉处理
正确看待客户投诉
投诉产生的原因
–销售方面：承诺未履行、寻求平衡心理（买贵了）、交待不清楚等
–售后服务方面：
•服务态度（不热情、缺乏耐心等）
•维修质量（返修、无法解决、车辆防护、车辆清洁等）
•时间过长（接待不及时、安排维修不及时、结算不及时等）
•未履行承诺（未按约定时间交车、结算金额超出预期、未使用纯正配件、未按客户要求作业）
–客户自身：
•客户不正确的理解（保修条款、服务产品的说明、侥幸心理）
•客户对产品操作不当
•对产品的性能不了解
•未按操作规范使用
•客户的期望值过高
•希望产品不出问题
•对维修时间要求较高
•节省费用等
页码7客户投诉处理
客户投诉处理基础
客户投诉处理原则
–基本原则：态度真诚、不回避、找出问题原因、了解背景信息、明确客户要求、取得授权、适时上报
–预防原则：建立档案、回顾总结、积累经验、不断提升
–讲师讲解先处理感情、再处理事情，力争双赢地处理好客户投诉。
页码8客户投诉处理
客户投诉处理基础客户投诉处理步骤
–倾听
–认同
–平息
–处理
–结束
–跟踪
页码9客户投诉处理
客户投诉应对技巧投诉心理分析
–被重视
–认真对待
–有人聆听
–有反应
–有行动
得到补偿
–被认同
–被尊重等
页码10客户投诉处理
客户投诉应对技巧
常用客户投诉应对方法
–敏感问题转移法
–利用承诺延时法
–预防法
–“W”提问法
–利用周围人员统一战线法
–“我/我们”的应用，称谓转移法
–空间转移法
–倾听泻压法
–致歉认同法
–先抑后扬法
–欲擒故纵法
–价格折让与服务补救法
页码11客户投诉处理
挑战客户的应对措施
挑战客户的应对措施
–挑战客户的判定
•极挑剔、高要求、维权意识强、什么都不懂或什么都懂、
言谈举止较难令人接受
–挑战客户基本心态
•自视过高、不信任、消费心态不平衡、无恶意只是坏习
惯
–接待人员的心态调节
•镇静、理解、目标明确
–挑战客户的应对方法
•认真对待、当作提高的机会、礼貌致歉、积极倾听、换
位思考、引导控制谈话
页码12客户投诉处理
客户投诉实例应对
由于礼仪引起的客户投诉
–应对的基本原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！
–应对的要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！
刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修
–应对的基本原则：根据保修证书的规定进行修理！
–应对的要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方
案时要注意可否进一步为客户提供一个能保证质量而费用较低的方
案！
要求与厂家直接交涉
–应对的基本原则：尽可能避免由客户与厂家人员直接见面对峙！
–应对的要点：深入了解客户要与厂家人员见面的真正原因；向客户强调经销商在为客户提供服务中的重要位置；令客户相信通过经销
商可为其争取最大利益！让客户感觉到我们在为客户着想。
客户要求必须写个保证书
–应对的基本原则：经销商没有写保证书的权利和义务！
–应对的要点：可以将客户所有的维修记录进行整理；必要时可加盖经销商业务专用章！
页码13客户投诉处理
客户投诉实例应对
这车就是修好了我也不接受
–应对的基本原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！
–应对的要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满情绪或其他要求；深入了解客户真实想法，同
经理讨论解决方案！
客户受到惊吓要求赔偿精神损失
–应对的基本原则：原则上不支付精神赔偿！
–应对的要点：客户通常在极为愤怒的状态，应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特别注意自己的言行！
车辆无法使用赔偿误工费
–应对的基本原则：原则上经销上不支付误工费；支付时也应冠以慰问金等名目！
–应对的要点：提出此类要求的客户通常为法律人士或擅长此类交涉人士，言行应特别注意；及时会同经理共同处理！
客户提出要向法院起诉
–应对的基本原则：为赢得官司而影响经营往往得不偿失；售后服务人员只与车主有交流的责任不应与律师身份的人讨论法律问题！
–应对的要点：避免惊慌，冷静应对；及时通知公司相关部门与人员；把握客户真实用意！
页码14客户投诉处理
客户投诉实例应对
来自客户的威胁和恐吓
–应对的基本原则：注意店内客户与同事的人身安全！注意公司财产安全！
–应对的要点：无理要求应拒绝；避免惊慌；及时通知公司相关部门！可考虑报警！
消协或相关管理部门介入的事件
–应对的基本原则：注意证据收集；了解消协与相关管理部门的管辖权限！
–应对的要点：公司相关人员处理协调；注意与客户保持联系与沟通！
媒体针对车辆故障或事故进行采访
–应对的基本原则：面对媒体时公司只能有一个声音！
–应对的要点：避免惊慌；注意言行；保持危机意识！
页码15客户投诉处理
服务工作中投诉预防服务工作中投诉预防–接待环节
–维修作业中
–交车环节
–跟踪环节
页码17
感谢您的积极参与！
并祝您大赛取得优异成绩！。