处理顾客投诉的程序
顾客投诉处理程序
1 目的规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。
2 适用范围适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。
3 职责3.1 市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。
3.2 质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。
4 指标按质量目标对应要求。
开始客户抱怨信息制定信息单调查核实公司责接受信息了解情况非公司责任沟通NY质量问ABYNAB质量问题信息处理市场责任判定制定客户投诉处理对策执行处理措施信息回复客户提交改进改进实施结束6 补充说明6.1质量责任判定业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。
若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。
6.2 制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。
对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。
6.3 执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。
7 相关记录8 相关文件无。
编制/日期：审核/日期：批准/日期：。
顾客反馈投诉处理程序
客户反馈投诉处理程序
客户的需求和市场反馈对公司是很重要的意见，为加强与客户的沟通和了解公司在市场上的不足，以及本着“以客户的利益为本”的宗旨，特制定此客户反馈投诉处理程序。
此程序适用于客户对公司产品质量或技术服务、运输等相关的业务反馈，请公司生产、技术、市场、运输部门遇到客户有反馈或投诉时严格执行。
程序如下：
1、由公司业务负责人认真记录客户的投诉内容，并把记录内
容交给各相关部门负责人。
2、由相关部门负责人进行客户投诉的事情的原因分析。
3、各相关部门研究解决方案，并由业务负责人与客户沟通此
方案对双方进一步加强合作有无帮助，可否实施。
4、解决方案实施后尽可能详细了解客户的反馈结果，如有不
完善环节需尽快改善。
5、存档。
附表：客户反馈投诉记录
客户反馈投诉记录。
实验室客户投诉处理流程【附案例】
满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。
在检测/校准市场日益白炽化的竞争中，检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议，正确对待和认识客户投诉，以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。
对于检测/校准实验室，实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对“投诉”提出了明确要求:CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:“实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定”。
根据认可准则规定，利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。
在接到投诉后，实验室应确认投诉否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。
实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。
投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：a）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；b）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；c）确保采取适当的措施。
接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。
只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。
通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。
注：可由外部人员实施。
只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。
所谓的政策是指组织为了实现自己的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。
投诉处理程序一般分为受理并记录、界定涉及的领域或部门、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成客户损失的予以赔偿。
对由于检测/校准实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉，应采取纠正措施。
在投诉处理环节中，实验室要以客户为关注焦点，对投诉调查要以事实为依据，被投诉部门和被投诉人员不得作为调查部门或调查人。
客户投诉处理工作流程及相关工作内容如图1所示。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。
2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。
3.定义顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。
4.参考文件：【不合格品控制程序】5. 职责5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。
5.2销售部5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。
5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。
5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。
5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。
5.3相关部门〔效劳部、技术部、R&D等〕协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。
6.工作程序6.1顾客投诉处理流程图〔见附表一〕6.2顾客投诉的分类6.2.1按顾客投诉的内容可分为：a)产品质量的投诉；b)运输包装的投诉；c)效劳质量的投诉；d)其他方面的投诉。
6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。
b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。
6.3顾客投诉的记录及分类6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表〞。
6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。
6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人〔一般为销售经理〕。
6.4顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。
6.5顾客投诉的处理6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。
6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。
6.6纠正措施的制定和验证6.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。
顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理控制程序1.目的有效地对顾客投诉的处理实施控制，以获得顾客的理解，满足其合理需求。
2.适用范围适用于部门负责人、员工对顾客投诉的处理。
3.职责(1)分管副总经理对客人投诉的处理负领导责任。
(2)部门负责人对本部门客人投诉的处理负主要责任。
(3)质检员负责客人投诉的具体处理工作。
4、程序要求(1)服务特性：耐心、善意的接受顾客对物业中心的意见和建议，妥善的解决顾客的投诉。
(2)投诉的分类①一般投诉：指下述情形产生的投诉:1)未对服务质量造成重大影响的；2)未给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)未给公司带来重大财产及名誉损失的；4)其它一般不合格。
② 4.2.2重大投诉：指下述情形产生的投诉:1)对服务质量造成重大影响的；2)给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)给公司带来重大财产及名誉损失的；4)反复出现的一般不合格。
(3)投诉接收和处理原则①物业中心各部门各级员工都应采取欢迎的态度接受投诉，并予以重视，对投诉的顾客表示同情和理解，安抚顾客情绪，及时向上级提供反馈信息。
②当主管或部门经理得到反馈信息后，应及时了解顾客投诉原因，根据权限作出处理，并对顾客的投诉作好具体的记录，包括时间、地点、当事人、事件经过。
③如超出权限应立即报告上级。
④一般投诉处理交由相关部门或质检员负责人处理。
⑤重大投诉由相关部门经理以上管理人员负责处理。
(4)调查投诉原因质检员立即与被投诉部门或当事人联系，了解事实情况，根据投诉记录进行确认、核对。
根据调查所得，分析顾客投诉原因。
(5)拟定处理方案①如投诉纯属顾客误解的，拟定委婉措词向顾客解释产生误解的原因及公司物业中心的政策。
②如投诉属于物业中心方失误造成的，根据公司物业中心原则拟定职权范围内的处理方案并与投诉涉及部门协商确定实施方案的事宜；超越职权范围的，立即请示上级领导。
(6) 与客人协商、沟通① 投诉处理人应和顾客进行良好的沟通，采取协商合作的态度，争取客人的理解。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序一、客户投诉的重要性建立良好的顾客关系不仅意味着提供优质的产品和服务，也包括如何技巧性地对待和处理顾客投诉。
顾客投诉并非完全是一件坏事，它可以使我们不断了解并改善工作中的不足。
因此对于顾客投诉，油站员工应该积极面对。
任何投诉发生后，都不能推卸责任。
二、处理顾客投诉的原则(一)对顾客的投诉应立即做出反应，态度有礼，友善耐心。
保持冷静，不要被顾客影响自己的情绪。
通常顾客关心油站处理投诉的态度甚于关心引起投诉的原因本身。
(二)最好将顾客投诉转给油站经理处理，这样可令顾客感到被重视。
(三)对于油站站长权限范围内的问题，应立即给予解决，如遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司做出结论，应立即向上一级报告，同时礼貌地请顾客留下姓名、电话和地址并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。
(四)不可将责任归咎于公司。
(五)良好的语言技巧将有助于投诉的处理。
三、处理顾客投诉五步骤(一)立即反应，真诚致歉1.对顾客的投诉马上做出反应，以积极、友善、真诚来表明我们对待顾客投诉的态度；2.对顾客反馈的问题表示歉意：“非常对不起，给您带来的不便我们首先表示歉意”。
3.尽可能礼貌地邀请顾客到办公室或员工休息室，尽量平息顾客的不满情绪，同时避免该顾客的不满情绪影响到其他顾客。
(二)仔细聆听1.耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解，并做出适当的回应，切记不能与顾客发生争吵，让顾客减少防御心理，从而了解顾客投诉的真正原因和发生的问题；2.在此过程中，请随时保持目光接触、微笑；3.扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。
(三)立刻处理，再次表示歉意并感谢1.如果问题本身出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”。
2.礼貌地告知顾客问题的处理结果；3.对顾客再次感谢，如：“非常感谢您的反馈，这样将会使我们的工作做得更完善，期望您能成为我们忠实的客户，随时给我们更多更好的建议。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉，是指客户认为：“由于‘我们’工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊、或损害了他们的利益，以及没有满足其合理需求”，而向管理人员或有关部门提出的口头、或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1我公司业主、我公司准业主；3.2.2已向意图表示出装修意向的目标客户；3.2.3销售活动和服务活动管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1基础工程质量类投诉：指对装修基础工程质量方面的投诉，涵盖基础工程涉及的原料、半成品、成品等物、料及其施工质量等方面引发的投诉。
3.3.1产品（主材/配饰/园林/土建/设备）工程质量类投诉：指对装修产品工程质量方面的投诉，涵盖产品工程涉及的原料、半成品、成品的物、料及其施工质量等方面引发的投诉。
3.3.2设计规划类投诉：指对装修设计居住人身/财产安全性、装修设计成本经济性、装修设计居住功能实用性、以及装修设计个性/美观性等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指针对销售承诺、销售执行过程及售后后续营销过程引发的投诉。
3.3.4 售后管理类投诉：对售后管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对公司自有人员的工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作单位、社会环境等原因引起的投诉。
4.职责4.1品质管控中心。
4.1.1 对有效和无效投诉的定性。
4.1.1.1对涉及投诉定性的问题，工程中心/产品中心客服人员难以确定的，应在受理后4小时内连同该单位客服人员的基本处理意见报品质管控中心。
4.1.1.2品质管控中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于4小时内答复工程中心/产品中心客服人员。
航空旅行顾客投诉及差评纠纷处理流程
航空旅行顾客投诉及差评纠纷处理流程航空旅行业是一个竞争激烈且规模庞大的行业，每年都有数百万人次
使用航空公司的服务。
尽管航空公司努力提供高品质的服务，但时不时会
发生旅客投诉和差评纠纷。
为了有效处理这些问题并保持良好的声誉，航
空公司通常会采取以下流程来处理顾客投诉及差评纠纷。
2.分类和处理：航空公司接收到投诉后，会将其分类为不同的类型，
如航班延误、航班取消、行李丢失、服务不到位等。
然后，航空公司将投
诉分配给相应的责任部门进行处理，以确保问题能够得到妥善解决。
4.解决问题：一旦调查核实完成，责任部门会采取适当的措施来解决
问题。
对于航班延误或取消，航空公司可能提供顾客补偿，如机票改签、
退款等。
对于行李丢失，航空公司会尽力追踪并尽快找回行李，并支付相
应的赔偿金额。
对于服务不到位等问题，航空公司会采取改进措施，并提
供相关的补偿和道歉。
6.监控和改进：航空公司会定期监控和评估投诉和差评纠纷的处理流程。
他们可能会通过顾客满意度调查、投诉量统计等方法来评估流程效果，并根据评估结果进行改进和调整。
航空公司也会参考其他行业和竞争对手
的最佳实践，以不断提高服务质量和满足顾客需求。
总的来说，航空旅行顾客投诉及差评纠纷处理流程需要航空公司建立
健全的投诉接收机制、分类和处理程序、调查和核实流程、问题解决和补
偿措施、顾客反馈和沟通渠道以及监控和改进机制。
这些流程的实施可以
帮助航空公司及时解决问题，维护顾客关系，并提高整体运营效果和形象。
顾客投诉管理程序
文件制修订记录1.0目的顾客在接受本公司每项业务与相关服务项目时，对于所提出的各种问题，投诉事项均能有效，迅速地获得解决，并采取对策以提升顾客对公司的满意程度，从而赢得有顾客信任。
2.0 适用范围本程序适用于顾客向本公司投诉在产品整个销售阶段的所有品质问题及合同有特殊规定的事项。
3.0术语与定义无4.0权责4.1品管部：负责投诉的责任划分，原因调查，对应的投诉信息传递与管理及对应处置的跟踪确认。
4.2 业务部：负责顾客投诉信息的接收，处理结果的回复及处理时的各部门的工作协调。
4.3 相关责任部门：进行顾客投诉的原因分析及改善措施的拟定与执行。
5.0程序内容5.1 业助依邮件，电话等形式接客户投诉后，整理相关信息以邮件形式通知公司品管部，必要时整理事件的相关佐证资料等，以利于后续的工作开展。
5.2品管部接业助信息后，进行对应的事件分析，并针对顾客投诉内容进行评定是否有效，对顾客的有效投诉需召集责任部门进行原因分析及检讨改善。
5.2.1针对影响范围进行评估，按《纠正与持续改进管理程序》进行产品的紧急改善处理，（派员到顾客处返工，重检库存，紧急安排生产等）。
5.2.2召集相关人员进行原因分析，找出根本原因及纠正措施，并由品管部对措施实施效果进行确认。
5.2.3对于顾客投诉严重问题（停线，批量退货，重复发生等）相关作业者及管理者应重新培训相关检验要求，包括现场实践与理论知识掌握。
5.3品管部依顾客要求格式或是内部正式8D格式回复相应投诉处理信息给业助，由业助转交顾客。
5.4所有投诉信息品管部进行统一归档后，按确认要求，对改善效果进行追踪，改善合格则给予结案。
不合格则需重新召集责任部门检讨改善。
5.5品管部根据汇总情况对顾客投诉信息作管制，并作为提交管理评审的输入项。
6.0相关文件6.1《纠正及持续改进管理程序》7.0相关表单/记录7.1《客诉异常案例汇整报告》7.2 《8D 纠正预防措施报告》顾客投诉处理流程图。
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处理顾客投诉的程序
处理顾客投诉是每个企业必须面对和解决的问题。
正确处理投诉
不仅可以保留顾客，也可以提高顾客满意度，促进企业发展。
下面是
一份处理顾客投诉的程序，希望对您有所帮助。
第一步：接受反馈
当顾客投诉时，首先要接受他们的反馈，并且认真倾听他们的各
种问题和不满。
让他们知道他们的反馈很重要，而且您会竭尽全力解
决问题。
听取顾客的意见和建议，让他们知道他们的投诉不会被忽略。
第二步：尽快回应
在收到顾客投诉之后，要尽快回应。
快速回应可以让顾客知道您
很关心他们的问题，而且也可以防止投诉进一步恶化。
回应应该是礼
貌而且专业的，让顾客感受到您的尊重和重视。
第三步：调查和分析
在回应顾客之后，要对投诉进行调查和分析。
找出问题的原因，
并且尝试解决它。
如果问题是因为企业的错误而引起的，则要承认错误，向顾客道歉，并且提供赔偿。
如果是顾客的误解，则要耐心解释，让顾客了解事实真相。
第四步：解决问题
根据投诉的具体问题，需要找出解决方案。
可能需要与顾客协商，找到他们满意的解决方案。
要积极解决问题，让顾客知道您很重视他
们的事情，并且会花费足够的时间和精力来解决。
第五步：跟进和反馈
在解决问题之后，要跟进顾客，确认解决方案是否得到满意的解决，以及是否有其他问题需要解决。
要保持良好的沟通，并且感谢顾
客的反馈。
如果顾客对解决方案不满意，他们的反馈应该作为改进的
机会。
以上就是处理顾客投诉的程序。
要注意，每个企业都会遇到投诉，正确处理投诉可以更好地服务顾客，提高企业的形象和声誉。
希望本
文可以帮助企业管理人员更好地应对投诉并且提供更好的服务。