最新万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

业主姓名：____________________

家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号

联系电话________________

访问员姓名____________

访问日期__________月_____日______年

访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分

访问时间长度： ___________分钟 ____ ____

(113)(114)

督导员姓名_____________

备注_________________________________

一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。

我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立

研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程

度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。

过滤和判别

S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出)

S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。

1．是————————感谢并终止访问

2．否————————继续

S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？

1．是————————继续

2．否————————感谢并终止访问

S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月

S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月

S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？

1．是————————继续

2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤

S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116)

1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤

2．22-59岁————————继续

3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤

S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130)

1．准业主（尚未入住）

2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月

3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月

4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前

[访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。]

卷I：主卷

满意度和忠诚度评价

A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(138)

A1a （对于A1中的4或5提问）您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）

A1b （对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）示卡

A1c对您刚才提到的（逐个读出A1b的答案），您的态度是以下哪一种状态？

3 非常不满，难以容忍

2 不满

1 不满，但觉得没有太大影响

A1d （对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善？

A2. 如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。

肯定会肯定不会

5 4 3 2 1 ____(212)

A2a. （对A2中的1－2分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘？

A2b它在哪些方面比万科做得好？

A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。

肯定会肯定不会

5 4 3 2 1 ____(213)

A3a. （提问A3回答为3－5分的人）

截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘？___ ___人(214)(215)

A3b. 他们中最终买了万科楼盘的有多少人？___ ___人(216)(217)

（访员注意：A3b小于A3a。如果A3a为0，则A3b自动填写0。然后跳问A4）

A3c. （对A3中的1－2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科？

二级指标评价

[访员读出]我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。下面我们想了解您对这几个方面的意见。

A4 销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(245)

A5 规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(246)

此卷无A5a。

A5b. 住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？

（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）

[访员注意，追问详细原因。]

997/97 = 无

A6 工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(247)

A6b. 考虑到住进来已经有一定时间，现在看小区和房子的工程质量，您觉得哪些地方最需要改进？

[访员注意，追问详细原因。]

997/97 = 无

A7 物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您对万科的物业管理的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意

5 4 3 2 1 ____(248)

A7a.（对A7中的4－5分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？ [访员注意，追问详细原因。]

997/97．无

A7b. （对A7中的1－2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？ [访员注意，追问详细原因。] 997/97．无

A8 客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉/咨询/建

议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，

1表示非常不满意。请注意，客户服务不同于物业管理服务。

非常满意

非常不满意

8 5

不知道/不了解

____(249)

A8a 请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？ ____(123)

1．优于其他发展商————————继续 2．没有区别———————————跳问A7 3．不如其他发展商————————继续

A8b.您印象最深刻的差异在哪里？ [访员注意，追问详细原因。] 997/97．无

关系指数评价

A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。

人员评价

A10 对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？ ____(250) （如果变好或者变差，问）为什么？

1．变好了，原因：____________________________________________ ____ ____(251)(252) 2．没有变化

3．变差了，原因：____________________________________________ ____ ____(253)(254)

A10a 从您开始跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？

A10b. 是好的印象还是坏的印象？（不提示，如果被访者提到了某人的名字，则同时记录下来）

预编码：

0) 不知是什么部门的

1)销售人员

2)购房/按揭/房产证手续办理人员

3)客服部门/投诉接待人员

4)上门维修人员

5)保安

6)保洁

7)家政服务人员

8)物业管理处主管人员

9)万客会工作人员

10)万科地产公司主管人员

11)万科集团总部工作人员

细项评价－物业管理

下面我们想了解您对万科提供的物业管理服务的看法和意见。

访问员读出：为了方便您记忆，我们将物业管理的工作分成以下这些方面。请您先看看。

示卡（指标）

E1. 哪些方面是您印象深刻，愿意和我们谈谈的？

E1a. （访问员读出E1中被访者选出的项目）这个方面，因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢？

E1b.（访问员读出E1a中“不好”的项目）您认为万科在这点表现不好，最主要的原因是什么？还有吗？

示卡（重要性5分量表）

E1c.（访问员读出E1b中被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打分，5分表示非常重视，1分表示非常不重视。

示卡

E2. 您对万科的物业管理在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。

E2a07.（如果E2-7答案为‘7’）请问您为什么没有去过会所？（不提示，单选） ___ ___(969)(970) 1．您没有这样的需求

2．会所设施的配置不好

3．会所收费不合理

其他，记录______________

E2a08.（如果E2-8答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿维修服务？（不提示，单选）

___ ___(971)(972) 1．您没有这样的需求

2．报修不便利

3．收费不合理

其他，记录___________________

E2a09.（如果E2-9答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿家政服务？（不提示，单选）

___ ___(973)(974) 1．您没有这样的需求

2．服务项目不齐全

3．收费不合理

其他，记录____________________

E2a10.（如果E2-10答案为‘7’）请问您为什么没有参加过管理处组织的社区活动？（不提示，单选）

___ ___(A08)(A09) 1．您有适合我参加的活动

2．选择的时间不适宜

3．活动质量不高

其他，记录___________________

E2a11.（如果E2-11答案为‘7’）请问您为什么没有体验过投诉？（不提示，单选）

___ ___(A10)(A11) 1．没有需要投诉的东西

2．觉得麻烦或者没有时间

3．觉得不投诉万科也会解决问题的

4．觉得投诉也没有用

5．投诉不方便

其他，记录_______________________________

细项评价－客户服务

示卡

F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉？___(A12)

1.投诉过————————跳问F3

2.考虑过，但没有行动————————继续

3.从来没有考虑过————————跳问F5

F2.请问您为什么没有进行投诉呢？（不提示，多选）

跳问F5

F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？（不提示，多选）

F4. 总体来说，您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何？请用五分制表示。5表示非常满意，

F5.对万科提供的日常客户关怀服务，您是否同意以下的说法？

F6 您希望万科如何改进客户服务工作，以达到您的期望？（开放题，至多两个答案）

F7. 请问您或家人是否已经成为万客会会员？____(244)

1．是

2．否

F7a. 请问您或家人是否定期收到会员刊物《万客会》？____(244) 1．是

2．否

房屋背景信息

H5.请问您选择万科这套房子最主要的原因是什么？还有吗？（不超过3个答案）1．_______________________________________________ ____ ____ ____ ____(232~235) 2．_______________________________________________ ____ ____ ____ ____(236~239) 3．_______________________________________________ ____ ____ ____ ____(240~243)

H6 请问在您考虑买这套房子的期间，是否听到过亲友推荐万科？____(244) 1．是

2．否

H7 请问您买这处房产的时候是装修房还是毛坯房？____(131) 1．毛坯房

2．厨卫装修

3．全套装修

H8. 请问您家里所购的这处万科楼盘的户型结构为：____(264)房____(265)厅____(266)卫

H9. 请问您家所购这套房的面积是__________________平米

H10. 请问您家所购这套房的总价是_____________万________千元人民币

H11. 楼层：________________________________层___ ___(110)(111)

H12. 房屋的主要朝向：__________________________________ ___ (111)

1 向东 5 向东北

2 向南 6 向东南

3 向西7 向西南

4 向北8 向西北

H13 请问这是您家里第几次购买商品房？____(132)

1.第一次（首购）————————跳问H15

2.第二次及以上（非首购）————继续

H14请问您和您的家人一共购买了几套万科的房子？ ____ ____ 套(133)(134)

H15 请问购买这套房子的目的属于以下那种情况？____(132)

1.主要是为了投资————————跳问业主统计信息

2.主要是为了自住

3.不好说，可能自住也可能投资

（出示示卡）

H16 请问以下哪种描述最符合您这处房子的收楼以后的使用情况？____(131) 1．年轻人独自一人居住

2．老年人独自一人居住

3．小两口居住

4．老两口居住

5．祖孙居住

6．父母和孩子居住，家中有幼儿（5岁以下）

7．父母和孩子居住，小孩是中小学生

8．父母和孩子居住，小孩是大学生或已工作

9．老两口和小两口居住

10．三代（四代）同堂居住

H17 请问您家里有再次购房的打算吗？____(135)

1.有————————继续

2.没有————————跳问业主统计信息

H17a（如果S12为1）请问大概会在什么时候？____(136)

1.三个月内

2.三个月到半年

3.半年到一年内

4.一年以上

访员注意：跳问业主统计信息部分。

H17b（如果S12为2）请预计您再次置业会在几年之后？____(137)

1.三年（含）内

2. 4 – 5年

3. 6 – 7年

4.8 – 9年

5.10年以后

6.无法预测

业主统计信息

各位业主，我们了解背景资料是为了进行数据分析时更好地进行分类统计。我们保证会对您的个人和家庭资料保密。

I1 访问员记录被访者性别____(267)

1．男

2．女

[示卡]

I2 您的婚姻状况是？____(267)

1．已婚

2．未婚

3．其他

I3 请问您的最高学历是？____(131)

1．初中及以下

2．高中/中专

3．大专

4．大学本科

5．硕士

6．博士及以上

I4 请问您在单位的职位符合下面描述的哪一项？____(131)

1．工人/职员/员工/一般工作人员

2．部门经理

3．大专

4．大学本科

5．硕士

6．董事长/副董事长/总经理/副总经理

示卡

I8.请问以下哪些情况符合您或者您家人的情况？（访员读出，多选）

一表知晓业主满意度提升全年计划

一表知晓业主满意度提升全年计划业主满意度年度提升计划主题维度模块提升策略行动计划实施时间负责部门/推进部门成效衡量服务标准落地有形度（提升业主整体感观）公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位）提升现场环境卫生品质标准化现场作业流程和礼节礼仪； 4-12月

服务中心环境/品质工程品质检查报告、客户满意度报告每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。每月明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。 4月全员参与环境工作，形成人过地净的良好习惯网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 4-12月每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

每周强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净；全年要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。全年绿化养护（重点提升业主观感）保持小区业主集中区域的绿化观感持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；根据季节调整服务中心环境/品质工程品质检查报告、客户满意度报告开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。加强对绿化养护，减少病虫害影响针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位；每月加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；全年每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。每年底提供绿化增值服务为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家

物业公司如何提高客户满意度培训资料

物业公司如何提高客户满意度

精品文档物业公司按这12条去做，拿到100%客户满意率太轻松了 2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参物业管理运营一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于限产，须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。 9生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

项举措提升业主满意度

项举措提升业主满意度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

6项举措提升业主满意度为加强物业服务品质的提升，进一步提高物业服务企业在市场经营中的竞争力，切实改善居民生活居住环境，龙泉物业公司着力于物业行风建设的标本兼治和长效管理，在“细”上做文章、在“实”上找差距、在“严”上下工夫，6项举措确保业主满意度有新的较大的提高。一是主动了解业主，让业主了解物业管理。将访谈与张贴公告相结合，提供便民信息服务；围绕业主关心的“急、难、愁”问题，全面实施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造为重点的“看得见、摸得着”的实事工程。二是进一步落实应急维修措施，建立健全快速反应机制，让业主安居乐业。维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。三是建立100%客户投诉回访制度和月报制度。总经理信箱、《龙泉物业社区报》等畅通的信息投诉渠道，架起了物业与业主双方沟通的桥梁。针对各项目客户投诉的不同内容，物业形成回访制度和月报制度，认真总结投诉热点、重点，形成全公司重视、关注客户投诉处理效率和质量的氛围。影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在

业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。从而将回访制度与月报制度相结合，让客户感受到满意服务的同时，进一步增进客户的满意程度。四是在各物业服务中心下发《征询意见表》，对征询意见表中业主提出的维修、保洁、客服、保安、绿化等服务中存在的一些应急问题，立即着手整改，及时将整改措施和相关意见向业主反馈；并挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务。五是开展物业人员技能比武和劳动竞赛，通过组织“物业优秀人员报告会”、“岗位技能大练兵”和“服务明星示范服务月”等活动，将“为您带来美好生活”的服务理念落到实处。六是建立长效管理机制，提升物业服务质量和管理水平，进一步推动物业行风建设再上新台阶、更上一层楼。

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准（1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。（2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。（3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

提高交房环节客户满意度措施

怎样提高交房环节客户满意度目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流

项目客户满意度调查表

XXX项目客户满意度调查表非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！项目名称：项目编号：项目合同号客户公司名称：签字盖章：部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟通 □较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差

B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议

从客户体验管理角度有效提升客户满意度知识讲解

从客户体验管理角度有效提升客户满意度来源：畅享网博客作者：日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。客户至上接触点管理法那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1：表1 地产公司的客户接触点营销环节产品环节服务环节品牌传播环节

房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标二、提升策略 1．行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计）业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成。客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升计划产品线满意度： 1．产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

业主姓名：____________________ 家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号联系电话________________ 访问员姓名____________ 访问日期__________月_____日______年访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分访问时间长度： ___________分钟 ____ ____ (113)(114) 督导员姓名_____________ 备注_________________________________ 一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。过滤和判别 S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出) S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。 1．是————————感谢并终止访问 2．否————————继续 S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？ 1．是————————继续 2．否————————感谢并终止访问 S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月 S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月 S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？ 1．是————————继续 2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤 S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116) 1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 2．22-59岁————————继续 3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130) 1．准业主（尚未入住） 2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月 3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月 4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前 [访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。]

万科地产客户满意度管理程序

全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期客户满意度管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期I II III IV V 起草职务日期部门负责人职务日期主管领导职务日期 ISO9000工作组职务日期管理者代表签发职务日期 1目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。

2适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。 3术语和定义 3.1客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。 3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。 3.3准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。 3.4磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。 3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。 3.6老业主：入住公司房产两年以上的业主。 4职责分工 4.1品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。 4.2工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。 4.3市场营销部：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。 4.4物业公司：负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。 4.5其他部门：以客户为中心，以客户需求为导向开展相关业务工作，辅助和支持各专业端口及公司客户满意度的整体提升。

2005万科客户满意度调查问卷(磨合期业主草稿)

业主满意度调查问卷 B卷：磨合期业主问卷 H1.城市：(108)(109) 01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州 06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳 11.天津12.武汉 H2.楼盘：(110)(111) H3.组团：(110)(111) H4.房屋类型：(112) 1高层（高于11层住宅） 2小高层（8-11层住宅） 3多层（5-6层住宅） 4连排别墅仃ownhouse） 5独立别墅 6洋房（4~5层住宅，有院子或者露台）盖洛普咨询有限公司二零零五年十月

业主姓名： _________________________ 家庭地址：组团名称 _____________________ （苑 /栋 /阁） _____ 座 ________ 号联系电话 _________________ 访问员姓名 ____________ 访问日期 _______________ ___月___ __日 _____ 年访问开始时间 __ ___ 时 __ ___分访问结束时间 _ ____ 时 ___ 分访问时间长度： ___分钟 (113)(114) 督导员姓名 ___ 备注 _______________ 一审员姓名 ___ 一审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年二审员姓名 ___ 二审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年 __________ 先生/女士，您好！我是 ____________ (访员读岀自己姓名)，是盖洛普咨询有限公司的访问员我们受万科集团委托，正在进行 2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。过滤和判别 S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出) S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。 1 ?是 ------------------- 感谢并终止访问 2. 否 --------------- 继续

物业公司满意度提升措施

物业公司满意度提升措施如何让业主满意度提升？ 1、目的了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，满足客户的需求，不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟通计划： 2、内容 (1)客户满意度调查 (2)物业服务情况公示（季度简报） (3)社区文化活动组织 (4)业主恳谈会 (5)制定走访计划与客户沟通 3、方法和过程 1、客户满意度调研物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研，每半年进行一次客户满意度调查，提升服务管理水平和服务质量。 2、物业服务公示情况 3.2.1项目应严格要求和模板编制《物业服务工作简报》，每季度对小区公示一次。

（1）简报内容：重要工作完成情况（包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内）社区动态、下月重要工作摘要。（2）简报内容需经项目经理审核、审批。（3）简报内容应由项目经理手写签名生效，原件存档，制作海报公示3.3 社区活动组织按年度社区活动计划执行，既能提供业主之间的交流机会，又能提升业主满意度，提高服务质量。 3.4业主恳谈会 3.4.1品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。 3.4.2项目经理负责组织、召开业主恳谈会，控制会议节奏和气氛，项目客服部负责实施具体流程，整理与分析客户信息等。 3.4.3业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前，应充分做好准备工作，包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。 3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等；发布通知，以及楼幢管家电话或上门邀请，业主自主参加，恳谈形式可由项目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式) 3.4.5会上，对于业主提出的问题，能够现场答复的应及时给予相应解释；会后2天内形成会议纨要，经项目经理审批后在小区公示；对客户的相关意见和建议，会后应制定整改计划，在规定时间内落实整改措施，幵

万科供应商合作满意度调查问卷

广州万科供应商合作满意度调查问卷致广州万科供应商: 在广州万科的各个项目中，双方本着友好合作精神，联手致力于为我们共同的顾客提供优质产品和服务，并取得显著效果。在此，对贵单位的支持与配合，我们表示由衷的谢意。为持续改进我们的工作，以使双方合作更有效，了解我们合作的满意度，我们设计了本意见调查问卷，请贵单位填写并返回。本次调查将采用无记名的方式，请您不要有任何顾虑，我们希望您在问卷中说出您的真实想法和感受。在填写问卷之前，我们请您注意以下问题： 1、选择题是问卷中主要的题目类型，请您直接在选中的答案代码上打钩或划圈。选择题我们采用了5分制，请您在回答之前仔细看看5分分别表示的意思； 2、开放题采用问答题形式，请您根据问题的内容有针对性、尽可能详尽地写出您的意见，为了让我们能够更准确地理解您希望表达的意见，请您书写尽量工整； 3、对于您不了解或无法回答的问题（如第一次合作刚签署了合同尚未供货，则现场验收配合、付款等均未涉及可不回答），请注明；您的意见对我们持续的改进工作及合作关系有至关重要的作用！谢谢！广州市万科房地产有限公司采购管理部 2006年12月

2006年度合作情况调查表、您选择与广州合作，最重要的理由是万科的（请选择项）企业的知名度［卜发展前景［卜完善的采购机制［卜支付信用［］、付款方式［］现场配合［卜简单的人际关系［卜万科员工的职业道德［］、万科员工的专业素质［］其它［］请列明：_________________________________________________________________

能指出供应商存在的不足帮助改进工作[] 招投标在同等情况下会优先选择战略供应商[] 双方的高层交流互访有助于更好的合作[] 真正做到了“与供方共同成长”[] 请列明在哪些方面还需改进：_____________________________________________________ 四、如果您是与广州万科第一次合作，与投标前相比，您对广州万科的评价或印象是逐渐变五、给广州万科的建议:

万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度问题描述安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。解决措施采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性；？检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核；？以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。？成效强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪问题描述安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。？成效加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁问题描述固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。解决措施业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。成效杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示问题描述因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务

如何提升业主满意度

随着物业行业规模的不断扩大，各大型物业公司的涌现，并陆续出现上市物业企业，对于物业服务的对象——业主的满意度的关注，也逐渐成为各大型物业企业的焦点。大型物业公司，甚至上市物业公司，为了获得市场和利润，一是要积极拓展市场占有率，二是要守住已有阵地。那么一个物业企业凭借什么能够不断的拓展市场和守住阵地呢？越来越多的物业公司开始关注口碑，而目前口碑的具体体现的一个指标，就是业主满意度。业主认可度高，业主赞誉度高，业主对小区的服务满意，这样一传十十传百，对于物业企业的市场拓展及守住阵地均是重中之重。因此，业主满意度的提升，已成为众多物业公司企业的焦点任务。在物业企业的重点考核的内容也逐渐形成了财务指标（含收缴率、清欠率和多种经营等）和客户指标(业主满意度、神秘访客、业主投诉率等）。当然大型的物业公司，还会关注内部流程和企业文化。今天我们重点要讨论的，就是如何提高业主满意度？对于很多物业项目负责人来说，收费冲得上拿的下，但是说到业主满意度，却是头疼。在此，总结一下过往经验，供大家参考或为笑谈。 1、业主满意度，首先关注是否提供质价相符的服务设计。相应物管费价位，市场上的最高服务水平是什么？最低服务水平是什么？？高低之间相差的是成本的额外支出？还是转换为项目利润？业主的期望是什么？这些虽然是以问题的形式出现，但是作为项目负责人，应该把这些转换为项目熟悉的内容进行分析。当你充分知道，当前项目物管费水平对应的服务水平的时候，你就会知道。做哪些能够超出业主预期得到业主赞誉，做哪些能够保证业主正常需求满足业主心里需求。当然，这不是绝对，需要我们对一个项目长期的调研推敲。 2、定期开展客服拜访。为了使每年的考核指标业主满意度达标，项目负责人通常会安排定期的楼栋物管员进行业主拜访。对于此类业主拜访，一定注意几点：1、形成制度，定期考核，客服主管抽查反馈；2、对拜访中记录的问题立即形成工单或跟进事项，马上进行处理，如不能及时处理定期给业主反馈（反馈周期根据情况定为每周或每月）； 3、项目负责人定期参与拜访（每周或每月），领导重视，员工才会重视。客户拜访应该成为物业项目经理的重点工作之一，也是和业主有效沟通的方式之一。 3、定期开展适合小区的社区文化活动。儿童节，组织小区小朋友的才艺比赛、跳蚤市场、爱心捐赠等；重阳节，组织老年人进行文艺汇演、旅游；中秋节、端午节等传统节日，送上小礼物；社区文化，是物业工作人员与业主积极正向的沟通方式，在一起凝聚欢乐和温馨。“情”字贯穿其中。 4、铁杆粉丝团的建立。在一个小区内，总会有一小部分人有较大的影响力。如果能够与其建立良好的关系，在开展工作中，可以事半功倍。因此，鼓励楼栋管家、各岗位员工积极发现小区内影响力较大的人物，与其建立良好的关系，并慢慢将这些“大人物”转化为物业的铁杆粉丝。以上为传统操作模式下，提升住宅业主满意度的几项措施。当然，对于不同小区，也有不同的处理方法，务必做到对症下药。随着互联网的不断发展，新的模式也值得探索，如微信的朋友圈、微信群，还有越来越火的抖音等小视频，再次发散思维，进行拓展。目前，这些网络手段，大部分是成为我们活动宣传、信息发布的方式，物业人也经常使用。但是，这些媒体方式是不是可以改变人们的沟通模式？也很难预测。

8服务从我做起提升客户满意度行动方案.

北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案 1．目的： 1.1提升现场基础业务品质。 1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。 1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。 1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。 2．活动范围：东部片区 3．行动口号： 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言 4．活动开展时间： 2008年9月1日----2008年12月31日 5．行动主要内容： 5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。 6．片区职责： 6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准； 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；

6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质； 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作； 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。 6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。 6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。具体计划：

城市花园服务中心方案

一、各项具体工作安排 ?提升基础业务品质： 1、客服组组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前 2、安全组组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日 3、环境组：环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。了解客户作息规律，有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小区的基础服务品质。 4、维修组维修组对以下园区设施进行了维护与保养

满意度提升措施

金邸世家满意度整改方案（即满意度提升计划）针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片

客户满意度调查表(模板)

为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！、产品质量: 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传 □企业信誉 □企业实力 □企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小 □ 一般口较大 □ 成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意 □满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □不满意、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: 2、 □偏低您认为本公司 □很高 □较低的产品的性价比较 □较咼 □持平［同行业同类产品相比： □持平 □较咼 □较低 □偏咼 □很低设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较 : □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好口较好 □一般口很差改进意见或建议： ___________________________________________________________________ 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □ 不了解 □ 了解 (1) 请选择您的业务员：口靳胡亮 □李振华 (2) 请选择您飞客服员：口樊晓玉 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解口了解改进意见或建议： ____________ 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性： □很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果： □很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事头，冋题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时 □基本上可按订单交期交货，偶尔有延后口经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访客户满意度调查表尊敬的客户: 您好！冋卷编号: □张新泽 □贾永生 □李淑婷 □赵红范口陈军 □陈怀轩口靳飞 □李梦口贾小雅 (1) 请选择您的到访次数：□到访一至三次 (2) 请选择接待您的高管：□市场部经理 7、您对本公司的综合满意度评价： □到访三次以上 □市场部副总口总经理口董事长

深圳万科物业服务优势特色

深圳万科物业服务优势特色（一）卓越服务，品牌先导受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国42个大中城市，通过建立统一的VI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。（二）服务设计，以客为先万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。 1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立

国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。 1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。 1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。 2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业2008年成立了专门的客户研究团队，将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究，梳理、完善并固化各品类下的物业服务标准及服务流程，充分体现了万科物业“以客为先”的品牌理念。