万科地产客户服务客户满意度问题分解与提升计划表
客户满意度管理：问题分解与提升计划表
制
填
写
说
明
：
1、第一栏“问题×”填写：调查公司提交的报告中，对客户满意度影响较大的问题，按照“行动指数”高低依次填写。
列入表格的问题数量应尽可能多，并必须包含调
查公司报告中各专业线条前三位的问题。
2、第二栏“问题点×.×”填写：对前栏的“问题×”进行分解，列出其中最重要的几个方面。
3、第三栏“问题来源”填写：此问题点是调查公司报告中给出，还是本公司在报告基础上经过内部探讨后增补，还是从投诉处理经验中得出等等。
4、第四栏“问题分类”中，A、B、C为单选（只选且必选一个），“专题”为可选，其涵义如下：
A：难有切实可行的实质改进方案，超出万科能力与责任范围，或属于客户理解问题，只能加强沟通、解释工作的。
B：需要解决，而且当前已经比较急迫、或者已经有立杆见影的快速解决方案的。
C：需要解决，但解决无法急于一时，需要一个长期过程的。
专题：该问题较为重要，而且可以按照系统的思路进行思考、提出标准化的解决方案，并形成制度规范的。
5、第五栏“原因分析”填写导致问题点出现的主要原因，一般不超过4项。
第六栏填写针对该问题拟采取的主要对策；第七栏将对策分解为步骤，按照时间顺序依次填写。
6、A类、C类问题需填写前七栏（到“改进步骤”）和“负责部门”、“完成情况”；B类问题需填写全部栏目。
万科年度中期顾客满意度分析报告
•相关说明
各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。 各部门调查数据录入有效样本数： • 住宅物业： • 天景 30 威登 25 万景 25 荔景 25 城花 28 • 福景 26 桂苑 30 俊园 30 彩园 30 金色 120 • 温馨 30 花城 196 蓝湾 119 东海岸 75 17英里 10 • 万科城 100 桃源村 197 各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。 调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大 投诉、法律纠纷、租户、办公户。
•大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。
•19
公司总体单项满意率对比
•基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。
•20
公司总体投诉处理单项满意率
•投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。
•21
•公司单项满意率2
•22
•公司总体人员评价单项满意率
•23
天景单项满意率对比
•24
•天景投诉处理单项满意率
•万科城物业服务中 心
•14
•桃源村物业服务中 心
•15
•业主对万科物业管理的感受变化
•物业服务水平基本保持，进步行动的效符合顾客期望，但仍有10％左右的顾客期望值未达到
。
•17
第二部分
公司及各部门单项满意率及年度对比
•18
各住宅项目满意率对比
桂苑投诉处理单项满意率
•45
•桂苑单项满意率2
•46
•桂苑人员评价单项满意率
•47
福景单项满意率对比
•大厦的外来人员管理、车辆管理应重点关注。
•48
福景投诉处理单项满意率
•49
•福景单项满意率2
长春万科柏翠园客户满意度提升计划
•销售人员离职，需在离职前告知客户，并引荐新销售人员给客户，及时发送更换服务人员 信息，避免离职后突兀联络，造成客户的不舒服感受；
•相关活动及信息以接管离职人员的客户为优先，避免客户产生被冷落感受。 提升礼仪——提升素质——提升技巧——提升品质
12
2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 认购流程——已改善 •认购前查询限购、限贷问题； •明确付款方式、优惠及贷款条件，推荐贷款银行； •填写预定书，确认后签字盖章； •引领客户至财务处交款； •明确签约时间、资料，以及办理按揭需准备相关材料等； •为客户提供签约及办理按揭需准备材料明细表。
2012-3-2
6
2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 水吧饮品服务 在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花茶、奶茶等饮品，同时丰富了 各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体 验品质；并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。
9
2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 待完成改善部分 销售中心改造体验服务 •在一楼VIP2增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参 观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的 服务； • 在二楼高端VIP包房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，聘专职人员讲 解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服 务。
Part.1
2011年柏翠园满意度调查结果
1
2011年柏翠园满意度调查结果
长春总体
模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
万科磨一满意度提升方案
万科磨一满意度提升方案万科磨一是一家知名的地产开发商，致力于为客户提供高品质的住宅产品和服务。
在市场竞争日益激烈的背景下，提升客户满意度已成为各大房地产企业的共同目标。
为此，本文提供一份万科磨一满意度提升方案，旨在从客户需求出发，打造优质的住宅产品和服务，提升客户的满意度和口碑。
一、客户需求分析万科磨一的客户主要为购房者和业主，他们对房屋质量、物业服务、周边配套设施等方面有较高的要求。
经过客户需求分析，我们得出以下结论：1. 客户对房屋质量要求较高，包括建筑质量、装修质量、环境质量等方面；2. 客户对物业服务要求全面，包括物业管理、保安服务、环境卫生等方面；3. 客户对周边配套设施要求丰富，包括交通、教育、医疗、商业等方面；4. 客户对售后服务要求及时、有效、周到。
二、满意度提升方案1. 提升房屋质量（1）加强建筑质量管理，严格按照国家标准执行建筑施工工艺，确保建筑质量；（2）优化装修工艺，采用绿色环保材料，打造绿色、健康的居住环境；（3）加强环境治理，保障小区环境质量，营造安全、舒适的居住氛围。
2. 提升物业服务（1）加强物业管理，建立高效的物业管理体系，保障业主权益；（2）加强保安力量，建立完善的保安管理制度，保障业主安全；（3）加强环境卫生，落实垃圾分类、环境清洁等措施，保障小区环境卫生。
3. 优化周边配套设施（1）合作优质教育、医疗、商业等机构，提供业主专属优惠；（2）支持周边交通配套设施建设，为业主提供便捷的出行服务。
4. 完善售后服务（1）建立专门的售后服务团队为了提升万科磨一业主的满意度，我们需要制定以下方案：一、提高服务质量1.培训员工：对服务人员进行持续的培训和教育，以提高其服务水平和态度。
2.建立完善的客户服务系统：设置专门的客服热线，24小时在线回答业主的问题和解决问题。
3.引入高效的管理系统：引入高效的管理系统，从而提高工作效率，节约时间和提高业主的满意度。
4.定期组织满意度调查：每年定期组织业主满意度调查，了解业主对小区服务的反馈，及时纠正问题，提高服务质量。
万科地产客户诚意度排查图表
万科地产客户诚意度排查图表万科地产客户诚意度排查图表诚意客户梳理的重要性无需赘言，但很多企业梳理诚意客户多凭销售经验，理解不一，缺乏交叉分析，往往容易出错。
要准确判定客户诚意度，方法也不难，学标杆用好这12张图表。
开盘前进行客户诚意度排查，主要为了实现开盘的成功销售，客户诚意度排查有助于：a.开盘成交的预估和预销控制定；b.有助于价格体系的制定和调整；c.有助于筛选意向客户，锁定意向房号，保证最大限度的成交。
一、客户诚意度排查6大要点：执行是关键1.客户行为数据化业务人员根据每位客户到访次数、主动来电次数、看现楼次数等数据指标和客户行为来判定诚意度，分为：A,B,C,D类2.百分位客户优先制保证最有诚意的客户买到意向单位；3.第一意向优先制保证购房客户的第一意向，避免选房当天犹豫；4.变更数据及时性算价期间，每天预销控，及时引导重叠房号，保证高选房率。
比如万科对客户诚意度的统计更新要求是：样板房开放后，三天内完成初步的诚意度排查，每周至少完成一次诚意客户的信息更新。
5.销售流程化专人专职周到贴心服务，为项目价值加分，同时增强客户置业信心；6.大目标指导下的团队协作执行力是关键。
二、认筹开盘期客户摸排的一般流程认筹开盘期客户诚意度排查是策划、销售同步参与的过程，将传统的开盘节点进行细分，通过多个营销环节制造了解客户、引导客户的机会。
三、客户诚意度排查3部曲客户诚意度排查主要分为3轮，每一轮目的和方法都不同。
客户诚意度排查流程（一）第一轮：认筹前客户意向排查的目标和工具（无价格引导）目标：通过客户访谈摸查，所有有意向客户价格底线，指导并验证基础价格表；工具：1、《客户登记表》；2、《客户调查问卷》；3、《客户房号意向统计》工具1.1：收集客户基本资料，是与客户初步沟通的重要工具工具1.2：《客户调查问卷》是对VIP客户摸排沟通的重要工具，根据客户访谈及时调整营销渠道及基础价格表客户调查问卷工具1.3：初步进行客户意向，根据意向房号统计调整基础价格表客户意向房号统计表（二）第二轮：认筹期间客户意向排查，同时房号引导目标：出具价格厢体（一般采用上限3%，下限3%区间）配合实际工程进展进行排查，（厢体上限引导，明确客户真实需求），实现好产品高价值，形成最终价格表；工具：《vip客户评分标准》（现场、电话回访用）；《客户诚意度判别表》；《客户房号意向反馈表》；《客户参观样板房统计表》。
万科提升案场客户满意度的12个策略
万科提升案场客户满意度的12个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围,并逐步渗透各种销售技巧,而被客户欣然接受,达到案场最佳销售效果。
那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。
▌客户接触案场的五大环节1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。
2.案场服务的成功标志（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；(2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；（3)销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验:软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注;（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
3.影响客户满意度的5面短板12个因素4.案场服务短板点的成功标准（1）接待A、到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑;B、态度上热情，礼仪上标准化;C 、介绍上专业,流程上规范化。
(2）开盘A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感(高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪.B、若开盘当天感受欠佳时,一定尽早事后补救。
（3)成交回访A、一次预访三个短信不能少;B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
（4)签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约;B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议.（5）置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍,客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。
▌提升案场客户满意度的12个策略（一）联合代理的接待策略一：和谐竞争，不卑不亢情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象;日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户,会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户,造成客户感觉不好。
【精品】万科物业2018满意度提升计划.pdf
1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月各职能部门根据项目问题，拟定下沉一线人员至少2名，到各服务中心至少蹲点工作1周，协助项目部门工作开展，并牵手一个班组，面谈至少2名以上员工。
各职能部门负责人牵手计划职能部门人员到小区主出入口、车场岗附近，客服前台，以打招呼、聊天、协助岗位工作等方式亲近客户，每周安排一次。
各职能部门负责人袋鼠行动计划总经理与主办以上人员面谈，每半年覆盖一次；每周一小时，下基层与基层员工面对面沟通。
总经理总办编排计划部门负责人落实12345计划，既：每天10分钟认识新员工、每天20分钟到员工宿舍、每天30分钟在小区出入口站岗、每天40分钟巡视现场、每天表扬5个员工各部门负责人现场员工反馈 每个安全班组每月必须开展员工文化活动至少1次各安全负责人员工反馈 每半年部门开展面向全体的员工活动至少1次。
各部门负责人活动方案及实施情况全员宣讲，就满意度提升计划与各项目一一沟通，在各项目巡讲，形成全员客服意识黎书双提升基层岗位客服意识专项考核：将满意度提升计划（公司与部门）纳入年度考核，明确要求与考核办法黎书双考核办法制作客服、安全、环境、技术类《客户服务主要触点及基本要求》小卡片，分发到各岗位学习，并在每月的检查中进行测试、检验效果。
黎书双员工掌握熟悉度规模较大的项目在部门新员工达到一定规模时（10人以上），开展脱产集中培训，学习理论知识和实操技能迅速提高新员工的业务素质和集体归属感各部门负责人培训记录制定安委会年度计划，确定激励机制，调动各项目安全负责人参与积极性倪青元规章制度制作安全业务的日常考核制度，有效提升安全管理人员的业务技能倪青元规章制度对重点安全岗位（人行出入岗、车库出入口）开展专项培训，有针对性地识别业主房号、姓名、车牌号码等形式，有效提升岗位的业主识别率，要求重点岗位对已入住业主的识别率为70%以上。
各安全主办/倪青元公司日常考核制作关键岗位（主出入口岗、车库岗）的岗位要点，明确其工作中需关注的重要内容各部门安全负责人制度文件在白天针对客户关注的安全管理内容，开展安全管理类神秘客户检查和安全防范措施验证，及时帮助部门发现现场安全管理方面存在的问题，并及时跟进整改、落实。
万科地产客户满意度管理程序
万科地产客户满意度管理程序1 目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。
2 适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/ 物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。
3 术语和定义3.1 客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。
或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。
本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或 5 分的业主比例。
3.2 客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。
本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在 4 分及以上的业主比例。
3.3 准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。
3.4 磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。
3.5 稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。
3.6 老业主：入住公司房产两年以上的业主。
4 职责分工4.1 品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。
4.2 工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。
4.3 市场营销部：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。
房地产客户满意度提升计划
房地产客户满意度提升计划(共12页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--客户满意度提升计划第一部分住宅满意度提升方案概况现状：2012年住宅客户忠诚度35%，总体满意度59%，再购意向48%，推荐意向68%，和2011年相比均显著下滑，成都公司的客户认可度和品牌价值遭受挑战。
目标：2013年客服工作面临严峻挑战，提高房屋交付质量和交付时服务，加强物业日常基础工作的细节服务已经迫在眉睫，因此我部提出以下提升方案并将在今年内分时间段落实到位，争取在2013年调查中全面回升。
办法：全周期关注业主感受，尤其在关键业务节点上掌控和引导业主情绪。
一、满意度调查结果各业主类型客户忠诚度均有所下滑，其中磨合期业主下滑11%，稳定期业主下滑24%，老业主下滑15%。
总体满意度下滑是导致客户忠诚度下滑的主要原因。
二、问题梳理及提升措施磨合期（一）涉及楼盘：香年公寓和XX城三期主要原因：收楼服务和房屋质量基本情况：磨合期业主对房屋质量最为关注，评价最低仅56%；其次为收楼服务，60%；（二）具体问题问题点XX公寓XX城3期交付服务总体评价物管客服接待和衔接业主与地产信息较差未事先详细告知有关收楼信息、注意事项和验房人员专业度不够交付质量期待值内部装修业主期望值差距较大交付质量满意度低，返修服务差交付承诺符合度在房屋内部设计和小区配套生活设施方面离业主购房期望差距较大房屋质量质量问题质量问题发生率为56%，其中门窗问题发生率37%期质量问题发生率为39%，门窗问题发生率66%；期质量问题发生率38%，门窗问题发生率62%公共设施质量表现对电梯满意度在公共设施各项中最低，为64%对电梯满意度在公共设施各项中最低，期和期分别为54%和39%维修响应及时性响应及时性满意度低，为47%响应及时性满意度很低，期和期分别为26%、23%（三）改进措施（1）基础服务：项目周期规划时，留够交付前工程查验整改时间是必要条件；地产物业房屋质量提升成立由工程总为组长，项目部经理和营销客服经理为副组长的“质量管控小组”，把控交付前房屋各方面的质量和感观成立专业验房队伍，邀请地产项目部各类工程师进行相关培训考核对门窗问题由工程版块拟定相应的措施或标准最大限度地降低此类问题的门窗类问题把握及迅速整改，避免群诉（2）客户关怀稳定期（一）涉及楼盘：XX城2期、美年期、大溪谷（样本量3个，不做研究）主要原因：房屋质量+物业服务基本情况：稳定期业主由关注产品日益转向关注入住日常感受，满意度62%，业主未能获得良好的入住感受，其中房屋质量仍然是最主要原因，提升物业保修服务是提升稳定期业主满意度的关键。
业主满意度提升计划表
提高现场安全员的管理技能，不发生一起有效投诉
7、对安全员进行车辆管理方面、车辆指挥技巧（包含交通手势）培训，安全主办进行现场检查监督
全年
提高人员责任心及现场管理能力
8、针对8、9号楼独立车库经常发生被堵现象，利用技防（监控）和现场安全员配合实施管理
全年
及时发现及时处理，杜绝发生车库被堵现象
9、针对收费车场车辆被划时有发生，安管部编制管理方案
4月30
调整岗位加强车场检查及管理
10、组织安全员熟知园区行车路线，对车辆行驶路线进行管理
全年
安全员熟知行驶路线100%
11、根据现场情况编制二号车场及园区大面积入住后车辆管理方案
10月20日
合理分配车位，做到车辆停放有序
2
改进项：给园区业主的安全感受不高，
06年91%，07年达到94%
1、部门负责人每季与安全员工一对一沟通引导，安全督导、安全负责人每月沟通一次稳定安管部伍，增加业主的熟知程度
业主满意度提升计划表
序号
存在问题
提升工作内容
完成期限
责任部门
绩效衡量标准
1
社区文化活动组织及特色方面有待改进
1、结合项目装修阶段特点，全力宣传、营造家庭装修环保、一层花园美化活动。
2、入住前组织业主见面会，让业主及时了解各项物业服务内容及业主公约，保证业主与万科物业的第一次接触感受良好，打下良好的客户关系基础。
项目技防、物防、人防有效结合、布置合理。
7
公共设施设备维护预防性保养意识缺乏
1、组建工程技术委员会，定期考核物业管理维修技能，培养“多面手”“万能工”，引导维修人员主动提升个人专业技能，从而提高维修质量和满意度。
2、完善设备维修档案，提前进行预防性保养和修理或更新，减少意外性设备故障。