12345市长热线方案全解
12345市长热线处理情况分析
12345市长热线处理情况分析近日，12345市长热线收到了大量的来电和留言，反映了市民们的各种问题和困难。
这些问题主要涉及到交通、环境、社会治安、教育、医疗等领域。
那么，市长热线对这些问题进行了哪些处理呢？我们来一一分析。
首先，交通方面的问题是市长热线收到的最多的问题之一，主要是拥堵和交通安全问题。
市长热线通过建立专门的交通协调中心来协调和解决交通问题，采取了一系列措施，如增加公交线路、调整规划道路、提高绿化率等，大大缓解了交通拥堵和安全问题。
其次，环境问题也是市长热线收到的热点问题之一。
市长热线采取了多种措施解决环境问题，如加强垃圾分类，增加垃圾桶和清运人员，加强污水处理等。
这些措施有效地改善了城市环境质量，提高了市民的生活品质。
再次，社会治安问题也是市长热线收到的较多问题之一。
市长热线建立了联合执法机制，加强了巡逻防范，加大打击力度，严厉打击各种违法犯罪活动。
同时，加强了社区服务，提高了居民的安全感。
这些举措促进了社会和谐稳定。
此外，市长热线还加强了教育和医疗服务。
加强学校设施建设、提升医疗服务能力，推进社会公共服务体系建设。
这些举措有效地保障了市民的教育和医疗需求，提高了市民的健康和生活质量。
综上所述，市长热线加强了各项工作的处理和解决，赢得了市民的口碑和赞誉。
希望市长热线能够持续加强对市民问题的收集和解决工作，不断提升市民的生活品质。
这是一个问题众多的时代，很多人无法解决各种问题，于是市长热线应运而生。
近日，12345市长热线收到了大量的来电和留言，反映了市民们的各种问题和困难。
这些问题主要涉及到交通、环境、社会治安、教育、医疗等领域。
那么，市长热线对这些问题进行了哪些处理呢？我们来一一分析。
首先，交通方面的问题是市长热线收到的最多的问题之一，主要是拥堵和交通安全问题。
市长热线通过建立专门的交通协调中心来协调和解决交通问题。
针对交通拥堵，市长热线采取了增加公交线路、调整规划道路、提高绿化率等措施，有效地解决了交通拥堵问题。
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。
一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。
二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
主要职能如下：（一）便民服务的职能。
12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
（二）受理公众诉求的职能。
受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督的职能。
接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。
（四）服务领导和部门决策的职能。
收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）社会安全风险监测的职能。
12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。
12345接诉即办工作机制
12345接诉即办工作机制近年来，12345接诉即办工作机制在我国各地得到了广泛推广和应用。
该机制以数字“12345”作为统一服务电话，方便民众进行投诉和咨询，并且能够快速响应和解决问题。
以下将详细介绍12345接诉即办工作机制的运行方式和效果。
一、机制运行方式12345接诉即办工作机制的运行方式主要包括四个环节：接诉、即办、回访和整改。
1. 接诉：民众可以拨打12345热线进行投诉和咨询，相关工作人员会认真听取并记录投诉内容，并向投诉人提供相应的解答和建议。
2. 即办：接到投诉后，相关部门会立即进行调查和处理，并根据实际情况采取相应的措施解决问题，确保及时办理。
3. 回访：投诉解决后，相关部门会进行回访工作，与投诉人沟通，了解问题是否得到合理解决，以及是否满意解决结果。
4. 整改：如果发现问题是由相关部门工作不到位引起的，相关部门将进行整改并采取相应措施，以避免类似问题再次发生。
二、机制的优势12345接诉即办工作机制的推行，给社会带来了诸多优势。
1. 提高工作效率：通过设立统一的热线电话，民众可以方便地进行投诉和咨询，相关部门能够快速响应并解决问题，大大提高了工作效率。
2. 便民利民：12345接诉即办工作机制使投诉渠道更加便捷，无需前往相关部门或填写繁琐的表格，民众只需拨打电话即可解决问题，减少了时间和精力的浪费。
3. 促进公平公正：通过该机制，民众的合法权益能够得到更好地保护，问题能够得到公平公正的解决，有效避免了一些不合理的行为和不公平现象的发生。
4. 加强监督管理：12345接诉即办工作机制可以对相关部门的工作进行监督和检查，确保相关部门按照规定的程序和要求进行工作，提高了行政管理的透明度和公信力。
三、机制的运行效果12345接诉即办工作机制的推行取得了显著的成效。
1. 大幅提高投诉处理率：通过该机制，投诉信息能够及时传达给相关部门，问题能够得到快速解决，投诉处理率大幅提高。
2. 缩短办理时限：12345接诉即办工作机制要求相关部门必须在规定的时限内解决问题，避免了问题的拖延和耽误，大大缩短了办理时限。
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知文章属性•【制定机关】荆州市人民政府•【公布日期】2009.11.23•【字号】荆政办发[2009]82号•【施行日期】2009.11.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知（荆政办发〔2009〕82号）各县、市、区人民政府，荆州开发区，市政府有关部门：《荆州市12345市长热线建设工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
二○○九年十一月二十三日荆州市12345市长热线建设工作方案为提高政府公共服务水平和行政效率，落实能力建设年工作要求，满足人民群众日益增长的公共服务需求，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，采取整合政府部门现有公共服务电话资源的方式，高标准、分阶段建设荆州市12345市长热线，现制定工作方案如下：一、指导思想及原则以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，按照属地管理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，落实建设服务型政府要求，整合政府部门公共服务电话资源，构建便民利民的市民诉求平台，架设政府与市民交流互动的桥梁，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，促进荆州经济社会又好又快发展。
二、建设目标及方式12345市长热线建设的最终目标是整合现有的政府部门公共服务热线，使12345市长热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，便能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过市政府政务专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通。
现阶段目标是力争年底整合我市大部分市直部门的服务热线，基本解决市直部门服务热线难记难打的问题。
周口市人民政府办公室印发关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案的通知
周口市人民政府办公室印发关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案的通知文章属性•【制定机关】周口市人民政府办公室•【公布日期】2021.09.23•【字号】周政办〔2021〕21号•【施行日期】2021.09.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】社会工作正文周口市人民政府办公室印发关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案的通知各县（市、区）人民政府，市经济开发区、城乡一体化示范区、港口物流产业集聚区管委会，市人民政府有关部门：《关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
2021年9月23日关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）精神，进一步优化我市政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。
2021年底前，完成除110、119、120、122等紧急类热线外的全市各类政务服务热线的归并，实现一个号码服务。
实现与省级12345政务服务便民热线平台互联互通。
优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、主要任务（一）搭建12345热线服务体系，实现“一号响应”1.统一热线名称。
将“周口市12345市长热线”更名为“周口市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知
济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知文章属性•【制定机关】济南市人民政府办公厅•【公布日期】2018.02.13•【字号】济政办字〔2018〕19号•【施行日期】2018.02.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知济政办字〔2018〕19号各县区人民政府，市政府各部门：《济南市12345市民服务热线整合工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
济南市人民政府办公厅2018年2月13日济南市12345市民服务热线整合工作方案为加快推进12345市民服务热线整合工作，进一步提升政务服务水平，根据《省委办公厅省政府办公厅关于深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》(鲁办发〔2017〕32号)、《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》(鲁政办字〔2017〕179号)以及《中共济南市委济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见》(济发〔2017〕15号)精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求深入学习贯彻党的十九大精神，按照全省政务热线整合工作部署要求，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，加快推动12345市民服务热线整合工作，通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，提升为民服务水平，努力开创我市热线工作新局面，为“打造四个中心，建设现代泉城”提供有力支撑。
二、主要任务按照“以整合为原则，不整合为例外”的工作方针，全市各部门(单位)分设的服务热线(110、119、120等紧急类热线除外)须于2018年5月底前全部整合到12345市民服务热线平台，实现12345一个号码对外统一受理群众诉求，切实提升热线服务水平。
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。
为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。
一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。
局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。
二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后,根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。
三'限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系,尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。
其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。
避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。
四'延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。
克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法第一章总则第一条为确保12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二条12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。
12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。
第三条12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。
第四条12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。
第五条12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。
各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。
市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。
市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。
12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。
第六条为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。
莆田市人民政府关于印发莆田市构建12345热线快速联动机制工作方案的通知
莆田市人民政府关于印发莆田市构建12345热线快速联动机制工作方案的通知文章属性•【制定机关】莆田市人民政府•【公布日期】2020.02.14•【字号】•【施行日期】2020.02.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文莆田市人民政府关于印发莆田市构建12345热线快速联动机制工作方案的通知各县（区）人民政府（管委会），市直有关单位：经研究，现将《莆田市构建12345热线快速联动机制工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
莆田市人民政府2020年2月14日莆田市构建12345热线快速联动机制工作方案为进一步畅通诉求渠道，强化快速联动，打造升级版12345平台，更好地发挥12345热线“社情民意晴雨表”的作用，提升社会治理能力、解决好民生问题，众志成城打赢疫情防控阻击战，现制定如下工作方案。
一、工作目标深入贯彻落实习近平总书记关于坚决打赢疫情防控阻击战的重要指示精神，进一步畅通群众诉求渠道，建立快速联动响应机制，全面升格12345平台，确保第一时间听到和解决群众所急所需所盼所愿，真正做到“民有所呼、我有所应”。
二、工作措施（一）建立领导现场接线机制。
疫情防控期间，安排领导轮流现场接听12345热线，主动向社会通报疫情情况、宣传防疫政策，回应群众企业关切，市长每月接听一次，每周一位副市长，每天一位市直部门领导，现场在线听民声、答民问、解民忧，并固化形成常态化机制。
责任单位：市府办，市直有关单位（二）建立接诉即办机制。
全天24小时受理市民有关疫情的咨询、投诉、举报，受理后通过领导定期接线互动、与指挥部应急联动、远程电话转接等方式，进行“点对点”解答解决，由接到办“一键”到位，逐步实现从被动受理向主动办理转变，提升政府应对重大公共事件的快速响应能力。
对领导接线互动、部门连线回应等情况，建立健全实时录音保存、话务员在线监督、群众在线评价、诉求件跟踪督促、承办单位量化考核机制。
12345热线工作中存在的问题及建议
12345热线工作中存在的问题及建议12345热线是我国社会服务热线的代表之一，是一个政府行政服务机构。
它是面向大众提供各种服务的热线，比如为人民提供法律服务、测量公积金、服务退役军人等服务。
在为群众服务的同时，12345热线也暴露了许多问题。
本文将从操作管理、服务回访、技术设备等方面对12345热线存在的问题和建议进行讨论。
一、操作管理方面存在的问题及建议1. 客服人员的技术水平不足12345热线的客服人员技术水平不够高，而且培训周期短，客户与客服人员的对话质量不高，这让客户感到不满意。
为了增强客服人员的工作能力，可以在培训工作中加强技术能力全面培训，加强对市场信息的敏感度信息，提高客户的亲和力，增强处理意识和应急能力。
2. 客服人员的态度不够友好12345热线的客服人员的服务态度和服务品质不够好，有时候客服人员的话语不清晰、不准确，处理客户反馈信息的态度缺乏耐心和准确性。
因此，服务机构应更为重视培训和管理，在工作中注重服务态度和礼貌，并严格遵守客服规范，客服责任制的落实等等。
3. 统一服务质量标准缺失因为地区服务质量水平、工作效率等各方面的不同，导致服务质量差异化，这让客户感到非常困惑。
为保障客户的权益，保持一致的服务水平标准，12345热线需要实行统一和明确的标准制度，对于热线电话进行一致的聘用、服务和质量标准，进行抽查和定期评估，确保服务的口碑与信任度。
二、服务回访方面存在的问题及建议1. 回访制度未形成12345热线的回访制度较为松散，只在某些情况下才进行回访，非常规化。
为改善这样的状况，服务机构应制定回访制度，进行科学化、规范化的回访方案，同时加强回访方式的多样化，比如电话回访、短信回访、邮件回访以及现场调查等。
2. 满意度回访不够及时不少客户服务问题解决后均没有得到及时回访，这让客户非常失望。
因此，12345热线为了保障客户的权益和利益，服务机构需要加强回访，让客户提前指出自己的意见和建议，提高客户满意度等。
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一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、方案建议１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。
系统的网络结构示意图如下：三、１２３４５应用系统的功能１２３４５政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。
用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通１２３４５电话时，声讯台自动播放欢迎语“＊＊＊政府热线为您服务，选择人工服务请按１，自动服务请按２”。
３.１.自动服务功能当用户拨通１２３４５电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按１，自动投诉举报请按２，投诉查询请按３，服务咨询请按４，民意调查请按５。
１２３４５呼叫中心提供无人值守的２４小时自动语音服务。
声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
３.１.１.市长信箱留言通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
３.１.２.自动投诉举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
３.１.３.自动投诉处理结果查询通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果３.１.４.自动咨询服务系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
３.１.５.民意调查利用１２３４５热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
３.２.人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
３.２.１.电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。
受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。
提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。
录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。
在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
３.２.２.电话咨询的受理受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。
提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
３.２.３.执法调度台呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
３.２.４.投诉、举报、咨询信息的录入录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。
完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
３.２.５.投诉、举报、咨询的受理后处理受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉／举报管理包括：投诉／举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
３.２.６.系统数据维护系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
３.２.７.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
３.２.８.软电话应用业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席／返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听／强插、临时闭席／返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
３.２.９.内部电话交换电脑话务员、传真检测、日服／夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入／强拆、用户连选、会议电话。
四、系统安全性４.１.网络安全性１２３４５政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。
系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。
所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。
维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。
管理上禁止无关人员介入系统。
在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。
同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。
４.２.数据库安全性数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。
可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。
保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。
４.３.应用软件安全性系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。
合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。
实时监测应用内部运行状况，自动报警。
４.４.操作人员安全性操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。
（如对操作人员实行工号管理、分组管理）４.５.安全管理制度理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。
另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。
系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。
在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。