内江电大一网一《客户关系管理》形考作业三(第7-10章,权重25%,主观题需辅导教师评阅)-30分
客户关系作业及答案
客户关系作业及答案作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
国开电大客户关系管理形考作业一答案
国开电大客户关系管理形考作业一答案"试题1：1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。
A. 4C 理论B. 4P 理论C. 4A 理论D. 4S 理论"标准答案1：4A 理论"试题2：2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。
A. 增强客户数据分析B. 增强客户忠诚度C. 减少交易成本D. 减少互动沟通"标准答案2：增强客户忠诚度"试题3：3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。
A. 提前退出型B. 早期流产型C. 中途夭折型D. 长久保持型"标准答案3：长久保持型"试题4：4. 客户让渡价值是指（? ）。
A. 总客户价值/总客户成本B. 客户终身价值/总客户成本C. 总客户价值－总客户成本D. 客户终身价值－总客户成本"标准答案4：总客户价值－总客户成本"试题5：5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。
A. 不满意B. 满意C. 没有感觉D. 愤怒"标准答案5：满意试题6：1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。
（? ）标准答案6：对试题7：2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。
（? ）标准答案7：错试题8：3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。
（? ）标准答案8：对试题9：4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。
（? ）标准答案9：错试题10：5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。
（? ）标准答案10：对试题11：1. 客户关系管理标准答案11：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
大学考试试卷《客户关系管理》及答案
2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。
4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。
7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。
8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。
12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。
15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。
16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。
17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。
18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
客户关系管理思考题答案
客户管理管理PPT_思考题答案客户关系管理发展的主要动因：1. 基于超强竞争环境的需求拉动2. 因特网的部分通信基础设施与技术的发展是客户关系管理的意产生和发展的推动力量3. 源于客户的利润是其得以确立的根源4. 管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂客户关系管理的内涵、本质与主要类型 ：内涵：1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质：1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化2. 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益:供应商的观点1. 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加2. 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3. 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传4. 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本客户的观点1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益风险:1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。
2部门间协同配合不畅所带来的风险。
3员工认识不够带来的风险4选择非本土供应商产生的风险5选择主营业务非CRM 的供应商产生的风险。
6没有专业的咨询队伍所造成的风险。
7没有丰富的实施经验造成的风险。
8CRM 软件本身所带来的风险。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题答案及评分标准
客户关系管理试题一、填空题(每空l．5分。
共15分)1．客户满意度取决于—---------—之间的比较。
2．客户期望的服务质量可用—---------—来表示，而—--------———是建立客户忠诚的终点。
3．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：—-----—；——--------和------——。
4．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即——------和-------------5．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持------------，----------------- ”的服务理念。
二、单选题(每题l．5分。
共15分)1．客户的忠诚类型不包括( )。
A．信赖忠诚 B．垄断忠诚C．潜在忠诚 D．历史忠诚2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
A．企业客户 B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质!it；}11顾客满意度之间呈( )。
A．线性正相关关系 B．线性负相关关系C．没有线性关系 D．平行关系4．根据-,1k原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。
A．80％的低价值客户 B．z0％的高价值客户C．全部客户 D．80％的低价值客户5．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( )。
A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观c．公司核心理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用7．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。
客户关系管理课后题作业
客户关系管理第一章1、客户关系管理产生与发展的主要动因是什么？答：1．基于超强竞争环境的需求拉动2.互联网与通信技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量3.源于客户的利润是根源4.管理理论重心的转移催化剂①战略管理领域—波特价值链理论②市场营销领域—关系价值超越了交易价值2、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型。
答：内涵：客户关系管理: 是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特征、偏好变化和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚、并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡的动态过程。
这个定义包括：①客户关系管理是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门。
②客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
③对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
④以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
⑤在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值，企业必须把主要精力集中在最有价值的客户身上。
本质：①客户关系管理终极目标是客户资源价值的最大化②客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈③客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理第二章3、简述客户关系管理演进的内在主线。
答：（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销（2）从交易营销到关系营销（3）从关系营销到客户关系管理4、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。
答：收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；有利于提高客户的保留度和忠诚度；有利于降低销售成本，服务成本和新客户开发成本；客户满意度和作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程和营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力；在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力。
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内江广播电视大学直属部《客户关系管理》形考作业三（第7-10章，权重25%，主观题需辅
导教师评阅）-30分
题1：数据仓库系统的核心是（）。
A.数据源
B.联机分析处理技术
C.数据存储与管理技术
D.前端工具
正确答案：C
题2：（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。
（）
A.客户消费金额
B.客户消费频率
C.客户平均消费金额
D.客户最近一次消费时间
正确答案：A
题3：（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
正确答案：A
题4：（）不属于客户沟通策略。
A.对不同客户实施不同的沟通策略
B.向客户表明诚意
C.站在企业的立场上与客户沟通
D.站在客户的立场上与客户沟通
正确答案：C
题5：在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
A.供求平衡
B.矛盾复杂性
C.客体多样性
D.客户参与性
正确答案：D
题6：客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。
（）
A.对
B.错
正确答案：A。