口腔医院口腔医疗服务市场营销策略

口腔医院年度营销策略计划

口腔医院是向省市地区(其半径人口一般在2000万以上)提供口腔医疗保健服务的省、市、地区级高级口腔保健医疗机构，包括各高等、中等医科院校附属口腔医院，主要功能是担负省、市、地区口腔专业人才教育、科学研究、制定预防规划和高水平口腔医疗保健，对所属区域内二级牙病防治所进行业务指导。

口腔医院可设置牙科椅位5 0-150台，床位10～100张，区分为三个等级。在我国各大中级城市均应设立不同等级的口腔医院。国家卫生部卫生统计信息中心公布我国2 001年有院校口腔医院15家、省市口腔医院85家。近十年来，我国口腔医院总数从62家增加至1 00家，十年增长1．6倍。

我国处于一个快速发展的时代，大众生活水平不断提高所带来的消费热潮同样也在口腔医疗市场涌现，每一家口腔医院面临着前所未有的机遇，把握机会，与时俱进，完善口腔医院的诊疗环境，提高就诊的舒适程度和工作效率，为广大就诊患者提供更为优良的服务。自20世纪90年代初起，就有人将商业营销的理念引入口腔医院管理领域。但当时的口腔医院还普遍存在“皇帝女儿不愁嫁”的观念，认为口腔医院只要靠技术优势吸引病人就够了。在当前医疗市场竞争日益激烈之际，口腔医院该如何面对医疗市场应对挑战是我们面临的问题。

随着社会信息化的发展，牙科就诊患者相关的知识增多，就诊患者的教育水平从来没有像现在这样高，他们对口腔医疗和牙科保健服务的期望值也提高了，对口腔医疗和牙科保健选择也从来没有像现在这样自由。可以预计，21世纪的就诊患者将变得更老练，在与口腔医师的交往中占据更主动的地位：为口腔医疗付钱的人开始询问治疗投入可以达到的“产出”，并以此来衡量医师所提供的医疗服务的“效益”。

回顾我国口腔医疗市场近2年的竞争发展，大体经历了从口腔医疗设备竞争阶段发展到口腔医疗技术竞争阶段，到从口腔医疗技术竞争阶段发展到口腔医疗服务竞争阶段，目前又正在从口腔医疗服务竞争阶段发展到口腔医疗战略竞争阶段。口腔医疗战略竞争的致胜法宝是打造口腔医院的核心竞争力。构成口腔医院核心竞争力的基本要素有专业化的竞争力、市场应变能力和创新能力、良好的市场信誉的公信力等三项基本内容。

口腔医疗的市场化和商品化的趋势从来没有现在这样突出。

在当今时代，口腔医院的一切都由市场说了算。市场唯一不可改变的规律是永远在变。因此，口腔医院要提高经营效益，就必须提高自身的应变力。所谓应变力是指口腔医院适应外部环境的变化，灵活调整自身可以控制的各项营销要素的能力，包括服务的门类、品种和档次调整，诊疗费用水平和结构的调整，服务渠道的拓展或收缩，推广策略的变更等。口腔医院要贯彻医疗服务才是最赚钱的观念。现代口腔医院的营销不是简单的广告，营销活动贯串于整个口腔医院的经营活动之中。

新的营销概念可概括为4C理论，即消费者需求( consumer wants and needs)、成本(cost)消费者便利( convenience)和沟通( communications)。包括医院外部环境的改善，促进了医疗市场需求扩大；医院内部设施的完善，提高了病人就诊时的舒适感和信任度：医疗服务的改善，增加了病人就诊的满意度。

为了增强主动适应社会发展需要的实力，口腔医院管理必须树立营销观念和采取营销策略。营销策略作为企业进行市场经营决策的指导思想，提出以消费者需求为中心的观念，给医院改革指明了方向，同样是“以病人为中心”的理论根据。现从以下几个方面提出口腔医疗服务市场营销策略。

1成立市场营销部或开发部或公共关系部

口腔医院应成立市场营销部或开发部或公共关系部，发挥市场营销部或开发部在口腔医疗市场营销或开发的作用。市场营销部或开发部应结合口腔医院和社区的实际情况制定口腔医院具体的口腔医疗服务市场营销战略和发展对策。充分了解市场和准确选择市场机会，是口腔医院赖以成功的关键所在，也是口腔医院经营战略思想制定的基础。市场调查研究和现代营销策划已经成为口腔医院欲取得成功所必须进行的工作。从患者的医疗服务需求、竞争者的优势与劣势、病人对医院的服务满意度等方面对医疗服务市场进行了多方面调查，并根据调查结果制定营销策略。分析口腔医院经营效益水平及其影响因素，分析经营效益结构，为经营决策提供客观依据，改善医疗服务效果，提高经营管理水平。监视口腔医院的种种关系，策划、发布对口腔医院建立良好、友善的公共关系有利的信息，以建立口腔医院良好的信誉和社会声誉。当负面的公关宣传发生时，这个部门要充当协调者。

2强化满足患者各类需求

强化患者第一，满足各类需求，增进口腔医护人员对就诊患者的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化.. “病人第一、服务第一、质量第一”的观念。口腔医院只满足就诊患者的主诉的低服务水平上是远远不能适应时代要求的。口腔医院要想方设法满足就诊患者的各类不同需求。增设服务项目，方便就诊患者，以多项服务使就诊患者满意。对一些费用较高的口腔医疗项目，可从就诊患者的经济利益出发，根据病情的需要，为就诊患者提供一些参考建议。介绍要客观、恰当，不可夸大，语言要明确，解答病员及家属提出的有关诊疗问题，态度要诚恳，实事求是。

3生动活泼地搞好侯诊服务

口腔医院门诊就诊患者挂号之后等待就诊的时间常常被忽视。但就诊患者的心理状态是很复杂的，常掩盖着他们的希望、疑虑和恐惧的内心。口腔健康教育是消耗等待就诊时间的最佳形式，口腔健康教育要多样化，引起就诊患者的兴趣，减少静态疲劳。同时这种医患间的交流促进了良好的医患关系的建立，对于就诊患者口腔疾病的治疗、康复能起到积极的辅助作用。随着人们口腔医疗保健消费观念的增强，就诊患者迫切渴求了解口腔医学科学知识。窗口护士，要全面地掌握口腔疾病的专科知识，针对个别就诊患者提出的问题要热情地认真回答。在面对面的健康教育活动中，有机使用各种辅助传播媒介和形象直观的健康教育材料。

4提高口腔医师和护士医风素质

现代口腔医疗服务要求口腔医师和护士不仅有坚实的专业理论知识和精湛的技艺，而且需要强健的体质，充沛的精力。口腔医师和护士应端庄仪表、得体着装、和蔼可亲、微笑服务、树立敬业爱岗精神。口腔医师和护士的着装、仪表、眼神、表情等都起着不可忽视的作用。

注意语言表达时的谦逊、谨慎的态度和生动、活泼的艺术性，以获得最佳效果。只有这样，口腔医师和护士才能在未来的职业生涯之中，为就诊患者提供更加完美的口腔医疗服务，才能够更好地为促进人类的口腔健康而发挥自己的聪明才智。现代就诊患者不单会挑医师的治病本领，还要挑医师的态度。不但要治好病，而且要求看病过程中心情愉快。

5作好导医服务帮助就诊患者

导医是口腔医院门诊就诊患者分流，减少口腔医疗差错，提高口腔医院声誉，增强患者就医信心，减轻其负担的重要举措。有些就诊患者对疾病的发生、发展、治疗措施都存有不少疑问，希望得到这方面的知识与指导。导医护士应热情接待就诊患者，理解就诊患者心理，解释细致，对就诊患者提出的疑问应耐心解答，给予帮助。特别注意对初次就诊患者因其对就医环境、程序不熟悉，应主动询问关心，了解就医的目的，应带领前往，指导就医。

6发挥口腔预防保健科的院外作用

口腔医院应发挥口腔预防保健科在口腔医疗市场营销的作用。经常性地调查社区大众口腔医疗需求状态和就诊患者求医状况，市场调查是营销政策的依据所在。组织口腔健康教育和咨询小组周期深入驻地中小学校和社区卫生服务中心，开展口腔健康教育、检查和咨询活动，扩散口腔医院社区人口影响力，培育潜在的口腔医疗市场。组织流动牙科诊所，为企业、机关、公司、学校、社区提供洁牙、浅龋充填、窝沟封闭、氟化物防龋、预约就诊患者等可行的口腔预防保健服务。积极争取定期在当地电视、报刊、网站开展口腔健康教育栏目，扩大口腔医院社区的知名度。

7科学化和标准化管理

科学化和标准化管理思维，低耗高效的经营策略是争得口腔医疗市场的杀手铜。标准化和科学化的管理才能实现“人性化”服务理念，提高口腔医疗质量，改善口腔医疗服务。标准化和科学化的管理才能加强成本核算管理，降低口腔医疗服务成本，实现口腔医疗服务的质量经营，塑造口腔医疗机构的形象和建立独特企业文化，增加员工收入，最大限度地调动医护人员的积极性，发挥团队精神，才能增强市场竞争的能力。

8确定合理的收费制度

对收费制度要作深入的调查研究，让就诊患者得到最佳的牙科服务，又不会为付款问题而烦恼。可以推行就诊患者预付计划、借贷计划，还可以与有关机构作出妥善的安排。没有完善的收费制度，就诊患者不会对口腔医院产生好感，更不会介绍其他患者到口腔医院就诊。口腔医院收费制度的核心是口腔医院和就诊患者的成本效益合理评诂，不同的口腔医院提供相同质量口腔医疗服务的成本是不一样的，同样不同的就诊患者接受相同质量口腔医疗服务的成本也是不一样的。

9发挥政府公共口腔卫生职能

口腔医院应积极协助省市地区卫生行政部门，发挥政府公共口腔卫生职能，制定地区公共口腔卫生发展规划和高水平口腔医疗保健功能，对所属区域内二级牙病防治所进行公共口腔卫

生业务指导。目前，我国各地己建立了完整的疾病控制和预防中心，但口腔疾病控制和预防尚未纳入目标，口腔医院应主动承担起地区口腔疾病控制和预防任务。

10让医师了解自己的医院

作为一个大型口腔医院，科室分类比较细化，有些科室的医师可能对口腔医院的其它科室特色优势不甚了解。必须让医师了解自己的医院。不了解自己医院的特色，意味着存在病人流失的可能性。应定期将医院的一些特色新动向向本院医师人民推广，通过沙龙、发布会、学术推广会等形式向医师们介绍医院新增的特色科室、检查项目、新设备等等，让医师对口腔医院的状况胸有成竹的同时，也提高了设备的利用率。

11建立小型卫星口腔医院

口腔医院在市区范围内建5 -10家连锁小型卫星口腔医院(设置牙科椅位10台左右)。由于城市人口的老化，疾病谱的改变，新的居住区的配套设施不完善，远离市中心区域，交通不便，候诊麻烦等原因，使许多地区又出现了新的看牙难的各种问题。这些情况均反映出现行的社区口腔卫生服务体系和社区快速发展以及居民对口腔卫生服务要求逐渐增高不相适应的一面，无法满足群众对高质量、多层次的口腔卫生服务的需求。同时，口腔医院现代化建设和大量先进口腔医疗设施的引进和使用，既使口腔医院的治疗水平、服务质量有了大幅度提高，又使口腔医院面临如何合理提高设备使用率，降低病人过高治疗费用的问题。更重要的是小型卫星口腔医院能向社区居民提供长期的、系统的、定期的口腔卫生保健服务。为社区居民提供方便、有效的高质量口腔卫生保健服务。小型卫星口腔医院的工作应完成所辖区域内居民日常口腔疾病的治疗，开展多项目的口腔卫生保健，在此基础上积极参与社区口腔卫生服务，进行口腔疾病预防、口腔健康保健、口腔健康教育等工作，使小型卫星口腔医院纳入社区口腔卫生服务体系。

范文二

一、口腔医疗市场分析

(1)、消费者对口腔卫生保健的需求

口腔卫生保健需求和国民经济的增长、人口的文化水平的提高是紧密相关的。以北京大学口腔医学院为例，80年代日门诊量平均为800人，90年代日门诊量平均为1500人，新世纪日门诊病人量平均为2200人。

（2）、目前全国口腔疾病情况

据最新的全国口腔流行病调查资料，以至少患以下一种口腔疾病计算（龋齿、牙周病、牙龈病、缺牙、牙结石、牙外伤、智齿阻生），口腔疾病的患病率为97.6%，该资料还表明94.8%的人群需要专业干预而未治疗。根据笔者对长春市

的调查结果表明，48%的人有需要治疗但未治疗的龋齿，而定期带孩子（18岁以

呈明显增加的趋势。

（3）、发展私立口腔诊所的市场前景

人一辈子可能不得某种病，但牙病人人有，一生要多次访问口腔医师。即使现在没有牙病，也应定期作口腔健康检查，只靠少数大医院是远远不能满足市场需求的。因此世界各国的牙科医疗机构，均采取在社区中呈合理网状式分布，而且以私人的小牙科诊所为主。美国牙科医师在私人诊所服务的人数和在口腔医院或综合医院口腔科服务的人数比为8：2，德国为9：1，日本为7：3，香港为9：1。而目前中国的口腔医师几乎全部在公立医院工作。北京大学口腔医学院名誉院长张震康指出，发展社区口腔诊所是我国口腔医疗事业发展的趋势。

二、市场定位

（定位的目的与原则）

每个医疗机构以及它提供的服务，在顾客心目中都有其定位或形象，并且这些会影响到消费者的购买决定。通过对诊所定位、对诊所提供的服务定位，使顾客在心中感受到口腔诊所的特色，体会到口腔诊所比其竞争对手具有哪些优势，从而在众多医疗机构中选择我们，信赖我们。

虽然诊所的规模有限、资金有限，在短时间内很难做到大而全，但却可以从市场的补缺者入手，成为一小块市场上的领导者。因此，确定市场定位原则为避免正面冲突，着手空白市场，突出“有信赖的医生”这一最重要因素，扬长避短。

三、问题与回答：

①而雇主的口腔诊所有开了很多年，其中大部分还是老顾客，这里就存在着一个老顾客价格的问题？对待老顾客，什么样的策略才是最好的呢？

1、答：对待老顾客，怎么样处理好才是最好的呢。——————“会员制度”

个人建议，①新价格+会员卡消费次数（返卷）②建立老顾客个人档案，办理会员制度。持会员卡“折”数消费③回馈礼物式（礼物可是形式上的，也可是患者医疗上的）

②价格问题，对待老顾客是否应该用新的价格。新的价格会不会使老顾客的不快而是他们流失？为了以后长远的眼光怎么样处理好新价格与老顾客共融的理想效果？

2、会，一开始的时候肯定会。当顾客或是病人特别是老顾客看到新的价格时候的第一感觉就是和他们心中传统的价格等心理产生了偏差，而雇主需要做的就是帮助和疏导病人们把这种心理偏差给纠正和引导到我们新的价格上面来，以

腔诊所销售策略。

老顾客一开始可能会选择新的牙科口腔诊所。从我个人的角度说，一个很多年在这里治牙的老顾客突然换了一家去治牙，无论是医疗人员还是医疗环境对于老顾客来说都是新的，会产生不舒服的因素，这是人的一种心理。我们要做的就是如何把他们从新引导回到他们熟悉的环境中来。这就是“信赖的医生”策略

③是否应该循规蹈矩的进行着传统医疗式的营销手法？

3、因为各种物价的上涨雇主的口腔诊所必须要随着市场的大潮相应的价格上浮这是必然的。口腔诊所以追求利润为己任（这话只能咱自己这么说，可不能对病人说这些话。），当医疗产品等成本不可再降利润，利润不可再长时，就需要扩展思维，跳出“传统束缚团”，开创“新财路”

4、新老顾客流失的原因有哪些？

对于一个口腔医疗行业来说，每天都有新的患者加入和老的顾客离开，一个口腔医疗诊所平均每年有10%—30%的顾客在流失

两次光临的顾客可为诊所带来25%-85%利润吸引他们再次关林的主要原因（因素）中，首先是治疗效果的好坏，其次是服务质量，最后才是价格。而一位满意的顾客会引发8为潜在的生意，其中至少有1位会光临；争取1位新顾客所花的成品是保住1名老顾客的6倍。一个口腔医疗诊所只要保住比维持在5%的顾客，则利润可增加25%。

原因：①得罪老顾客

②在诊所大厅与顾客（患者）吵架

③投诉不处理

④重要的医生跳槽

⑤不拿小客户当干粮

⑥长期与顾客缺乏沟通

以上四个问题已经基本道出了诊所的原因了，雇主既然已经知道自己的诊所问题所在就可以做出相应的对策来应对市场和顾客流失的大潮了。

建议：不要相信自己的诊所一下就可以成为很大的品牌，那是不切合实际也是根本不可能的。

成品牌只是这种观念战略中的一块骨头，一个支撑你继续扩大经营发展的而不断向前走的支撑物体。否则结果你也知道。

雇主对另一位顾客的回答：你的思路确实不错，案例也很实际。但我家开了十多年了，患者有，也不少，主要消费人群从一开始就定位很低很低，据个例子，以前我家治牙才几十块钱，当时也没这种意识。现在想改升价格又怕伤了老患者，以前的回头患者来了都要降讲价，不讲价就感觉亏了。导致所有患者都讲价，我想再如何不讲价的情况下也不伤了老患者。在这种情况下做做策划，例如在多少价格赠送洗牙卡之类的。再有你要有帮找找放在诊所前台的宣传单，愿意拿的患者自己拿，介绍烤瓷牙正畸之类的文章。我会再开任务设计宣传单样式。你要都有构思可以和我谈。(4533897点评于2011-01-2620:25:46)

我也觉得这位提交任务的顾客回答的很好，也很切合实际。我个人也很欣赏他的回答，确实是值得参考的重要资料。

下面是我为您策划的，至少需要大概一个季度才能基本完成口腔诊所新策划的战略。

活动策划：

一、前期

需要做的是如下：

①制订新的价格表，并根据新的价格表印制新的价格表栏（大篇幅、清晰。

②订制一系列的会员卡、储值卡、优惠卡、会员档案等会员制度的产品。

③印制服务到家的宣传单，灵感来自于您回答的那位同志（只过不是我也相到了，但是他在前就算是人家的想法）。

④准备活动用的条幅等宣传用品。

二、强势宣传全力推广保障活动顺利进行。

★通过上报纸刊登某某诊所在谋某地举行爱心牙医从孩子做起的工艺活动。

★自家口腔诊所的牌匾不是最好的宣传么。

★可以印制一定量公益宣传单，活动中要用到。

★制作大篇幅的条幅，上面一定要有本诊所的一定信息。

★免费测试的邀请函，量根据附近学校数量定。

1、打造“**口腔诊所”新的关注力焦点，赋予“**口腔诊所”更多的品位承载，以崭新的医疗文化形象、文化内涵、认知思维角度，激发广大营销目标受众对“**口腔诊所”的主动关注兴趣。

2、通过开展实施一系列的公益医疗营销联谊活动，初步建立一个以喜欢公益关爱牙齿为群体结构的，以“**口腔诊所”为主观意向首选的客户预备群体，以培养对“**口腔诊所”认知度较高的看牙消费传播样本人群，使公益医疗效应得以在今后更长时间里延续传播。

3、在医疗关爱牙齿公益活动的开展过程中，突出介绍“**口腔诊所”在医疗设施、医疗服务、价格优惠等方面的优势，以专业消费者的思维角度巩固目标客户的肯定认同感，增强目标客户的看牙消费信心，进一步激发其前往此地看牙治疗的欲望，实现成功医疗销售的目的。

四、旅游展会借势营销主要实施项目：

（1）活动主题：

①“关爱牙齿，从孩子开始。”——“**口腔诊所”提醒您的孩子，关心牙齿让生活更美好的免费口腔医疗公益活动。（也可以采用让孩子参与的问答活动，奖励无非就是牙刷、牙膏等小礼品）

②“今天你关心它了么？你看牙，我买单”——“**口腔诊所”的半折看牙爱牙活动。（一定实行新的价格）

（2）活动形式及目的:

在前面印制的邀请函和致家长的一封信分发的各个附近的中小学和幼儿园，这要看具体的数量来印制。心中的内容一定要以“软文的形式“写出来。我相信雇主明白为什么要用软文的形式，在社区报栏和报纸上刊登本次公益活动将举行，前期预热（报纸上不用太大篇幅，没多少钱）

举办活动的当天你可以以匿名的形式给报社或电视台打电话，用爆料的形式说明此次活动在说明某某地方举行，来获得记者前来报到。（这是本人亲身经历过的）

在活动中分发宣传单，还有几个口腔医生。不要太多，以求得很热闹的现象，来获得更多的关注度。中国人都爱看热闹的心里。

（3）活动地点：

可以在附近的广场上也可以在自己口腔诊所的门口，还可以在社区（小区）的广场上面。

邀请的学生和带着孩子来的家长，还有慕名而来的那些看牙的人。

（5）活动规模：

按活动经费预算设定。

（6）活动现场布置：

可以用各种条幅、宣传单等来侧面推广口腔诊所，但不要过于侧重宣传口腔诊所，而给人一种上当的感觉，要以公益活动爱心的角度去开展此次活动，那么最后的营销活动效果是不言而喻的。

现场布置要按照公益医疗活动的现场来布置，具体雇主朋友可以上网去搜索，这里就不便给您讲明了。总之八个字“袖里藏针浑不知，关心软刀才是真”

（7）活动时间：

这个可以选在像前面那位3.8很好、3.15等特殊的日子（借名而已）

（8）活动整体时间安排：

活动预热宣传，以及广告板设计、页面设计、程序准备、印制“关爱牙齿，

从孩子开始。”的《致家长一封信》。等

五、借势公益医疗营销实操阶段：

（1）把“关爱牙齿，从孩子开始。”的《致家长一封信》送至各个学校及幼

儿园（学校就只是中小学），《致家长一封信》一定要“软文形式”且富有感染力以吸引更多受众人群家长的关注。（借势公益医疗活动）

（2）公益医疗人员（口腔诊所人员）借此现场氛围，在受众人群中接触更多的消费者个体和家长，拉近公益医疗营销宣传距离、增强认识交流、收集客户信息，为借势公益医疗营销积累客户信息资料做准备。

（3）通过对分发出去的邀请函和《致家长一封信》的旅游客户消费者进行细分整理，然后可以对家长承诺凭借“邀请函和《致家长一封信》”可以在“**口

腔诊所”中建立成长档案，以后孩子或大人凭借此档案在“**口腔诊所”治疗口腔

及牙齿可以享受优惠。（优惠多少您说了算）

六、外一章：我们实行电话，email预约就诊制，节省患者宝贵时间，同时开设有节假日门诊，交通便利，停车位充足。

◆环境：分为候诊区、前台、诊室、消毒室、放射室。

考）

◆候诊区：人性化设计的候诊区洁净温馨的就诊环境，亲切的背景音乐让您紧张的心情得以放松以及体贴入微的服务营造出家庭般轻松亲切的氛围；

总结：个人觉得你回答那个顾客，就是在我策划书中你回答问题的那个顾客。个人觉得他的策划也很好，只不过缺少点实际的可行性，我个人是做销售的，你要知道做任何一个方案都有可行性，可行性过后活动可以带来的广告效果，雇主请一定要重视那个《致家长一封信》这是很重要的，如果要结合这个策划和那位顾客的策划我相信你的口腔诊所一定会因为这次营销活动而被更多人熟知，所带来的广告效益也是层层波浪，滚滚而来，当然财源自然而来。