工作制度：公安机关执法执勤规范用语

公安机关执法执勤规范用语第一部分常见情境规范用语

一、电话接听

（一）询问

您好。

这里是xxx(单位)，请问有什么需要帮助的吗?（二）提醒

请稍等，我记一下。

请您说慢一些。

我没有听清楚，请您再说一遍好吗?

我重复一遍，请您核对一下。

（三）查询

请稍等，我帮您查一下。

请稍等，这个问题我不太清楚，我帮您了解一下。（四）回复

经查询，情况是这样的……

对不起，您要找的人不在，他的电话号码是xxx。

对不起，xxx同志不在，有事需要我转告吗?

（五）查询事项需要请示时

情况比较特殊，需要请示研究才能给您确切答复，请留下联系电话，我们将及时与您联系。

（六）移交

您好，按照相关规定，这件事情不属于公安机关管辖，请您与xxx单位联系(电话号码是xxx)。

（七）群众表示感谢时

不用谢，这是我们应该做的。

希望您多提宝贵意见。

感谢您对我们工作的支持。

（八）结束时

再见!

二、投诉受理

（一）群众进门时

您好。

请进。

请坐。

请喝水。

请稍等。

（二）维持秩序时

请大家自觉排队，谢谢。

请大家不要大声喧哗，谢谢。

请大家自觉遵守秩序，谢谢。

（三）接待

抱歉，让您久等了。

您有什么事请讲。

请您把事情的经过如实、详细地讲一下。我理解您的心情，请不要激动，慢慢讲。您稍等，我把您反映的问题记录一下。

行政执法人员管理制度

上栗运管所行政执法人员管理制度第一条为了确保行政执法权由具备行政执法主体资格，熟悉综合法律知识和专业法律知识的行政执法人员严格依法行政，维护交通局和全体执法人员的形象，结合我所实际，特制定本制度。一、执法人员培训第二条坚持实行学法制度。各股、队、办在学习例会上都要安排法律法规和规章制度的学习、辅导或宣讲，学习内容以综合法律知识、新颁布的法律、法规、规章及交通行政法律、法规、规章为主。第三条坚持自觉学习制度。全所人员要坚持自学法律知识，学习时要结合执法实际写出笔记。所行政执法领导小组对执法人员学习情况进行检查，检查结果作为考核考评执法人员执法情况的依据。第四条所每年要对全体行政执法人员进行一次集中培训，培训结束后进行统一考试。第五条通过学习培训，要使全所执法人员熟练掌握综合法律知识和专业法律知识，为实施依法决策、依法管理、依法行政奠定基础。二、执法资格管理第六条行政执法人员应当经县法制办培训考试合格，由所向上级部门申领行政执法证件后持证上岗。持有行政执法证件的执法人员，在法定职权范围内从事行政执法活动。未领取行政执法证件的人员可参加与行政执法活动、协助行

政执法人员共同完成工作任务，但不能代表市运管处直接从事行政执法工作。第七条行政执法证只限行政执法人员本人在本辖区范围内执行公务时使用，不得涂改或转借他人。第八条行政执法人员应妥善保管行政执法证，证件遗失的，应当立即向上级法制机关报告。第九条执法人员调离执法岗位，应将执法证件交回，由所按规定程序交上级法制办注销。第十条执法人员越权使用执法证件或执行职务时不主动出示执法证件，以及利用证件谋取私利、从事违法活动的，由市运管处给予批评教育。经批评教育不改的，暂时收回其执法证件。暂时收回执法人员执法证件的按照《江西省行政执法证件管理办法》执行。被暂时收回执法证件的行政执法人员必须下岗学习培训，在改正错误后再申请发还。三、执法人员纪律第十一条行政执法人员必须遵守以下纪律： 1、不准在公务活动中以权谋私、优亲厚友，做到公正执法； 2、不准刁难管理相对人，不准吃、拿、卡、要，做到勤政为民； 3、不准接受管理相对人的各种宴请、礼金、礼品，做到公正办事； 4、不准利用职务之便，为管理相对人从事行政违法活

执法人员文明用语规范_New

执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队执法人员文明用语规范为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：一、总体要求在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听

证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或

城市管理执法人员文明用语

**城市管理执法人员行为规范与文明用语第一章总则第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本区实际情况，制定本规范。第二条本规范适用于**城市管理执法局所有队员。第二章着装规范第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自扩大着装范围，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章举止规范第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。第十一条不准酒后执勤、驾车，不准到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。第四章礼节规范第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。第五章执法规范

行政执法各项制度

行政问责制度、行政处罚案卷评查制度、行政处罚投诉制度、重大行政处罚备案制度、行政处罚检查制度、违法处罚责任追究制度十一、投诉举报制度 1、投诉举报实行专人负责、专册登记、严格为举报人保密。 2、投诉举报内容主要为餐饮服务、保健品、化妆品违法违规案件。 3、投诉举报方式分为来人、来电、来函等。 4、投诉举报记录要求登记详细并及时呈报领导批准。 5、对投诉举报情况要及时调查，符合立案条件的及时立案查处；举报人要求了解情况的，应及时告知。 6、投诉举报一般实行属地管理。不属于本部门管辖的，按要求告知投诉人或转交有管辖权的部门。 7、对有重大立功表现的举报人，可适当给予一定奖励。十二、行政执法责任制度 1、本制度所称行政执法责任制，是指许昌市食品药品监督管理局魏都分局及其魏都区食品安全监督所全体人员必须全面、正确履行餐饮、保化监督管理法律、法规和规章而明确相应责任的制度。 2、各级领导、各科室应当根据本制度进一步明确本部门内部各执法岗位和个人的责任并制定有关制度，切实保证人人尽职尽责。 3、各级领导、各科室对本制度所明确的行政执法责任不得推诿。 4、食安所行政执法责任：（1）及时受理违法案件举报、立案；负责查处本区食

品安全违法违规案件；（2）依法对全区的餐饮服务、保健食品、化妆品进行监督检查并根据需要进行抽查检验；（3）承办上级和本局领导交办的其他行政执法工作。十三、行政执法公示制度 1、本规定所称行政执法公示，是指食品药品监督管理机关及其公务人员在履行行政执法公务时，应当向公民、法人和其他组织或社会公示的事项。 2、下列事项应当公示：（1）行政执法主体资格；（2）行政执法的法律依据；（3）行政执法的有关程序；（4）行政执法中管理相对人应当享有的权利和义务；（5）其他。 3、有下列情形之一者，追究有关人员责任：（1）执行公务时，未出示或拒不出示行政执法证件或合法证件的；（2）执行公务时，未向行政管理相对人说明行政执法的内容、执法依据及有关程序或拒不说明执法内容、执法依据、执法程序的；（3）对公民、法人和其他组织要求公开的事项且应当公开而拒不公开的；（4）对应当告知公民、法人和其他组织的有关权利和义务未及时告知或拒不告知的；（5）其它。 4、应当公示而不公示或拒不公示，并由此刁难或加重处理有关管理相对人的，按行政执法过错责任从重追究。十四、行政执法督查制度 1、为规范餐饮服务、保健食品、化妆品监督管理行政执法行为，保证行政执法公正，根据有关法律、法规，制定

【法制制度】新民市城乡管理行政执法局“两随机、一公开”工作制度

【法制制度】新民市城乡管理行政执法局“两随机、一公开”工作制度 “两随机、一公开”工作制度为规范行政管理部门依法开展“随机抽查事中事后监管”工作，保障新民市建筑市场健康有序发展，特制定本工作制度。一、“两随机、一公开”的基本原则和工作目标 (一)基本原则 1 、依照国家法律、法规和有关政策规定进行; 2 、公开内容真实可信，抽查结果公平公正; 3 、结合实际，讲求实效，不搞形式主义; 4 、便于文化产品经营者知情，有利于人民群众行使监督权。 (二)工作目标严格落实执法程序，坚持行政执法公示制度，接受社会监督;提高执法水平，强化执法监督制约机制，遏制违规执法和执法腐败现象;规范行政执法内容，方便企业，提升效率，依法规范建筑市场经营秩序。二、随机抽查的法律依据按照《行政许可法》、《行政处罚法》等YYY和法制部门相关工作要求开展随机检查。YYY规章没有规定和权力清单没有界定的，一律不得擅自开展检查。三、随机抽查的对象和主体 (一)抽查对象全市建筑市场的涉案企业。 (二)抽查主体

以本局各执法大队为主体，负责监管和抽查工作。局法制工作领导小组负责文化行政执法事中事后监管工作。四、随机抽查的内容和方式 (一)抽查内容依据相关YYY规章规定和行政权力清单界定，被检查对象和开展执法检查的执法人员。 (二)抽查方式按照本局《纳入随机抽查范围市场主体名录》和《随机抽查任务执法检查人员名单》，随机抽取对象，随机选派执法人员的“双随机”抽查机制。对同一抽查对象实施检查，选派执法检查人员不得少于2人。执法检查人员与抽查对象有利害关系的，应依法回避。不断推广运用电子化手段，对“双随机”抽查做到全程留痕，责任可追溯。五、公开的内容和形式 (一)公开的内容 1、向抽查主体单位公开抽选过程与结果、抽查事项、抽查程序、抽查结果。保障抽查市场主体权利平等、机会平等、规则平等。 2、向抽查主体单位公开行政处罚、行政复议、提起行政诉讼，执法过错责任追究的程序、条件、办法等。 3、行政权利事项全部公开。 4、上级主管部门明确要求必须公开的其他事项或其他依法应公开的事项。 (二)公开的形式 1、随机抽查公开的形式要从实际出发，因地制宜，按照市场

医院文明用语规范

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

行政执法基础知识试题

2、行政执法基础知识一、多项选择题 1、行政执法人员从事行政执法活动所注意的个人形象规范包括：（ABCD ） A、应当仪表整洁、语言文明、举止得体、方式得当 B、不得使用粗俗、歧视、侮辱以及威胁性语言 C、不得刁难当事人或者做出有损行政执法人员形象的行为 D、应当按照有关规定着制服，没有制服的，着装应当庄重得体 2、行政执法人员应当严格按照（ABC ）规定的职权范围实施行政执法行为。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 3、行政执法人员从事行政执法活动，应当遵守法定程序，严格按照法定的（ABCD ）实施。 A、方式 B、步骤 C、顺序 D、期限 4、行政执法人员调查取证时，以下说法正确的是：（ ABC ） A、应当全面、客观、公正； B、不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段收集证据 C、不得伪造、隐匿证据 D、紧急情况下可由行政执法人员指派无行政执法资格的人员进行调查取证 5、实施行政检查前，行政执法人员应当告知当事人行政检查的（ABCD ）。 A、理由 B、内容 C、要求 D、程序 6、在以下哪些情形下，行政执法人员应当告知当事人有要求举行听证的权利：（ ABC ） A、责令停产停业 B、吊销许可证或者执照 C、较大数额罚款 D、警告 7、兰州市工商行政管理局执法人员暂扣一违法工厂生产原料后，其所应当采取的正确处理措施包括：（ABD ） A、告知当事人在规定期限内至指定地点接受处理； B、及时移交兰州市工商行政管理局妥善保管，不得使用或者损毁； C、当事人接受处理后，行政执法人员应当及时将暂扣的物品充缴国库； D、一执法人员发现暂扣原料涉及违禁物品，及时报告兰州市工商行政管理。 8、行政执法人员送达有关法律文书方式包括：（ ABCD） A、直接送达 B、留置送达 C、委托送达 D、公告送达 9、行政执法单位的执法主体资格应当有（ABC ）的授权或者委托。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 10、关于委托执法下列说法正确的是：（ABCD ） A、受委托组织应当向委托单位定期报告行政执法情况，并接受委托单位的指导和监督 B、受委托组织应当在委托范围内，以委托行政执法单位名义实施行政执法 C、委托单位为不得再委托任何其他组织实施行政执法 D、行政执法单位委托符合法定条件的组织实施行政执法的，应当签订行政执法委托协议，明确委托事项 11、行政执法单位之间发生行政执法争议的，以下说法正确的是：（ABC ） A、争议各方应当先自行协调，并就协调一致的意见形成会议纪要或者签订相关协议 B、自行协调不成的，应当及时提请相关协调机关组织协调 C、协调机关在协调过程中，发现不立即执法可能对公共利益造成重大影响的，可以决定由某个行政执法单位先负责执法 D、紧急情况下协调机关应当自行管理执法 12、关于听证制度，下列说法正确的是：（ABC ） A、行政执法人员应当充分听取当事人的意见，完整记录当事人陈述和申辩的内容 B、行政执法人员应当对当事人提出的事实、理由和证据，进行复核 C、不得因当事人申辩而加重处罚 D、听证主持人要求行政执法人员补充证据的，行政执法人员可以拒绝提供补充调查的证据 13、对行政事业性收费和罚没收入管理，下列说法正确的是：（ ABD ） A、全部实行“收支两条线”管理

行政执法制度汇编

行政执法制度汇编第一条为落实“依法治国，建设社会主义法治国家”的基本方针，加快我站执法机构依法行政工作的规范化、制度化、法制化进程。推动行政执法人员自觉学法、认真守法、主动用法，增强法治意识，提高法律素质，实现依法行政，制定本规定。第二条坚持职权法定原则，严格按照法定权限、条件和程序，实施行政处罚，履行行政职责。禁止设定和实施没有法律依据、超越法定权限或者违反法定程序的行政许可、行政强制。第三条坚持公开、公正、公平原则，依照有关法律规定公开发布行政管理规范，确保行政透明度。第四条建立首问必答制度在市行政审批大厅公示处，公布查询电话。商贸总公司工作人员接听电话、接待来访时，对其查询事项，不论与本人分管业务是否有关，均必须尽可能予以答复，或者告之查询方法，禁止敷衍搪塞、简单处置。第五条建立重大行政管理事项超前研究制度。各科室要积极组织和推进重大行政管理事项的前期调查、研究工作，在总结实践经验的基础上，针对事物的发展规律探索规范管理的有效途径。凡列入重大超前研究范围并需出台规范性文件的，应于总经理办公会审议之前组织调研或者听证，并由总公司外聘法律顾问进行咨询。第六条完善公文处理规范制度。

经办人员草拟公文应严格遵循《国务院关于发布国家行政机关公文处理办法的通知》（国发[2000]23号）、《江苏省实施<国家行政机关公文处理办法>细则》等相关规定，做到观点鲜明，条理清楚，层次分明，语言精练，标点规范，不使用“基本同意”、“原则同意”等语义不明或容易引起歧义的字句。办理公文应按规定程序进行。需要会签的公文，严格按照有关规定履行送签、会签手续。参与公文起草、审核、签发的人员，均按规定签字确认，以示负责。第七条完善审批程序规则，建立程序严密，制约有效的行政运行机制。对现行有效的审批事项必须依据法律法规制定并真实、完整地公示有关行政管理事项的准入条件，资格、资质认定条件与程序，审批、审核、核准的条件与程序以及备案的内容、方式与程序。第八条建立行政执法责任制度。依照法律、法规、规章和行政职责分工和权责统一的原则，将法律、法规、规章赋予其主管部门执行的行政审批审核、行政许可、行政处罚、行政强制、行政监督检查等具体执法权限进行逐级分解，分别落实到内设的执法机构和执法人员。第九条完善内部行政管理监督体系。实行“逐级呈报、逐级负责”的纵向监督体制和“主次分明、相互会办”的横向监督体制。实行纪检、监督部门对行政执法、行政处罚以及重大行政管理事项进行全过程监督的制度。

员工文明用语

员工服务文明用语为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合

作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。

治超执法人员行为规范

治超执法人员行为规范着装 1、着制服时应保持整洁，配套着穿，不得混穿。 2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤角，要扣好衣扣、领钩。 3、着长袖制式衬衣时，下摆扎于裤内，制服内着毛衣、绒衣、棉衣时，下摆不得外露，外露内衣的颜色应尽量与制服相近。 4、严格按规定佩带领花，肩章：领花尖端朝下，领花边缘与衣领缝线相平行（人民服式衣领），领花尖端正对小领尖，领花边缘与衣领缝相平行（小翻领）；肩牌上盾牌位置适中，左右一致，尖朝外。仪容 1、着制服时，女同志不得化妆、涂口红、抹眼影，男同志不得留胡须、蓄长发。不准染发。 2、着制服时不得围围巾，除工作需要或特殊情况外不得戴口罩、戴有色眼镜。 3、着制服时不得随意佩带各种徽章、证章、纪念章。 4、着制服时，不得戴耳环、项链、领饰、胸针、戒指等，尽量不在外露的腰带上系挂钥匙、饰物或手机。举止 1、着制服时必须举止端正、谈吐文明、姿态良好。

2、着制服时不得袖手、背手或手插兜，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 3、着制服时不得进入网吧、酒吧、按摩室、桑拿浴、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等消费娱乐场所。 4、着制服时不得围观游行、示威、静坐等活动，着制服时不得摆摊设点、叫买叫卖。执法 1、尊重管理服务当事人，为其及时提供必要的政策、法规咨询和办事指导程序，不得怠慢、故意刁难当事人。 2、执法人员在调查或进行检查时，执法人员不得少于两人，并向管理相对人敬礼，主动出示执法证件，使用文明用语，不准对管理服务对象冷、横、硬，不准口出脏话、粗话和服务禁语。 3、耐心听取当事人的陈述和申辨，使用法定的强制措施，不得对管理相对人使用暴力，不得侵犯管理相对人的人身自由。 4、严格按法定时限办结各类行政许可和审批等事项，不准超越职权范围实施审批、检查、处罚、裁量等执法活动，使用规定的执法文书和票据。纪律 1、不得接受管理相对人的纪念品、礼品、礼金及有价证券。 2、不得接受管理相对人安排的宴请、娱乐和外出旅游活动，

医院文明用语规范

医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力

2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”

行政执法行为规范

文化市场综合行政执法人员行为规范第一条为规范文化市场综合行政执法行为，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《文化市场综合行政执法管理办法》等有关法律、法规和规章的规定，制定本规范。第二条各级文化行政部门和文化市场综合行政执法机构（以下简称执法部门）的文化市场综合行政执法人员（以下简称执法人员）开展执法检查、监督、处罚等公务时应当遵守本规范。第三条各级执法部门负责本规范的组织实施；执法部门主要负责人是组织实施本规范的第一责任人。上级执法部门负责对下级执法部门执行本规范的情况进行指导、监督和考核。第四条执法人员开展执法检查时，应当向当事人主动出示文化部监制的《中华人民共和国文化市场综合行政执法证》或省级以上人民政府核发的执法资格证（以下统称执法证件），表明执法身份。第五条经初步调查核实，发现当事人不存在违法行为的，执法人员应当对其配合执法检查的行为表示谢意；发现当事人涉嫌存在违法行为的，应当责令当事人立即停止或改正违法行为，并对当事人进行法制教育。第六条执法人员不得通过引诱、欺诈、胁迫、暴力等违反法定程序的手段进行调查取证。执法人员通过其他方式不能或难以收集了解文化市场管理信息，需要采取隐蔽拍摄、录制等特殊手段时，应当报请执法部门主要负责人同意。第七条执法人员应当穿着文化部统一样式的执法工作服，佩带执法标志，并符合下列要求：（一）配套着装，穿着整齐，保持执法工作服洁净、平整；（二）执法胸牌佩戴在上衣左口袋上沿正中处；（三）穿着黑色皮鞋或深棕色皮鞋；（四）不得混穿不同季节的执法工作服，不得混穿执法工作服和便装，不得披衣、敞怀、卷裤腿、上翻衣领；（五）男性执法人员不得留长发、大鬓角，不得蓄胡须、剃光头；女性执法人员不得披散长发，不得化浓妆，不得佩戴夸张的饰物。

医务人员行为规范和文明用语

医务人员文明用语一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒服？建议您挂**科。 13、请您慢走。我送您去。 14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。 16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

人民法院文明用语基本规范

人民法院文明用语基本规范（最高人民法院2010年12月6日发布）为规范法院工作人员工作用语，提高文明司法水平，树立法院工作人员良好职业形象，维护人民法院司法公信力，根据《中华人民共和国法官职业道德基本准则》和《法官行为规范》，制定本规范。一、基本要求（一）法院工作人员应当树立以人为本、司法为民的理念，增强群众感情，增强工作责任心，加强职业素质修养，在审判、执行及其他工作中，自觉使用文明规范的工作用语。（二）法院工作人员的工作用语，应当符合“公正、廉洁、为民”司法核心价值观的要求，体现对当事人及其他诉讼参与人的尊重和关切。（三）法院工作人员对待当事人及其他诉讼参与人，应当做到称谓恰当、语言得体、语气平和、态度公允。（四）法院工作人员应当使用规范的法律用语，根据不同对象的实际情况，必要时应当把法律语言转换成符合法律规定的群众语言，让当事人及其他诉讼参与人清楚明白地参与诉讼。（五）法院工作人员应当避免盛气凌人、语言生硬、态度粗暴，严禁使用伤害群众感情、可能激化矛盾的语言，防止因用语不当对司法公信力产生不良影响。二、接待来访用语规范接待来访者，应当主动问候、语言礼貌、态度热情，解答问题清晰、准确，诉讼引导认真、耐心，不得对来访者的询问简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。在接待来访过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：（一）你好！今天来访的人比较多，请你排队等候。（二）你好，请问你来法院要办什么事情？（三）请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。（四）如果你要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为你提供帮助。（五）起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果你自己不会写诉状，可以委托他人代写。（六）你要找的×××法官（同志）现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。（七）按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请你到××接待室等候，我们马上帮你约见法官。（八）你反映的问题我们已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。（九）你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。（十）你提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请你理

执法用语规范

交通行政执法用语规范第一条为了规范交通行政执法人员得执法用语，提高交通行政执法水平,树立交通行政执法队伍得良好形象，制定本规范。第二条交通行政执法人员执行公务时，应当用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。第三条表明身份时，使用问候语，出示执法证件,并清楚地告知对方执法主体得名称，例如: 您好!我们就是XＸＸＸXX（行政执法主体名称）得执法人员，这就是我们得行政执法证件，请瞧清。第四条检查车(船）时，清楚明了地告知检查事项与检查依据，例如：我们依法在这里进行XXXXXX(检查事项）检查，请您配合。第五条要求出示有关证件时,清楚简洁地告知所要检查得证件名称，例如: 请出示您得ＸＸXXXX证件(证件完整名称)。第六条勘验(检查）现场时,明确告知现场勘验（检查）得事项，例如：根据《XXXＸＸＸ》（法律、法规、规章完整名称)，我们正在进行现场勘验(检查），请您协助。第七条要求提供有关资料时，清楚地告知所依据得法律、法规、规章及所要检查得资料得名称，例如：根据《XXXXXX》(法律、法规、规章完整名称），请提供XXＸXXX(资料名称），按规定,我们有义务为您保守有关秘密。第八条调查取证时，准确无误地告知调查取证得事项、依据，以及行政相对人依法享有得权利、应当履行得义务。涉及案件定性得问题，凡未经查证属实，不得向行政相对人发表结论性意见,例如：（一）现在向您询问有关问题，我们依法对询问情况制作笔录,请如实回答。如

果您不如实回答，您将承担相应得法律责任。 (二）根据法律规定，我们现在进行录音(或录像）取证,请如实回答。若您不如实回答，您将承担相应得法律责任. （三）根据法律规定,现对XＸＸXXＸ进行抽样取证，请您配合.这就是抽样清单，请您签字确认。（四)由于XXＸXXＸ(证据名称)可能灭失(以后难以取得),根据《行政处罚法》得规定，经本局局长批准,我们现在需要对XXXXXX采取证据登记保存措施,并将在７日内及时作出处理决定。在此期间,您不得销毁或者转移XXXXＸX(证据名称）。您（单位）负有保管责任,如证据灭失或转移,将承担法律责任。这就是证据登记保存清单，请您核对。如果没有异议,请您在此处签署姓名与时间。第九条制作笔录后，要将笔录交行政相对人阅读,要求行政相对人核对笔录，并清楚地告知行政相对人应当在笔录上签署得具体内容。如遇到行政相对人有不识字或其她阅读障碍时,应该当场将笔录内容宣读给行政相对人听，例如: 这就是我们制作得ＸX笔录，请您仔细核对笔录内容，如果您认为笔录不全或者有错误，可以要求补正。如果没有异议，请您在此处写明“以上笔录无误"，并请写清您得姓名与时间。(无书写能力得,由行政相对人按手印。)第十条在调查取证时,如遇到行政相对人拒绝在有关行政执法文书上签字，应当简单明了地告知拒绝签字得后果，例如：请您再次考虑就是否签字。如果您拒绝签字，我们将记录在案，依法处理。第十一条行政执法检查等完毕时，应向对方得配合表示感谢,例如：谢谢! 谢谢您得配合,再见！耽误您得时间了,请走好! 第十二条在作出行政处罚决定前，应当向行政相对人准确无误地告知违

行政执法监督规定

行政执法监督规定第二条本规定所称行政执法监督是指区人民政府对所属工作部门（包括派出机构，法律、法规授权或依法委托行使行政管理职权的组织，下同）及其工作人员在行政管理工作中执行法律、法规、规章的行政行为实施监督。第三条区人民政府领导全区行政执法监督工作，区人民政府法制办公室是行政执法监督的执行部门，对区政府所属工作部门的执法行为实施监督。第四条行政执法监督必须坚持有法必依、执法必严、违法必究的原则。第五条行政执法监督内容（一）规范性文件的合法性；（二）行政执法主体的合法性；（三）行政执法制度建设情况；（四）履行法定职责的情况；（五）罚没财物的处置情况；（六）行政执法争议的处理情况；（七）其他需要监督的事项。第六条行政执法监督方式（一）规范性文件备案区政府所属工作部门在法定权限内，根据法律、法规、规章

制定发布的，对本地区具有普遍约束力的规范性文件，应在发文之日起15日内，将文件连同相关法律、法规依据一式两份，报区政府法制办备案。两个以上机关联合制发的规范性文件，由主办机关负责备案。区政府所属工作部门通过新闻媒体或互联网向社会发布的通告（通知、公告），应在发布前5日，由区政府法制办进行初审，统一报市政府法制办进行合法性审查并备案。（二）行政执法检查区政府法制办通过现场检查、抽查和重点调查等方式对区政府所属工作部门执行法律、法规、规章和规范性文件情况进行监督检查。区政府所属工作部门对其所负责实施的法律、法规、规章和规范性文件的贯彻执行情况，每年向区政府做一次书面报告；新颁布的法律、法规、规章和规范性文件实施一周年时，负责实施的工作部门应向区人民政府报告实施情况。（三）重大行政行为备案区政府所属工作部门作出重大行政处罚（责令停产停业、吊销许可证和执照、对个人罚款或没收财产在1万元以上、对单位罚款或没收财产在10 万元以上）和重大行政许可行为（指土地等有限自然资源开发利用，城市道路等公共资源配置，直接关系公共利益的电力等行

执法人员文明用语规范

(完整版)交通行政执法规范

交通行政执法禁令一、严禁无行政执法证件执法、越权执法。二、严禁违法设置站卡、收费、罚款。三、严禁违法扣留车船和证件。四、严禁利用职务之便吃、拿、卡、要。五、严禁在工作时间饮酒和酒后执法。六、严禁非公务需要穿执法制服出入酒店、娱乐场所。七、严禁违规使用执法车船、示警装置。

交通行政执法风纪第一条为了规范交通行政执法人员的执法风纪，树立交通行政执法队伍的良好形象，制定本规范。第二条交通行政执法人员在执法时应当着装整洁、仪容端庄、风纪严整、举止文明。第三条交通行政执法人员应当保持头发干净、整齐。男交通行政执法人员不得剃光头,不得留大鬓角、长发，不得蓄胡须。女交通行政执法人员长发时应当系发辫（盘发），不得头发披肩。第四条交通行政执法人员不得有下列行为：（一）戴围巾、耳套；（二）戴耳环、项链、手镯、戒指、胸针、胸花等饰品；（三）化浓妆、纹身、染指甲、染彩发。（四）除因工作需要或眼疾外，佩戴有色眼镜。第五条交通行政执法人员执行公务时应当做到：

（一）站立时端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，身体不得靠墙或桌椅，不得摇摆晃动。（二）落座时坐姿良好，上身自然挺直，不得用手托腮，不得翘二郎腿，不得抖动腿。如座椅可旋转，不得随意转动身体。（三）行走时步幅适当，节奏适宜，不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得一边走路一边吃食物、看书报、摇风扇；两名以上交通行政执法人员徒步执行公务时，应当有序，不得搭肩、拉手、挽臂、揽腰。第六条指挥车辆接受检查时，指挥手势参照公安部发布的交通警察手势信号执行。第七条交通行政执法人员在行政相对人面前应当尽量减少不必要的手势动作，不得有下列行为：（一）在行政相对人面前双手抱胸；（二）用手敲桌台提醒行政相对人；（三）在行政相对人面前打哈欠、伸懒腰等；（四）除正当防卫外，与行政相对人有身体上的接触。

行政执法人员管理制度

动提供便利或保护，做到克己奉公； 5、不准酒后从事行政执法活动，做到文明执法； 6、不准私自从事各种执法活动，做到依法行政； 7、禁止参加用公款支付的高消费餐饮娱乐活动； 8、禁止以执行公务之名，进行损公利己的违法违纪活动； 9、不准利用职权和工作之便，到营业性娱乐场所进行免费娱乐活动； 10、执法人员不得利用执法证件谋私，在不执行公务的情况下，不得随意出示执法证件。四、行政执法责任的考评与奖励制度第十二条行政执法实行考评制度，作为工作人员的年度考核的重要内容。负有执法责任的工作人员在进行年度考核评议的同时，对履行执法责任的情况进行评议。由上一级执法责任人对具体执法责任人提出考评意见，作为对各岗位工作人员评优评先和政绩考核的重要内容。考评工作由所行政执法责任制领导小组统一领导，领导小组办公室具体组织实施。第十三条行政执法评议考核内容依照工作人员年度考核试行办法的考核内容，采取自评与行政执法责任制领导小组、群众评议相结合，日常检查与年终考核相结合的方法，日常检查的计分结果作为年终考核的参考依据。在考核评议时，对各级执法责任人在贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，遵守国家的法律、法规方面，结合各岗位执法依据进