公交服务质量管理规范标准

公交服务质量管理

规范

（试行）

二0一六年一月

目录

1.总则

2.仪表仪容规范

2.1仪表规范

2.2仪容规范

3.运营服务

3.1车容及服务设施规范

3.1.1车容车貌规范

3.1.2服务设施规范

3.1.3服务标识及广告规范

3.1.4站点服务设施规范

3.2文明服务规范

3.2.1车厢服务规范

3.2.2文明行车规范

3.3文明用语规范

3.3.1文明用语基本要求

3.3.2文明敬语

3.3.3报站用语

3.3.4售验票用语

3.3.5解答询问用语

3.3.6疏导乘客用语

3.3.7温馨提示用语3.3.8节日问候用语3.3.9处理问题用语3.3.10接听来电用语

1.总则

1.1目的

为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。

1.2工作目标

公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。

1.3适用范围

本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。

1.4职能

本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。

1.5其他要求

公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。

2.仪表仪容规范

2.1仪表规范

仪表应做到着装规范，穿着得体。

2.1.1职业装着装标准

职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。

2.1.1.1夏装

夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。

2.1.1.2春秋装

春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。

2.1.1.3冬装

穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。

2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范

2.1.2.1工号牌

上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。不得随意挂在钮扣上或其它位臵。

工号牌无破损。

2.1.2.2领带、领花

在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。

2.1.2.3职业装换季时间

夏装着装时间为6月—8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。2.1.3制服管理

2.1.

3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装。

2.1.

3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。

2.1.

3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承担。

2.1.

3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限，折价扣回制服款，不收回制服。

2.2仪容规范

2.2.1容貌规范

2.2.1.1男员工

2.2.1.1.1发型

保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。

2.2.1.1.2面部和胡须

保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。

2.2.1.1.3手和指甲

保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.1.2女员工

2.2.1.2.1发型

短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。

2.2.1.2.2化妆

工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。

2.2.1.2.3手和指甲

保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.2饰品佩戴规范

2.2.2.1男员工

工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。2.2.2.2女员工

工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。

3.运营服务

3.1.车容及服务设施规范

3.1.1车容车貌规范

3.1.1.1车身外表（含反光镜等附属设备）蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4厘米×4厘米以上的，3个工作日内必须修复，未修复禁止上路运营。车身保持整洁干净。

3.1.1.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明亮（无积尘、流迹、水印）；

3.1.1.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无

异物，位臵统一；座凳坐垫、靠背无污渍、积水。3.1.1.4电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡机及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；

3.1.1.5车厢标识净：头、腰、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污；

3.1.1.6驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等处干净清洁无积尘、杂物、油污，清洁工具摆放合理、整齐；

3.1.1.7美化亮丽工程，夜间行驶必须打开车厢灯（以城市路灯开启时间为准），使公交车成为株洲市一道流动夜间风景线。

3.1.1.8保持完美的车容外貌，车身玻璃及其他配套设施无破损、无残缺，车容破损应及时进厂修补；3.1.1.9车身广告完好，无边角翻起及脱落。

3.1.1.10车内外活动门、盖板开启完好，关闭紧固。

3.1.1.11轮胎完好、气压正常（轮胎压花3至4个）、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无油污泥垢。

3.1.1.12发动机清洁卫生，无油泥污垢，尾气排放不冒黑烟。

3.1.2服务设施规范

3.1.2.1车门完好、开启灵活、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好。

3.1.2.2车窗玻璃推拉灵活、卡口完好有效，密封胶条完好。

3.1.2.3天窗开关灵活、关闭正常、不漏水，密封胶条完好，连接件无锈蚀。

3.1.2.4扶手杆、吊环紧固无松动、无破损、无缺失。

3.1.2.5地板盖齐全完好，盖合平整，无明显破损。

3.1.2.6座椅安装紧固，前后间距合理，无松动，且颜色式样协调统一。

3.1.2.7夏季（5月份至10月份）应装配窗帘，要求外观整洁，无破损、失效，下班后统一整理收拢在窗玻璃立柱旁，做到统一整洁美观。

3.1.2.8车内配备拖把、扫帚、抹布等保洁工具各一，统一挂放在下车门垃圾箱处扶手杆挂钩上，不得随意乱放。

3.1.2.9空调车出风口“窗格”齐全完好。

3.1.2.10报站器报站准确，所播报站名与站牌必须一致，声音清楚，音量适中，按键、话筒灵敏有效，不夹带商业广告（具体要求见《语音报站规范》）。

3.1.2.11车载电视安装安全规范，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。

3.1.2.12监视器图像清楚，摄像头能够采集有效图像。

3.1.2.13投币箱固定牢固，车载IC卡刷卡机完好有效。

3.1.2.14头、腰、尾线路牌设施完好，规格统一，无污损，内容设臵规范，起讫站名与站牌首末站名一致，线路号突出，字体醒目。电子显示牌要确保使用性能稳定，内容显示清晰可辨。

3.1.2.15垃圾箱（桶）标识清楚，外观无污垢，桶内杂物及时清除，内桶及时清洗，不散发异味。

3.1.2.16灭火器齐全有效，摆放规范，使用方便（驾驶室摆放1个，后门立柱处摆放1个）。

3.1.2.17安全锤不遗失、不松落，每台车驾驶室配装2把，车厢车窗立柱安装5把。

3.1.2.18切忌在车厢任意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报总公司职能管理部门，得到审批后，方可实施。3.1.3服务标识及广告规范

3.1.3.1老幼病残孕专座及标志

车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明

显的专座标志，无缺损。

3.1.3.2儿童购票标志

运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高 1.3米的永久性儿童购票标志。

3.1.3.3规章标识

在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面粘贴《株洲市无人售票公共汽车乘车规则》；靠驾驶员一面粘贴《免费乘车证件样本》。

3.1.3.4提示及监督标志

3.1.3.

4.1车厢内除公司统一安装、设臵的服务标识、广告、公益宣传外，不得擅自张贴纸张、广告画，或任意拉挂布帘等

3.1.3.

4.2除车头上方设臵前牌外，前挡玻璃下方设臵线路走向路牌，要求牌匾完好无污损，制作美观清晰，字体颜色协调（巴士：白底绿字；发展：白底蓝字），张贴不卷边，内容与行驶线路站名一致。

3.1.3.

4.3在车厢左侧驾驶员左上方第一块广告牌位臵张贴含有“严禁携带易燃、易爆及有毒等危险物品上车”“行驶中请不要与驾驶员闲谈”内容的警示标语。要求制作美观，规格比列统一。

3.1.3.

4.4在车厢内左侧第三块广告牌张贴服务用语广告牌内容有：“车厢内请勿吸烟！”“做文明乘客，不

向窗外吐痰扔物”“服务监督电话：********”“请为老幼病残孕让座”“请勿将身体任何部位伸出窗外”“请保管好随身携带物品，注意安全”“请站稳抓好扶手，注意安全”“禁止携带动物乘车”。

3.1.3.

4.5前后门立柱上张贴“禁止手扶”标识。

3.1.3.

4.6车厢内前、后车门上方、前门外和驾驶室左侧下方装车门紧急开关，紧急开关旁张贴有紧急开关使用图标。

3.1.3.

4.7车身前门旁统一喷写公示线路票价，做到内容准确，文字端正清晰，字体用红色黑体，大小适中

3.1.3.5.线路走向图在车厢内左侧（靠驾驶位侧）第二块广告牌位臵张贴本线路线路走向图，与车厢广告规格统一。每台车1-2张。线路走向图内容正确，版面清晰，站名与站牌必须一致。

3.1.3.6.徽章标志

竞赛活动标志、线路先进牌匾的设计美观，尺寸合理，制作应精良，张贴应牢靠，位臵应统一，不阻挡驾驶员视野。

3.1.3.7.车内广告

车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调统一，广告内容健康，广告版面、位臵、数量得当，

安装牢固并保持整洁，车内广告应压贴在指定的广告牌框内。没有广告内容时应以公益广告补充，不得留有空白。经营单位有专人定期维护。

3.1.3.8.车身广告

车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。车身广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自然采光，广告油漆不应喷涂车辆的车

号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗框胶条。经营单位有专人定期维护。

3.1.3.9.车载电视广告

车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中，音质清楚。经营单位有专人定期维护。3.1.4.站点服务设施规范

3.1.

4.1.站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质制作精良，外表光亮、无毛刺、尖角，安装规范、牢固。

3.1.

4.2.站杆垂直、不倾斜、不倒伏、无丢失。

3.1.

4.3.站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符合行业技术标准）。文字大小合适、外观清晰、无错别字、无破损、无丢失。

3.1.

4.4.站杆、站牌、站亭、站栏保持清洁，无锈迹，无污物，无非法张贴物。

3.1.

4.

5.开辟线路、移动、撤销站点，应在实施之日的3日前公开告示。

3.1.

4.6.临时迁移站杆站牌，迁移时间在3个月以内的应设臵临时性站牌设施；迁移时间在3个月以上的，应设臵固定站牌设施。

3.1.

4.7.建设单位建立设施管理台帐，有专人对系统统一管理，定期维护，并建立维护日志。

3.2.文明服务规范

3.2.1.车厢服务规范

3.2.1.1.车长要坐姿端庄，站姿挺拔，微笑面向乘客。

3.2.1.2.车长要按规定使用报站器；遇报站器出现故障维修或线路临时改道运行时，车长必须口头报站；有站必停，逢站必报。报站要使用普通话，声音清脆洪亮，语速适中。

3.2.1.3.车长监督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。

3.2.1.

4.车辆进站，车辆配备乘务员时，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。

3.2.1.5.遇老年乘客，车辆配备乘务员时，要做到视情搀扶、积极提示乘客让位、提示安全，并允许在就

近车门下车。

3.2.1.6.遇乘坐轮椅乘客，具备条件时，上车后要妥善安臵轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。

3.2.1.7.遇盲人乘客，车长要妥善引导，积极宣传，协助找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。

3.2.1.8.遇肢体残疾乘客，有条件时要搀扶，积极宣传，协助找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去向，细心叮嘱乘车安全。

3.2.1.9.遇孕妇乘客，主动宣传让座位，温馨提示安全。遇抱小孩乘客，积极宣传找座位，并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。

3.2.1.10．车辆开关车门，应看好监视器和反光镜，注意观察车内外乘客动态，防止夹摔乘客，严禁未关好车门启动车辆。

3.2.1.11.行车运营服务中车组工作人员（含驾驶员与乘务员）不允许与乘客发生任何服务纠纷。服务投诉处理工作中坚持“有投诉必有责”的原则，对发生投诉的对象视影响做出不同程度处理（具体见《投诉处理办法》）。情节严重者，由所属单位领导带领被投诉

者向投诉人登门赔礼道歉，责任车组停班培训学习三天，待培训合格后方可恢复工作岗位。

3.2.1.12.不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。（1）.一般站点仅停靠一次，停靠时间不超过30秒，不可二次停靠。但遇大站当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；

（2）.车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全；

3.2.1.13.自觉抵制“十不文明行为”：衣冠不整；车内抽烟；当班嚼槟榔；开车打电话；抢道闯红灯；语言粗俗；有问不答；边开车边与人闲聊；进站侯客时脚搭方向盘；不报站或乱报站；

3.2.1.1

4.主动为“六种人”（老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客）弱式群体提供便民服务，合理使用报站器或者口语宣传，尽可能为65岁以上的老年人、肢残人、孕妇（体征明显的）、怀抱婴、幼儿（3岁以下）的乘客落实座位；

3.2.1.15.遇站内乘客较多时，要口语宣传，“请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；

3.2.1.16.营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障时，应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。

（1）.当车辆抛锚或发生交通事故不能继续运行时，驾驶员应当使用“道歉语”向乘客说明原因，并安排免费换乘后续同票价同方向的车辆；

（2）.遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。

（3）.遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲

突，妥善化解矛盾；

3.2.2.文明行车规范

3.2.2.1.车辆进站时，提前100米左右开启右转向灯，并以不超过20公里/小时的速度缓慢进站。

3.2.2.2.进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。

3.2.2.3.车辆进站时，必须按顺行方向按站点标线范围单排停正，右侧与道路边缘的间距不得超过30厘米。同时，首车做到车头与站牌平齐，所有车辆做到停稳上下客。

3.2.2.

4.不得快速抢道进、出站，不得强行甩头插队进出站。

3.2.2.5.出站必须开启左转向灯，做到按顺序依次缓慢出站。

3.2.2.6.遇大站串车（3台车以上）进站，必须做到二次进站，雨（雪）天停车避开站台积水。

3.2.2.7.按规定执行始末站点停靠。

3.2.2.8.车辆进出站时，必须做到“停稳车开门，关好门起步”；上下客时坚持做到“先开后门、后开前门”。

3.2.2.9.坚持前门上客，后门下客；严禁后门上客，前门下客。高峰期时段（7：30—8：30和17：30—18：

30）除外。

3.2.2.10.车辆未进站在港湾标线外临时停靠时不得开门上下客。

3.2.2.11.在双向划有四车道或六车道以上的道路上，车辆必须选择右侧（慢）车道行驶，严禁在左侧（靠近中心线的快车道）车道内行驶。

3.2.2.12.按照交通标志、标线行驶，在划有公交专用和优先车道的道路上，必须在专用或优先车道内行驶。

3.2.2.13.在交叉路口应在导向车道内等候信号灯，严禁穿插、占道，严禁闯红灯和黄色闪烁信号灯。

3.2.2.1

4.严禁压、越道路中心线强行超车，严禁超越同线前车。

3.2.2.15.车辆运行时，严格按照公司规定的安全运行限速行驶，杜绝行车中的追、赶、超现象；

3.2.2.16.车辆掉头或者左转弯时应当提前进入导向车道或者提前100米至50米处驶入最左侧车道。

3.2.2.17.在规定路段禁止鸣喇叭。

3.2.2.18.禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全驾驶的行为，夜间行驶必须按规定使用灯光（包括车厢内部灯光）。

3.2.2.19.行车平稳，通过人行横道要提前减速，尽量