客户心理分析
客户的八种心理.
客户的八种心理从众心理：从众心理每一个行业都有，只不过婴儿用品业里特别明显，因为年轻妈妈对商品并不是很了解，而使用对象又这么娇贵，一般轻易不敢给宝宝使用新品，宁可雷同，绝不标新立异,所以当客户有购买意向时我们要先说：这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话，能使客户打消顾虑心理，促使成交！价高心理：立场决定了心理。
对于客户来说，所有的商品价格都是高的，所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的，但假如是背后说我们价格高，那就有必要仔细了解一下行情了。
虚荣心理：基本上的女客户都会有虚荣心，这是本性。
她们会和你聊一些高档产品，表示她想使用或正在使用,当客户有购买意向，而产品价格又高出她预想范围时候，是充分利用客户虚荣心最好的时候,导购员可以说：这款产品很好，但价格有点高，一般客户我从不介绍，现在我和你说一下它的功能和使用方法。
（这句话包含了四个意思，一、产品是物有所值得；二、她是能识货的，三、她的消费层次高、四、假如不听你介绍，她就变成了不识货的），一般情况，虚荣心强的客户是要缴械投降的。
逆反心理：个性强的客户逆反心理特别严重，碰上这种客户，我们一是要少说话，你介绍的越多她越是不买,二是要正话反说，比如你想推销爱护洗发精，你不妨说，强生的洗发精卖得很好，你可以多看看。
这类客户一般具有：额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。
攀比心理：攀比心理有时是母爱的一种体现，想让自己的宝宝在同层次，同区域的同伴中吃穿住行都不掉队,对于有攀比心理的客户，导购员引导语言是：“这一个品牌在你们上班族（经商族、白领族、）消费圈里一直都卖得很好,我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故，所以大家眼光都相差不远。
摆阔心理：摆阔心理不同于虚荣心理，摆阔只纯粹是为了显示有钱，并不存在眼光、知识层面等因素,这类客户她们也不一定懂产品，只是人云亦云，挑贵的、知名度高的买，我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品，别介绍二线品牌，不然她会觉得你看不起她,在购物时，你要表现出羡慕或惊讶的意思，因为她们卖一大堆的产品，目的无非就是为了让能引起你的羡慕和惊讶罢了。
客户一般从心态上可以分为3种
客户一般从心态上可以分为3种：第一种，尝试。
在以往的工作经验中，也有这种客户，就是没有购买过此类产品或者服务，但是的确是有需求，尝试去接触供应商，这种情况下，从营销售前角度来讲，就需要对产品的整体情况和客户进行详细介绍，在沟通过程中，了解客户的需求，通过了解客户需求，如果客户选择的产品不合适，可以推荐给客户更合适的产品。
在沟通过程中，如何取得客户的信任呢？就是要真心的去想着帮助你的客户，都会感受到的。
比如在淘宝这段时间也会碰到，一些新买家。
这类买家对产品不熟悉，包括对淘宝购物流程陌生，从而对淘宝店主有防备心理，对产品的怀疑性也比较大。
和这些新买家沟通，就要从产品细节，优点，缺点我也会介绍，从售前、产品细节产品细节，优点，缺点到售后服务，详细进行介绍。
其实很多淘宝卖家担心的就是，新买家手机不开机，派送困难，收到随意评价。
所以在售前沟通过程中，我们一般着重提醒，如大概几天到哈，手机一定要开机呀，收到有问题不要着急，及时联系客服，有售后服务的，不必担心等等。
这个是我们遇到的第一类客户的解决方法。
第二种，就是资深客户。
在以往过程中，这类客户其实比较知道自己要的是什么。
非常熟悉淘宝的购物流程，对淘宝的规则也比较熟悉，当然也会经过筛选才会选择我家。
在沟通过程中，就可以针对产品沟通时，谈些更深层次的东西，比如设计理念，最好有一些产品信息没提到的，比如跟最近类似款式比较，这款的成长修改历史之类。
从产品到理念，到使用的感受，其实都可以简单和客户沟通下。
当然，必须也要提醒，产品没有完美的，它有什么缺点。
这类顾客自己的分辨力很高，基本只要我们做好自身的产品质量把关工作，都没有什么售后问题。
第三种，随便逛逛类型。
只是过来随便逛逛，看到好了，其实不一定很缺。
对应这类客户，我这做了10个月淘宝的经验来看，做关联销售是非常好的一个方法。
本来其实不太需要，就看到什么好奇都加入购物车，反正都买了，花一个运费，多买点，这种心态的挺多的。
实习期间的客户心理分析及满意度提升
实习期间的客户心理分析及满意度提升在实习期间，我们可能需要和客户进行沟通和交流，而客户心理分析是十分必要的。
了解客户的心理需求和想法，有助于我们更好地满足客户需求和提升客户满意度。
一、了解客户心理需求1.1.了解客户个人特点每个客户都有自己的特点和需求，我们需要从客户的个人特点入手，了解他们的价值观、性格、习惯等，才能更好地进行沟通和交流。
1.2.了解客户的期望客户选择我们的服务，一定有一些期望和需求，我们需要通过与客户的沟通和接触，了解他们的期望是什么，然后通过我们的服务来满足他们的需求。
1.3.了解客户心理变化客户的心理变化是不可避免的，我们需要通过不断的沟通和交流，了解客户的心理状态，及时调整我们的服务，以满足他们不断变化的需求。
二、客户满意度提升的方法2.1.提高服务质量提高我们服务的质量，是提升客户满意度的关键。
我们需要在服务的过程中，始终保持真诚、客观、负责的态度，做到专业、高效，使客户感受到我们的用心和用力。
2.2.注重沟通沟通是实现客户需求和满意度提升的关键，我们需要通过多种方式，与客户进行有效的沟通和交流，了解他们的想法和意见，及时调整我们的服务，以满足客户的需求。
2.3.适时反馈客户在使用我们的服务时，可能会有很多不满意或者建议，我们需要充分听取客户的意见，并及时给予反馈。
尽管有时候客户的反馈不一定是我们期望的，但我们也应该尊重客户的意见，为客户提供更好的服务。
三、客户心理分析案例分享以某时尚电商公司实习为例，其客户主要为女性消费群体，我们需要从客户的心理需求出发，满足客户的购买欲望，提升客户的满意度。
3.1.了解客户个人特点女性消费者的心理特点十分复杂，包括喜好、颜色、大小、身材等，我们可以在客户购买时通过聊天留言等方式了解她们的个人特点和需求，从而更好地进行产品推送和销售。
3.2.了解客户的期望女性消费者在购买时，往往希望商品具有多种颜色、多种尺码、优质的面料和舒适的质感等特点。
顾客的心理分析
顾客的心理分析及对策1）、犹豫不决性顾客：希望一切由自己决定，但往往不具备这种条件，这种人极端讨厌被说服，而且不让对方看透自己。
对策：态度温和，不能强迫，观察客人反应与其保持一定的心理距离。
2）、会挖苦的顾客：不挖苦难受，善于显示自己，欲求赔偿。
对策：不能视对方牢骚为牢骚，耐心说服，以实绩说服。
3）、高高在上的顾客：显示自己与他人不是一个档次，有优越感，不想暴露自己的缺点。
对策：满足其虚荣需要，不揭其伤疤，尊重其自尊心。
4）、拘泥热心型：热情，对任何事情无偏见，不怀疑。
容易缺少主见，极易相信知识丰富的人。
对策：实事求是得介绍产品，不能欺骗，不能刻意讨好，对自己得产品有信心，热情接待。
5）、深思熟虑型：谨小慎微，三思而后行，对任何事情都必须进行分析、判断、研究后作决定。
对策：说之以理，实现了解其动机、习惯几偏好。
6）、文化层次较高型：素质修养高，消费行为理性化，需要层次高，爱好面子。
对策：给足面子，利用好面子的特点刺激欲望，强调社交的重要性，利用好面子的弱点，促成交易。
7）、忠厚老实型：腼腆无主见，不会任意拒绝，多疑、话少。
对策：抓住不拒绝的弱点，消除对方疑虑和羞怯心理，尽量亲切。
8）、不诚实型：说谎不动声色，不愿让别人清楚自己的意图，不愿意暴露自己的弱点，力争取得主动地位。
对策：以柔克刚，巧妙地揭示其正面目，装聋作哑扮天真。
9）、反应迟钝型：话少，行事迟缓，不遭人厌，犹豫寡断，难以立刻作出决断。
对策：搞清楚对方意图，与对方节奏同步，巧妙设问，注意不要引发反感。
10）、急性子型：风风火火，性格急躁，遇事急切，不沉稳，天生急性子，我行我素，性格直爽。
对策：干净利落，沉稳，不能感情用事，讲究语言技巧。
11）、金口难开型：嘴风严密，不容易开口表态，不轻易回答问题。
对策：不能连续发问，只是更加沉默，要注意试探对方。
12）、喋喋不休型：以畅所欲言为快乐，表现欲望强，寻求语言击败对手的满足感，希望对人好一些。
招商中的客户心理分析与应对策略
招商中的客户心理分析与应对策略在商业招商的过程中，了解客户心理并采取相应的应对策略对于提高销售和建立良好的合作关系至关重要。
本文将对招商中的客户心理进行分析，并提出相应的应对策略，以促进招商活动的成功展开。
一、客户心理分析1.1 对于招商方案的期望在招商过程中，客户往往希望获得符合其期望的招商方案。
他们希望能够了解招商方案的关键细节，包括产品优势、市场前景、投资回报等。
客户对于招商方案的期望常常是针对自身利益最大化的，因此招商方案应当充分满足客户的期望，让其认为这是一次具有潜力的商机。
1.2 对于风险的顾虑招商活动中，客户往往会对风险保持谨慎态度。
他们担心投资失败、资金流失等风险，希望能够通过与招商方建立起深层次的信任关系来降低风险。
客户通常会考虑项目的可行性、市场竞争力以及团队的实力等因素，因此针对各种潜在风险，招商方需要提供充分的信息和合理的解决方案，以减轻客户的顾虑。
1.3 对于个人形象的关注客户在选择合作伙伴时，往往会关注对方的形象和信誉度。
他们希望与有信誉、专业且具有良好形象的招商方合作，以确保自身的声誉和利益不受损害。
因此，在招商过程中，招商方需要展示自己的专业素养、成功案例和良好口碑，积极营造良好的企业形象，以提升客户的信任度。
二、应对策略2.1 满足客户期望为了满足客户的期望，招商方应当深入了解客户需求，并根据市场调研的结果提供符合客户期望的招商方案。
招商方案应当突出产品的创新性、市场潜力和投资回报等关键信息，使客户认为此次商机非常具有吸引力。
另外，招商方还可以提供一些特殊的福利措施，如优惠价格、个性化服务等，以进一步满足客户的期望。
2.2 降低客户顾虑针对客户对风险的顾虑，招商方可以通过提供详尽的市场分析报告、资金回报预期和风险评估等信息来帮助客户了解项目的可行性和潜在风险。
此外，建立与客户的深层次信任关系也是降低客户顾虑的有效策略。
招商方可以通过提供充分的参考案例、引入第三方的专业认证或合作伙伴的推荐等方式来增加客户的信任，从而减轻其对风险的担忧。
客户投诉心理分析及处理方法
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。 可了以事把 情解的决处问理题结的果方。法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意
◆耐心、认真地倾听投诉人的叙述。
抓住游客申诉的核心，认真做好记录。把游客的申诉内 容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游 客的申诉相一致。
澄清问题
◆冷静分析，调查核实，以便客观地确定事实真相， 及时采取补救或补偿措施。
探讨解决，采取行动
◆将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人 的同意。如果有可能，可请客人选择解决问题 的方式或补救措施。
（三） 求补偿的心理
游客在遭受了物质或精神损失后，当然 希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损 失。
客人投诉的处理方法
需要提前做好的心理建设： 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 双赢客户服务游戏
正确处理客户投诉的原则 情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 想方设法平息抱怨，消除怨气。 游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。 ◆充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉客人具体时间，同时又要留有一定的余地。 可以把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意 了事情的处理结果。
正确处理客户投诉的原则
迅速采取行动。
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给 您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解， 要迅速地给出解决的方案。
客户心理分析与销售技巧
客户心理分析与销售技巧在销售过程中，了解客户的心理需求是非常重要的。
当销售人员能够准确分析客户的心理，将更有可能成功地促使客户做出购买决策。
本文将探讨客户心理分析的重要性，并提供一些有效的销售技巧来与客户建立良好的关系并达成销售目标。
一、认识客户心理分析的重要性客户是购买产品或服务的主要推动力，了解客户的心理需求是成功销售的关键因素之一。
以下是客户心理分析的几个关键原因：1. 实现个性化销售：每个客户都有独特的心理需求和偏好。
通过分析客户的心理，销售人员可以根据客户的需求提供个性化的销售方案，提高销售效果。
2. 提升销售技巧：了解客户的心理状态和行为模式，销售人员可以根据客户的需求和反应进行适当的调整，提升销售技巧，并更好地与客户沟通。
3. 建立信任与关系：实施客户心理分析可以帮助销售人员更好地了解客户的关切和需求，与客户建立信任和良好的关系，从而增加客户忠诚度和长期合作的可能性。
二、了解客户心理需求的方法为了更好地了解客户的心理需求，销售人员可以使用以下方法：1. 直接沟通：与客户进行面对面的交流是了解客户心理需求的最直接方式。
通过提问、倾听和记录客户的回答，销售人员可以获得更多关于客户心理的信息。
2. 观察客户行为：观察客户的购买行为、决策过程和反应也是了解客户的心理需求的有效方法。
销售人员可以通过观察客户的行为，如购买频率、购买金额和购买渠道，来了解他们的偏好和需求。
3. 使用市场研究数据：市场研究数据可以提供有关特定市场和消费者行为的信息。
销售人员可以利用市场研究数据来了解客户的心理需求、趋势和竞争环境，以制定更有效的销售策略。
三、有效的销售技巧与客户心理分析基于客户心理分析，销售人员可以采用以下有效的销售技巧来与客户建立良好的关系并达成销售目标：1. 建立共鸣：通过与客户建立情感共鸣，销售人员可以更好地了解客户的需求和关切。
例如，当客户提到对产品的某个功能感兴趣时，销售人员可以分享相关成功案例，以帮助客户更好地理解产品的价值。
房地产销售技巧掌握客户心理分析
房地产销售技巧掌握客户心理分析在房地产销售行业，掌握客户心理分析是非常关键的一项技巧。
随着社会的发展和人们对居住环境要求的提高，购房成为了许多人的重要目标。
因此，房地产销售人员需要了解客户的心理需求，以更好地满足他们的购房意愿。
本文将就房地产销售技巧中的客户心理分析进行探讨。
一、了解客户需求了解客户需求是进行销售过程中最为基础的一步。
通过与客户的沟通，可以帮助销售人员更好地把握客户的需求和购房意向。
首先应该了解客户购房的目的，是自住还是投资，以及他们对于房屋类型、区域、价位等各个方面的要求。
同时，还需要倾听客户的实际需求和心理期望，了解他们的家庭结构、工作状态、购房背景等信息。
只有全面了解客户需求，才能准确选择合适的房源进行推荐。
二、分析客户心理状态在购房时，客户的心理状态可能会受到各种因素的影响，如经济状况、家庭压力、社会环境等。
对于客户心理状态的准确分析，有助于销售人员掌握客户的心理需求，从而更好地推荐房屋。
比如，对于一些购房者来说，房子不仅仅是居住的地方，更是对成功的象征，因此他们可能更偏向于选择豪宅；而一些购房者则更注重房屋的实用性和经济实惠。
通过了解客户的心理状态，可以更有针对性地向客户推荐合适的房源，并提供相关建议。
三、建立信任与亲和力在房地产销售中，建立信任与亲和力是至关重要的。
客户对销售人员的信任程度会直接影响他们是否选择购买。
因此，在销售过程中，销售人员需要与客户建立起良好的人际关系。
首先，销售人员应该表现出真诚、专业的态度，尊重客户的选择和意见。
其次，销售人员可以通过提供准确的信息和专业的分析，增强客户对其的信任感。
最后，销售人员还可以通过与客户进行日常交流和沟通，增进双方的亲近感，建立稳固的关系。
只有建立了信任与亲和力，才能更好地服从客户心理需求，进而推动销售工作的顺利进行。
四、跟进与售后服务购房是一项重要的决策，客户在决策之后可能仍然存在一些疑虑和担心。
此时，销售人员的跟进与售后服务显得尤为重要。
销售总结报告范文客户心理分析与应对策略
销售总结报告范文客户心理分析与应对策略销售总结报告范文：客户心理分析与应对策略【前言】在销售工作中，了解客户的心理需求并针对性地制定应对策略是取得成功的关键。
本报告旨在通过客户心理分析，并提出相应的应对策略，提供给销售团队参考和借鉴。
【第一部分：客户心理分析】为了更好地满足客户的需求，我们首先需要了解客户的心理特征和驱动因素。
通过对客户的观察和研究，我们总结了以下几类客户心理类型：1.价格敏感型客户：这类客户在购买商品或服务时，普遍对价格十分敏感。
他们往往在选择时会比较倾向于价廉物美的产品，而忽视品牌的影响力。
对于这类客户，我们可以通过降低价格、提供促销活动和打折的方式来吸引他们的购买意愿。
2.品牌忠诚型客户：这类客户对品牌的认可度和信任度非常高。
他们在购买时倾向于选择知名品牌，对品牌声誉和口碑非常重视。
针对这类客户，我们应该加强品牌宣传，提高产品和服务的质量，以及与其他优势品牌的合作推广，从而提升品牌忠诚度。
3.体验感受型客户：这类客户对购物的过程、服务的体验以及售后支持的满意度非常关注。
他们追求独特的购物体验和个性化定制的服务。
为了满足这类客户，我们可以提供特色化、差异化的服务，包括个性化定制、快速响应和优质售后支持。
4.便利性需求型客户：这类客户更加注重购物的便捷性和效率性。
他们喜欢通过一些便利的方式购物，如网上购物、移动支付等。
为了服务好这类客户，我们应该提供在线购物平台和便捷的支付方式，并提供适当的物流和配送服务。
【第二部分：应对策略】针对以上不同类型的客户心理特征，我们可以制定相应的应对策略来增加销售效果。
1.价格敏感型客户应对策略：- 提供经济实惠的产品套餐或捆绑销售，使客户感受到物超所值。
- 开展促销活动，如限时抢购、打折优惠等，吸引客户的购买欲望。
- 提供优质的售后服务，让客户感到购买后享有的价值。
2.品牌忠诚型客户应对策略：- 强化品牌宣传，提高品牌知名度和声誉，塑造品牌形象。
房地产销售中的客户心理分析与应对策略
房地产销售中的客户心理分析与应对策略在房地产销售领域，了解客户的心理需求，能够更好地满足他们的期望，从而提高销售成功率。
本文将对房地产销售中的客户心理进行分析，并提出相应的应对策略。
一、客户心理分析1. 需求意识购房是人们一生中的重大决策之一，客户在决定购房前通常会有一个明确的需求意识。
他们可能因为家庭需求、投资回报等各种原因来考虑购房，了解客户的需求背景可以更准确地满足他们的期望。
2. 不确定性与焦虑由于房地产市场的复杂性和不确定性，很多客户在购房过程中会感到焦虑。
他们担心购买的房产是否符合预期，担心价格是否合适，也担心买房后可能面临的风险。
因此，销售人员需要对客户的焦虑进行有效的缓解。
3. 购房决策过程客户在购房决策过程中通常会经历需求确定、信息获取、评估比较、决策行动等阶段。
每个阶段客户的心理需求都有所不同，了解这些需求并提供相应的支持和引导，可以促使客户做出更有利于销售的决策。
4. 社交认同需求对很多人来说，购房不仅仅是一种物质需求，更是一种社交认同的需求。
客户希望通过购房来展示自己的身份、地位和社会价值。
因此，在销售过程中，销售人员需要关注客户的个人特点，并提供相应的社交认同支持。
二、应对策略1. 建立信任客户在购房过程中需要和销售人员建立起信任关系。
销售人员应通过真诚、专业和敬业的态度赢得客户的信任，例如及时回复客户咨询、提供真实可靠的房产信息等。
此外，与客户建立良好的沟通和互动，提供帮助和支持也是重要的信任建立途径。
2. 提供专业咨询客户对房地产市场的了解有限，很多人缺乏相关专业知识。
销售人员应当充分了解房产市场动态，提供准确有效的咨询，例如提供房产解读、购房过程指导等。
在咨询过程中，销售人员应当站在客户的角度考虑问题，提供针对性的解决方案。
3. 缓解焦虑心理销售人员应当充分理解客户的不确定性和焦虑情绪，并通过有效的沟通和引导来缓解客户的心理压力。
在面对客户焦虑时，销售人员应提供相关信息的透明度，为客户解答疑问，并及时提供合适的建议和解决方案。
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客户心理分析 减小字体 增大字体 作者：佚名 来源：中国电话营销培训网 发布时间：2010-11-29 16:47:47
客户关系是电话销售人员与客户交往的结果，所以在建立客户关系之前，我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中，不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大，但他们仍有共同的心理原则。以下是心理学家总结出的，我们在人际交往中需要了解的4条共同心理原则。
1.人际交往中人们共同的心理原则 交互原则 大量研究发现，人际交往的基础是人与人的相互重视与相互支持，社会心理学家由此指出：人们在交往过程中，首先必须遵循交互原则。
古人云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在人际交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是相互的。没有人会无缘无故接纳和喜欢另一个人；被别人接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢对方，一般情况下，喜欢我们的人，我们才会喜欢对方；愿意接近我们的人，我们才愿意接近他们；疏远、厌恶我们的人，我们也会疏远、厌恶他们。
为什么会存在这种交互原则呢？心理学家研究发现，每个人都有维护自身心理平衡的本能倾向，都要求人际关系保持一定程度的合理性和适当性；人们还希望根据这种合理性、适当性解释自己与他人的关系。在这种本能倾向的作用下，当他人做出友好姿态接纳和支持我们时，我们会觉得“应该”对别人报以相应的态度和行为，否则，我们以某种观念为基础的心理平衡被破坏，我们就会感觉心理不安。
功利原则 我们日常的人际交往除了交互原则，在大多数情况下还需要保持交往的平等性，即遵循功利原则。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，人们都希望自己交往的人有一定的价值。例如，人们总是希望在人际交往中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等，而那些对他们来说是有所获得的，或得大于失的交往关系，人们就倾向于建立和维持；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，人们就倾向于逃避、疏远或终止。如果能遵循这项规则，人们就无法获得心理平衡。
自我价值保护原则 大量的社会心理学研究表明，每个人心理活动都存在一种倾向，即防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这种倾向在人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。我们在人际交往中应该充分注意这一原则，要善于正确的了解、理解他人。
同步变化原则 越来越喜欢我们的人，我们也会越来越喜欢对方；越来越讨厌我们的人，我们也会越来越讨厌他们。我们是否喜欢对方，不仅仅取决于别人喜欢我们的程度，而且还取决于对方喜欢的性质和水平的变化，这就是人际
交往同步变化原则，也被称为人际吸引水平增减原则。 2.客户十大基本心理需求 不同客户购买产品也会有不同需求，我们电话销售人员一定要细心观察、积极思考，要尽量细致了解他们的需求，再根据不同情况适当满足其求。只有这样，才能让客户这次采购的满意，并且下次还主动找你购买产品，双方才能建立起长期有效的合作。总之，对于客户不同的心理需求，销售人员一定要细心体会并积极落实
[1] [2] [3] 下一页 受欢迎的需求 在当今的商品同质化时期，越来越多的商家把吸引客户注意力的工作重心，放到了迎合消费者心理需求的软性服务上来。比如，目前一线销售人员和服务人员都倡导微笑服务，确实，我们充满善意的真诚笑容，微微露出的八颗整齐牙齿……都是消费者期望看到的。至于如何了解我们满足的顾客需求是消费者真切需要和欢迎的？商家们确实也煞费苦心。
电话销售人员在打出销售电话的时候，一定要重视自己的个细节，如，我们要有饱含快乐情绪的声音，友好的语气；同时，我们还要注重对方细小的声音变化，让客户有被关怀、被重视的感觉；对于那些呼入电话，我们也要表示热情的欢迎对方来电。在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，我们也可以在电话中表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。 及时服务的需求
当今社会，人们的生活节奏越来越快，那些被商家当作上帝的客户越来越希望享受到快捷高效的消费，各种快餐店、大排档、7-11快捷店等就是这类需求的结果。此外，许多行业也推出了各种加急服务，如一分钟取像、超市的三件以下快捷通道、各种绿色通道、公交车专道、直达列车；我国在非典时期还设立了发烧专诊，各级地方政府联合工商、税务、公安等为企业提供的一条龙证照审批服务，这种种快捷服务项目，都是客户要求及时、快速服务的产物。对于电话销售人员来说，我们如何在卖方市场大行其道的今天，让客户选择我们而不是我们的对手？事实证明，顺应消费者需求，提高服务速度，是其中一条捷径。
电话销售人员要善于通过客户的语言了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺，如当需要给客户发传真时，一定要第一时间发出；如果答应给客户投递DM资料，我们也一定要说完就落实。只有这样，我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。 感觉舒适的需求 人们在消费的时候、在花钱的瞬间，会有一种幸福感，这是因为得到想要的东西是我们人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的，所以作为电话销售人员的我们，一定要缔造一个轻松、快乐、舒适的购物氛围，要使 客户觉得安逸、觉得享受，只有这样，他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。
那么，我们在电话销售中如何才能让客户觉得舒适？ 第一，我们要注意形式美。有句子俗话说会说话的人“说的比唱的还好听”。确实，动听的声音有一定的表达力，如果我们在说话时能适当运用声音的停顿、高低、抑扬顿挫，就能进一步提高内容的表现力。一位朗诵家曾指导电话销售员的发音，他在朗诵《登鹳雀楼》这四个字时，让人感觉到这里的“登”非“登时”的“登”，而是“登高”的“登”，他就把“登”这个动词的动感表现出来了。我们通过这个例子可以知道，一个字的发音就能传递两种不同感觉，所以，我们也要学会通过声音把你想要传达的信息，正确的传达给客户。
第二，要注意内容美。我们和客户沟通时中所说的话，要让客户不但能听进去，并且听得非常舒服。如，北京大学的曾老师有很多研修班项目，所以在很多媒体刊登了广告。她每天都会接到大量广告公司的电话，她通常立刻就会拒绝。但是，有一位广告推销员的电话她却没有立即挂掉，而且他们的电话交谈让她久久难忘。这位电话销售员是这样说的：“老师，您是不是每天要接很多广告公司的电话？您是不是觉得广告种类很多，但是它们的效果难以评定？很明显，这两句话是他站在曾老师立场上说的，而且它们说到曾老师的心里去了。曾老师表示很认同，接着这个电话销售员说：”我们是一家广告效果评估机构，致力于为您这样的公司分析出最适合您的、最佳广告效果组合。我跟您先寄份资料好吗？从上面的内容我们知道，这个电话销售员的电话是相当成功的。
专业服务的需求 在实际销售过程中，有多种要素影响客户做出采购决定，它们影响程度的顺序大致是：同样专业比服务、同样服务比价格、同样价格看情感。销售人员在销售过程中，首先要注意的就是自己的专业性。如，清华大学校园的东门有一家全聚德分店，去那里就餐的人稍加注意，就会发现这个饭店的服务人员分别穿着19款色彩、式样各不相同的服装，而且，穿着不同服装的人，他们的工作分工细致：泊车的、领号的、排队的、迎宾的、订位的、领位的、点菜的、传菜的、沏茶的、上茶的、榨果汁的、送果汁的、调酒的、送酒的、添水的、盯台的、推烤鸭车的、削烤鸭片的、结账的、撤台的、下菜的，带着耳机穿梭的，拿着对讲机巡视服务的，各色服装的人井然有序的各司其职。从这样的服装上，我们会觉得他们很专业，因此，我们可能更信任他们。在这里我们还能发现，迎宾人员不仅礼仪最周到，而且个个才貌出众、穿着大方得体。而烤鸭的大厨则有所不同，他们一般表情严肃，戴着大口罩、白色手套，一丝不苟的翻转着鸭身，这就是专业的表现。 电话销售员如何展现自己的专业性呢？这里我们要注意两点：第一，我们的语言要做到自信、坚定，要能让对方感觉自己是富有行业经验的，是这个行业的专家。第二，我们要多学习行业知识，做到不仅对自己的产品了如指掌，对竞争对手的产品也有全面的了解。
被帮助的需求 人们在消费的时候又是心理脆弱的，特别当他们购买价格较高的商品，或者缺少足够的采购经验的时候，他们就会怕上当，怕一旦购买了产品，使用时却没有预期的质量好。这个时候，电话销售人员就要及时的理解、帮助他。所谓理解，就是站在他的消费者的立场，先货比三家，再帮助他分析和决定。我们应该成为他们购买该产品的顾问，这时候，我们要体谅到消费者觉得自己是弱者的心理，特别是在付完款之后。所以，我们销售人员可以对客户说这句话：你不一定需要我的产品，但是您一定需要购买这类产品的顾问。
被理解的需求 上一页 [1] [2] [3] 下一页 理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。消费者同样需要我们销售人员的理解。我们在销售中，可以用重复对方的话这个技巧，让客户觉得我们明白了他的意思；还可以用与他同样的情绪、同样语速、同样表情，运用同理心技巧让客户感觉我们体谅了他的心情。我们只要这样做了、说了，才会让客户觉得他得到了我们的理解。在这种理解的基础之上，接下来的沟通，就能使客户在心理上更容易接受。人总是情感动物，人们在消费的一刹那多是由感情决定。所以，我们要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便，这些都是我们作为电话销售员需要做的基本工作。 有个这样的例子，一位先生在家乐福中关村店买了一个电饭锅，回来一看却不能用。于是，他周一上班后专门请假去退。家乐福服务人员马上给他退了货，但他并没有马上离开，而是继续对着客服人员抱怨，他说这事给他带来很多方便。其实他也并没有要索赔，这时他最需要的是对方能理解他，再说几句同情他、理解他的话。
受重视的需求 人总是以自我为中心的，当今80后一代年轻消费者尤其如此。当今社会，我们越来越觉得自己是独一无二的个体，我们的时代已经变成了“我的时代”。对于我们电话销售人员来说，我们要及时更换观念，不要把每个消费者都看成只是“客户”的符号，认为他们几乎都长了同样的脸庞。在今天日趋激烈的商品竞争中，以前曾经似乎有着一样的脸庞的“客户”符号，会越来越多的以千姿百态呈现出来。这就需要我们理解他们内心的不同想法，给予他们不同的对待，重视他们各自的独特需求。我们在电话销售中要重视客户表达出的语气，甚至他的一个停顿、犹豫、叹息表现出的真实意图，要重视他们一言一行代表的含义。
我们更要重视有价值的客户，给他们以更多的关爱。尤其是我们那些长期客户和大客户，他们在内心深处都希望被我们重视。如在北京工商银行，取钱、炒股、买基金等服务有专门的大客户和VIP贵宾室，这些人就无须排队办理业务，而且还有银行请的专家为他们提供