服务质量的概念
服务质量涵义及评价浅论
服务质量涵义及评价浅论作者：索婧来源：《管理观察》2013年第01期摘要：随着社会的发展，服务经济的出现，质量的传统概念正逐渐被替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。
而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。
而另一方面，我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低，管理水平不高。
本文在定义服务、分析服务特征的基础上，梳理了国外服务质量理论发展历程，详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素，并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法，最后分析了我国企业服务质量的现状。
关键词：服务服务质量服务质量评价我国加入WTO以来，市场经济正逐步走向完善，市场竞争也日益激烈，中国产品走进世界市场，随着社会的发展，服务经济的出现，以遵从生产经理确定的标准为基础的质量的传统概念正逐渐被以顾客为导向的新规则所替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。
而越来越多的企业开始认识到，光凭技术因素是难以创造持久的竞争优势的，于是众多企业都把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量则成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。
尽管自改革开放以来，我国的服务业取得了长足发展，但随着市场经济体制的建立和外资的介入，我国的服务业正面临巨大挑战，不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善企业经营绩效，提高市场竞争力。
尽管服务已引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量管理水平普遍较低。
1.服务的涵义及特征营销学者一般从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定服务的概念。
服务是生产者提供给客户的一种特殊产品，可以给客户带来某种利益；服务的方式，可以是一种劳动、一种行为或者一种展示。
与有形产品相比，服务具有以下共同特征：①不可感知性，也就是无形性，这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别，是服务最为显著的一个特征。
质量管理中质量的定义
质量管理中质量的定义
质量是一个广义的概念，可以理解为产品或服务的特征或属性，它体现了客户的期望和需求。
在质量管理中，质量的定义可以从不同的角度来考虑，包括以下几个方面：
1. 产品符合规定要求的程度。
这个定义主要从产品是否符合标准的角度来考虑，如符合国家的安全、环保、卫生标准等。
2. 产品的性能指标。
这个定义主要从产品的使用效果出发，如产品的可靠性、耐用性、精度、效率、安全性等。
3. 产品的满意度。
这个定义主要从客户的角度出发，如产品是否能满足客户的需求和期望，是否能提供良好的使用体验，是否能达到客户的满意度等。
4. 过程的有效性。
这个定义主要从质量管理的角度出发，如过程是否规范、有效、可控，是否能保证产品的稳定性和一致性等。
综上所述，质量的定义是一个多维度、多角度的概念，需要从不同的角度进行综合考虑，才能确保产品或服务的质量满足客户的需求和期望。
- 1 -。
服务质量构成要素
3、如何理解“物有所值”： 物质价值：商品、饮料、餐点，设备设施的功能； 人工价值：保安、迎宾、大堂经理、区域服务员、 技师、保洁；
顾客权利价值：“请稍等”与“马上来”的区别
观念价值：Leabharlann 言、饮食、着装等风俗习惯4、服务创新的概念：服务要求与时俱进；差异化服务 （个性化）：
小康社会的特点，即个性化需求凸显，表现为 喜新厌旧、见异思迁，主要针对的需求是少数的、 特殊的、偶然的、情感的；
个性化服务特点：癖好、心理、灵活、意外、 选、委托等服务
六、“尚乐逸海”现阶段对分店服 务质量的整体要求 1、质量要求：两年内，完成基础服务质量 塑造，推行规范化、标准化服务流程； 2、管理要求：高效、简洁、迅速、有效
服务质量构成
“尚乐逸海”拓展训练班系列课程
一、服务业（酒店式足浴、指压） 的主要特性
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服务对象是人，而不是物； 生产与消费的同时性； 无法在事先进行检测； 产品的无形性； 客人参与服务过程； 服务与产出难以量化； 服务业是劳动密集型产业； 服务容量的有限性； 服务需求的不可预测性；
6、情感性：足浴、指压项目中特色手法、沟通；技 师与客人的关系维系；大堂经理的客诉处理；员 工之间、管理者与员工之间； 7、文明性 ：关于员工职业观的树立与道德观；严 格的服务流程设置引导客人产生的正确的消费道 德观； 8、针对性：即个性化服务；
五、“优质服务”的构成
1、第一层次：基础服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工根据岗位职责，完成本岗位最 基本的服务流程与内容。（即规范化服务，满 足的需求是大量的、常规的） 2、第二层次：整体服务质量。即每个部门、每个 岗位、每个员工依照整体服务流程，参与衔接 配合，共同完成。
服务质量及其度量
感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务 感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务 被定义为 绩效之间的比较。 绩效之间的比较。
实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的， 实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的， 反之亦然。同时， 反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要 素，即顾客感知服务质量由技术质量（服务的结果）、功能 即顾客感知服务质量由技术质量（服务的结果）、功能 ）、 质量（服务过程质量）、形象质量和真实瞬间表现构成。 质量（服务过程质量）、形象质量和真实瞬间表现构成。从 ）、形象质量和真实瞬间表现构成 而将服务质量将有形产品的质量从本质上区别开来。 而将服务质量将有形产品
1.2 服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动 过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素
1 服务质量的涵义
1.3 服务质量的评价要素
可靠性。可靠性是指企业可靠、准确地履行服务承诺的能力。 可靠性。可靠性是指企业可靠、准确地履行服务承诺的能力。 敏感性。敏感性也叫响应性， 敏感性。敏感性也叫响应性，是指帮助顾客并迅速提供服务 的愿望，是顾客感觉到的服务企业的态度， 的愿望，是顾客感觉到的服务企业的态度，即企业随时准备 愿意为顾客提供快捷、有效的服务。 愿意为顾客提供快捷、有效的服务。 保证性。保证性是指员工所具有的知识、 保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达自信 与可信的能力。 与可信的能力。 移情性。 移情性。移情性是设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的 关注的能力和愿望。 关注的能力和愿望。 有形性。有形性是指服务的实体设施、设备、环境、人员外 有形性。有形性是指服务的实体设施、设备、环境、 表以及服务中与顾客的实体接触等有形证据。 表以及服务中与顾客的实体接触等有形证据。
酒店服务的特性
酒店服务的特性1、服务质量服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性文明性属于精神需求。
在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
质量的名词解释
质量是一个广义的概念，其涉及许多不同领域，如生产、制造、服务、管理等。
在不同领域中，质量具有不同的含义。
以下是质量的一些常见名词解释：
1. 产品质量：指一种产品在规定的技术标准和质量要求下所表现出的性能特点和在使用过程中的可靠程度。
2. 工程质量：指工程项目在设计、施工和使用过程中所表现出的性能特点，包括结构安全、可靠性、耐用性等。
3. 服务质量：指企业在提供服务的过程中所表现出的特定品质要求，如准确性、响应速度、可靠性等。
4. 管理质量：指企业的内部管理系统在规范、执行、监控、评估等方面所表现出的质量水平。
5. 教育质量：指教育过程中所达到的学习成果，包括知识水平、技能水平、创新能力等。
6. 环境质量：指人类、物种、生态系统和生态环境所处的物理、化学、生物、社会等各方面的质量水平。
7. 消费者体验质量：指消费者在使用产品或服务时所得到的实际体验，如舒适感、满意度、品牌忠诚度等。
各种不同的质量在实际应用中都有其独特的意义和特点，但最终目的都是追求更高的。
服务质量
（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。
可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
质量 定义
质量的定义与重要性质量是一个非常重要的概念，它涉及到产品、服务、流程等方方面面。
在各个行业中，质量都是一个至关重要的因素，它直接影响到企业的竞争力和市场地位。
那么，什么是质量呢？本文将从多个角度来解析质量的定义和重要性。
一、质量的定义质量是指产品或服务在使用过程中所表现出来的特性和性能。
这些特性和性能包括可靠性、安全性、耐用性、易用性、外观等多个方面。
质量的好坏直接影响到产品或服务的使用效果和用户的满意度。
二、质量的重要性1. 提高企业竞争力优质的产品或服务能够提高企业的竞争力，使企业在市场中占据更大的份额。
这是因为消费者更愿意购买高质量的产品或服务，而且他们也更容易推荐给其他人。
以苹果公司为例，苹果公司一直以来都是优质产品的代表，其产品不仅在性能上表现出色，而且在外观和用户体验上也非常优秀。
正是因为这些优点，苹果公司的市场地位和品牌价值一直居于领先地位。
2. 提高用户满意度优质的产品或服务能够提高用户的满意度，使用户更愿意购买企业的产品或服务。
这不仅能够带来更多的销售额，还能够提高用户的忠诚度，使他们成为企业的忠实粉丝。
以星巴克为例，星巴克一直以来都注重产品的质量和用户的体验。
其咖啡不仅味道好，而且服务也非常周到，店面的环境也很舒适。
正是因为这些优点，星巴克的用户满意度一直很高，其品牌价值也一直居于领先地位。
3. 降低成本和提高效率优质的产品或服务能够降低企业的成本和提高效率。
这是因为优质的产品或服务能够减少产品或服务的故障率和维修率，从而减少了企业的维修成本和售后服务成本。
同时，优质的产品或服务还能够提高用户的满意度，使用户更愿意购买企业的产品或服务，从而提高了企业的销售额和利润率。
以丰田汽车为例，丰田汽车一直以来都注重产品的质量和用户的体验。
其汽车不仅在性能上表现出色，而且在安全性和可靠性上也非常优秀。
正是因为这些优点，丰田汽车的销售额和利润率一直居于领先地位。
三、总结质量是一个非常重要的概念，它涉及到产品、服务、流程等方方面面。
我国酒店服务质量探究论文
我国酒店服务质量探究一、酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在.”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务.因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务"一词(SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile)、优秀（Ex cellence）、准备好(Ready）、看待（Viewing）、邀请(Invitation）、创造（Creating）、眼神(Eye）.它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性.2.酒店服务质量概念和内容(1）酒店服务质量定义.酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
（2）酒店服务质量的内容。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先,酒店设施设备的质量.设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次,酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等.再次，服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全.无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、现代酒店业服务质量现状及主要问题分析现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。
服务质量和效果的评估标准
服务质量和效果的评估标准服务质量和效果是衡量一家企业是否成功的重要指标。
这两个概念都是相对的，因此如何准确地评估它们也成了一项挑战，但尽管这样，我们已经可以通过一些标准来帮助我们评估服务质量和效果。
一、服务质量的评估标准1.客户满意度客户满意度通常是我们评估服务质量的首要指标。
这意味着我们需要通过客户的反馈来评估我们的产品和服务是否满足了客户的需求。
这些反馈可以来自比如调查问卷、社交媒体、在线评论和反馈等途径。
2.响应速度我们的客户期望我们的问题能够得到及时解决。
因此，我们需要关注我们的服务响应速度，比如电话或邮件回复时间等。
通过客户反馈所得到的数据，我们可以更好地了解自己的关键问题所在，进而做出改进。
3.质量控制我们需要对我们的工作流程进行规范，并且有相应的监管机制，以确保我们的服务质量达到一定标准。
这意味着我们需要有一套完善的标准程序，包括指导文件、员工培训、服务和工作流程监测，以确保我们的服务质量能够达到客户的期望。
二、服务效果的评估标准1.效能指标效能是我们服务效果的核心指标，它可以反映出我们的服务效果是否优异。
所谓效能指标是指我们需要评估我们的服务对客户需求的真实满足程度。
这类指标包括客户转化率、产品质量和服务满意度等。
2.影响力我们也需要关注我们的服务对客户的长期影响。
这里的影响力不仅包括我们的服务对他们生活的影响，还包括我们的社交或福利贡献度等。
我们需要通过客户反馈并且对客户的生活进行观察，以确保我们的服务有着真正的、长期的正面影响。
3.财务表现最后，我们也需要关注我们的财务表现。
虽然收益不应该是我们关注的唯一目标，但它是我们能够衡量服务效果的标准之一，特别是在对比不同产品或服务的时候。
总之，了解服务质量和效果的评估标准可以帮助我们更好地理解客户需求，维护我们的品牌形象，提高市场份额，提高客户满意度和长期忠诚度，从而实现持久的业务增长。
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服务质量的概念
服务质量是描述服务性能的重要指标，是一种接触性质量，它在一定程度上衡量了服务方是否真诚、友好、周到，以及对客户满足其需求的能力。
客户对服务质量的评价是建立成功服务商与客户关系的关键，是客户的忠诚度及其服务的生活周期的直接决定因素。
服务质量指标定义了服务供应商与消费者建立的精确联系，它的核心内容有以下几点：
首先，客户的满意度是衡量服务质量的重要指标。
衡量客户满意度的最直接方法是对服务实施过程中的关键要素进行问卷调查，以衡量客户对服务质量的满意度。
其次，技术服务质量指标是衡量服务质量的重要指标之一，它要求服务者拥有良好的技术基础，能够根据客户的要求提供准确、及时、安全的服务。
再次，可用性服务质量是衡量服务质量的重要指标之一，它要求服务者提供的服务在需求的地点、时间、形式等方面都能很好的满足客户的需求。
最后，安全服务质量是衡量服务质量的重要指标之一，它要求服务者的服务过程不能给客户造成物质、精神上的伤害或损失，在客户使用服务，提供咨询服务的过程中，能够给客户提供可靠的安全保障。
服务质量是客户满意度、技术服务质量、可用性服务质量、安全服务质量等多方面的综合反映，其中各项指标相互关联，不同指标之间又存在着一定的内在联系。
从长期的角度来看，企业应该正确认识
和理解服务质量，在实施服务的同时考虑各方面的因素，以提高服务质量，从而提升客户满意度，实现企业与客户之间的长期稳定合作关系。
伴随着社会经济发展的加快，客户对服务质量的要求也越来越高，服务提供者也应当充分认识这一点，把服务质量提升作为企业发展的首要任务，在实施服务的同时，考虑到各方面的因素，让客户感受到真正的贴心服务，企业就能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的客户。
因此，服务质量的概念具有重要的经济、技术和社会意义，它是企业发展的重要基石，是企业与客户互动的重要指标，也是企业取得良好经济效益的重要体现。
企业要想做好服务，就必须把服务质量放在首位，不断提升服务的质量，以满足客户的要求，真诚地感谢客户的支持，才能取得较好的经济效益，获得客户的认可，不断发展壮大企业的实力。