物流客户服务教案知识讲解
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第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
1、物流企业类型
2、综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
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技能二认识物流客户服务的重要性
了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性更多精品文档．
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一、物流企业客户服务工作概况
1、企业经营理念和变更
2、硬件软件的投入
3、员工的培训和发展
二、认识物流企业客户服务的重要性
1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、影响到企业的市场份额
3、开发新客户，留住老客户
第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务
学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程
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培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
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技能二传真收发业务
规范操作传真业务受理流程
认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
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技能三网上业务
掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布
网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项更多精品文档．
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一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四订单业务
熟悉和掌握订单处理流程
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掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
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第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待
能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。会向物流客户介绍企业情况。
一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板
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技能二撰写物流客户回访方案
掌握物流客户回访步骤及回访要求
会撰写物流客户回访方案。
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一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的
2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用
技能三模拟电话回访
设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。
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掌握其他回访方式的注意事项。
一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点
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技能四撰写物流客户回访报告
填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。
撰写物流客户回访报告
一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点
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第四模块物流客户投诉处理技能一受理客户投诉
认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。
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一、客户投诉处理工作流程及投诉方式
二、投诉的受理
1、书面投诉的受理
2、网络投诉的受理
3、电话投诉的受理
4、当面投诉的受理
三、登记客户投诉案件
1、货物的相关信息
2、客户投诉的内容及客户的要求
3、客户的联系方式
四、客户投诉程度的划分
五、客户投诉受理的应对技巧
1、稳定自我情绪
2、适当让客户发泄情绪
3、稳定客户情绪
4、找准时机，引导客户说出关键问题
5、过滤关键信息，再次与客户核实情况
6、如何进入投诉受理业务的结束阶段
技能二客户投诉的调查处理
学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。
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掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。
一、货物递送延误的原因
二、货物递送延误的调查处理流程
三、货物递送延误的调查处理技巧
1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任
2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查
四、客户投诉调查表
五、客户投诉处理通知书
六、破损货物的调查处理流程
七、货差的追踪与调查
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技能三客户投诉的总结与分析
学会填写客户投诉处理总结表
掌握客户投诉案件统计表的填写方法
一、客户投诉处理总结的作用和内容
二、货物延误的投诉处理的总结
三、货物破损的投诉处理的总结
四、货差的投诉处理的总结
五、投诉案件统计表
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第五模块物流客户关系维护技能一建立物流客户档案
了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。
掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。
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一、客户信息调查的内容
二、客户调查方法、实施及沟通的技巧
1、客户信息调查的方法
2、客户信息调查的实施
3、与客户沟通的技巧
三、填写客户资料信息表
四、建立物流客户档案
1、基本资料
2、其他资料
技能二制作物流客户意见表
了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。更多精品文档．
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掌握如何制作物流客户意见表。
一、物流客户分类管理
1、物流客户分类管理的意义
2、物流客户分类管理的方法
3、物流客户分类管理的注意事项
二、客户信用档案建立
1、物流客户信用档案需要的资料
2、物流客户信用档案的内容
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第六模块综合业务训练
对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。
任务一、电话业务
任务二、接待业务
任务三、订单录入业务
任务四、传真及信息反馈业务
任务五、客户投诉处理业务
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物流客户满意度评价
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物流客户服务质量和绩效管理
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现代物流基础--电子教案
第1章第1节电子教案 第1章第2节电子教案 第1章第3节电子教案 第1章第4节电子教案 第2章第1节电子教案 第2章第2节电子教案 第2章第3节电子教案 第2章第4节电子教案 第2章第5节电子教案 第3章第1节电子教案 第3章第2节电子教案 第1章第1节电子教案 第1章第2节电子教案 第2章第1节电子教案 第2章第2节电子教案 第2章第3节电子教案 第2章第4节电子教案 0101客户服务的概念和内涵 0103物流服务 0201物流客户服务战略的基本思想0202物流客户服务战略 0203物流客户服务战略联盟的建立
0102正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓 0301客户关系管理 0302物流客户关系管理 0303物流客户服务中心 03051物流客户关系管理具体业务运作（一） 03052物流客户关系管理具体业务运作（二） 0306物流客户关系案例赏析（CRM案例—邮电老树开新花）0401电子商务环境下的物流客户服务概述 0402电子商务环境下的物流客户服务概述 0403B to C的物流客户服务 0404B to C的物流客户服务 0405B to C的物流客户服务 0406B to B与多级供应商；制定适宜的客户服务标准 0407B to B与多级供应商 0501物流客户管理的意义 05021物流客户信息收集与整理 05022物流客户信息收集与整理 0503客户分类管理 07011物流客户服务质量管理 07012物流客户服务质量管理 07021物流客户服务的绩效评价与激励机制 07022物流客户服务的绩效评价与激励机制
0802客户类型及客户接近的方法08011沟通的基本方法 0812沟通的基本方法 08031综合客户服务技巧 08032综合客户服务技巧 物流客户服务第四章习题答案0601物流客户满意度 0602物流客户满意度 0603物流客户的巩固和开拓0604物流客户的巩固和开拓
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
物流企业管理教案——物流和物流企业概述
课题一：物流和物流企业概述 【教学重点、难点】 1、根据所给出的物流企业的实例（p19）分析该物流企业物流系统的组成、市场定位； 2、分析该物流企业物流系统活动合理化的主要措施或方法 【教学用具】多媒体 【教学过程】 §1 物流的基本概念 一、什么是物流 “物流”，简而言之就是“物品的流动”。 1、物品 物品是指实物商品，就是用来交换的实物产品。 2、物流 “物流”的一般意思是指商品在空间上的流动。 目前，人们将“物流”看作是一种专项活动，也是一个产业。社会上出现了物流业，许多人专门从事这个行业。 物流企业具有商品的运输、储存、装卸、搬运、包装、加工、配送和物流信息处理等职能。 3、物流活动 物流活动是专业化的活动，是物流功能的管理与实施过程。 二、物流的产生与发展 人类社会进入商品社会之后，就开始了在不同地区的交易商品。商品的交易过程中需要运输、保管、储存。逐渐地，有人专门从事这项活动并逐渐专业化。 1、物流业产生的初期 早在20世纪初，北美和西欧出现了物流。第二次世界大战期间，美国军方将物流作为一项重要的事项来组织。日本在20世纪50年代从美国学习了专业化的物流技术。 2、物流业快速发展时期 20世纪60—70年代，是物流业快速发展的时期。当时也是世界经济快速发展的时期。这一时期，出现了研究物流的科学——物流学。人们开始重视物流的现代化管理。 比如，教材的第2页提到了这一点。 3、物流管理合理化阶段 20世纪70—80年代，是物流管理合理化的阶段。表现为： （1）物流从企业内部延伸到外部，建立了企业间的供应链。 （2）以物流为中心建立厂商之间的稳定关系，增强企业竞争力。 （3）物流业采用了EDI电子数据交换，计算机信息处理系统等先进技术手段，使物流效率大大提高。 4、现代物流管理活动阶段 从20世纪90年代以来，物流业进入了现代管理活动阶段。其标志是： （1）电子商务的发展，使物流成为不可或缺的重要环节，电子商务离开物流将寸步难
教学案例(物流客户与服务)
教学案例名称：物流客户与服务 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们
谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系；
教案01 物流管理概论
第01 讲： 课题： 教学目标： 新知识点： 教学方法：讲授法 课型：讲授 教学时数：２ 教学重点： 教学难点： 布置作业： 复习倒入： 新授： 一、国外物流概念的形成和发展 物流的概念的发展经过了一个漫长而曲折的过程。回顾物流的发展过程和理解历史上经典的物流概念，不仅有利于我们了解物流的发展规律，更有利于我们全面、深入理解了物流的内涵。 在介绍国内外的物流概念中我们可以看到不同的时期、不同的国家对物流概念的理解有所不同，但是它们反映出以下几个基本点： 第一、物流概念的形成和发展与社会生产、市场营销、企业管理的不断进步密切相关。 第二、物流概念与物流实践最早始于军事后勤，而"物流一词没有限定在商业领域还是军事领域。物流管理对公共企业和私人企业活动都适用"。（见
Donald J. Bowersox 1986出版《物流管理》） 第三、物流无论从Physical Distribution还是Logistics的内涵中都强调了"实物流动"的核心。 第四、物流的功能主要以运输、储存、装卸、包装、以及信息等所构成。 二、现代物流理念 （一）物流是市场的延伸 1935年，美国销售学会认为："物流是包含于销售之中的物质资料和服务于从生产地点到消费地点流通过程中，伴随的种种经济活动。" 此时人们从有利于商品销售的愿望出发，探讨如何进行"物资的配给"和怎样加强对"物质分布过程"的合理化管理，其核心部分正如日本学者羽田升史所说："物流被看成是市场的延伸。" （二）"军事后勤"与物流服务观念 在第二次世界大战期间，美国根据军事上的需要，在军火和军需品的战时供应中，运用后勤管理（Logistics Managment）方法，对军火的运输、补给、屯住、调配等实物运动进行全面管理，此举对战争的胜利起到了保障作用。二战后，后勤学逐步形成了单独的学科体系，并不断发展为"后勤工程"（Logistics Engineering）、"后勤分配"（Logistics Of Distribution）等后勤管理的诸领域。 后勤管理的理念和方法，被引入到工业部门和商业部门。军事后勤为部队和战争服务，工业后勤为制造业的生产和经营服务，商业后勤为商业运行和顾客服务，总之，物流的核心观念是服务观念。 （三）物流价值与利润观念
物流客户服务教学大纲教学文稿
物流客户服务教学大 纲
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
物流工程专业本科人才培养方案
物流工程专业本科指导性培养方案 一培养目标及培养要求： 本专业培养具有坚定正确政治方向，德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要，从事现代物流技术装备应用开发、物流策划、预测，物流系统设计、管理、营运等工作，物流企业的管理、规划、生产、经营和销售、物流服务运输组织、计算机网络技术及物流信息系统开发维护等工作的、具有创新精神的复合应用型人才。所培养的人才能够适用科研、教育、工企、政府等行业工作，具有继续深造的资质和能力。专业特色为企业物流系统（包括生产企业和物流企业）的规划、设计和管理。 本专业学生主要学习管理、机电和信息管理等方面的基本理论、基本知识和基本技能，通过理论与实践教学，应具有一定的现代物流系统设计和现代物流技术应用开发能力，系统掌握物流系统工程集成技术并具有一定综合运用能力。具体如下： 1、掌握本专业所需的经济管理、数学、机电等科学技术基本理论和专业知识； 2、掌握物流系统分析、设计的基本方法和实现技术，受到必要的工程技术训练； 3、掌握企业生产经营管理的基本原理和方法，具有市场经济、管理科学知识和一定的人文 社会科学方面的知识； 4、具有运用计算机进行研究和设计的专业能力； 5、掌握企业管理信息系统分析、设计与开发基本原理； 6、具有综合运用所学知识分析和解决问题的基本能力； 7、了解本专业相关领域的发展动态； 8、掌握文献、检索资料查询收集的基本方法，具有一定的科研实际工作能力，初步具有阅读 外文文献的能力。 二学制、学位及学分要求： 计划学制四年，弹性学习年限3~6年。 学生在学期间必须修满培养方案规定的学分方能毕业。其中：公共基础必修课程75.5学分（不包含形势与政策教育、军训和大学生职业发展与就业指导课学分），专业基础必修课程51.5学分，专业必修课程7学分，集中实践环节30学分，专业选修课程20学分；人文素质选修课6学分，创新教育2学分。达到学位要求者授予工学学士学位。 三主干学科：管理科学与工程、计算机科学与技术、机械工程 四主干课程： 西方经济学、管理学、运筹学、系统工程、现代物流学、生产运作管理、运输与配送、采购与供应管理、仓储管理与库存控制、物流信息技术、物流系统分析与设计、现代物流技术与设备等。 五课程设置： (一) 必修课程(164学分）
电子商务物流教案培训文件
学院 《电子商务物流》课程教案 授课时刻：2017-2018学年第1学期适用专业：电子商务物流 编写人： 编写时刻：2017年10月
第一章：电子商务物流治理概论 一、教学目的及要求 1、使同学们通过本章课程能够了解电子商务物流的含义、特点，理解电子商务和物流治理的重要联系，并认识到认真学习本门课程的重要性和必要性。 2、提高学生的专业意识和专业理念，学习完本章后能够意识到发生在自己周围的电子商务物流事件等。 二、教学重点及难点 重点：在于物流和电子商务相互依存的关系，以及物流治理对电子商务的阻碍（物流是电子商务活动的重要组成部分）难点：较难理解的是五六治理和电子商务之间的关系。 三、教学手段 ●模型图：电子商务活动组成结构图。 ●多媒体：展示中国电子商务B2B\B2C\C2C业务增长量图表 展示由于电子商务快速进展受到因物流落后而带来的负面体现
展示现时期流行的ERP操作界面 四、教学方法 ●提问：纠正大伙儿对电子商务物流认识的偏差，增加同学学习本课的兴趣。 ●典型分析：生产企业（B2B阿里）商贸流通（B2C京东）快递（C2C申通） 五、教学内容与教学设计 1、电子商务与物流的关系 绝大部分商务活动差不多上由以上四流构成，信息流、商流、资金流在现时期的技术水平下都能够足不出户进行操作作业，唯独物流这项最终的商品流通环节需要实际的对物品进行时刻或
者距离上的作业。假如最终物流没有发生，那么前面的三流均没有实际意义。（举例在网上购买手机进行讲明解释） 2、电子商务物流的现状 B2B阿里巴巴：诈骗事件频发（付定金后供应商消逝、发货后物流公司/司机消逝、收货后客户消逝），信任危机制约电子商务的进展； B2C京东商城：五年换60多家，照旧找不到难够满足自身进展的物流公司，（刘东强提出欲自建物流，利用技术手段实现数据化的零售服务，并通过整合端到端的供应链环节来提供物流服务）； C2C三通一天一顺加上EMS：2011年11月11日，申通业务量暴增2-5倍，速度从1-3天降为6-10天，严峻超出买卖双方的心理忍受度，迫使大量订单取消。 3、电子商务物流的特点： ①是电子商务活动中的重要组成部分，并与其为正相关关系； ②对成本操纵更加严格（成本低也正是电子商务的特点）； ③自动化服务（时效性）； ④专业化服务（专业的运输仓储方式、进一步的加工）；
物流概论电子教案
<物流概论>教案(40个课时)
首先,师生相互介绍认识 新课导入： 物流是什么意思？有同学见过哪些物流活动?物流这一词在这两年到处可以看见，文章、报纸、广告,甚至于各种各样的车辆上都有物流字样.那今天我们就来学习这个概念。。 第一章物流的基本概念 概述 物流是什么? 1）、关于"物流"，应首先从"流通"谈起，而流通又离不开经济活动。所谓经济活动是一个生产和消费的总的体系，基本上由生产和消费两种功能构成。而将其制造产品、创造价值的生产和使用产品的消费连接起来的即是"流通"。 2）、亦即在生产与消费之间，存在着： 社会间隔(生产的人和消费的人不同)。 场所间隔（生产场所和消费场所不同）。 时间间隔（生产时期和消费时期不同）。 提问：物流=运输吗？ 提示：运输只是物流中的一个环节 原始社会是自给自足经济，这些间隔很小。随着社会分工越来越细，这种间隔也逐渐增大。正是流通将生产和消费之间的这些社会的、场所的和时间的间隔联系起来。沟通生产与消费之间社会间隔的是商业或贸易的流通（亦称商流）。这种沟通，是在生产者和消费者之间为所有权的转让架设桥梁，产生所有权的功效，例如买卖活动。 此外，联结场所、时间间隔的则是物流（物的流通），是物品由生产者向消费者的转移，创造场所性价值和时间性价值。如运输和保管。 运输联结生产和消费，在产地和销地之间架设桥梁，创造场所功效，如啤酒工厂生产啤酒，如果啤酒只是存在于工厂的仓库里，
则它的功能与价值丝毫没有实现，只有当需要啤酒的人把它买来饮用，才实现其功能和价值。同样，也只有把清凉的饮料，由山下运到山顶才能滋润爬山人的喉咙。 保管是联结着生产和消费的时间间隔，也就是在生产时间和消费时间之间搭桥，创造时间功效。如我们的主食稻米，在秋天收获却在全年消费。为将集中生产的产品，逐渐地、平均地消费，就需要进行时间上的调整，这就是要把它们保存在仓库里的原因。另外如冷库和冰箱，在酷暑的季节销售较多，因而需要在夏季到来之前增加生产以满足夏季的需要。 如上所述，流通就是通过买卖消除社会间隔；通过运输消除场所间隔；通过保管来消除时间间隔，以实施所有权和物品的转移。 提问：为什么说物流费用是冰山？ 提示：费用看不见，没有规定 简单的说就是（正确的时间、正确的地点） 全面地说就是采购、运输、搬运、生产、仓储、销售、售后服务等一系列环节的活动。 物流有什么作用？ 我们有一组数据来说明： 1999年物流占我国全国国民生产总值的20% 1999年物流占美国全国国民生产总值的9.5% 2000年我国的全国国民生产总值为89404亿元 2000年我国的物流费用为17880亿元，它的1%为178亿元 由此可知，只有加强物流管理，才能降低物流费用。 同时值得我们重视的一个事实就是，在生产领域中，物流过程只有5%的时间是创造价值，而其余95%的时间是消耗在储存、运输、保管、配送当中，从这例子我们也可知道物流的重要性。 物流与物流技术 传统的物流的容与现代物流容相比较 小结： 物流的研究运用比较发达的国家有日本、美国、欧盟，他们的管理思想比较完善，同时他们的管理水平也是有目共睹，因此我再此提出，我们学习这门课的时候，因首先把物流管理的思想理解。
物流客户服务教案
物流客户服务教案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 客户服务的概念和内涵 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
电子商务物流与供应链管理教案
XXXX学院 教案 2015-2016学年度第二学期 课程名称：电子商务物流与供应链管理授课班级：2014电子商务1班 授课教师： 所属系部：电子商务 教务处制
教案首页
课程教案（№:1）
教学过程 设计 （包括导入语、主要内容、时间安排、提问或举例等） 一、激发兴趣导入课题：（讲解法）15分钟 利用第三利润源学说导出物流的重要性 二、回答预习任务（10分钟） 学生：（互动法） 让学生自己谈谈对物流的认识，以及物流对电子商务的影响。 三、新课展示(60分钟) 一）.认识现代物流业
二）.物流定义比较美国物流定义 1）军事派 2）管理派中国的物流定义 中国的物流术语标准将物流定义为：物品从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程（物流的基本功能如图1-3所示）。 三）．物流的分类 1）.按照物流涉及的空间范围划分 2）.按照物流系统的性质划分 3）.按照物流在社会再生产中的作用划分 4).按物流活动的组织者不同划分 5).按物流活动在企业中的作用划分 6).按物流活动的业务范围划分 四）.物流价值分析 (一)物流的场所价值 1).从集中生产场所流入分散需求场所创造价值 2).从分散生产场所流入集中需求场所创造价值 3).从低价值地生产流入高价值地需求创造场所价值 （二）物流的时间价值 1).缩短时间创造价值 2).弥补时间差创造价值 3).延长时间差创造价值 （三）物流的加工附加价值 五）.现代物流业的行业组成 (一）物流行业的划分 1）.交通运输业 2）.储运业 3）.通运业 4）.配送业 （二）物流行业的细分
《电子商务物流管理》教案
项目三 电子商务仓储管理 【思维导图】 【知识目标】 1．理解储存保管的原则与要求 2．掌握仓库商品储存保管方法与技术 【能力目标】 1. 熟悉商品出库、入库、保管作业的操作流程 2. 具备商品库存控制和库存订货量计算的能力 3. 熟悉仓储管理信息系统的流程 4. 具备仓储管理信息系统的实践操作能力 【重点难点】 1．库存控制方法 2．储存保管的原则与要求 工作岗位 岗位要求 教学内容 知识任务 仓库管理员岗位 熟悉仓储物流运作流程，能按SOP 规定做好库存管理 仓库主管工作岗位 熟练运用仓储管理软件 物流专员工作岗位 能够确保仓储业务高效、低成本的运作 电子商务店长岗位 熟悉电子商务平台上产品发布、购买、促销、配送等 电子商务管理岗位需具备物流知识 基础知识 工作任务 实践应用 任务拓展 仓储的基本概念、储存保管方法与技术 仓储作业管理、库存控制 仓储管理系统的应用 撰写POS 系统软件的安装配置报告
【第一部分】复习 1．采购计划的制定方法是什么样的？ 2．如何选择合适的合作供应商？ 【第二部分】案例导入 1．海尔物流 海尔一年的采购金额约150多亿元，有1.5万种品种，供应商2000多家。每个月平均接到6000多个销售订单，产品品种达7000多个，需要采购的物料品种达15万余种。整合全球配送网络，已从城市扩展到农村，从沿海扩展到内地，从国内扩展到国际，合作运输公司300多家。海尔按用户的需求，按订单进行采购、制造等，采购的每一个零部件和生产线上的每一台产品都是有主的。海尔物流使呆滞物资量较以前降了73.8％，仓库面积减少了50％，库存资金减少了67％。 海尔国际物流中心，为了高速、高质量完成订单，高速运转、操作简单的巷道堆垛机，实现了对货物的自动存取。激光导引的无人运货车，自动完成装卸货物。充电行走、自动码垛的机器人，高精度进行着存货和取货。在这个投资近亿元，相当于平面仓库30万平方米的国际物流中心里，只有19名员工，其中叉车工仅9位，其效率之高让人叹服。 2．提问与思考： 1)海尔物流的特点是什么? 2)海尔国际物流中心高效的原因是什么? 3)海尔国际物流中心产生的作用表现在哪里? 4)海尔物流配送采用什么方式? 5)海尔物流配送的优势在哪里? 【第三部分】基础知识（边演示边讲解） 一、仓储基本概念 1．仓库：指保管、储存物品的建筑物和场所的总称。仓库根据产权性质可以分为三种。 2．库存：指企业在生产经营过程中为销售或者耗用而储备的物品。有两层涵义。 3．储备：指有目的的储存物资的行动，也是这种有目的的行动和其对象总体的称谓。 4．储存：是包含库存和储备在内的一种广泛的经济现象，是一切社会形态都存在的经济现象。
国际物流教学大纲
国际物流》 课程教学大纲 一、课程性质、地位 本课程为物流管理专业的必修课，国际物流基础是研究国与国之间物流活动的学科，研究内容是国际物流活动的主要环节、国际物流和国际贸易的关系、详细研究了国际实务相关的知识等。对于提高学生的组织计划能力和实际操作能力有很大的促进作用，也是物流管理专业学生必须掌握的内容。 二、课程教学目标 本课程从国际物流的基本概念和相关知识出发，让学生了解国际物流运行的主要业务活动和主要环节、国际物流和国际贸易的相关关系，掌握国际贸易中的常用术语、贸易方式和对外合同的签定和履行等国际物流的基础知识，理解并实际运作国际物流的实际业务：国际物流运输业务、国际物流运输代理业务、货物出入报关和检疫等制度与程序、国际货运保险和运作管理等。 三、课程教学的基本要求 1、要求理论联系实际，让学生不仅仅掌握理论操作，更重要的是懂得如何具体的操作，能够学有所用； 2、在教学中要贯彻科学性原则，要让理论更具有现实性，更要结合中国的国情来科学分析； 3、在教学中，重点在于动手，通过案例分析，要学生知道如何做； 4、要增强课程教学中的针对性、实效性和说服力、感染力，努力使之成为对学生有吸引力的课程； 5、教学中要力求实用性和可操作性，深入浅出，突出国际物流活动中的实际业务流程和内容。 四、本课程与相关课程的联系在完成本学科学习之前，必须要学习高等数学、
西方经济学、国际贸易与国际金融、物流基础等相关课程。这些构成教学和内容理解的基础知识，也为这些学科提供应用的实践机会。 五、课程教学内容 第一章国际物流概述 教学基本要求： 通过本章的学习，使学生对国际物流有基本的认识和了解。准确的掌握项目的概念、特点和分类，了解国际物流系统、国际物流运作的主要业务活动与主要环节。理解国际物流和国内物流的关系以及发展趋势。 教学的重点和难点： 1、国际物流的含义； 2、国际物流系统的组成； 3、国际物流的发展趋势。 第一节国际物流的含义及特点 一、国际物流的含义 二、国际物流的特征 三、国际物流的分类 四、国际物流的产生与发展第二节国际物流系统 一、国际物流系统的组成 二、国际物流系统网络 三、国际物流运输路线第三节国际物流运作的主要业务活动与主要环节 一、国际物流运作的主要业务活动 二、国际物流运作的主要环节 第四节国际物流的发展趋势小结：理解国际物流的概念很重要，是国际物流管理的基础。本章主要是从宏观上把握国际物流及其相关的基本知识，了解国际物流运作的基本情况和发展趋势。
物流工程-教学大纲
《物流工程》教学大纲 一、课程的性质和目的 物流工程是高等学校工业工程专业本科生的一门重要的专业课。物流工程以特产系统及其物流为研究对象，主要解决对各种实体生产要素及其综合体如何进行系统分析，规划与设计，管理，控制和改良等问题，以求得系统的结构创新和效益最优。这些内容是工业工程的主要研究内容之一。 通过教学使得学生掌握物流工程的基本理论与方法，初步具备对生产系统进行物流工程的能力。 二、课程教学内容 本课程主要讲述物流工程的基本理论；场址选择；工业设施布置；物流系统分析与设计；物料搬运与库存；物流管理与控制等内容。 以下分章阐述。 第一章绪论（2学时） 了解物流工程的发展概况，作用及意义；掌握物流工程的目标及原则。 第二章物流工程的基本理论（4学时） 掌握物流工程的基本概念；了解物流系统合理化的原则和途径；理解物流系统的分析方法。第三章设施规划与设计（6学时） 理解设施规划与设计的概念；了解设施规划与设计的程序；掌握设施选址的意义，场址选择的步骤与内容；理解设施选择的考虑因素；掌握产品设计与工艺过程设计的内容及方法。第四章企业物流系统的设计模型（4学时） 了解物流系统的设计模型的主要内容；掌握厂址选择，选择模型，企业物流系统的平面布置设计模型；理解动态设计。 第五章物料搬运系统（3学时） 了解物料搬运系统的主要内容；掌握物料搬运系统的基本概念；理解物料搬运系统分析设计方法；了解物料搬运设备及用具。 第六章物流管理与管制（6学时） 理解物流管理与控制的方法与内容；掌握物流管理的基本概念，基本内容，物流计划与控制；理解物流信息系统，现代生产物流的管理；了解后勤管理。 第七章库存与库存管理（6学时） 理解物流库存的概念；了解仓库的产生和发展及分类；掌握库存的概念，独立需求的库存模型，相关库存模型—MRPII和库存管理；了解库存理论研究的基本状况。 第八章现代物流系统模式（4学时） 了解现代物流管理模式的主要形式；掌握精益生产，精益物流系统布置，管理，控制等特点；理解CIMS物流系统简介。 三、课程教学的基本要求 1、本课程与实际联系紧密，所以以课堂讲授为主，并辅以10个学时的课堂实验和两周的课程设计，结合实例讨论分析。课堂安排如下： （1）自动立体仓库的存货/发货运行模式（2学时） （2）自动立体仓库的查询/盘点运行模式（2学时） （3）自动立体仓库的物性检测，条形码识别运行模式（2学时） （4）物流系统中配送路径的优化（4学时） 2、每章讲完后可布置适当的作业，目的在于加深对基本概念的理解，对设计，分析方法的掌握，使学生初步具备物流工程的能力。
中国邮政物流电子教案
随着中国经济的快速发展，中国快递业发展迅猛。中国邮政（EMS）作为国有企业有着自身经营的独特优势和资源，如遍布城乡的网络覆盖范围和庞大的投递队伍；实力雄厚的大企业形象；便利的绿卡金融网等。但是也存在着体制不顺、政企不分，市场观念淡薄，服务意识和品牌意识缺乏，服务价格较高并且缺少灵活性等方面的不足之处。随着中国邮政市场的对外开放，跨国物流企业纷纷登录中国，凭借其雄厚的物质基础，先进的管理经验和技术，抢占了我国国际快递市场和部分国内快递市场，而且还在迅速扩张。同时，民营快递如雨后春笋般突起，其较低的定价和便捷的服务使其行业规模和市场份额日渐增大，成功抢占了部分国内同城快递市场。这些都给EMS的发展带来了挑战。在和国外外资快递巨头、民营快递公司的抗衡中，我国邮政快递EMS应当如何克服不足，发挥比较优势继续经营，在物流利润方面分得更大块的蛋糕？ 一、中国邮政快递(EMS）的发展现状 (一) 中国邮政快递（EMS）的发展现状 按运输空间的远近，快递业务可分为国际快递业务和国内快递业务，国内快递业务又分为国内异地快递业务和同城快递业务。中国邮政EMS (特快专递)自1980年开办以来，发展较快。随着对外开放力度的加大和国际贸易的增长，EMS 快速步入发展的黄金时期，几乎垄断了国内的快递市场。EMS的经营范围通达全国31个省、自治区、直辖市、1875个地级以上县市，基本覆盖全国。依托中国邮政强大的网络优势， EMS将其网络延伸到全国各乡镇，甚至广大的农村地区。四通八达的邮政网络在快件的投递上发挥了十分重要的作用。 目前，中国邮政EMS在全国范围内只占有同城速递业务20%的市场，国际业务的市场占有率也不到20%；只有国内异地传递，中国邮政还拥有60%的市场份额，占有绝对的优势地位。EMS面临的这种压力使得改革迫在眉睫，中国邮政EMS应该及时有效的采取措施，积极地应对挑战，建立起完善的快递企业，推动我国民族快递业更好的发展。如图为 EMS在全国范围的业务分配 在物流业务上，国内的新兴物流公司如顺风、中通、申通、圆通等，国外的
客户服务技能教案
—学年度第学期 系部名称专业名称课程名称教师姓名
教案首页 项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义 ?知识目标
?「理解客户与客户服务的内涵。 ?「了解客服职业岗位。 ?「了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 ?二矗根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ?「能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的堆度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客戸身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用戸？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制立企业高层目标时都会包括客戸服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置*因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多o '°任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 ?中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩.无业游民。 ?详细解释 (1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客.隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书?王恂传》:“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。"唐柳芳《食货论》:“人逃役者，多浮寄于阖里，县收其名，谓之客户。”《宋史?食货志上一》:“真宗景徳初，诏诸州不堪牧马闲HL依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分三等输课。” (2)泛指由外地迁来的住户。 宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家.客户寄村瞳。”淸富察敦崇《燕京岁时记?祭 灶》:“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》:“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里 (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼o 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1 ?客户范畴 (1)消费客户。 客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家屉。 (2)B2B 客户. 购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以贏取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商。 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到苴商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客
现代物流基础教案
第 1 章 物流概述 1.1 物流的概念 1.2 我国物流的现状及发展前景 案例分析 香港成为世界市场物流枢纽的八大优势 第 2 章 物流系统 2.1 物流系统概述 2.2 如何推进物流系统化 案例分析 香港机场货运中心 第 3 章 物流功能要素 3.1 运输 3.2 仓储 3.3 装卸搬运 3.4 包装 3.5 流通加工 案例分析 联华便利物流中心 装卸搬运系统 第 4 章 企业物流 4.1 企 业 物 流 概 述 4.2 供 应 物 流 4.3 生 产 物 流 4.4 销售物流 4.5 回收物流与废弃物物流 案例分析 蔡氏物流：让制造业赚物流的钱 第 5 章 第三方物流 5.1 第 三 方 物 流 概 述 5.2 第 三 方 物 流 企 业 的 分 类 5.3 我国第三方物流的现状与发展趋势 5.4 第三方物流服务的选择和实施 案例分析 冠生园 的物流外包 第 6 章 配送与配送中心 6.1 配送 6.2 配送中心 案例分析 沃尔玛利用物流配送节约成本 第 7 章 国际物流 7.1 国 际 物 流 概 述 7.2 7.4 国际物流结点 7.5 案例分析 中远：物流“旗舰” 第 8 章 供应链与供应链管理 8.1 供 应 链 与 供 应 链 管 理 概 述 8.3 供 应 链 管 理 的 实 施 案例分析 戴尔的供应链之迷 第 9 章 绿色物流 9.1 绿 色 物 流 的 概 念 和 内 9.3 我国绿色物流的发展 案例分析 夏普的绿色物流 第 10 章 电子商务与物流 10.1 电 子 商 务 与 物 流 的 关 系 10.3 电子商务下物流系统的特性与要求 下现代物流体系的建设 案例分析 “戴尔”的物流电子商务化 参考文献 1.1 物流的概念 1.1.1 物流概念的起源 物流的定义 在物流的不同发展阶段，不同的组织和学者都给予其不同的定义。 “物流是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统。” 国 际 物 流 系 统 7.3 国 际 物 流 的 运 输 方 式 国际货运代理业务 之七种“舞步” 8.2 8.4 供应链管理的内容与模式 供应链管理 的发展趋势 9.2 10.2 绿色物流的理论基础 电子商务对物流的影响 10.4 电子商务 1.1. 2
物流工程专业课程的建设与改革规划
希望学院物流工程专业课程的建设与改革规划 课程建设是学校教学基本建设的重要内容之一，是专业建设和学科建设的基础，是提高教学质量的重要途径。课程建设涉及到教育思想观念、教学过程、教学方法和手段、师资队伍、教学管理、教学条件等多方面的内容。课程建设直接体现学校的教学水平，并直接影响人才培养质量。为了进一步加强本专业教学工作，规范课程管理，提高教学质量，现对本专业课程建设作如下规划。 一、课程建设指导思想 在西南交通大学希望学院培养“具有扎实基础的现场工程师”的指导思想下，坚持“面向世界、面向未来、面向现代化”的教育方向，贯彻落实教育部的《关于进一步加强高等学校本科教学工作的意见》和学院的《西南交通大学希望学院“十二五”规划》，树立21世纪新型的教育观、人才观和科学发展观，秉承西南交通大学“严谨治学、严格要求”的优良传统，以“加快发展、提高素质、办出特色”为基本思路，坚持“以人为本、学生第一”的办学理念，以提高教学质量为中心，以师资队伍建设为根本，全面推进素质教育，以促进学生知识、能力、素质协调发展为基本要求，大力加强课程建设，构建与培养现代化高素质人才相适应的整体优化的教学内容和课程体系，促进教育教学质量的不断提高，培养高素质应用型专门人才。 二、课程建设目标和任务 （一）课程建设目标 通过3～5年的建设，形成有利于学生知识、能力、素质协调发展，结构优化、内容先进、能适应社会发展需要的课程体系。按照“综合交叉，趋向实践，突出精品，注重实效”的课程建设原则，融知识传授、素质教育、业务能力培养于一体，课程体系由公共必修课、专业基础课、专业方向课和公共选修课等模块构成，涉及到交通运输工程、机械工程、土木工程、信息科学与技术、管理科学与工程、经济学、法学等的交叉学科，具有自然科学与社会科学的综合性，结合我院“塑造品牌，规范管理，改革创新，建设国内知名的高水平独立学院”的办学定位，和交运系“工程型，实践型，广适应”的培养目标要求，我们注重理论与实践紧密结合的教学模式，不断强化实验、实习等实践教学环节。在本专业最2012版人才培养方案中，实验课程占总学时的26.37%；根据本专业在实验室建