物业客服管家、客服、前台培训应知应会
物业客服部前台培训计划
物业客服部前台培训计划一、前言物业客服部前台是物业管理公司的门面，是与业主、租户最直接接触的部门，因此前台人员的服务质量和服务态度直接影响物业公司的形象和信誉。
为了提高前台人员的服务能力和服务水平，特制定了前台培训计划，希望通过培训提升前台人员的服务意识和服务技能，提高客户满意度，增强公司的核心竞争力。
二、培训目标1.了解物业公司的发展历程、企业文化和服务理念，树立正确的服务态度和服务意识。
2.掌握前台接待、电话接听、信息记录等基本技能，提高工作效率和服务质量。
3.提升解决问题的能力和沟通技巧，增强客户满意度和公司形象。
三、培训内容1.物业公司概况介绍- 公司发展历程- 公司组织结构和职能部门- 公司服务理念和企业文化- 客户群体和服务对象2.服务态度和意识培养- 服务意识的重要性- 客户第一的服务理念- 主动服务和礼貌待人的重要性- 如何处理客户投诉和意见建议3.前台接待基本技能- 面部表情和仪态的注意事项- 问候客户和引导客户的技巧- 熟练使用电话和办公设备- 如何处理客户突发状况和危机处理4.电话接听技巧- 规范的话语和用语- 电话接听的礼仪和规范- 记录客户信息和问题描述的技巧- 电话礼仪和文明用语5.信息记录和沟通技巧- 客户信息的准确记录和妥善保存- 信息的快速查阅和转达- 如何进行有效的沟通和交流- 提升解决问题的能力和沟通技巧四、培训方式1.理论培训通过培训讲师的讲解、PPT演示、视频教学等形式进行理论培训，使学员对服务意识和服务技能有全面理解和认识。
2.实践演练通过模拟情景练习、角色扮演、案例分析等形式进行实际操作演练，提高学员的服务技能和应对客户问题的能力。
3.个别辅导针对学员的不足，安排专人进行个别辅导和指导，帮助学员解决问题，提高工作水平。
五、培训周期本次培训为期两周，分为理论培训、实践演练和个别辅导三个阶段，每天工作8小时，周末休息。
六、培训考核1.理论考核通过理论知识测试和作业评估，检验学员对培训知识的掌握程度和理解程度。
物业客服前台入职培训心得
物业客服前台入职培训心得在现代社会，物业客服前台的工作变得越来越重要，因为他们是物业的第一线接待人员，直接面对业主和访客，其服务态度和效率直接影响着业主和访客的满意度。
因此，要成为一名优秀的物业客服前台，不仅需要具备良好的沟通能力、服务意识，还需要具备一定的专业知识和技能。
在入职后，我参加了公司组织的入职培训，培训内容丰富，收获颇丰。
在这里，我将结合自己的学习和实践经验，总结出一些心得体会。
一、培训内容1.岗位职责与工作流程在入职培训的第一天，我们首先学习了物业客服前台的基本岗位职责。
在理清楚自己的职责范围之后，我们又学习了工作流程，包括接待业主和访客、办理入住和离开手续、处理投诉和报修等流程。
这些内容为我们以后的工作提供了清晰的方向，使我们能够更好地开展工作。
2.服务意识与沟通技巧培训课程中还重点强调了服务意识和沟通技巧。
提供优质的服务是物业客服前台的首要任务，而良好的沟通能力则是达成这一目标的关键。
因此，在培训中，我们反复学习了如何表达得体、倾听耐心、应对突发状况等沟通技巧，同时也学习了如何正确理解和满足业主和访客的需求。
3.安全知识与应急处理作为物业客服前台，我们还需要具备一定的安全知识和应急处理能力。
因此，培训中也包括了火灾逃生、急救常识、应对恶劣天气等应急处理知识。
这些内容在我们日常工作中可能用不到，但一旦发生危急情况，我们能够正确、迅速地做出应对，保障业主和访客的安全。
4.系统操作和规章制度此外，培训还包括了公司的系统操作和规章制度。
熟悉系统操作可以提高工作效率，了解规章制度可以帮助我们规范自己的行为。
这些内容在实际工作中非常重要，我们要时刻严格遵守公司的规章制度，做到守纪律、讲规矩。
以上便是我在入职培训中学到的主要内容，这些内容为我们日后的工作提供了良好的基础。
接下来，我将结合自己的实践经验，分享一些我对物业客服前台工作的一些心得体会。
二、工作心得1.服务意识是最重要的在我参与公司的入职培训中，多次强调了服务意识的重要性。
物业客户服务员应知应会主要内容
物业客户服务员应知应会主要内容（一）客户服务员主要工作1、每天：1）熟悉和了解业主/住户基本情况，解答咨询，自我学习与业主/住户进行沟通的技巧等知识，保持和密切与业主/住户的正常关系；2）受理各类服务需求，记录后有效通启给责任部门；3）受理业主/住户投诉，热情接待、聆听、记录后根据情况立即处理、或报告上级、或有效通启给责任部门并跟进处理过程；4）与业主/住户签订《装修管理服务协议》（如有装修户的话），并书面告知装修注意事项和装修禁止行为；5）做好空房管理（如有空房的话），发现问题立即记录、报告，并跟进问题整改；6）按规定收取有关费用，积极采取措施催收欠费；7）协助上级处理各类客服突发性事件，做好与业主/住户的沟通、联络、解释。
2、每周：1）对业主/住户的特约服务进行回访并记录；2）跟进业主/住户投诉处理结果，及时回复并记录；3）检查特约服务、投诉回访/回复情况，未回访/未回复的应立即回访/回复并记录。
3、每月：1）主动、积极采取各种措施催收各类欠费；2）检查业主/住户档案资料的形成、保管情况，补充、完善相关内容；3）收集、整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，归类存放。
4、每年：1）发放“业主意见征询表”并回收，协助统计意见征询结果并张贴公布；2）整理、装订客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，形成档案，归档。
（二）客户服务员应知应会主要内容1、客户服务员须全面掌握并熟记本岗位主要的应知应会内容，做到在业主/住户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回答。
2、应知应会主要内容包括：1）本物业项目概况①所处地址（街道名称、门牌号码、附近标志性参照物、管辖派出所名称等）；②占地面积、建筑面积；③建筑类型（独栋别墅、连排别墅、高层、多层、写字楼、酒店、商业、厂房等）；④总户数（独栋别墅×户、连排别墅×户、高层×户、多层×户、商铺×间等）；⑤容积率（容积率＝建筑总面积÷建筑用地面积。
物业公司客服部客服管家应知细则
物业公司客服部客服管家应知细则
应知
1、房屋管理的宗旨和原则；
2、本区域所管辖的总面积、各业主数量、基本情况；
3、本人管理区域内业主基本情况，包括：经营范围、经营负责人、经营类别、经营单位单位、经营区域内人员构成、业主电话、应急联系人电话、业主（业主）（业主）相关情况、各项费用缴纳情况等；
4、管理区域内房屋产权归属及使用性质；
5、物业费、供暖费、能源费以及其他费用的收费标准；
6、本项目制定的房屋管理各项指标，包括：物业费、供暖费以及其他费用的收缴率、业主投诉率和投诉处理率、回访率及房屋完好率、房屋维修率、供暖完好率等；
7、本区域范围内公共道路、绿化面积、上下水总管道铺设位置、排污、检查、消防井数量、化粪池数量、位置、供水、供气、供电总闸位置等；
8、本区域内公共设施设备的明细、运行情况，如泵房、电梯、生活水泵、消防水泵等；
9、本区域内高、低压电路，室内、外消防栓，路灯、楼灯
数量等；
10、火警、匪警、居委会、派出所、供水、供气、供电等部门的电话。
应会
1、能看懂房屋平面图、会计算房屋建筑、使用面积，懂房屋结构、会房屋验收和质量标准；
3、懂房产资料的整理、归类、编目、存档资料的保管常识和变更修改程序；
4、会看电表、水表，能发现电线路、供水管一般故障；
5、懂绿化基本常识，树木、花草的养护知识；
6、懂得发生火警、跑水、盗窃、断电、燃汽泄露等紧急事故的应急措施；
7、会处理来信来访、业主投诉和写工作总结；
8、要会调查研究，会拟调查、询问提纲，会作调查询问笔记，会写简单调查报告；
9、会合理组织、管理各类维修工作，基础设施维修。
物业客服应知应会PPT共22页
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物业客服应知应会4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
物业客服岗位职责培训（范文5篇）
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第一篇：物业客服工作职责岗位职责1、熟悉有关物业服务法律法规及社区物业服务的有关政策的内容，熟悉小区房屋和业主、住户的基本情况。
2、负责业主、住户的来访、投诉、报修的登记和接待工作。
3、负责管理处各类公文处理、档案管理工作。
4、在客服主管的安排下，负责对小区进行巡查、对客户进行回访、开展客户意见征询等活动。
5、在客服主管的安排下，负责上门催缴及收取物业服务费等费用。
6、根据业主、住户的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使业主、住户和管理处建立良好的关系。
7、领导交办的其他工作。
任职要求1.相貌端庄，普通话标准，大专以上学历，熟练电脑操作，有相关工作经验者优先。
2.年龄35岁以下，男女不限(上岗需持有健康证)。
3.工作地点：高新区奥体中心附近、山大路附近第二篇：物业客服工作职责1.0 直接上级：项目负责人(助理)直接下级：客服领班、客服助理2.0 职责大纲：2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。
3.0 职务内容：3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。
并严格执行、监控。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。
做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
秩序维护经典培训资料3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。
定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。
将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。
物业前台岗位应知应会
物业前台岗位应知应会物品摆放study与您携手改变生活Details前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有序，无杂物；迎客座椅顺序摆放，客户落座后可自主调整座椅方向；文件资料整理有序，分类放置，外观统一；电话机整齐摆放，接听线无卷曲、绕线现象。
接待礼仪study品质给城市更多改变Quality当有客人推门进入时，接待人员应微笑起立，弯腰15度问好并使用规范用语，“您好，您需要什么帮助？”诚实守信业绩导向Careful待客人走近前台时，接待人员微笑示意，右手（五指并拢）指引方向，引导客户落座；接待人员待客户落座后方可坐下。
客户至上感恩回报Sincerely与客人沟通时，眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要有耐心，不能准确解答时应表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”当客人需要用笔时，起身站立，双手将笔递给对方。
递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。
客户至上感恩回报Responsibility递送物品时，接待人员起身站立，双手将文件递给对方；填写文件时，右手（五指并拢）引导客户规范填写。
务实、激情、专业、创新Polite访客离开时，接待人员起身站立，微笑示意。
鞠躬15度，微笑送行并使用规范用语：“请慢走！”电话接听study前台人员在铃声响起三声之内接起，问好：“您好，XXXX物业服务中心+接听人姓名，很高兴为您服务”。
详细记录来电时间、房号、来电人员姓名、联系方式及事由等重要事项，记录完毕后向对方复述以确认记录信息是否准确，确认无误后方可挂电话。
电话接听“十字”礼貌用语：“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口；电话接听完毕后待对方挂电话后前台接待人员再挂电话。
投诉受理study遇客户投诉，应立即放下手头工作，第一时间向客户致歉。
以“想客户之所想，急客户之所急”态度应对，将客户引至休息区。
请客户入座，为客户倒水。
物业前台岗位职责培训内容
物业前台岗位职责培训内容
1. 接待和欢迎来访客户，提供礼貌、热情的服务态度。
2. 熟悉物业管理规定和政策，能够有效处理客户的常见问题和投诉。
3. 熟练操作电话和办公设备，能够高效接听和处理电话和电子邮件。
4. 维护前台区域的整洁和有序，定期清理和整理文件和资料。
5. 协助物业管理团队处理日常工作，如接收快递、安排维修等。
6. 提供客户租赁、销售和其他相关咨询服务，解答客户疑问。
7. 熟悉楼宇内部设施和安全规定，协助应急情况处理。
8. 及时记录客户来访和咨询信息，做好相关登记和汇总工作。
9. 参与相关培训课程，提升服务意识和沟通技巧。
10. 维护好员工和客户的正常沟通，保持前台秩序和正常工作
秩序。
物业公司客服培训内容有哪些
物业公司客服培训内容有哪些物业公司的客服人员作为公司与业主之间的重要联系纽带，其专业素养和服务水平直接影响客户满意度和公司形象。
因此，物业公司在进行客服人员培训时需要涵盖各种相关内容，以提升员工的综合素质和服务技能。
以下是物业公司客服培训内容的主要方面：1. 社区知识客服人员需要熟悉物业管理的相关政策法规、业务范围、项目规划等基础知识，以便能够准确、清晰地回答业主提出的问题，并提供专业的指导和建议。
2. 服务技能2.1 沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解决问题的能力，以及与不同类型客户进行有效沟通的技巧。
2.2 技术技能客服人员需要熟练掌握电话、电子邮件、社交媒体等不同渠道的沟通技巧，应对不同形式的客户咨询与投诉。
2.3 服务态度客服人员需要具备亲和力、耐心、细心等服务态度，能够积极主动地帮助客户解决问题，提升客户满意度。
3. 问题处理客服培训应包括针对各类常见问题的处理流程和解决方案的培训，使客服人员能够快速准确地解决客户问题，提高工作效率。
4. 技术应用培训内容还应包括相关技术应用的操作培训，如物业管理软件、在线客服工具等的使用方法，提高客服人员工作效率和服务质量。
5. 规范培训物业公司客服培训内容还应包括公司文化、行为规范、保密制度等方面的培训，使客服人员能够按照公司规范进行工作，维护公司形象。
结语通过系统的培训，物业公司的客服人员可以不断提升自身素质和服务水平，更好地满足客户需求，促进公司业务发展。
因此，物业公司应定期组织全面的客服培训，不断完善培训内容，提高客服团队的整体能力和服务水平。
物业客服每月培训计划内容
物业客服每月培训计划内容一、前言物业客服是物业管理公司的重要部门，直接面对业主和住户，承担了信息咨询、服务投诉、报修处理等重要工作。
为了提升物业客服的专业素养和服务水平，每月进行一次培训是必不可少的。
本文将详细介绍物业客服每月培训的内容和安排。
二、培训内容1. 客服礼仪客服人员是物业公司的外在形象，因此需要注意自身仪态和言行举止。
在培训中，可以针对礼仪进行讲解，包括着装规范、语言礼节、微笑服务等方面的内容。
通过示范和演练，让客服人员深刻认识到礼仪的重要性，提高服务的专业水平。
2. 服务技巧物业客服需要具备良好的服务技巧，包括沟通技巧、解决问题的能力、应对紧急情况的应变能力等。
在培训中，可以通过实际案例分析和角色扮演的方式，帮助客服人员掌握更多的服务技巧，为业主提供更好的服务。
3. 法律知识物业客服需要了解相关的法律知识，包括相关的法律法规、业主委员会的权利和义务、物业管理条例等内容。
在培训中，可以邀请有关法律专家进行讲解，并通过案例分析的方式让客服人员深入理解法律知识，提高法律意识和法律风险防范能力。
4. 技术培训随着信息技术的发展，物业客服也需要不断更新自己的技术知识，包括物业管理软件的使用、数据分析、网络沟通等方面的技能。
培训中可以安排相应的IT专家进行培训，提高客服人员的技术水平，提高工作效率。
5. 团队建设物业客服是一个团队，团队建设对于提升整体服务水平是非常重要的。
在培训中，可以组织团队合作的游戏和活动，增进团队的凝聚力和协作能力。
同时，也可以通过团队讨论的形式，分享工作中的经验和问题，共同提高服务水平。
6. 安全知识作为物业客服，需要了解相关的安全知识，包括火灾防范、突发事件处理、安全逃生等。
在培训中，可以请消防专家和安全专家进行讲解，让客服人员了解相关的安全知识，提升安全意识和应急处理能力。
7. 服务态度物业客服的服务态度直接关系到业主的满意度，因此需要培养良好的服务态度。
在培训中，可以通过案例演练和角色扮演的方式，培养客服人员的服务意识和服务热情，提高服务质量。
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一、物业概念：正在使用中的或可以投入使用的各类建筑物及附属设备、设施和场地。
二、物业服务管理概念：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
客服部服务规范客服员应知应会一、客服员应知1·物业管理的服务宗旨和原则;2·所管房屋的栋数，面积，户数;3·业主家庭基本情况，包括:户主、家庭成员的年龄、职业、工作单位、家庭人口、电话;4·居民的构成基本情况，包括:本市居民、外国人、外地居民、临时住户各多少，业主 (或租户)的状况;5·房屋产权的情况，包括:开发商产权房、单位房、商品房、涉外商品房有6·房屋使用性质的情况，包括:住宅、商业办公、公共用房以及其他用房多少;7·房租、管理费和各种费用的收费标准;8·公司制定的各项管理指标，包括:租金、管理费、能源费、供暖费收缴率、住户投诉处理率、房屋完好率、维修及时率等。
9·绿化面积有多少平方米；上下水管道铺设位置；检查排污井各有几个，位置在哪里；化粪池有几个，位置在哪里；供水、供气、供电总闸、计量表在哪里;10·管理范围内有几个泵房，有多少台生活水泵、消防水泵; 几部电梯；11·高低压电站，配电室、变压器；室内室外消防栓数量、位置；路灯、楼梯灯有多少盏;12·火瞥、匪警、居委会、派出所电话号码。
二、客服员应会1·懂档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识；2·会签订房产管理合同，包括租赁合同、装修管理合同等；3·会看电表、水表，能发现供电线路、给排水管线、供暖管线一般故障;4·懂园庭绿化的基本知识，懂得树木、花草的养护知识;5·懂得发生火警、盗窃等紧急事故的应急措施;6·能够处理业主来信、来访、投诉和写工作总结;7·能够完成服务质量调查工作，会拟凋查提纲，会作调查访问笔记，会写简单的调查报告;8·具有一定的组织能力，会宣传、发动、组织住户参与社区管理和开展社区公益活动；能够协调监督物业人员进行房屋维修养护，园林绿化养护;环境清洁和小区治安管理工作。
客服员工作量规范根据客服员岗位职责对客服员的工作量规范如下:每日工作量1·巡视公共区域一遍，:检查是否有违章行为，是否有不安全隐患，环境与卫生是否符合标准，基础设施是否完整。
做好巡视记录，发现问题及时处理，重大问题应及时向物业经理汇报。
2·核对收费台账及时收缴物业费、水费、供暖费各项规定费用。
3·接待居民来信，电话、来访，处理有关物业管理的投诉，解答居民的咨询。
4·安排房屋保养、维修任务，回访检查维修质量。
5·整理内务 (包括打扫办公室，整理资料台帐等)。
6·做好工作日记，记录每天完成的工作和处理的问题；记录上级领导的指示，急待解决的问题，住户投诉等。
月工作1·走访住户与住户交换意见，了解住户有什么困难和需要；掌握住户家庭基本情况，掌握住户产权归属或租户的变化情况，掌握住房的质量现状、保养和维修状况。
2·掌握住户的装修情况。
3·检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。
4·检查楼宇公共设施是否完好，包括:电梯运行是否正常，楼道、楼梯间是否堆放杂物或存放有碍通行的物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼内信报箱是否有破损。
5·检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户。
季度工作1·组织检查住宅区楼宇消防设施;2·打开各粪池井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理；3·监督绿化服务工作质量；4·收集相关材料，为物业简报投稿，宣传小区的好人好事和新风尚，指出存在的间题和改进措施；5·清理供暖费、物业费和各项欠费，编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠费用的住户进行追收；客服员服务规范一、服务用语（普通话）态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
您好！请进；请做；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。
二、服务礼仪着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。
1、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。
2、接待来访人员，热情迎送，主动打招呼；做好记录，并给予来者满意的答复。
3、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；穿好鞋套，工作完毕后礼貌地离去。
4、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。
三、职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。
自觉执行有关法律法规，依法管理，不得擅自主张、各行其是。
爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。
坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。
多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠、不向住户提无理要求。
查表干活不得损坏住户物品，物业服务公开收费标准。
工作中不得吃带刺激味食物（蒜、洋葱）员工仪容仪表行为规范一、仪容仪表1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。
2、工作场所不得穿短裤、背心，拖鞋。
3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧柬领带 (大箭头垂到皮带扣处为准)，衬衣下摆放进裤内；4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
二、行为举止1、站立时，自然挺立，眼晴平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。
2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
3、行走时，眼晴前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。
4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。
5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进人。
进人后，不得随意翻动室内物品。
6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。
接听电话用语规范一、使用电话的基本礼节1.接听电话规范：铃响三声，必有应答；礼貌接听，用语规范。
2.打电话到居民住家，应避免吃饭的时间。
3.不是所有的事情都可以用电话来处理，如果要拜访业主，或向对方表达歉意时，最好亲自去一下，比打电话效果更好。
4.接电话以后，要马上说“xx物业公司××部”。
5.电话打完后，要确定对方己挂上电话筒，才能放下电话。
二、接听电话的用语规范1、接听业主投诉电话的规范用语“您好！xx物业公司。
”“请问有什么可以帮您的吗？”“先生 (女士)，请问您贵姓？”“请问您住几号楼哪个房间？我来登记好吗？”“对不起，先生 (女士)，我立即处理这个问题，大约在______时间 (视情况而定)给您答复。
请问怎样与您联系？”“您放心，我们会立即采取措施，解决您提出的问题。
”“谢谢您的意见。
”当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生 (女士)，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”2、接电话时应答的用语规范2.1.不要说“等着!”；要说“请稍等一会儿。
”2.2.不要说“他不在这儿。
”要说“他在另一处办公室，请您直接给他打电话，电话号码是XXXXXXXX”2.3.不要说“他现在不在。
”要说“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告? ”或“请您过一会儿再来电话。
”2.4.不要说“你是谁？”；要说“对不起，请问您是哪一位？”2.5.不要说“您有什么事？”；要说“请问您有何贵干？”2.6.不要说“你说完了吗？”；要说“您还有其他事吗？”2.7.不要说“什么？再说一遍！”；要说“对不起!请您再说一遍。
”2 2.8.不要说“你的声音太小了”；要说“对不起，我听不大清楚。
”客服员入户服务工作规范1．入户前提前与业主预约时间，到业主家门口，轻按一下门铃，如无反应，间歇10秒钟后，再按第二次。
不要连续按铃或按住不放。
2．如无门铃，应轻轻的敲门，先轻敲三下，如无反应，间歇10秒钟，再轻敲三下。
不要敲门过重或连续不断的敲门。
3．业主开门，应先打招呼，说“您好”，并说明自己的身份，告诉业主我是物业部的* * * ，有什么事（回访或查表、收费），得到业主的认可后再进门。
4．入户注意事项：（1）穿好鞋套或穿上业主指定给你的拖鞋，再入户内。
（2）要在业主的带领下，进入房间，不得在屋内随意走动。
（3）在查表过程中，需移动业主有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放，不得损坏业主物品。
（4）查表完毕后，必须清理现场；将工作时移开的物件放回原处。
5．工作完毕后，必须请业主在记录表上签字确认。
6．管理员入户收费，应唱收唱付，提供收费单据，不得在业主家抽烟、喝茶、收受物品。
7．离开业主家时，应该做到：（1）主动和业主说“有什么需要，再给物业部打电话”，“打扰了”。
（2）出门前面向业主说“再见”，到门口再转身离去。
2、投诉处理程序3、 1.业主(住户)投诉受理4、1.1.前台设立24小时投诉电话。
（白天前台物业人员，夜间由值班人员值班）5、 1.2.业主投诉可能有电话、书面、来人面谈或公司转来等多种形式，无论何种形式都需记录。
平日来电由前台人员记录于来电登记本中，并当时给以答复；若来人、书面或上级转来均必须填写《业主投诉登记表》。
6、 1.3.当业主来信来访或上门投诉时，接待人员要按首访责任制的办法，坚持“五清楚，一报告”的处理原则7、 1.3.1.听清楚.，耐心听记，不得打断，不急于表态。
8、 1.3.2.问清楚，问清情况，冷静引导，叙清实情，不正面辩驳。
9、 1.3.3.跟清楚，.首问负责，一跟到底解决为止，不能解决的婉转讲清情况。
10、 1.3.4.复清楚，及时把处理过程及结果回复用户，表明用户的投诉已得到妥善解决。
11、 1.3.5.记清楚，投诉事项，记录清楚，用户签字，存档保留。
12、 1.3.6.重大投诉必须马上报告经理或公司领导。
13、 2.业主投诉的传达和处理14、 2.1、前台投诉接待人应在最短时间内将《业主投诉登记表》转达至与投诉有关的部门，并请接表人在《业主投诉登记表》“处理人”栏内签字，时间一般不得超过一个小时。
15、 2.2、接到《业主投诉登记表》的部门应及时对业主投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，填写在《业主投诉登记表》“原因分析与纠正措施”栏内，负责人审批后，在最短的时间内（原则上不过夜）完成相应的纠正措施。