客服部管理制度办法
客服部管理制度
客服部管理制度客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其管理制度的完善与否直接影响到公司的服务质量和客户满意度。
为了确保客服部工作的高效、有序进行，特制定以下管理制度：1. 客服人员职责客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，负责接听客户电话、回复客户邮件、处理客户咨询和投诉等。
同时，客服人员还需定期参加培训，不断提升自身的业务能力和服务水平。
2. 工作流程与规范客服部应建立明确的工作流程，包括客户咨询的接收、处理、反馈和记录等环节。
所有客服人员必须严格按照流程执行，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
3. 客户信息管理客服部需对客户信息进行严格管理，包括客户资料的收集、存储、使用和保密等。
未经客户同意，不得将客户信息用于其他商业目的。
4. 服务质量监控客服部应定期对服务质量进行监控和评估，通过客户满意度调查、服务案例分析等方式，及时发现并改进服务过程中存在的问题。
5. 投诉处理机制客服部需建立完善的投诉处理机制，对于客户的投诉，要迅速响应、认真处理，并及时向客户反馈处理结果。
对于重大投诉，客服部需及时上报，并配合相关部门进行调查处理。
6. 工作绩效考核客服部应建立科学的工作绩效考核体系，对客服人员的服务态度、工作效率、客户满意度等进行定期考核，并根据考核结果进行相应的奖惩。
7. 团队协作与沟通客服部内部应加强团队协作和沟通，通过定期的团队会议、工作交流等方式，分享工作经验，解决工作中遇到的问题，共同提高服务质量。
8. 应急处理预案客服部需制定应急处理预案，对于突发事件或紧急情况，能够迅速启动预案，确保客户服务不受影响。
9. 持续改进与创新客服部应不断追求服务的持续改进和创新，通过引入先进的服务理念和技术，提升服务效率和客户体验。
10. 员工关怀与激励客服部应关注员工的工作环境和福利待遇，通过合理的激励机制，提高员工的工作积极性和忠诚度。
通过以上管理制度的实施，客服部将能够更好地服务于客户，提升公司的市场竞争力和品牌形象。
客服部安全生产管理制度
一、总则为加强客服部安全生产管理，保障员工的生命财产安全，预防事故发生，提高工作效率，根据国家安全生产法律法规和公司相关规定，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于客服部全体员工及临时用工，包括但不限于电话客服、在线客服、售后服务等岗位。
三、安全生产责任制1. 客服部经理为安全生产第一责任人，负责组织、领导、协调客服部的安全生产工作。
2. 各岗位负责人对本岗位的安全生产工作负直接责任，确保本岗位安全生产工作的落实。
3. 员工对本岗位的安全生产工作负直接责任，积极参与安全生产活动，遵守安全生产规章制度。
四、安全生产教育培训1. 客服部定期组织安全生产教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。
2. 新员工入职前必须参加安全生产教育培训，经考核合格后方可上岗。
3. 员工应积极参加安全生产教育培训，提高自身安全素质。
五、安全生产检查与隐患排查1. 定期开展安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。
2. 员工应主动报告发现的安全隐患，不得隐瞒不报。
3. 对于发现的隐患，应立即采取措施予以整改，确保整改到位。
六、安全生产操作规程1. 员工必须按照操作规程进行作业，不得擅自改变设备、工具的使用方法。
2. 使用电气设备时，必须确保设备完好，接地可靠。
3. 操作机械设备时，必须穿戴防护用品，遵守安全操作规程。
4. 使用化学品时，必须遵守相关安全规定，防止化学品泄漏和污染。
七、事故报告与处理1. 发生安全事故时，应立即停止作业，报告上级领导，并采取必要措施，防止事故扩大。
2. 事故发生后，应及时调查事故原因，分析事故责任，提出整改措施。
3. 事故报告和处理结果应记录在案，作为安全生产管理的依据。
八、奖励与处罚1. 对在安全生产工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反安全生产规定、造成安全事故的员工，依据公司规定予以处罚。
九、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。
客服部管理规章工作制度详细范本(3篇)
客服部管理规章工作制度详细范本一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。
(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
(2)接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
客服部的安全管理制度
一、总则为了加强客服部的安全管理，保障公司财产安全、员工人身安全和工作环境安全，提高客服服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服部经理对本部门的安全工作全面负责，确保各项安全措施落实到位。
2. 各岗位员工应遵守本制度，履行各自的安全职责，确保自身及他人安全。
三、安全管理内容1. 人员安全管理（1）员工入职前需进行安全教育培训，确保员工了解并掌握安全知识和技能。
（2）员工应严格遵守公司规章制度，不得擅自离岗、脱岗，确保工作期间人身安全。
（3）员工应定期进行健康检查，确保身体状况符合工作要求。
2. 物资安全管理（1）加强物资出入库管理，严格实行“三清点”（清点、清数、清账）制度。
（2）对易燃、易爆、有毒等危险品，严格执行国家相关规定，妥善存放，专人看管。
（3）定期检查设备设施，确保其正常运行，发现安全隐患及时上报并整改。
3. 环境安全管理（1）保持工作场所整洁，及时清理废弃物品，防止火灾、触电等事故发生。
（2）确保消防设施完好，定期检查消防通道畅通，确保消防设备、器材配备齐全。
（3）加强空调、饮水机等设备的管理，定期进行维护保养，防止意外事故发生。
4. 信息安全管理（1）加强客户信息保护，严格执行客户信息保密制度，防止信息泄露。
（2）加强网络安全管理，定期检查网络设备，确保网络稳定运行。
（3）加强员工信息安全意识教育，防止病毒、黑客攻击等网络安全事件发生。
四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保安全工作落实到位。
2. 发生安全事故时，立即启动应急预案，及时上报并妥善处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结经验教训，制定防范措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体，依法依规追究责任。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和完善。
客服部管理制度考勤
客服部管理制度考勤一、目的为加强客服部管理，规范客服人员考勤行为，提高工作效率，确保客户服务质量，制定本客服部管理制度考勤。
本制度旨在明确客服人员的出勤、请假、休假等规定，保障公司利益和员工权益，促进部门和谐稳定发展。
二、适用范围本制度适用于公司客服部全体在岗正式员工、试用期员工及临时员工。
三、工作时间1. 客服部标准工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00，中午休息1小时（12:00-13:00）。
2. 根据业务需要，公司可对工作时间进行调整，并以书面形式通知全体员工。
3. 特殊岗位或特殊情况下，员工需按照公司规定进行加班。
加班时间应在确保完成工作任务的前提下，尽量控制在合理范围内。
4. 员工应按时到岗，不得迟到、早退。
如有特殊情况需提前离岗，应向直接上级请假并经批准。
5. 员工在规定的工作时间内，应全身心投入工作，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的活动。
四、考勤制度1、每日签到制度（1）员工每日需通过公司指定的考勤系统进行签到，签到方式包括但不限于指纹识别、刷脸识别、工号密码登录等。
（2）签到时应确保个人信息准确无误，如有信息变更，需及时通知考勤管理人员进行更新。
（3）员工签到时应遵守考勤纪律，不得代签、伪造签到记录。
2、签到次数和时间（1）员工每日应签到两次，分别为上午上班签到和下午下班签到。
（2）上午上班签到时间为8:50-9:10，下午下班签到时间为17:50-18:10。
（3）签到时应确保在规定时间内完成，迟到或早退将按照公司规定进行处理。
3、因公外出未签到处理（1）因公外出未能按时签到的员工，需提前向直接上级请假并说明原因。
（2）外出返回后，应及时向考勤管理人员说明情况，并补签考勤记录。
（3）因公外出未签到，但已按上述要求请假的员工，不计入迟到、早退等考勤异常情况。
4、忘记签到处理（1）员工如因忘记签到导致未能按时记录考勤，应在当日内及时向直接上级报告，并说明原因。
（2）经上级核实后，由考勤管理人员进行手工补签。
客服工作时间管理制度
一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。
三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。
（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。
3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。
（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。
四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。
4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。
五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。
2. 加班时间按照国家规定计算加班费。
3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。
4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。
六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。
2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。
3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。
银行客服部员工管理制度
第一章总则第一条为加强银行客服部的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于银行客服部全体员工。
第三条本制度旨在规范客服部员工的行为，明确工作职责，提高工作效率，确保银行客户服务质量。
第二章基本要求第四条客服部员工应具备以下基本素质：1. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和职业操守；2. 具备扎实的金融专业知识，熟悉银行业务流程；3. 具备较强的沟通能力和应变能力，能够妥善处理客户咨询、投诉等事项；4. 具备较强的团队合作精神和敬业精神，服从工作安排。
第五条客服部员工应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户为中心；2. 诚实守信，公正无私；3. 严谨细致，精益求精；4. 团结协作，共同进步。
第三章工作职责第六条客服部员工应认真履行以下职责：1. 接听客户电话，耐心解答客户咨询，及时解决客户问题；2. 收集客户意见，反馈给相关部门，协助改进服务质量；3. 跟进客户投诉，及时处理，确保客户满意；4. 参与客服部各项活动，提高自身业务水平；5. 完成领导交办的其他工作任务。
第四章培训与考核第七条银行应定期对客服部员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第八条客服部员工应积极参加培训，不断提高自身能力。
第九条银行应建立完善的考核制度，对客服部员工的工作绩效进行考核。
第五章工作纪律第十条客服部员工应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守国家法律法规和银行规章制度；2. 严格执行客户服务规范，保持良好的服务态度；3. 保守客户隐私，不得泄露客户信息；4. 不得利用职务之便谋取私利；5. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第六章奖励与惩罚第十一条对表现优秀的客服部员工，银行给予表彰和奖励。
第十二条对违反本制度规定的客服部员工，银行给予批评教育、警告、记过等处分。
第十三条对严重违反本制度规定，造成严重后果的客服部员工，银行可依法解除劳动合同。
第七章附则第十四条本制度由银行客服部负责解释。
客服部规章管理制度
客服部规章管理制度一、背景介绍客服部作为公司与客户之间的重要沟通纽带，负责处理客户的咨询、投诉、售后服务等事务。
为了规范客服部的工作流程，提高服务质量，制定客服部规章管理制度是必要的。
二、目的和范围本规章管理制度的目的是确保客服部工作的规范性和高效性，保障客户的权益，提升公司形象。
适用于公司客服部门的所有员工。
三、职责和权限1. 客服部经理负责制定并执行客服部的工作计划和目标，并对部门的运营状况负责。
2. 客服部员工负责接听客户电话、处理客户咨询和投诉，并及时向客户提供准确的信息和解决方案。
3. 客服部员工有权调查客户的问题，协调各部门解决问题，并向上级汇报工作情况。
4. 客服部员工有权拒绝恶意骚扰、辱骂或威胁客户的行为，并有权将此类行为报告给上级。
四、工作流程1. 客户咨询接待：客服部员工接听客户电话，认真倾听客户问题，并记录相关信息。
2. 问题解决：客服部员工根据客户问题的复杂程度，采取适当的解决方案，如提供产品说明、安排售后服务或协调其他部门解决。
3. 投诉处理：客服部员工接收客户投诉，及时记录投诉内容，并按照公司的投诉处理流程进行处理，确保问题得到及时解决。
4. 工作报告：客服部员工每日向客服部经理提交工作报告，汇报当天的工作情况和处理结果。
5. 培训和提升：客服部经理定期组织培训活动，提高客服部员工的服务水平和专业知识。
五、工作要求1. 服务态度：客服部员工应保持友好、耐心、礼貌的服务态度，积极解决客户问题，确保客户满意度。
2. 信息准确性：客服部员工应提供准确、全面的产品和服务信息，避免误导客户。
3. 保密要求：客服部员工应严守客户信息的保密，不得将客户信息泄露给外部人员。
4. 问题记录：客服部员工应及时记录客户问题和解决方案，以备后续查询和分析。
5. 团队合作：客服部员工应积极与其他部门合作，共同解决客户问题，提升整体服务水平。
六、考核和奖惩1. 考核标准：客服部经理按照工作目标和绩效指标对客服部员工进行定期考核。
客服现场服务管理制度(3篇)
第1篇 第一章 总则 第一条 为规范客服现场服务行为，提高服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司所有从事客服现场服务的工作人员。 第三条 客服现场服务应遵循以下原则： 1. 以客户为中心，客户至上； 2. 诚信为本，公平公正； 3. 严谨细致，高效快捷； 4. 团结协作，共同进步。 第二章 服务规范 第四条 服务态度 1. 工作人员应热情、友好、礼貌地接待每一位客户； 2. 使用文明用语，尊重客户，耐心解答客户疑问； 3. 对客户提出的意见和建议，要认真听取，及时反馈； 4. 遇到客户投诉，应保持冷静，积极处理，不得推诿、拒绝。 第五条 服务流程 1. 接待客户时，应主动询问客户需求，了解客户情况； 2. 根据客户需求，提供相应的服务； 3. 在服务过程中，应关注客户反馈，及时调整服务方式； 4. 服务结束后，应向客户表示感谢，并询问客户满意度。 第六条 服务内容 1. 售前咨询：为客户提供产品或服务的相关信息，解答客户疑问； 2. 售中服务：协助客户完成购买、使用等环节； 3. 售后服务：为客户提供产品或服务的维修、保养、投诉处理等； 4. 其他服务：根据客户需求，提供其他相关服务。 第三章 服务要求 第七条 工作人员应具备以下条件： 1. 具有良好的职业道德和敬业精神； 2. 具备相应的专业知识和技能； 3. 具有较强的沟通能力和团队合作精神； 4. 具有较强的应变能力和解决问题的能力。 第八条 工作人员应遵守以下规定： 1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度； 2. 保守公司商业秘密，不得泄露客户信息； 3. 爱岗敬业，勤奋工作，不得迟到、早退、旷工； 4. 着装整齐，仪容端庄，不得在工作时间饮酒、赌博等。 第四章 考核与奖惩 第九条 客服现场服务工作考核分为日常考核和年度考核。 1. 日常考核：包括工作态度、工作质量、工作效率等方面； 2. 年度考核：包括业绩、客户满意度、团队合作等方面。 第十条 对考核优秀的员工，给予物质奖励和精神表彰； 第十一条 对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚； 第十二条 对违反公司规章制度和本制度的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
客户公司管理制度(通用5篇)
客户公司管理制度（通用5篇）客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度篇二一、接待来访投诉工作2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。
将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部管理制度办法客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。
奖励方式授予奖金奖励。
（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。
处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。
奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）一、工作失误所带来的损失。
1．计价失误。
2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2．不履行合理的工作分配，影响工作。
3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。
相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。
另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。
工作之余要不断的优化分类和商品关健字。
同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。
不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。
7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。
另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
日常工作过程设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。
3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。
（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。
当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。
当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。
优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常__天会到，材料厚度__mm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。
7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。
在客户拍下后备注好（比如__改成__要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。
8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。
致电物流公司咨询处理。
9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。
10．如果遇到确实需要退换货时。
要各自的负责人做好记录。
包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
客服部管理制度办法【篇2】一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ 咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登架理工作。
登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。
客服部管理制度办法【篇4】第一章总则1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。