浅谈饭店服务质量及全面质量管理
第七章饭店服务质量管理
1.饭店服务规程制定的依据
(1)《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(中华人民共 和国国家标准，GB／T14308一2002)星级评定标准是各 星级饭店制定饭店服务规程的基础.
(2)客源市场需求。
(3)本饭店的特点。 (4)国内外饭店管理的最新信息。 (5)动作及作业研究。
在制定饭店服务规程前，还应对每个作业过程进 行过程分析和动作分析，在分析的基础上制定规程， 使其更具科学性和可行性。 房门 衣柜 行李柜 梳妆台 电视柜 茶几 壁画 睡床 迷你吧 天花 地毯 墙纸 卫生间
饭店服务规程通常包含4个要点： 1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性
前厅与客房管理的业务流程
客 人 客房 预订
客人 到店
客人 进房
住客应 接服务
客人 退房
送客 离店
管 理 工 作
房态掌握 客房预订 房价确定 销售预测
迎接引导 行李搬运 分配房间 办理登记 建立客账
饭店服务质员还取决于宾客与饭店之间的关系，关系 融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和过错，而关 系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。 因此，饭店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人 对饭店服务质量的评价。这就是饭店服务质量的情感 性特点。
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面服务质量管理
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的 行为规范的总和。 作为饭店员工，应真正做到敬业、乐业和勤业。
服务态度是指饭店服务人员在对客服务中所体现出 来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、 创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
论饭店服务质量管理改进(2)
论饭店服务质量管理改进摘要：在服务经济的时代，饭店服务质量的好坏影响着整个饭店的生存和发展，而且提供顾客满意的服务质量是饭店在市场竞争中立于不败之地的法宝。
在竞争日益激烈的当今社会，饭店如何在市场中立足，如何提高自己的服务质量是饭店急需解决的问题。
本文从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。
关键词：饭店；服务质量；管理；改进引言21世纪以来，饭店服务领域越来越面临新的挑战和难题，如何提高饭店的服务质量，加强饭店的核心竞争力是所有饭店共同的目标追求。
饭店的服务质量是饭店员工共同拥有的价值观、饭店企业精神、经营哲学等，是一种渗透在饭店一切活动之中的东西，是饭店的灵魂所在。
饭店是个劳动密集型、感情密集型行业，饭店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务。
而影响服务质量的因素非常多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。
只有加强饭店的服务质量管理，从整体上提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增强饭店的竞争力。
一、我国饭店服务质量的现状随着我国加入WTO后，整个国家的经济出现了快速的发展，同时旅游市场也日益成熟、旅游消费的潜力也越来越大，市场竞争也越来越激烈，不少饭店力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善饭店的经营绩效。
但与国外饭店业相比，国内饭店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上与国外相比还有一定的差距。
例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。
而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
片面强调制度管理，忽视了饭店服务质量与文化管理的相互协调。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理对于提升客户满意度和保持饭店竞争力至关重要。
作为饭店管理者，如何有效地管理饭店的服务质量，提供出色的客户体验，是一个需要认真思考和付诸实践的问题。
下面将介绍几种常见的饭店服务质量管理的方法。
一、员工培训和管理优秀的员工是提供优质服务的关键。
饭店管理者应该注重员工的培训和管理，确保他们具备专业的知识和良好的服务态度。
首先，培训课程应包括相关的饭店知识、服务技能以及沟通和解决问题的能力培养。
其次，饭店管理者应建立有效的员工绩效管理体系，包括考核、奖励和激励机制。
通过培训和管理，员工能够全面提升专业素养，以及更好地满足客户的需求。
二、顾客反馈和投诉处理顾客的意见和反馈对于改进服务质量至关重要。
饭店管理者应建立一个顾客反馈和投诉处理机制，及时收集和回应顾客的评价和投诉。
通过定期跟进、回访和满意度调查，管理者可以了解顾客对饭店的意见和建议，以及发现存在的问题。
对于顾客的投诉，饭店管理者应及时处理并采取相应的措施，解决问题并回馈顾客。
通过积极倾听和处理顾客的反馈，饭店能够不断改进服务质量，提供更好的体验。
三、标准操作流程标准操作流程是确保服务质量一致性的关键。
饭店管理者应制定和推广一套符合行业标准和饭店特色的操作流程。
这些流程应涵盖各个环节，包括接待、入住、用餐、退房等。
通过明确的操作流程，员工能够清楚地了解自己的工作职责和要求，提供一致、高效的服务。
此外，饭店管理者还应定期检查和评估流程的执行情况，及时发现问题并进行改进。
四、技术应用和创新饭店服务质量管理也要紧跟科技的发展，借助技术应用和创新提升服务品质。
例如，饭店可以引入在线预订系统和移动支付，提供便捷的服务体验。
同时，通过数据分析和客户关系管理系统，饭店可以更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
技术应用和创新的引入可以提高工作效率，提供更好的客户体验，从而提升饭店的服务质量。
五、团队合作和沟通饭店服务质量管理需要各个部门的紧密合作和良好沟通。
毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量
毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量毕业论文正文第1页浅谈如何提高酒店的服务质量——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查摘要随着经济的发展,各种经济型、主题酒店大量涌现,给中小型酒店的生存带来了巨大的压力。
通过对中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要.只有掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。
我在文中结合自己在从事酒店长达七个月的实习生活中,同时基于理论上的思考，对北京锦江之星酒店前厅服务进行调查，从多个角度的简要分析，并对防止顾客流失提出了一些相应的对策，我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。
具体来讲主要是服务意识的强化。
关键词：北京锦江之星服务质量服务意识哈尔滨职业技术学院印制毕业论文正文第1页目录一、北京锦江之星酒店（前门店)介绍。
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(1)二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题。
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2（一)北京锦江之星酒店服务质量现状 .。
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2（二）存在的问题。
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. 2 三、提高服务质量的措施。
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3 (一）提高人员素质 .。
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4 (二）提高服务意识。
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4 (三）提高服务的技能水平。
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.. 6四、结论 .。
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第五章 饭店服务质量管理
超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店 （InterContinental Shenzhen）
思考题
根据本节课所学，结吅你将颁习的内容，参考下面的漫画，谈谈 “饭店服务的真谛是什么？”
备注：上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭，由于餐厅要收取卫生餐具贶， 客人无奈用手抓。
第二节、酒店服务的质量与管理
看待（viewing）：将每一位客人都规为特殊的和重要的、需要 给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special • 客人都是平等的，丌根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
第五章 饭店服务质量管理
hotel service quality management
学习目的
掌握饭店服务质量及全面质量管理内涵 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系 充分掌握现代饭店质量管理的有效方法 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价
教学要求
1
要求学生真正懂得服务的真谛
2
要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题
3
要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量
学习内容
酒店服务基本内涵
酒店服务质量与管理
酒店服务质量管理的基本程序 酒店服务质量管理的方法 酒店服务质量衡量标准与评价体系
【重点难点】
重点
1、酒店服务的基本内涵
难点
2、酒店全面质量管理
难点
3、酒店服务质量管理方法
重点
4、酒店服务质量评价体系
▒二、卡尔顿的创世纪
1898年6月：凯撒里兹不具有“厨师乊王，王乊厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营乊先河。 1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营 的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。
饭店服务质量管理概述
饭店服务质量的构成要素
有形要素 无形要素
可靠性 响应性
包括饭店的设施设备、卫生状况、环境氛围等。这些要素直接 影响到顾客对饭店的第一印象和整体评价。
包括员工的态度、专业知识和服务技能等。这些要素直接影响 到顾客的体验和满意度。
确保服务在任何时候都能够可靠地提供，是提高顾客满意度的 重要因素。
服务质量环模型
服务质量环模型是一种用于描述服务质量形成过程的模 型，它包括五个阶段，分别是 服务设计
顾客反馈与评价
顾客需求识别 服务提供 服务改进
服务蓝图模型
01 02 03 04
Hale Waihona Puke 服务蓝图模型是一种用于描述服务过程和展示服务流程的工具，它包 括三个部分，分别是 顾客行动
前台接待员/后台员工活动
支持过程/辅助过程
06
饭店服务质量管理的案例分析
案例一：某五星级酒店的服务质量改进计划
• 背景介绍：某五星级酒店由于服务质量问题导致客户满意度 下降，影响了品牌形象。为了改善服务质量，该酒店制定了 一项服务质量改进计划。
案例一：某五星级酒店的服务质量改进计划
01
改进措施
02
加强员工培训：提高员工的服 务意识和技能水平，确保员工 能够提供高质量的服务。
1. 设计问卷：针对饭店服务特点设计问题，确保涵盖 服务质量、员工态度、设施设备等方面。
3. 数据收集与分析：对收集到的数据进行清洗和统计 分析，提取关键问题和改进方向。
面对面访谈法
总结词：深入、灵活、针对性强
详细描述：面对面访谈是通过与顾客进行一对一或小组访 谈，深入了解顾客对饭店服务的感受和需求的一种定性研 究方法。
员工培训与发展策略
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旅游学院饭店质量管理课程期末论文专业(方向)：酒店管理姓名：王婉婉学号：201041100051指导教师：于水华2013年12月20 日目录一、前言 (1)二、饭店服务质量 (1)1、饭店服务质量的含义 (1)2、饭店服务质量的内容 (1)3、饭店服务质量的特性 (2)4、服务质量的管理方法 (2)三、关于饭店全面质量管理 (4)1、饭店全面质量管理的含义 (4)2、全面质量管理的特点 (4)3、饭店全面质量管理的原则 (4)4、饭店全面质量管理的PDCA循环法 (5)四、总结 (5)附：参考文献浅谈饭店服务质量及全面质量管理一、前言众所周知，质量是企业的生命，饭店服务质量和全面质量对于饭店有着极其重要的意义。
做好饭店服务质量与全面质量管理有助于降低成本、提高效率、提高产品质量；可以促使人人重视质量，人人都为质量负责；更能够提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益。
二、饭店服务质量1、饭店服务质量的含义饭店服务质量指以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度以及服务活动所能达到规定的要求。
它是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移2、饭店服务质量的内容饭店服务质量包括以下几方面的内容：（1）饭店服务设施设备的质量。
饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式。
饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：服务设施设备的总体水平达到与星级标准、绿色标准或其他等级标准相应的水准；服务设施设备应尽可能完善，让顾客感到实用、方便；各种设施设备应处于良好的使用状态；对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转。
（2）饭店实物产品质量。
它是满足客人需要的重要体现。
主要内容有：饮食产品质量。
产品风味、正宗地道、原料选择与配备、食品卫生等要合格，追求优质；要色、香、味、形、器、质、名、意、营养、健康等要有特色；要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合顾客的需求；购物产品质量。
商品数量充足、结构合理、花色品种丰富齐全、货真价实、民族特色突出、纪念意义浓重、外观包装精美新颖等满足顾客的需求，它们最终以商品本身的内在质量为主，是饭店满足宾客的购买偏好的重要的物质体现。
（3）服务用品的质量。
它是指直接提供给顾客消费的各种生活用品和服务人员使用的各种用品，前者满足客人物质需要的直接体现；后者是是提供优质服务、保证客人需要的重要条件。
要符合饭店的相应等级规格，作到用品齐全、清洁规范、数量充足、供应及时等。
（4）劳务活动质量。
即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量。
劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括礼貌礼节，如任何时候以客为先；职业道德，诚信、保密、关爱；服务态度，主动、热情、周到等。
（5）服务环境质量。
服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现。
它主要表现在：服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等各方面；也包括饭店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素。
3、饭店服务质量的特性对于饭店服务质量的特性来说，同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点。
（1）饭店服务质量构成的综合性。
从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。
因此，我们必须有整体观念既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量；必须进行多维评价。
由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量必须重视学习和运用心理学知识；服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。
因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务。
（2）服务质量显现的短暂性。
饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的。
这就要求我们的服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力。
并且重视每一次具体服务活动，要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务。
（3）服务质量的关联性。
饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。
饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。
从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。
这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链（4）服务质量对人员素质的依赖性。
饭店服务是由服务人员来完成的。
饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求。
必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训；必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性；必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力。
4、服务质量的管理方法顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此饭店需要对服务质量进行多方面的控制。
例如：通过设计明确的服务程序、限制服务范围、反复进行顾客看得见的检查，进行人员培训，提高服务的技术含量，通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。
但是顾客的需求是不断变化的，他们对服务质量的要求也不断提高，因此饭店需要不断改进服务质量来满足顾客的需求，以形成与众不同的服务形象。
饭店可采用的服务质量管理模式具体包括以下几种。
（1）交互质量管理模式从本质上看，服务质量取决于顾客感知，质量的高低取决于服务产出和服务的交互过程，取决于顾客的主观评价。
饭店作为服务企业，顾客参与饭店服务产品的生产过程，增加了饭店服务质量的变异性和稳定性。
从管理角度看，提高交互服务质量需要的不仅仅是微笑和热情。
具体可从以下几个方面改进和提升服务质量：第一，调节服务供求关系，满足饭店消费的淡旺季需求。
第二，给予员工必要的授权，增强员工的工作主动性。
第三，及时进行服务补救，以免强化顾客的不满意情绪。
第四，提高人际技能，妥善处理与顾客的关系。
第五，主动听取顾客意见，及时改进服务工作。
饭店服务质量的高低取决于顾客的主观评价，听取顾客的意见反馈，不仅能够有效地降低顾客的不满情绪，而且能够有效地识别企业的服务弱点，改进服务技巧，提高服务水平。
（2）满足顾客期望的差距分析管理模式服务质量实际上是顾客期望与其对服务表现的感知间的差距，而通常顾客所反映的质量问题都是因为这个“差距”过大，超过了顾客所能容忍的限度。
因此，如何把握这个“差距”，并且找出缩小“差距”的解决办法，不仅能够帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量问题产生的根源，还能促使他们有针对性地改进和提高饭店的服务质量。
差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑到客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。
实际上，除了客人的期望与现实的差距以外，饭店的质量管理过程会出现多种差距，大致包括五种类型。
饭店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析本饭店产生了哪种差距，从而及时、有针对性地对差距进行纠正和控制。
（3）零缺点管理三、关于饭店全面质量管理1、饭店全面质量管理的含义它指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学手段，建立完善的服务质量标准和体系，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、全面质量管理的特点（1）全方位管理（All-round Management）饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。
因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。
既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
（2）全过程管理（Process management）从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。
为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。
（3）全员性管理（Personnel management ）饭店服务质量是由广大员工共同创造的。
它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。
前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。
（4）全方法管理（All Methods management）饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
（5）全效益管理（Comprehensive Benefits management）饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。
只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。
同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。
3、饭店全面质量管理的原则（1）以人为本，员工第一饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。
要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。
（2）宾客至上，服务第一饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。
（3）预防为主，防管结合饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。
因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。
（4）共性管理和个性服务相结合饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。
从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。
（5）定性管理和定量管理相结合饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。
5、饭店全面质量管理的PDCA循环法PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。
它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。
PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。