饭店预订流程管理规定

饭店预订流程管理规定

为规范饭店各营业项目的预定管理，理清预定程序，确保信息准确无误地得到处理和落实，特制订如下规定：

一、预订的方式

预订方式分为电话预订、口头预定、传真预定。

二、预订的种类

1、临时预订。临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。

2、确认类预订。饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间,客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房、餐厅出租给其他客人。

三、预订的流程

一）总台收到以下预定信息后：

1、仅预定客房：当总台接待员接到客人预定客房时，应详细问清客人接待单位，所需房型，房间数，何时进离店，有无其他服务需求等，询问时做好记录，并且和客人确认无误后登记到预定本上。

2、预定会议室：当接待员接到会议室预定时，应详细问清楚客人需要几号的何种会议室预定，并迅速翻开预订本查看当日有无预定，若有预定应协助客人调整日期，再根据客人决定情况做相应登记，若客人预定当日的会议室，应询问客人对会议室是否还有其他需求。

3、预定餐饮：当有客人到总台要求预定餐饮时，应微笑着告知客人在餐饮部预定，并用手势告知客人餐饮预定处在对面休闲区域的左侧；当接到客人电话预定餐饮时，应委婉告知客人此处是总台，可以请客人留下姓名和电话号码，回

复客人餐饮部会马上与客人联系为其预定，客人同意后，应迅速将客人的信息告知餐饮部当班领班。

4、预定网球场和棋牌室：当接到网球场和棋牌室预定信息时，应先问清客人预定何时的场地，没有其他预定时应为其预定，并留下客人的姓名和联系方式，并告知客人，如果到时间客人没有到店使用网球场或没有电话告知延时时，预定将自动取消。

5、当总台接到客户需要礼仪服务的预定时：应详细问清楚客户的单位，联系人的姓名和联系方式，并回复客人：此事由饭店总办负责，接待员会将此信息反馈给总办，总办会马上与客人联系落实等，回复客人后在第一时间内将信息告知总办。

二）销售员接到预定信息时：

1、销售员在接到任何预定信息后，应立即处理相关预定，特别是会议室，必须先联系总台确认有无预定后再回复客人，以免造成重复预定，给客人和饭店带来不必要的调整难度。

2、销售员在处理完客户预定后，应及时将已落实的预定告知客人，并在笔记本上做好相应的记录。

三）餐饮部在接到会议室预定时：一般情况下，餐饮部接受会议室的预定为集贤居或江南春，用于接待私人包席，餐饮部在接受预定前应先向总台询问有无预定，无预定的情况下方可受理，并以已缴纳押金为正式受理，履行完手续后，应告知总台接待员在预定本上记录。

管理人员个人接受任何预定需求时，也应在总台接待或者餐饮部吧台询问预定情况后做相应处理。

四、拒绝预订或预订的取消

1、如果饭店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。用建议代替简单的

拒绝是很重要的，它不但可以促进饭店客房的销售，而且可以在顾客中树立饭店良好的形象。

2、由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房，接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本饭店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于饭店巩固自己的客源市场具有重要意义。

3、凡是预定需要取消的，各相关岗位和管理人员应在第一时间内到预定的营业点做取消处理，并且双方在预订本上签字。

五、罚则

以上预定流程请各部门遵照执行，凡是没有询问清楚造成的重复预定无法调节致使客人不满的，视情况给予相关人员15-30元/人的罚款，造成客人严重投诉或由此给饭店带来赔偿损失的给予50元/人的罚款，罚款从当月工资中兑现。

本规定自下发之日起实施。

总经办

2010年4月10日