酒店礼仪案例
门童、迎宾员、行李员服务礼仪
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李， 对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接 过来。 3、引导客人办理手续
4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客 取下伞套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小 心!”或“天气很冷,请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温 暖。
5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注 意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。
9、要经常注意和检查梭负责大门拉 手、玻璃等是否处于良好状态之中, 如发现问题及时报修。
10、关注大门周围的卫生工作,保持 岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。
11、注意事项:
11.1为顾客开拉门和关门时,要注意 安全,防止顾客碰撞或挤伤;
11.2如遇雨雪天地面滑时,要树立醒 目标志牌并以口头形式提醒顾客小心 路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾 客提供优质的服务,提供门口防滑除 尘踏垫等。
5、问候时应当目视顾客,不可东张西 望,这是极为不礼貌的。
6、当同时Biblioteka 几个顾客进店时,这时你 不必向每一位顾客致欢迎语,但一定 要对每一位进店的顾客微笑并点头示 意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后 男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用 规范手势语为顾客明确表明方向,规 范手势语的姿势为手指自然并拢,在 同一平面上,与地面呈 45度指示正确 方向。
主动征得客人同意后为其提行李； 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、送客人到房间
五星级酒店服务语言礼仪(精选)
用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。
案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）
如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不 错。
如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时 间。
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认同客人
➢ 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； ➢ 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。
我的说话内容： 我的语气、语速： 我的表情： 我需要改进的是：
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优质服务就是良好的工作习 惯
习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满 自信；
习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客 比迎客更重要；
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看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
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优质服务语言的基本要求
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒。
• 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、 应答声
• 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 • 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等
15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
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17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
酒店服务的礼仪的重要性
酒店服务的礼仪的重要性酒店服务的礼仪的重要性礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，以下是小编收集的酒店服务的礼仪的重要性，欢迎查看！中国自古就被誉为“文明古国，礼仪之邦”，有着优良的道德传统。
《礼记》中写到：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。
”人们在生活、工作中都需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重。
礼仪礼貌是文明的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务能够用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。
毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。
而这之中很重要的一点是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。
酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都能够为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。
因此，在这里，我就浅一下酒店的服务礼仪对酒店运营的重要性。
一、什么是酒店服务礼仪酒店服务礼仪通常指的是礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。
作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范，它对于酒店的营运有着非同一般的重要性。
在这里所指的行为规范，意味着酒店服务人员在特定场合，即工作场合进行服务活动时的标准的、正确的做法，也是酒店服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
二、什么是酒店营运一个酒店其实也就相当于一个公司，一个小小的社会，酒店营运工作中包括有许多方面，有酒店规划与设计、酒店设施与服务、营销计划，还包括有人力资源、会计、管理部门等等。
因此说，想要做好酒店的营运工作也是需要多方面的努力的。
而一个酒店是否具备良好的服务，它的礼仪礼貌也是一个酒店运营成功的关键所在。
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪迎送客人
酒店服务礼仪迎送客人酒店服务礼仪迎送客人篇11.事前预备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，预备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐，以消退客人旅途疲惫，另外，也可预备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素，从而给客人留下美妙、愉悦的第一印象。
2.帮助工作指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人协作，准时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4.住店后把握客房入住状况，制作有关客房入住状况的各类报表，为酒店的经营管理工作供应精确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。
假如装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。
在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
酒店服务礼仪迎送客人篇2员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及平安规章，精神饱满，布满活力，整齐干净。
〔1〕头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
〔2〕发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
〔3〕发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
〔4〕面容脸颈及耳朵肯定洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
脸颈及耳朵肯定洁净，上岗之前化淡妆〔淡雅自然〕，不浓妆艳抹，口齿无异味。
〔5〕身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。
〔6〕装饰物不能佩戴首饰〔项链、耳环、手镯及夸张的头饰〕，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。
礼仪案例(必备5篇)
礼仪案例（必备5篇）1.礼仪案例第1篇1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些?”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。
”张经理默然了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。
金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的，同一个朋友闲谈起来。
这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?2、小黄的最后面试失败了小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄认为胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你确凿很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我认为你并不适合干助理这份工作。
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店服务礼仪规范
善用尊称 ：王女士、刘先生、张小姐 尊重约定俗成 ，如西方忌： “ 老！” 忌：不加区别地使用泛称
以及不礼貌、不尊重的称谓.
二、酒店人员必备礼仪素养
问候 —— 有魔力！
要积极、主动、热情地问候 要 “量身定制”问候语 要声情并茂，用心去问候
二、酒店人员必备礼仪素养
应答 —— 有方法！
二、酒店人员必备礼仪素养
化工作妆的程序：
洁面、上粉底、腮红、定妆 眼睛部位：
眼影、眼线、拉睫毛、描眉 再化唇线、涂唇膏 结束时整体扫描, 恰当修补 梳头、 着装、 喷洒香水
二、酒店人员必备礼仪素养
服装的最大功能是 —— 自我展示 ？ 表现成就 ？ 帮助人们建立自信 ？
案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始”
《 快捷、便利、到我为止 》
3 服务质量来自注重细致入微的服务
《 注重细节,就是注重宾客的感受！》
一、酒店服务礼仪内涵
宾客永远是对的！
塞萨尔．里兹
“为了能使宾客高兴,没有什么小事不 屑一做,也没有什么大事不敢去做.”
一、酒店服务礼仪内涵
他 使服务成为一门艺术（沟通技巧）
看 在眼里而不形于色, 听 在心中而不流于言表,
二、酒店人员必备礼仪素养
（二 ） 语言的魅力：
一句话说的人笑 一句话说的人跳
案例分析 : “理直气和” “ 太棒了! ”
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语：
是酒店服务人员用来向宾客表达 意愿,交流思想感情和沟通信息的重要 交际工具.它具有体现礼貌和提供服务 的双重特性.
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语
— 在旅游接待服务中究竟有何意义？
体现对宾客的礼遇和尊重, 展示服务人员的礼貌素养， 反映了企业的档次和管理水准，
酒店服务礼仪(全)PPT课件
精选
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第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作服。 女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤 的细润，显得年轻、有活力。男员工 不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
➢ 3、强调和谐美 仪容仪表美是一种整体的美，也是一 种与周围环境相协调的美。真正懂得 美的人，会综合考虑自身的相貌、身 材、职业等，用色彩、线条、款式将 美协调地统一于一身，并与所处的环 境相称，这样才有可能塑造出和谐美 的形象。
2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委 婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
精选
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第二章 酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思 想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中 华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说 法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
精选
精选
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第三章 酒店员工仪容仪表
酒店服务礼仪10篇
酒店服务礼仪10篇着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
内衣不能外露。
9、手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
基本礼仪1、站立（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、坐姿（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。
（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕，置于身前。
（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
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酒店礼仪案例
引言
礼仪在酒店行业中扮演着至关重要的角色，能够提供给客人一
个舒适愉快的体验。
本文将通过一些酒店礼仪案例来探讨如何提供
高质量的服务，满足客人的需求。
案例一：迎宾礼仪
在一家五星级酒店，前台接待员负责迎接客人的到来。
这些员
工经过培训，热情友好地向客人打招呼，并提供帮助。
在这个案例中，我们要重点强调以下几点：
1. 热情友好的微笑是迎接客人的基本礼仪。
2. 用真诚的语言向客人致谢，比如说：“感谢您选择入住我们
酒店，欢迎光临！”
3. 主动提供帮助，如询问是否需要提取行李、办理入住手续等。
4. 注意细节，比如提供饮用水、地图等客人可能需要的物品。
这些简单的行为和细节将让客人感受到酒店的关怀和尊重。
案例二：餐厅礼仪
餐厅服务是酒店中另一个重要环节。
在一家高级餐厅，服务员需要具备良好的礼仪素养，以提供一流的用餐体验。
以下是一些餐厅礼仪的重点：
1. 为每位客人拉座椅，确保客人坐下后感到舒适。
2. 提供菜单之前，礼貌地问客人是否有食物过敏或其他饮食需求。
3. 介绍菜单时，要详细解释菜品的特色、烹饪方法等。
4. 为客人提供周到的服务，比如及时清理餐具、及时补充饮品等。
5. 感谢客人光临，在客人离开时道别并表示期待再次见面。
以上礼仪行为将让客人在用餐过程中感受到舒适和尊重，提升餐厅的形象。
案例三：客房服务礼仪
为了提供一流的客房服务，员工需要了解合适的礼仪和服务标准。
以下是客房服务礼仪的一些例子：
1. 敲门并在进入客房前请示客人的许可。
2. 提供清洁整齐的客房，包括好看的床单、干净的浴巾等。
3. 保持客房内的私密性，不在客人不在房间时进入或使用客人的物品。
4. 提供便利的退房服务，如帮助客人整理行李等。
5. 当客人离开酒店时，礼貌地送行并表示欢迎再次光临。
这些客房服务礼仪将为客人提供一个舒适、安全和私密的住宿环境。
结论
酒店礼仪在提供优质服务方面起着重要作用。
通过细心的关怀、热情的服务和专业的礼仪，我们能够帮助客人创造出色的入住体验。
酒店员工要注重礼仪的培训，不断提高自己的专业素养，以满足客
人不断提高的期望。
只有通过合适的礼仪和专业的服务，酒店才能
在激烈的市场竞争中脱颖而出。
希望以上的酒店礼仪案例能够为您提供一些启发和思考，使您
的酒店业务更加成功。