八大现代质量管理理念
质量管理八大原则
质量管理八大原则1、Customer-focused organization以顾客为关注焦点2、Leadership领导作用3、Involvement of people全员参与4、Process approach过程方法5、System approach to management管理的系统方法6、Continual improvement持续改进7、Factual approach to decision making基于事实的决策方法8、Mutually beneficial supplier relationship与供方互利的关系1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
①客户：接受产品的组织或个人。
②确保组织的目标直接体现顾客的需求与期望。
③识别顾客的需求（当前的）与期望（未来的）。
比如客户对产品、交货、价格、可靠性等方面的需求。
注意需求和期望是动态的、不断发展的。
④确保在组织内部沟通顾客的需求与期望。
⑤兼顾顾客与其它相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
⑥有计划地、系统地测量客户满意程度并针对测量结果采取改进措施。
⑦注意内部顾客的理念。
2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
①最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
②必须透明、务实、以身作则。
要确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境。
③考虑所有相关方的需求和期望。
④为本组织的未来描绘清晰的远景。
⑤制定富有挑战性的目标。
⑥在组织的所有层面上建立价值共享的观念。
⑦提供必要的资源，建立良性的培训机制。
⑧激励员工。
激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚恳的交流及沟通。
3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
①通过职业道德教育和质量意识培训使员工了解自身贡献的重要性（对下工序的影响）及其在组织中的角色。
质量管理八大原则
P 过程设计 产品设计
需求和期望
基本过程模式
顾客 输入 管理 活动 能力、 能力、方法 输出 需要的
过程分类： 过程分类：
顾客导向过程
输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。 输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。例： 招投标、合同评审、设计开发、制造、交付、 招投标、合同评审、设计开发、制造、交付、服务 每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充， 每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充， 支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。 培训、 支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。例：培训、 文件控制、记录控制、采购、 文件控制、记录控制、采购、统计技术应用持性过程 最高管理者对组织或质量体系进行管理的过程。 最高管理者对组织或质量体系进行管理的过程。例： 经营计划管理、质量方针和目标管理、 经营计划管理、质量方针和目标管理、管理评审过程
• 自我实现的需要
– 是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限 的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情。 这种需要是人生追求的最高境界。
领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充 分参与实现组织目标的内部环境。 分参与实现组织目标的内部环境。
过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果。 理解要点：
概念：“过程”“过程方法” 概念：“过程”“过程方法”； 质量管理体系是由“过程网络” 质量管理体系是由“过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是按 过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用； 系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化； 采用“过程方法” 采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。
质量管理八大原则精讲
* 确定方向、策划未来——战略面 * 激励员工、培养人才——人才面 * 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面
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二、领导作用
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；
2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；
适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责
提供适合的资 源、创造适宜 的工作条件和 环境
员工能力及业 绩的评估，建 立良好的激励 机制
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质量管理八大原则三：
三、全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能 使他们的才干得以发挥，并使组织最大获益。
理解要点：
* 员工是组织之本； * 员工观念转变是第一要素； * 组织运作需要不同层次的人； * 全员参与是管理成功的必要条件。
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质量管理八大原则内容
8.与供方互 利ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关系
2.领导作用 3.全员参与
7.基于事实的 1.以顾客为观
决策方法
注焦点
4.过程方法
6.持续改进 5.管理的系统 方法
质量管理八大原则一：
一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需要，满足顾客要求，并争取超越期望。
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三、全员参与
实施措施：
1、强化以人为本，全员参与，人是生产力中最活跃的因素；
全员参与是管理成功的必要条件。质量管理不仅需要高层 管理充分发挥作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、
管理人员和操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工共 同努力，质量管理才能取得成功。
质量管理的八大原则
全面质量管理的八大原则换片世界著名质量管理大师朱兰博士说过：21世纪将是质量的世纪。
我国从20世纪70年代末到80年代初引进“质量管理”的思想、方法、体系，对提升广大企业产品质量、管理水平，对提升“中国制造”竞争力起了非常巨大的作用。
但我们也看到有不少企业的产品质量水平低下，客户投诉、报怨、退货不断上升。
企业在客户、市场的信誉下降，面临被市场淘汰出局的危险。
当前面对全球一体化及经济、市场、气候环境的不确定性、多变性，企业的“转型升级”成为企业可持续发展的必经之路，而其中最重要的手段就是“全面质量管理”。
全面质量管理有八项原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。
ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。
它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
下面我们就通过一些案例和故事来了解这八项质量管理的原则。
换片案例一割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。
”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”陈太太回答：“我的割草工也做了。
”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。
”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。
”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”换片案例二霍利菲尔德的耳朵20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了半个耳朵。
比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。
该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。
质量管理八大原则
质量管理八大原则原则1：以顾客为关注焦点原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：与供方的互利关系企业内部的质量管理质量保证和质量控制两方面的内容。
①质量保证：质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。
从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。
建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。
“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。
因此，质量保证的活动，更应该是以可信性为核心。
可信性的定义为：“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。
注解：可信性仅用于非定量术语的总体表述。
所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。
②质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。
美国.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。
这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。
质量控制更应该对活动过程加以控制。
质理管理专用术语质量方针（Quality Policy）质量目标（Quality Objective）质量体系（Quality System）质量控制（Quality Control）质量保证（Quality Assurance）质量管理体系（质量管理认证标准是根据世界上170个国家大约100万个通过认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达的要求，并增强与各种质量认证的兼容性。
八大原则
实施本原则带来的效应： 实施本原则带来的效应：
– 对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进 对于方针和战略的制订： 组织的方针和战略目标作出贡献。 组织的方针和战略目标作出贡献。 对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。 – 对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。 – 对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过 对于运作管理： 程的改进。 程的改进。 – 对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加 对于人力资源管理： 满意， 满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活 符合组织的利益。 动，符合组织的利益。
八大原则二：领导作用
– 领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造 领导者确立组织统一的宗旨及方向，
并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。 环境。
– 领导者是一个组织能实现管理的最重要的基础 。 – 领导者可以分为高层和中低层领导。在现代企业制度 领导者可以分为高层和中低层领导。 高层领导者的两大基本作用， 中，高层领导者的两大基本作用，一是制定企业的发 展战略（包括市场战略、经营战略和资本战等）； ）；二 展战略（包括市场战略、经营战略和资本战等）；二 是确定企业的行为价值观——企业文化的宗旨 企业文化的宗旨。 是确定企业的行为价值观——企业文化的宗旨。中低 层领导的作用，是执行既定的战略，组织进行实施。 层领导的作用，是执行既定的战略，组织进行实施。 中低层领导作为领导者的重要职责——组织落实 组织落实、 中低层领导作为领导者的重要职责——组织落实、监 督检查、评价处置、改进创新。 督检查、评价处置、改进创新。
八大原则二：领导作用
管理的一些原则: 管理的一些原则:
1.理念胜于指导 1.理念胜于指导 3.意识胜于技能 3.意识胜于技能 5.奖励胜于惩罚 5.奖励胜于惩罚 7.帮助胜于指责 7.帮助胜于指责 2.环境胜于规范 2.环境胜于规范 4.培训胜于控制 4.培训胜于控制 6.预防胜于纠正 6.预防胜于纠正
质量管理体系八大要素
质量管理体系八大要素一、质量管理体系八大要素质量管理体系可是个很有趣又很重要的东西呢，下面就来唠唠这八大要素。
1. 以顾客为关注焦点顾客就像上帝一样，企业的存在就是为了满足顾客的需求。
如果不关注顾客想要啥，那生产出来的东西可能就没人要啦。
比如说一家做手机的企业，要是不了解顾客喜欢大屏幕、长续航这些需求，做出来的手机又小屏幕又不耐用，那肯定卖不出去。
所以得时刻关注顾客的需求变化，根据他们的喜好来调整产品或者服务。
2. 领导作用领导就像一个团队的舵手。
一个好的领导能带领大家朝着正确的方向前进。
领导得制定明确的目标和方向，还得给员工足够的资源和支持。
就像在学校里的社团活动，社长要是不清楚活动方向，又不给社员提供物资之类的支持，那这个社团活动肯定搞不好。
领导还得激励员工，让大家都积极参与到质量管理中来。
3. 全员参与这可不是领导一个人的事儿，每个员工都得参与进来。
因为每个员工的工作都会影响到最终产品或者服务的质量。
比如说生产线上的工人，如果他在组装的时候粗心大意，那产品质量肯定有问题。
而办公室里的文员，如果文件管理混乱，也可能影响到整个业务流程的效率和质量。
所以每个人都要意识到自己的责任，为质量提升出份力。
4. 过程方法这就是把工作当成一个个过程来看待。
每个过程都有输入、输出、活动这些要素。
比如说生产一个蛋糕，输入就是面粉、鸡蛋这些原材料，活动就是搅拌、烘焙这些操作，输出就是烤好的蛋糕。
要对每个过程进行有效的管理和控制，确保每个环节都不出错，这样最终的产品质量才有保障。
5. 管理的系统方法把质量管理体系看成一个大系统，各个要素之间是相互关联、相互作用的。
就像人体一样，各个器官都得协调工作，人才能健康。
企业里各个部门之间也要协调合作，不能各干各的。
比如销售部门和生产部门得沟通好，销售知道顾客要多少产品，生产部门才能合理安排生产计划，这样整个企业的运作才顺畅，产品质量也能稳定。
6. 持续改进没有最好，只有更好。
质量-八大原则
（下道工序就是上道工序的“顾客”）
就企业而言：
以顾客为中心，也可以说是以市场为中心。市场是变化的，顾 客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。客户的需求 是企业发展的动力，只有需求才会变成购买行为，才能盈利和 发展。客户需求又当前需求和未来需求两种。 客户满意不单单指提供产品的符合程度，他还关心其供方的价 格、信誉、服务、合法性、企业的运营风险等等。因为他要保 障她有稳定的供应商，从而保障自身的稳定。我们要做大质量 ，而不单纯的产品合格，公司运营过程的满意度是客户建立产 品信心的基础之一，所以有了质量体系的方方面面。
1、走出概念误区： 1）质量：通俗讲就是企业的产品及与产品有关的一系列经营活动 能满足顾客要求的程度。 产品：就是过程的输出。无论是工序输出，还是服务输出。 2）顾客： 接受产品的组织或个人。 *组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和 采购方， *组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、 岗位或个人。 *潜在的顾客。
实施本原则时一般要采取的措施：
1、全面考虑所有相关方的需求 2、做好发展规划 3、在组织及各级、各有关部门设定目标。 4、在组织形成企业的精神和企业文化 5、建立一个宽松、和谐的工作环境 6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的 自主权。 7、 激发、鼓励并承认员工的贡献
本原则标准中的体现举例
过程控制如何做：
此控制要求预先设定好各个环节的工作流程和检验标准，在生 产或活动中严格按照流程操作和检验（包括自检和互检），当 发现不符合时 及时纠正。随之而来的统计数字会帮助各位提 高预防能力。
本原则标准中的体现举例
ISO 9001引言的0.2“过程方法”中介绍了以标准第4～8章的内 容为代表的过程模式。
(完整版)质量管理体系八大原则详细解释
八项管理原则详细解释第一节以顾客为关注焦点1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"。
2. 组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3. 顾客的需求A.“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B.从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
C.需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D.随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1)从数量型需求向质量型需求转变；2)从低层次需求向高层次需求转变3)从满足物质需求向满足精神需求转变4)从统一化需求向个性化需求转变5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
质量管理八大原则
八大原则之五：
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体 系来对待、理解和管理， 有助于组织提高实现目标 的有效性和效率。
八大原则之五：
管理的系统方法
系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都
看作是一个系统的组成部分。
TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。 没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理
解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理
体系建立起来并有效运行。
八大原则之五： 管理的系统方法
1 、任何的组织必须有追求，即 设立目标。设定质量方针和目标
管理的系统方法要求
2 、目标有赖于组织同仁的支 持和努力，所以必须把目标分 解到部门，甚至个人。
管理的系统方法要求
3 、 定出目标的完成期限
实施措施：
1.识别并选择重要供方； 2.在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要 考虑长远利益； 3.与重要供方共享专门技术、信息和资源； 4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题； 5.确定联合改进活动； 6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
王总：李总，你们最近原材料品质不太好，不达标 李总：你们的订单价格压得太低了，我都没利润，这价格买不到 好的原材料 王总：那不行啊，这价格你质量也得保证啊 李总：那我没办法做了，都没钱赚，还合作什么
总结
总结
电刷9-12月成品抽检累计排列图
5 4 4 3 3 3 75% 63% 2 88% 81% 80% 4 100% 94% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 120%
不 良 次 数
3 2 2 1 1 0 缺角 抽到次数 累计占比 4 25% 长度尺 寸不良 3 44% 25% 44%
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八大现代质量管理理念
在现代工业化的大背景下，质量管理被认为是企业的核心竞争力之一。
质量管
理是指在生产或服务过程中，制定并实施一系列措施来保障产品或服务的质量，以满足客户需求和提升企业竞争力的管理方式。
随着时代的进步，质量管理理念也在不断发展，现代质量管理理念不再是一种简单的管理方法，而是一种基于顾客服务的系统化方法，下面介绍八大现代质量管理理念。
1. 顾客导向
顾客导向是现代质量管理理念的核心。
如今，日益增多的企业认识到，顾客需
求是企业发展的决定性因素，服务于顾客就是企业唯一追求的目标。
因此，企业应该尽可能地了解顾客的需求，为顾客定制产品和服务，从而提高客户满意度，这也是企业取得成功的关键点。
2. 全员参与
全员参与是现代质量管理实现的必要条件。
企业中每个员工都应该对质量管理
起到积极的作用。
质量管理不是某个领导层的工作，而是每一个员工的工作。
只有通过全员参与，才能实现质量意识的普及和质量水平的提升。
3. 持续改进
持续改进是现代质量管理理念的重要组成部分。
企业应该不断思考，如何优化
流程、提高效率、减少浪费以及提高产品质量等方面。
这种持续性的思考和改进是企业发展的动力。
通过不断地持续改进，企业可以不断提高竞争力和客户满意度。
4. 系统化管理
在现代企业运营过程中，系统化管理显得尤为重要。
企业应该建立科学的质量
管理体系来保障质量管理的高效性和可持续性。
这种体系管理系统应包括各个层面上的制度和流程的规范，明确岗位职责、权责的分配，从而实现质量管理的全面性和规范性。
5. 信息化管理
随着信息技术的不断发展，信息化管理逐渐成为现代企业运营的必要条件。
企
业应该建立信息化管理系统，通过信息化手段收集、处理和分析质量管理相关数据，进一步提高数据分析的便捷性和工作效率，实现质量管理的数字化。
6. 市场导向
市场导向是指企业应该根据市场需求和客户需求，在产品设计、制造、销售和
服务等各个环节中注重市场的导向。
通过对市场需求的敏感性和深度分析，企业能够更快地把握市场趋势，更准确地把握产品和服务的方向，从而更好地满足客户需求。
7. 全面品质管理
全面品质管理是指通过制定横跨不同岗位和部门的品质管理标准，确保质量管
理的全面性和可靠性。
企业应该制定全面的品质管理流程，对产品从设计到售后服务的各个环节全面关注、全面评估。
8. 连续性改进
连续性改进是指通过不断的小步改进，逐渐提升产品和服务的质量和效率。
这
种改进不需要大的投资和改革，而是通过不断地跟进和改进，逐步实现质量的持续提升。
连续性改进需要对数据、流程、性能和服务等方面进行不断地跟进、分析、诊断和改进，从而为企业带来长期的盈利和持续的创新。
现代质量管理理念八大要点是：顾客导向、全员参与、持续改进、系统化管理、信息化管理、市场导向、全面品质管理和连续性改进。
这些要点是企业实现高质量、高效率、高客户满意度的必要条件，只有将这些理念贯穿到企业的运营管理中，才能实现质量管理的全面提升。