客服中心管理制度
客服中心沟通管理制度
客服中心沟通管理制度第一章总则第一条为了规范客服中心的沟通管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心的全体工作人员。
第三条客服中心沟通管理的宗旨是积极有效地与客户进行沟通，以解决客户问题，提高客户满意度。
第四条客服中心工作人员应遵守公司相关规定，积极主动与客户进行沟通，及时准确地解决问题。
第五条客服中心应建立健全的沟通管理制度，定期评估和改进工作流程。
第六条客服中心应建立健全的客户反馈机制，及时收集、整理和分析客户意见和建议，进行改进和优化。
第七条客服中心应建立健全的信息共享机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第八条客服中心应建立健全的沟通培训机制，提高员工的沟通技能和服务意识。
第九条客服中心应建立健全的绩效考核机制，激励员工积极主动地与客户进行沟通。
第十条客服中心应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第十一条客服中心应建立健全的客户数据保护机制，确保客户信息安全。
第十二条客服中心应建立健全的风险管控机制，有效预防和化解潜在沟通风险。
第十三条客服中心应建立健全的创新机制，不断提升沟通管理水平和服务质量。
第二章沟通管理流程第十四条客服中心工作人员应按照规定的工作流程，与客户进行沟通。
第十五条客服中心工作人员应及时接听客户电话，准确记录客户问题，并根据问题的紧急程度进行处理。
第十六条客服中心工作人员应及时回复客户信息，解答客户疑问，并积极协调各部门协助解决问题。
第十七条客服中心工作人员应保持耐心和礼貌，尊重客户，积极回应客户需求。
第十八条客服中心工作人员应不断提升沟通技能，增强自身服务意识，提高对客户问题的解决效率。
进。
第二十条客服中心应建立健全的客户档案管理制度，确保客户信息安全和保密。
第二十一条客服中心应建立健全的信息报送机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第二十二条客服中心应建立健全的数据分析机制，及时收集、分析和利用客户数据，提升服务质量。
第三章沟通管理技巧第二十三条客服中心工作人员应注重沟通技巧，提升服务水平。
客服中心管理制度 amp
客服中心管理制度 amp一、总则为提高客服工作效率，提升客户满意度，客服中心管理制度制定如下。
二、客服中心组织架构1. 客服中心设立客服部门，下设客户服务、客户投诉处理、客户关系管理等岗位。
2. 客服部门由客服经理领导，负责全面统筹客服工作。
3. 客服经理下设团队主管和客服员工，团队主管负责带领团队完成客服工作，客服员工负责处理客户咨询、投诉等事务。
三、客服流程管理1. 接听电话：客服员工应按照规定时间接听客户电话，接听时需礼貌、耐心，记录客户问题。
2. 处理投诉：客服员工接到客户投诉，应立即处理，如无法解决需及时向上级领导协调处理。
3. 回复邮件：客服员工应及时回复客户邮件，内容准确、清晰。
4. 处理人工咨询：客服员工处理人工咨询时，应提供专业服务，解答客户问题。
5. 数据统计：客服经理应定期统计客服工作数据，分析问题，提出改进建议。
四、客户满意度管理1. 客服经理应定期评估客户满意度，了解客户需求，制定相应改进措施。
2. 客户投诉处理：客服部门应建立投诉处理机制，客服员工接到投诉应立即处理，如无法解决需上报客服经理处理。
3. 客户关系管理：客服部门应建立客户档案，了解客户需求，及时跟进解决问题，维护客户关系。
五、客服培训管理1. 客服部门应定期组织培训，提高员工服务意识和专业技能。
2. 新员工培训：客服部门应对新员工进行系统培训，包括客服流程、人际沟通技巧等内容。
3. 岗位培训：客服员工应定期参加相关岗位培训，提高服务质量。
六、绩效考核管理1. 客服经理应对客服员工进行绩效考核，考核内容包括服务质量、工作效率等。
2. 绩效考核标准应公平、公正，激励员工提高工作积极性。
3. 绩效考核结果应定期通报，奖惩分明。
七、客服工作时间管理1. 客服部门应根据客户需求制定工作时间表，确保客服全天候服务。
2. 加班管理：客服员工应按照规定加班时间加班，加班费用应按规定发放。
3. 请假管理：客服员工应提前请假，未经批准擅自请假将受到惩罚。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
客服中心热线管理制度
客服中心热线管理制度1. 引言客服中心作为企业与客户之间的重要桥梁，负责处理客户的问题和投诉，并提供优质的服务和支持。
而热线则是客户与客服中心进行直接沟通的重要渠道之一。
为了更好地管理和运营热线，提高客户满意度，制定一套客服中心热线管理制度是必要的。
本文档将详细介绍客服中心热线管理制度的相关内容。
2. 热线接听2.1 接听人员配置根据客户的需求和热线的工作量，合理配置热线接听人员。
根据不同的时间段和热线的使用情况，可以进行人员调配和排班，以保证热线的持续畅通。
2.2 接听流程热线接听人员在接听电话时应按照规定的流程进行操作，包括但不限于以下步骤：•预留问候语并自我介绍；•聆听客户问题或投诉，并记录相关信息；•提供解答或解决方案；•若问题无法直接解决，及时转接至其他相关部门，并记录转接的情况；•结束电话时，再次感谢客户，并记录整个通话过程的摘要。
2.3 接听技巧为了提供更好的服务质量，热线接听人员应具备以下技巧：•耐心倾听：全程倾听客户问题，不打断客户发言；•语言表达：用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行话或过于专业的术语；•解决问题能力：对常见问题或投诉要有准确的解答或解决方案，对于复杂问题要及时反馈给相关部门；•信息核对：核对客户提供的信息，确保准确性；•礼貌用语：使用礼貌用语和文明用语，给客户留下良好的印象。
3. 投诉处理3.1 投诉接收客服中心热线接收到客户投诉后，应及时记录投诉的内容、时间、客户姓名和联系方式等相关信息，并分配专人进行处理。
3.2 投诉处理流程•确认投诉的真实性和合理性；•对投诉进行分类和归档，建立投诉档案；•指定专人负责调查和处理投诉，设置合理的处理时限；•协调相关部门配合解决问题；•撰写投诉处理报告并反馈给客户。
3.3 投诉处理结果通知在投诉处理完毕后，客服中心应及时将处理结果通知客户，可以通过电话、邮件或其他合适的方式进行反馈。
反馈内容应包括对客户投诉的认可、道歉和解决方案，并表达对客户的感谢。
客服中心现场管理制度范文
客服中心现场管理制度范文客服中心现场管理制度为了提高客服中心的管理水平，提升客户服务质量，制定本制度，对客服中心现场管理进行规范。
一、客服中心现场管理的目标和原则客服中心现场管理的目标是提供优质的客户服务，以满足客户的需求，保持客户的满意度。
其原则如下：1. 客户至上：以客户为中心，全力满足客户需求。
2. 高效运作：合理安排人员，完善工作流程，保证客户问题得到快速解决。
3. 团队合作：通过有效的沟通和合作，提高团队整体绩效。
4. 持续改进：不断寻求改进的机会，优化工作流程和服务质量。
二、客服中心现场管理职责和权限1. 现场主管负责客服中心现场的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、问题处理等。
2. 现场主管可以根据实际情况对现场人员的权限进行分配和调整，确保工作的顺利进行。
3. 客服人员负责接听客户电话，并根据客户的需求提供相应的帮助和解决方案。
4. 客服人员可以根据客户问题的复杂程度，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
三、客服中心现场管理流程1. 接听客户电话：客服人员接听客户电话，并记录客户问题和需求。
2. 问题诊断：客服人员根据客户提供的信息，对问题进行初步诊断并提供相应的解决方案。
3. 问题解决：客服人员根据问题的复杂程度和所需的专业知识，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
4. 反馈和评估：客服人员在问题解决后，需要向客户提供相应的反馈，并对客户服务进行评估。
如果客户对服务不满意，客服人员需要及时采取措施解决问题。
5. 统计和报告：客服中心现场主管需要及时统计客服人员的工作量和客户反馈情况，并向上级经理提交相关报告。
四、客服中心现场工作环境1. 工作场所：客服中心现场应设有专门的工作区域，并配备符合要求的工作设备，如电话、电脑等。
2. 工作时间：客服中心现场应根据客户需求，合理安排轮班制度，保证客户能够随时得到服务。
3. 工作纪律：客服人员应按时上班，并严格遵守工作纪律和操作规程。
燃气公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。
第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。
第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。
第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。
第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。
第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。
（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。
（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。
（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。
第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。
（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。
（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。
供水客服中心人员管理制度
一、总则
为规范供水客服中心人员的管理，提高服务质量和客户满意度，保障供水服务的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于供水客服中心全体工作人员。
三、岗位职责
1. 负责接听客户电话，解答客户关于供水服务的各类咨询；
2. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题；
3. 跟踪客户服务进度，确保问题得到有效解决；
4. 收集客户意见，为供水服务改进提供依据；
5. 负责客户档案的建立、更新和管理工作；
6. 完成领导交办的其他工作任务。
四、工作规范
1. 工作时间应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、闲聊、吃零食等；
2. 接听电话时，应保持礼貌、热情，耐心倾听客户诉求，准确记录客户信息；
3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自作出决定；
4. 对客户投诉，应认真分析原因，制定解决方案，并跟进实施；
5. 定期对客户档案进行整理，确保信息准确、完整；
6. 参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务水平和综合素质。
五、考勤管理
1. 客服中心人员应严格遵守公司考勤制度，按时上下班；
2. 因特殊原因无法按时到岗，应提前向部门主管请假，并说明原因；
3. 请假期间，应保持手机畅通，随时接受公司工作安排；
4. 违反考勤规定者，将按照公司相关规定进行处罚。
六、奖惩制度
1. 对表现优秀的客服人员，公司将给予表彰和奖励；
2. 对违反公司规章制度、服务态度恶劣、工作失职的客服人员，公司将给予警告、记过、降职等处罚；
3. 对严重违反公司规定，损害公司利益者，公司将予以辞退。
七、附则
1. 本制度由供水客服中心负责解释；
2. 本制度自发布之日起施行。
客服中心的考勤管理制度
客服中心的考勤管理制度一、目的客服中心的考勤管理制度旨在规范全体员工的出勤行为，确保工作秩序的正常运行，提高工作效率，保障客户服务质量。
通过明确考勤管理要求，强化时间观念，促进员工遵守公司纪律，形成良好的工作氛围。
二、适用范围本考勤管理制度适用于客服中心全体在岗员工，包括全职、兼职、实习等所有用工形式。
三、工作时间1. 客服中心实行标准工时制，具体工作时间如下：- 上午：09:00 - 12:00- 下午：13:00 - 18:00- 晚班：如需设立晚班，具体工作时间根据实际情况调整。
2. 周六、周日及法定节假日休息，特殊情况下需加班的，按照国家相关规定执行。
3. 员工可根据工作需要，在确保工作完成的前提下，经主管批准，进行适当的工作调整。
4. 公司将根据业务发展需要，对工作时间进行调整时，将提前通知全体员工，确保员工合理安排工作和生活。
四、考勤制度1、每日签到制度- 员工需在规定的工作时间开始前进行签到，签到方式由公司指定，如电子打卡、手工签到等。
- 签到时应确保个人信息准确无误，不得代签、伪造签到记录。
- 员工签到后，视为已到岗开始工作。
2、签到次数和时间- 上午签到时间为08:45至09:00，下午签到时间为12:45至13:00，晚班签到时间根据实际工作安排提前通知。
- 员工每日需签到两次，分别对应上下午的工作时间。
- 特殊情况下，如加班等，需额外签到，具体签到次数和时间按照加班通知执行。
3、因公外出未签到处理- 因公外出未能按时签到员工，需提前向直接上级报告，并在外出返回后立即补签。
- 补签需注明外出事由，由直接上级核实确认后，视为正常出勤。
4、忘记签到处理- 员工如因个人原因忘记签到，需在当天内向直接上级说明情况，并经上级批准后，可进行补签。
- 补签需在忘记签到后的24小时内完成，逾期不再受理。
- 一个月内忘记签到次数超过三次的，将在月度绩效考核中予以体现。
5、考勤管理责任分配- 人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对考勤管理进行监督和检查。
客服中心岗位设置及管理制度
客服中心岗位设置及管理制度一、岗位设置1. 客服经理：负责公司客户服务团队的管理和指导，监督客服质量和服务水平，并向公司领导层汇报客户服务反馈情况。
2. 客服主管：负责分配客服团队的任务，指导客服工作内容和工作效率，及时处理客户投诉和问题。
3. 客户服务代表：负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉，顾及客户满意度。
4. E-mail 响应员：负责收集和回复客户通过电子邮件途径的咨询、投诉和反馈信息。
5. 社交媒体客服：负责回复客户通过社交媒体平台和公司官方网站发表的留言或评论，并提供相应的客户服务和支持。
二、岗位职责1. 客服经理：（1）负责规划客服人员的职责和任务，制定客服工作流程、制度和标准化服务流程;（2）安排和指导客服人员的培训、考核和评价工作;（3）保证客户服务的高质量，管理客服人员的工作状态和工作情况;（4）及时汇报客户服务反馈情况，跟踪并改进客户服务质量。
2. 客服主管：（1）分派客服工作任务，调度客服工作安排，提高团队工作效率；（2）确保客户满意度，负责客户服务质量和应有的管理；（3）解决客户服务中遇到的问题和投诉，协调和处理涉及到公司利益和客户权益的事宜。
3. 客户服务代表：（1）接听客户咨询电话，解答客户疑问；（2）记录客户的信息和问题，并进行分类和归档；（3）及时回复客户的问题和投诉，提供优质的客户服务。
4. E-mail 响应员：（1）根据客户留言处理、跟进和解决客户问题;（2）执行客户留言的数据整理、汇总和归档;（3）负责客户电子邮件回复的审核、提醒和跟踪，并进行统计和报表。
5. 社交媒体客服：（1）在公司官方网站和社交媒体平台上处理、回应和解决客户留言和反馈，维护和增强公司品牌和用户口碑；（2）负责管理和维护公司官方网站和社交媒体平台的信息和内容，及时更新和发布相关信息，定期评估和项目分析。
三、管理制度1. 选聘与考核机制对客服岗位的人员招聘，应根据其学历、经验、技能、沟通能力、解决问题的能力、耐心度以及对公司的了解程度等因素综合考量，通过多种途径进行面试和评估，以确保其能够胜任客户服务工作。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、概述客服中心是企业服务顾客的重要场所，是企业向顾客传递品牌形象、提高顾客满意度的关键环节。
因此，客服中心现场管理制度的完善将对企业的发展和品牌形象产生重要影响。
为此，本文将对客服中心现场管理制度进行详细阐述。
二、客服中心现场管理内容（一）工作场所和设备1.客服中心应选址在交通方便、安全、环境舒适的地方。
2.客服中心应配备满足工作需要的硬件设备，其功能应符合业务需求，保持设备完好并进行定期维护，确保工作正常开展。
3.客服中心应配备满足工作需要的软件设备，包括呼叫中心系统、CRM系统、数据库等。
（二）人员管理1.客服人员应该接受专业培训，了解产品或服务相关内容、客户服务技巧和沟通能力等方面的内容，以提高服务水平和顾客满意度。
2.客服人员应制定严格的工作纪律和考核制度，保证工作的顺利进行，对于违反规定的人员进行处理和处罚。
3.客服人员应做好个人卫生和形象，保持整洁、清爽，保持良好的心态和态度，为顾客营造良好的服务氛围。
4.针对客服中心员工，企业还应建立奖惩制度，及时表彰优秀员工，鼓励员工积极工作。
（三）服务流程和服务质量1.客服中心应该制定规范的服务流程及标准回答模板，以保证每个顾客得到的服务流程与回答符合规范。
2.客服中心应在服务期间对顾客的需求及时反馈至产品管理部门，以提高产品质量和客户满意度。
3.客服人员应对服务流程和回答模板进行不断的自我和团队评估，及时修改不合理之处，以提高服务质量。
4.针对服务质量，企业还应制定客户投诉处理流程，包括接待、登记、反馈、跟进和回访等环节。
（四）安全管理1.客服中心应有完善的安全措施，确保员工及顾客的人员财产安全。
2.客服中心应配备紧急避难设备，如灭火器、消防水龙等，以应对紧急情况。
3.客服人员应对现场安全进行监控，如违禁物品、潜在危险品之类。
（五）机密管理1.客服中心应对涉及到客户个人隐私及企业机密的信息进行严密保密，对于不必要抄写、保留的信息及时销毁，确保客户和企业的机密安全。
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一、总则xx 客服中心成立于 2022 年 1 月，为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
二、客服中心服务理念顾客至上三、合用范围合用于客服中心所有的员工。
四、客服中心岗位职责1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。
2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。
3、售前聊天记录查看并指导改进。
4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
6、做好跨部门协调工作(仓库、活动、产品经理 )7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。
8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
(二)售前客服岗位职责1、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部份按摩器的内部构造原理。
2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。
3、负责采集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。
5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。
6、未成交的定单，要有原因分析，简明完整，重点突出。
7、针对客服接待拍下未付款的定单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单 --每天催单情况做跟踪 (表格统计)。
8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以反抗一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导。
1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划(计划落实到每周)。
2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提前做好应对方案。
4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
5、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制定培训计划。
6、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持续优化和改进。
7、了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
8、对退货率及客户满意度负责，负责制定各项售后表格。
9、做好跨部门协调工作(仓库、活动、产品经理 )。
10、合理安排售后组员工工作，负责售后组人员排班、考勤，确保售后部各岗位工作有序、及时衔接。
11、合理和完善售后岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
1、解决已发货定单浮现的售后问题。
2、对浮现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。
3、负责采集客户信息，了解并分析客户需求。
4、能熟练处理售中，售后等问题，同时独立处理每一笔定单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题。
5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作。
6、售后号上的退换货买家按照流程商议→退换货→退差价，这个流程进行处理，看商议结果给出买家处理方法，不允许在商议未果的情况下，直接给买家退差价或者换货的处理方式，这个处理步骤需要自己把控好。
7、顾客要求查询或者跟踪的定单，在得到快递方回复以后要及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复，需登记在未完结表格里，实时跟进，有消息第一时间回复顾客。
8、当天未完结工作表格、支付宝打款表格、责任承担表格、快递责任表格、维修产品表格、退换货产品表格、登记全面并下班前将当天未完结工作表转接至对班客服进行跟进。
10、顾客要求查询或者跟踪的定单，在得到快递人员回复以后及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复的登记在未完结表格里，实时跟进。
1、检查前天下载 16：00-昨天下午 16：00 之间付款但是没有发出的定单公告在问题公告群里，并找出未发出的真正原因，根据规定登记责任承担。
2、发现 2 天内浮现的疑难件或者是联系信息有误或者是买家拒签自提之类的问题给顾客留言处理，留言后点击：标记已完成。
2 天以上还是未收到件的与快递或者顾客联系进行沟通解决。
3、物流途中的件有二天以上无物流信息(除邮政外)的情况，与快递对接人进行联系跟踪，如果当天快递未给出具体的结果需要登记在未完结表格里进行跟踪，必须在 24小时内给顾客最终结果，如果没有最终结果的要留言让顾客知道原因和现状，防止因为无物流信息造成顾客收到宝贝后差评。
4、要清晰准确的回复群里打单或者是仓库人员的问题。
5、未发货退款的，联系到的就确定退款，在 OA 打单或者者是问题群里通知：定单编号： +店铺名称+作废，然后给顾客退款。
6、已发货仅退款的，如果是退差价的，核实后即将退了并建退款单和审核，如果是顾客收到货申请的仅退款，查看原因以后联系顾客解决，让顾客修改退款协议。
7、已发货退货退款的，原因如果浮现：商品质量问题，与描述不符、商品错发漏发，发票问题等必须联系顾客修改为：我不想要了。
尽量委婉一些和顾客说明，让修改。
每天必须尽快完结。
1、针对千牛负面评价+负面评价电话回访针对性回复并让买家进行追加好评，店铺的支付宝打款由专门客服负责。
2、DSR 维护分为产品的产品维护：一种通过客服拍下的负面评价有售后邀评岗进行邀评并且在 48 小时内处理完毕保证店铺的业绩。
3、店铺日常 DSR 维护：售前或者售后在接待过程中遇到难缠的顾客可以把 ID 直接发送给邀评岗人员进行产品到货前防止负面评价浮现。
4、各店铺 DSR 每日截图到店铺群，次日负面评价登记表格每天下班前上传到售后群。
5、回访通过客服询单的产品主要是针对各店铺的爆款产品，单品评分较低的。
6、主要负责旗舰店专营店 /固全邀评， (由专人负责) 邀评注意事项：邀评中有买家回复的比如异常件的可以自行处理，如果浮现退换货的直接转给店铺的售后人员。
7、4 个店铺的好评回评专人负责，每天 16：00 之前的评价全部回评完毕。
1、每日表格分解 +每日电话量及通话时间异常整理 +标签整理。
2、主动发现潜在信息并进行标签内容标识。
3、主动发现是否有二次成交/转介绍意识移交自行跟踪成交/移交售前跟踪。
4、简单问题 3 分钟以内于通话中完结。
5、邀请好评。
6、服务保证和使用小提示及产品保养提示。
7、回访产品前必须了解店铺活动、价格、促销、优惠、最大优惠底价等信息。
8、转介绍/二次购买意向顾客自行无法成交的转至售前跟踪。
9、售后问题无法完结的转交售后跟踪，自行跟踪是否完结。
1、顾客意见建议类--定期反馈至店铺进行改进。
2、产品建议及改善提议等 --按产品型号分别列出并保存方便运营/研发采集。
3、维持店铺 DSR 稳定。
4、客服日常数据登记及发布(客服前一天电话量、通话时间及与目标差距)。
5、呼叫组当日数据准备(当日电话数据准备及发放/导入)。
6、当日/暂时需求安排(如店铺内部有暂时安排要求重点对哪一款产品进行回访可酌情配合)。
7、当日数据分析整理分类 (客服当日数据、随时对回访过的资料整理分类)。
8、按周/月为单位与各店铺对照售后接待率是否下降。
9、各表格的采集分类。
10、每日各项分解数据表格填写发布。
1、每日呼叫中心客服浮现售后问题/数据处理人员整理数据的潜在售后。
2、提高顾客体验度和回购意向，减少店铺售后接待量，提升 DSR。
3、接到售后及问题、店铺登记。
4、前一天跟踪处理情况直至完结。
5、完成各种上交表格。
6、呼叫中心浮现的二次/转介绍意向顾客及售后问题立刻处理完成。
7、对于处理完成顾客进行至少一周的跟踪是否有未完结的问题并登记好表格。
8、潜在二次成交顾客转交至售后客服进行跟踪下单。
9、与呼叫责任人共同跟踪转交售后问题是否及时完结。
五、客服日常行为规范1、上班时间： (白晚班轮换)售前： 08：00-16：0016：00-24：00售中： 08：30-17：30售后： 08：30-14：0014：00-22：00每周单休，做六休一，歇息时间按当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以规定时间表为准。
2、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺和工作 QQ 外，一律不许上私人 QQ、私人旺旺、看视频、玩游戏和无关网页、禁私自下载安装软件。
10 元/次3、不允许浮现爆粗口、谩骂顾客、拉黑顾客等言语过激行为或者是同一句无实际意义的语言回复顾客。
50 元/次4、不允许反问句、省略号、单字回复及单独符号包含：“、”、“.”、“？”、“……”、“。
”、“空格”等类似的情况，或者聊天中使用“哦”，“呵呵”“恩"等禁止使用的字眼。
10 元/次5、不允许敷衍顾客，例：顾客来查询快递，不能让顾客慢慢等或者类似的敷衍性语言。
10 元/次6、聊天中禁止浮现不文明语言，不管客户什么态度的，不要一味机械性回答客户问题，要有针对性跟客户聊天，因客服原因未成交的(会核实聊天记录) 。
10 元/次7、客服中心不得浮现空岗情况，特殊是遇到重点节日 (例如春节、五一、十一放假) ，要提前做好排班工作；平时上班更不允许有脱岗情况浮现，一旦发现，负责人和当事人，每人处罚 50 元。
8、请假需提前一天和上级请假，提交钉钉请假流程，若紧急事项必须通过电话请假，不接受短信请假，若未和直接负责人进行请假，按旷工处理。
50 元/次9、客服在主账号上即将成交的客户，不得转到自己的子账号，一旦发现这种做弊行为，处罚 50 元/次。
10、客服不得使用店铺旺旺点击淘宝网侧面直通车产品，违者 10 元/次。
六、客服日常标准制度1、日志每天 9 点之前发到客服内部沟通群内，内容要条理清晰，具有可执行性。
10 元/次。
2、统计每天未成交，未成交原因分析简明完整，原因重点突出，下班后发给相关责任人 5 元/次。
3、售前针对自发热产品、眼部头部等要有友情提示；违者 5 元/次。
4、接待要有开头语或者结束语，不管是否成交，必须要有结束语提示违者 5 元/次。
5、无提示顾客收藏店铺或者收藏商品的及整个聊天非常死板，全程下来没有一个表情的 5 元/次。
6、议价必须经过议价流程，不得直接给顾客优惠，比如说：“给便宜 10 元吧”，“好的亲” 这种没有议价流程的 10 元/次。
1、售后问题处理圆满结束一定要有推荐店铺的结束语。
违者 10 元/次。
2、针对顾客的快递查询，要及时和快递群沟通，并第一时间回复顾客结果，如果没有得到快递的答复，需登记在未完结表格里，如果没有登记 10 元/次。
3、售后在接待过程中遇到难缠的顾客要把 ID 直接发送给邀评岗人员进行跟踪处理，防止负面评价浮现。
如果擅自处理不当，导致顾客差评 10 元/次。