购物中心营运管理手册全方位指导
购物中心运营手册.doc
购物中心运营手册第一章认识购物中心一, 购物中心起点购物中心(购物中心)'s 观念变成最多的和早在最后的世纪四皇后在联合的情形，世界大战2 是结束，的联合情形经济10 个年的在behalfses 发展舞台,城市人口到不断地使膨胀到快速.加上汽车的普及和城市交通的日趋完善，商业消费的半径得到扩大。
在这之下一种背景，自己的大停车场，和利用有利于为了大的商业项目为了一些主题类型普通贮藏链环，和在步行垄断贮藏，餐厅，银行，电影院为了的twoth 侧s 是然后紧的和紧和相连的，游泳乐容易等待获得的消费者走路路,快速在联合的情形每一的位置发展和刻度逐渐地扩充功能也逐渐地完成式.这就是现在的"购物中心" 。
经过发展那六十进制的，" 购物中心" 然后是制造广泛地可用到的在联合的情形是逐渐地在全部世界,和不管全部的伸角到表示著' s 变化在操作内容，商业建筑, 空间环境.今天"购物中心" 已经成为世界各地商业消费的中心和主要组成部分，除了各式各样的百货店能满足消费者的购买欲望外，宽敞的空间环境,餐饮娱乐设施及各种服务功能，更是一个为消费者提供生活交流的场所。
二, 购物中心类型(一),大小那购物中心能是分开的到依照刻度四分类类型:1, 小的鳞状斑点购物中心;商业范围3000 — 5000 正方形是大约,超级市场+衣服,化妆品垄断贮藏.以日常生活用品、食品为经营方向，有停车位。
服务公司转动半径3-5 千米,人口 5 十一千.2, 普通型的购物中心;商业范围5000 — 10000 正方形是大约，主题普通贮藏+超级市场+ 衣服，化妆品专卖店,有停车?服务公司转动半径10 千米,人口10 十一千.3, 大的购物中心;商业范围10000 — 50000 正方形是大约，一，二大的普通商品市场+大的超级市场+ 使发笑容易+银行+ 衣服,化妆品垄断贮藏.有停车场。
商场运营管理完全手册
商场运营管理完全手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】商场运营管理完全手册地产集团商业管理部（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二) 营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:(三) 主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责 营运总监工作职责市场推广经理工程经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理岗位职责（四）工作标准项目工作检查标准项目业务经理工作检查要点卖场管理工作标准策划标准（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好得整体形象与秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一得形象(CIS)策划与管理,以确保商业项目良好得形象与信誉。
1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学得管理、确保良好、美观得销售环境与秩序。
1) 店铺装潢:遵循商业项目自身得统一规定与要求,不得随意装修,应维持本商业项目得整体形象。
2) 货架使用:统一使用较为高档与美观得开架式货架,并按规定摆放。
3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道与乱堆乱放。
4) 店内广告:店内品牌与商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目得统一规定与要求,不得破坏商业卖场正常得经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划:制定商业项目整体营销与竞争策略,制定全年与阶段性得市场推广计划。
2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效得宣传推广,举办整体与主题促销活动。
3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚与动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者与顾客。
5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。
6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营得商品必须就是品牌商品,按区域功能定位对接。
商场运营管理完全手册
商场运营管理完全手册地产集团商业治理部
（一）序言
公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。
营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运治理职能定位
(三) 要紧岗位工作职责
3.1 营运部要紧岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部要紧工作职责
3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场治理工作标准。
购物中心营运现场管理
购物中心营运现场管理概述购物中心作为商业综合体的重要组成部分，承载着大量的零售商店、餐饮店、娱乐设施等，为消费者提供便利的一站式购物、娱乐、休闲体验。
购物中心的营运现场管理是保证购物中心正常运营和提供良好服务的关键。
本文将重点讨论购物中心营运现场管理的重要内容和技巧。
人员管理和培训购物中心的人员管理是营运现场管理的基础。
购物中心需要聘请合适的人员来负责不同的工作岗位，例如安全保卫、客户服务、清洁卫生等。
购物中心应该对员工进行必要的培训，确保他们了解购物中心的运作流程以及各项规章制度。
培训内容可以包括工作职责、客户服务技巧、应急处理等方面。
购物中心还应设立相应的岗位职责，明确人员的工作职责和权限。
同时，购物中心应建立健全的绩效考核制度，激励员工为购物中心的发展做出更大的贡献。
安全管理购物中心的安全是营运现场管理的首要任务。
购物中心应建立完善的安全管理制度，确保消费者和员工的人身安全。
购物中心应配备专业的安保人员，监控视频设备，以及安全设施，如应急疏散通道、火灾报警器等。
购物中心还应定期进行安全演练，提高员工的应急处理能力。
对于购物中心的一些高风险区域，如停车场、货物仓库等，购物中心应有明确的管理措施，防止盗窃、损坏等事件发生。
清洁卫生购物中心的清洁卫生是提供良好购物环境的重要保障。
购物中心应定期进行卫生清扫，保持购物中心的整洁。
购物中心应配备足够数量的清洁人员，确保购物中心的每个角落都能得到及时的清理。
除了定期的清洁工作外，购物中心还应制定相应的垃圾分类处理方案，鼓励消费者和商户积极参与。
购物中心可以设置垃圾分类桶，并进行相关宣传，提高公众的环保意识。
设备设施维护购物中心的设备设施是开展正常营运的基础。
购物中心应定期检查和维护设备设施，确保其正常运行。
购物中心还应建立设备设施维修记录和保养计划，做好日常维护工作。
购物中心的设备设施还包括电梯、自动扶梯等公共设施。
购物中心应定期对这些设施进行检查和保养，确保其安全可靠。
购物中心营运工作手册
购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日目录一序言 (1)二营运部组织架构设置............................................................................................... 错误!未定义书签。
三营运部工作职责及岗位职责. (3)〔一〕营运部工作职责 (3)〔二〕营运管理职能定位 (5)〔三〕营运部岗位职责 (7)四主要工作流程 (29)〔一〕招商流程 (29)〔二〕商户进场装修操作流程............................................................................... 错误!未定义书签。
〔三〕商户撤场流程 (31)〔四〕楼面管理员操作流程 (33)〔五〕售后效劳操作流程 (35)〔六〕物业维修流程 (36)〔七〕开店流程 (38)〔八〕闭店流程〔星期一至星期四〕 (40)〔九〕闭店流程〔星期五至星期日〕.................................................................. 错误!未定义书签。
〔十〕播送播放流程 (43)〔十一〕客户效劳5大流程 (45)五工作标准 (50)五工作标准 (50)〔一〕营运部楼面管理员工作标准 (50)〔二〕客服效劳仪表标准 (54)〔三〕客户效劳用语标准 (60)〔四〕保安人员的效劳标准 (64)〔五〕绿化管理的工作标准 (66)〔六〕保洁效劳工作标准 (68)六营运部部门考核表 (69)〔一〕营运部领导能力评估表 (69)〔二〕营运部经理/客服主管考核表 (73)〔三〕营运部楼面管理员/客服专员考核表 (77)七营运部管理制度 (79)〔一〕商户管理制度 (79)〔二〕营运部突发事件应急管理制度 (82)八工作表格 (94)〔一〕***购物中心巡场记录表 (94)〔二〕***购物中心商户装修巡场记录表 (96)〔三〕***购物中心月度商户用电统计表 (97)〔四〕***购物中心各类发文签收表 (98)〔五〕***购物中心商户经营范围明细表 (100)〔六〕***购物中心商户卫生清查记录表 (103)〔七〕***购物中心用电/用水明细表 (105)〔八〕商户促销登记表 (106)〔九〕特别事件处理书 (108)〔十〕商户其它费用明细表 (109)〔十一〕***购物中心清场检查表 (110)〔十二〕***购物中心自动喷淋房每日检查登记表 (111)〔十三〕***购物中心消防栓每日检查登记表 (112)〔十四〕***购物中心电房每日检查登记表 (113)〔十五〕***购物中心冷气房每日检查登记表 (114)〔十六〕***购物中心客流统计分析表 (115)〔十七〕***购物中心重大节日平安防火专项监察记录表 (116)〔十八〕***购物中心保安工作月终工作汇报表 (117)〔十九〕监控室巡查签到表 (119)〔二十〕电工交接手续表 (121)〔二十一〕商户装修验收记录表 (122)〔二十二〕***购物中心商户撤场审核表 (124)〔二十三〕***购物中心商户整改通知单 (126)〔二十四〕***购物中心商户整改通知单 (128)〔二十五〕顾客投诉意见表 (129)〔二十六〕***购物中心洗手间清洁登记表 (130)〔二十七〕***购物中心月度部门培训方案表 (131)〔二十八〕***购物中心营运部人员排班表 (131)〔二十九〕***购物中心商户加班申请表 (132)一序言公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的标准化作业，同时加强与其他部门的沟通。
赢商网-购物中心商户经营管理手册
商户经营管理手册营运部第一章前言3第二章营运管理3一、开、闭店管理及流程3二、商户营运日常管理规范3三、进场、撤场及逃场管理3四、明码标价4五、进出货管理4六、退换货管理4七、客户投诉管理4八、销售管理4九、超时管理5十、客服服务中心管理5十一、结算管理5十二、商户设计、装修变更管理5十三、商户员工管理5第三章宣传推广管理7一、宣传推广管理原则7二、宣传推广资源7三、场内形象管理8四、推广活动管理及审批流程8第四章物业管理8一、清洁卫生管理8二、公共设施维护管理9三、绿化管理规定9四、消防管理规定9五、安全及车辆管理10六、物业管理服务费及代收缴费用10第五章食品质量检查管理10第六章突发事件管理11一、火灾11二、浸水12三、停电12四、罪案12五、安全防患12六、台风12七、地震12第七章诚信经营十项承诺12第一章前言本手册是根据卓越·INTOWN商场经营管理需要，对卓越·INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范，以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。
第二章营运管理一、开、闭店管理及流程1、营业部时间：周日至周四10：00-22:00,周五、周六10：00—22：30（餐饮商户以合同约定为准）;2、商户必须遵循商场统一的营业时间,不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业；3、商户员工须提前半小时进店做好开店前卫生、货品、音乐、灯光等各项准备工作，按照统一营业时间开启照明设施,并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用；闭店时间不得催促顾客离场；4、开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客，并播放迎宾曲、送宾曲；5、每日开店期间：10：00-10：05各店员工应于商场门口站立迎宾；如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间,以商场书面通知为准；二、商户营运日常管理规范1、承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条，避免行人碰撞产生危险，如因商户疏忽导致意外,责任由商户承担；2、商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等；3、商户在营业时间内不得制造噪音、异味、不得做出诸如拉客、抢客等干扰其他商户及顾客的行为;4、商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物；5、商户须保持各类墙体清洁，不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等；三、进场、撤场及逃场管理（一）进场1、商户签订合同后，需缴纳合同保证金，并按合同约定时间准时进场。
购物中心运营手册
购物中心运营管理制度运营部管理制度一、运营部架构：二、运营部人员岗位设定：岗位人数工作内容运营经理1组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。
并协助总经理完成工作。
客户运营主管1负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工作。
管理部运营专员1具体负责商场的日常工作执行。
并协助主管完成工作。
现场督导3具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。
客客服主管2⑴负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工作。
服中心客服专员6负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协助主管完成工作。
播音员负责购物中心，日常广播，前台工作。
收银组长2负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其它工作。
收银员6负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。
三、运营部人员工作职责：1、运营经理：(1). 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程;(2). 组织协调公司运营计划;(3). 执行并完成公司运营指标;(4). 客服中心的建设和管理监督;(5). 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改;(6). 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效;(7). 客服中心工作协调及配合使工作流程完整;2、运营主管：⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。
⑵详细解答商户和顾客提出的疑问;⑶协调、配合各部门人员之间的工作;⑷检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行;3督导/运营专员⑴在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。
⑵监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。
⑶了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。
3、客服主管：(1). 根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作;(2). 在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作;(3). 受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项;(4). 详细解答商户和顾客提出的疑问;4、客服专员：(1). 对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
购物中心营运管理手册全方位指导
地产集团商业治理部
（一）序言
公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。
营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运治理职能定位
(三)
要紧岗位工作职责
3.1 营运部要紧岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部要紧工作职责
3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场治理工作标准。