酒店服务质量检查标准

酒店服务质量检查标准

检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。

仪容仪表

一、着装

1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。8、

二、仪容仪表

1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、

不得有头皮屑、不抹重味发乳。3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角

4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所协调，不

浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。

9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作

1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30 度，速度适中、不得奔跑，如遇客

人主动让路、点头微笑问好。

5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方 1.5 米左右，身体略侧向客人。

6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5 步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。

7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。

礼节礼貌

1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。

2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字” ：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。

3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

4、问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。

5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。

7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示

意得体。

8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。

9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。

10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。11、严格遵守约定时间，不误时、不

失约，快速准确。

12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和

不礼貌的语言。

服务工作纪律一、班前纪律

1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。

2、准备好上班的工具、用品、资料或文

件

表格等，无任何疏漏。3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

二、交接班纪律1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。