医院各科岗位服务规范

导医台岗位服务规范

1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。

2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。

3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。

4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。导医服务用语

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请您这边走。

3、XX科在x层，请走好。

4、请问您需要轮椅吗？

5、我送您去，

挂号用语

1、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？

2、您好，请问您挂哪个科？哪位专家？

3、请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XXX专家。

4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？

5、您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。

6、您的挂号费是XX元；常规检查费是XX元，共XXX元。收您XX元，找您XX 元，请收好。

收费室服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。

2、语言规范、举止文明、热情周到。

3、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。

4、备足零钱，方便患者。

5、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。

6、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。

7、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

8、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。

9、主动告知病人取药、检查、治疗地点。

服务用语规范

收费用语：

1、您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。

2、您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。

3、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?办理入院用语：

1 、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

3、请您预交住院费用XX元。

4、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》窗口办理有关手续。

5、收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

6、您的住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。办理出院用语

1、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

2、病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元。

3、这是XX病人的结算单，请收好。

医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）做完了，但需要会诊一下。请您在XX时间再来拿检查报告单好吗？

1、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

2、请稍候，我帮您查找一下。

3、这是您的报告单，请拿好。

（二）检验科用语：

1、您好，请把化验单给我。1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。

2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。（如空腹、肠等）

3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。

4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。

5、详细告知病人取报告的时间与地点。

6、实行限时办结制。检验报告、门诊常规30 分钟，生化项目当日报告，免疫项目次日报告放射报告，普放30分钟内出报告，CT 检查24 小时内出报告。住院患者报告当日送达病房。急诊病人及功能科病人随到随检，随时发报告。

7、为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。服务用语规范

（一）放射科用语：

1、您好，请把申请单给我。

2、对不起，请您交了费再来检查。

3、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

4、请您穿好鞋套，到第X检查室做XX检查。

5、您好，您是XX吗？现在为您做XX检查，请配合一下。

6、您需要做增强检查，请先做个XX药过敏试验。

7、您的检查做完了，请到候诊区休息，再过X分钟到登记处取报告。

8、这是您的检查报告单，请拿好。

9、对不起，边位急诊病人需要马上做XX检查，请您稍等一会儿好吗？

1 0、对不起，您的检查虽己

2、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

3、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

4、请您把标本放在XX处。

5、您稍等一会儿就可以取报告单了。

6、请您X时到这里的报告单发放处取报告单。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

2、请稍候，我帮您查找一下。

3、这是您的报告单，请拿好。

（三）心电图用语：

1、您好，请把申请单给我。

2、请您躺（坐）好，现在为您做XX图。

3、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

4、请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

5、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

6、这是您的报告单，请拿好。

（四） B 超室用语

1、您好，请把申请单给我。

2、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

3、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

4、检查过程中需要变换体位一一“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

5、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合 --- （讲解配合要领）。”

6、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？

7、检查结束，病人离开时一一“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请慢走。”

8、病人拿结果时一一“请您将检查结果拿给医生。”

药房服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁，工作人员对待病人文明礼貌。

2、发药时，主动向病人说明药名、用药次数、用量，成瓶药及分装药均应注明使用方法，且分装药应套装药品纸袋。

3、配方迅速准确，递交病人动作轻稳，开注射证字迹清晰。

4、特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚

5、建立缺药登记制度，对病人所需特殊药品，积极帮助购买并主动通知病人。

6、保持药品齐全，做到库房有、药房有。

7、药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

发药用语：

1、请您把处方和交款单附联给我。

2、这是您的药，xx药x盒（瓶/支），请收好。

3、您的x 副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

诊疗科室职务规范(包括门诊诊室、急诊科)

1、实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门诊日志，做好各类登记。

2、详细询问病史，做好相关体检，耐心做到听患者陈述。每位病人接诊时间不得少于10 分钟。

3、主动向病人介绍所开的检查单、处方、住院证的科学依据，并告知所需去科室的地点。

4、对急、危、重、老、弱、残病人应主动与导医相联系，安排陪同。

5、对病人所持的各类检查结果或检查报告在经治医生不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。

6、对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。

7、对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。

8、对应诊病人应说或示意“您请坐”，离诊室时点头致意，以目相送，说声“请您慢走！” 诊疗用语：

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？

2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？

3、现在给您查查体，请配合一下。

4、您需要到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给你看看。

5、您患的是XX病，不要紧的。

6、我给您开些药，请按XX方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

7、 XX药需要先到注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

8、您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到门诊手术室做手术。

9、您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗？

1 0、现在结您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。住院治疗用语：

1 、首次查房

(1)您好，我叫XX,是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是XX,主任 (副主任)医师

XX。我们每天都会来看您的。

( 2)请您把病情介绍一下好吗 ?

( 3)现在为您查查体,请配合一下。谢谢合作。

(4)为了明确诊断，您需要做XX检查。

(5 )您患的是XX病，准备采取XX治疗，您看可以吗？

2、三级查房

( 1 )您好,昨晚休息得好吗 ?感觉怎么样 ?有没有什么不舒服的 ?

( 2)现在为您查查体,请配合一下。

( 3 )谢谢合作。

(4)您的病还需进一步确诊，今天 (明天)X时我们组织全科会诊或请XX科医生给您会会诊，您看可以吗

(5)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是XX病。下一步的治疗方案是XX,请您和亲属商量一下,尽快把意见告诉我们好吗

(6)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

( 1)您好，您的伤口怎么样 ?有什么感觉 ?我看一下好吗 ?

( 2)您好，服药后感觉好些了吗 ?还有什么不舒服的 ?我再给您查一下好吗

(3 )您的治疗方案还需要调整一下，准备采取xx治疗，您看可以吗？

4、夜间查房

(1)您好，我是xx医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

( 2)您感觉哪儿不舒服 ?我为您查查体好吗 ?

(3 )不要紧的，我马上为您做xx治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

(1)您好，我是xx科医生xx,今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了？

( 2)现在为您查查体，请配合一下。

( 3 )谢谢合作。

(4)经过讨论会诊，我们认为您患的是xx病，准备采取xx治疗，您看可以吗？

6、诊疗操作

(1)您好，现在给您做xx治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就好。

( 2)谢谢您的合作。

( 3)我送您回病房休息,如有什么不舒服的,请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

(1)您好，我是麻醉医生 xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

( 2)请您把病情介绍一下好吗 ?

( 3)现在为您查查体,请配合一下。

(4)准备为您施行xx麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗？

8、手术

(1)您是xx吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

( 2)术中感觉有什么不舒服的,请马上告诉我。

(3)您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行xx麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适,请立即告诉我。

( 4)您配合得很好,手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

(1 )您好，您的病已基本好了，x天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下°xx药要xx 服用。

(2)您回家后要注意休息,适当活动,调整好心情,避免情绪过于激动。

(3)您的伤口还需要换x次药，乂日乂时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打xxx电话与我联系。

4)您的口服药用完后, x 日 x 时到 xxx 处找我,我再给您看看。如有什么事,打 xxx 电话联系。

行政后勤科室

1、工作人员应做到尽职尽责，按时保质保量完成本职工作和其它各项任务，经常深入到业务科室了解情况，解决实际问题，为业务科室排忧解难。

2、工作人员应做到遵纪守法，自觉遵守医院的各项规章制度，无违法乱纪行为发生，认真落实岗位责任制，按照规定和制度做好各项工作。

3、提高服务质量，改善服务态度，为临床科室的服务要做到热情周到、工作

效率高、服务态度好、服务及时到位。

4、物品的采购供应要公开透明、质优价廉，品种齐全，保证需求，器械的维修、水电暖的维护要及时，不能影响业务科室开展工作，牢固树立下收、下送、下修的工作意识，全心全意为临床科室服务。

5、工作认真负责，对检查中发现的问题敢于坚持原则处理。