公共关系学复习笔记
公共关系学复习笔记第五章
第五章公共关系调查一、考核知识点（一）公共关系调查的界定1、识记：（1）公共关系调查（P40、P108）公共关系调查是运用定性分析与定量分析相结合的方法，对组织公共关系的现状及其影响因素进行考察和分析，寻求建立组织良好形象的科学认识活动。
2、领会：（1）公共关系调查的意义（P106-107）一般而言，公共关系调查的意义主要有以下5个方面：1、了解公关现状，明确组织公共关系的工作目标。
2、实施环境监测，把握组织公共关系环境的现状及其变化特点。
3、进行形象定位，缩小组织的自我期望形象与其在公众中实际形象的差距。
4、开展问题预警，预报组织可能出现的公共关系问题。
5、提供事实依据，保证组织决策的科学性。
（2）公共关系调查的内涵（P108）公共关系调查的内涵基本有以下3点主要内容：1、公共关系调查运用定性与定量相结合的方法。
2、公共关系调查的内容是组织公共关系的现状。
3、公共关系调查是一种有目的的科学认识活动。
（3）公共关系调查的特点（P109-110）公共关系调查本身所具有的特点主要有3个方面：1、调查目的明确。
“知己知彼”2、调查对象具体。
“特定的公众”3、调查人员信息意识强烈。
“信息就是任务”（4）公共关系调查的原则（P110-111）公共关系调查人员必须遵循5大原则：1、客观性原则。
即要求调查人员必须搜集那些能够真实、客观、准确地反映组织公共关系状况的资料。
2、系统性原则。
即要求调查人员注重调查对象的整体性，必须根据调查的目的，搜集那些能够全面系统地反映组织公共关系状况的资料。
3、时效性原则。
即要求调查人员要注意调查资料传递的快捷性，以便组织根据资料及时作出决策。
4、计划性原则。
即要求调查人员在安排调查活动时必须事先制定一个周密的计划，对调查活动及参与活动的人力、物力和财力进行合理的安排，以保证调查的顺利进行，并提高调查的效率。
5、效用性原则。
即要求调查人员必须以较少的人力、物力、财力、时间投入，获得最佳的调查效果。
自考公共关系学完整笔记(教材)
美国著名公关学者雷克斯.哈罗博士（Rex L.Harlow）所提出的定义：“公共关系是一种独特的管理职能。
美国学者卡特利普和森特（Scott M .cutlip﹠Ailen H .Center）认为：“公共关系是这样一种管理功能：它确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。
”2.传播说英国著名公关学者弗兰克.杰夫金斯（Frank Jefkins）认为：“公共关系就是一个组织为了达到它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
”3.传播管理说当代美国公共关系学术权威，马里兰大学的詹姆斯.格鲁尼格教授（James E .Grunig，Ph .D）认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”。
4.咨询说国际公共关系协会于1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学。
它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的共同利益、”5.社会关系论美国普林斯顿大学的蔡尔兹（H .L .chils）认为：“公共关系是我们所从事的各种活动、所在使用“公共关系“这一概念的时候，往往可以表示一些不同层次的涵义：它可以表示一种客观的实在，即”公共关系状态“；又可以表示一种实际的操作实务，即“公共关系活动”；还可以公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（公共关系状态的两个方面）首先，公共关系是客观存在的。
人类社会的任何组织都处在特定的公众环境之中。
这个公众环境由各种各样与组织相关的个人、群体和组织所构成。
（公共关系状态与公共关系活动的关系）其次，公共关系状态与公共关系活动之间存在密切的联系。
一个组织总是在特定的公共关系状态之中去开始自己的公共关系活动的，任何公共关系活动都不能脱离特定的公众背景，必须以即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象。
公共关系学复习重点
(要求掌握的,要背的)现代公共关系产生的社会条件：文化心理条件—由“理性”转向“人性”。
美国文化体系中3个突出的特性：个人主义、英雄主义和理性主义形成了尊重人性、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化，正是公共关系得以滋生和成长的土壤。
社会政治条件——民主政治取代专制政治。
资产阶级的思想武器——自由、平等、博爱等已经得到广泛宣传，资产阶级的统治必须顺势而为，实行所谓全民参政的“民主政治”。
西方资本主义国家的民主政治是通过代议制、纳税制和选举制来实现的，这就使得当权者不能不注意与社会各界公众搞好关系，惟有这样，方能赢得选票，争取民心，保住官位。
社会经济条件——市场经济取代小农经济。
资本主义社会从资本原始积累阶段发展到自由竞争阶段以后，商品经济迅速发展，人们必须通过购买不同工厂生产的商品才能获得所需，这就形成了一个及其活跃的开放性的关系网络，并导致信息量的剧增和竞争的出现，企业必须注重信息传播沟通和树立自己形象，现代公共关系应运而生。
物质技术条件——大众传播超越个体传播。
资本主义大工业时代，各种形式的传播和沟通技术迅速发展起来了。
印刷技术日益提高，报刊媒介遍及千家万户；电子技术不断进步，更带来广播、电视、电影、电话等电子传播媒介的普及；信息传播范围的扩大和速度的提高使世界日益成为“地球村”，并为公共关系的产生提供了必要的技术和方法。
.公众的含义公众是指与社会组织相关的有共同利益需求的个人、群体、组织集合而成的整体，它是以某个特定组织为核心而形成的特殊利益的共同体，是公共关系工作对象的总称。
公众的特点1.共同性：是指在组织的公众中，由于共同的目的、需求、意向、问题等，使一群人或组织有相同或类似的态度和行为。
2.可变性。
由于利益、需求和爱好的因素，每个社会组织的公众都处于相对变化之中；组织由于经营管理、服务产品的变化，公众的性质、形式、数量、范围和存在形式也会随之发生变化；3.多样性。
不同类型公众有不同利益诉求，同一类型的公众彼此也有很大差异；公共关系的界定●所谓公共关系，就是一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。
自考《公共关系学》笔记
自考《公共关系学》第一章公共关系概论1公共关系是指一个组织与公众之间的关系。
（公众关系）2五种有代表性的公共关系定义：（1）管理理论：①美国学者雷克斯•哈罗博士认为：“公共关系是一种独特的管理职能。
”②美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能。
”⑵传播论：英国学者弗兰克•杰夫金斯认为：“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
”⑶传播管理论：当代美国公共关系学术权威、马兰里大学的詹姆斯•格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理。
”⑷咨询论：国际公共关系协会于1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学。
它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的利益。
”⑸社会关系论：①美国斯林顿大学的蔡尔兹教授认为：“公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。
”②中国劳动与社会保障部编印的《中国职业大词典》对公共关系的定义是：“公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的一种实践活动。
”3公共关系的本质属性：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。
（组织与公众之间信息的双向交流）4公共关系的基本要素：①公共关系的行为主体是组织机构②公共关系的沟通对象是相关公众③公共关系的工作手段是传播沟通媒介④公共关系的过程是信息的双向交流⑤公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象（公共关系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为目标。
）5公共关系状态即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（首先公共关系是客观存在的。
公共关系学笔记知识点
第一节 公关活动模式与公关策划类型公关活动模式1.轮盘模式轮盘模式是纳格和阿伦依据目标管理的方法而提出的系统地解决公关问题的程序,这个程序包括四个步骤，即:(1)目标( Goals and Objectives)。
(2)过划( Plans for Implementation)。
(3)控制( Control)。
(4)反馈(Feedback)。
采用图式的方式,把各步骤间的关系表达出来。
2.螺旋模式RACE模式是由马斯顿提出的公关模式，这一模式认为公关活动一般经历四个阶段,即调查研究(Research)、采取行动(Action)、实施传播(Communication)、效果检测(Evaluation)。
把采取行动和实施传播视为一前一后、有序发展的两个阶段,现实中却视具体情况而定。
调查研究采取行动实施传播效果检测3.卡特李普和森特提出的环状结构模式公关问题的确定、公关的计划和方案的设计制定、沟通及其他公关活动的实施、公关活动的评估。
公共关系问题确定公关活动的评估公关计划与方案的设计和制定沟通及其他公关活动实施公共关系活动的行为模式R= Research调查研究P= Plan策划Pac= Practice 实施a= actionc= communicationE = Evaluation效果检测R’= Research再调研F = Feedback反馈从以上模式我们可以较清晰勾画出公共关系活动过程的一般规律，可知道公关活动过程的四个阶段及其关系:第一阶段是公关事前调查、其且的是为了掌握足够的信息弄清组织所处的环境，确定公共关系的问题，这是其他各阶段的基础。
第二阶段县公共关系策划，这是在第阶段调研的基础上进一步确定公关的目标和基本策路依据目标和策略具体设计、制定出公关活动的计划和方案。
第三阶段是公共关系的实施即依据过划和目标采取必要的行动和传播。
完成和实现与组织总体目标相联系的公关分目标。
第四阶段是公关效果评估主要是为了检测公关实施的效果和评价公关的成绩，作为公关控制机制通过对效果信息的反馈来确保公关活动不断导向公关的总目标。
公共关系复习笔记
公共关系复习笔记公关第一，广告第二。
商品定义：所谓商品就是一种产品，它与其他供公司或个人制造、开采、开发的产品相同。
品牌价值的定义通常是：与其他相同质量的相拼相比，消费者愿意为购买这一品牌而多付出的价格。
公共关系定义：指的是现代管理所必须具备的一种新的管理哲学思想、新的观念、新的经营管理和行政管理的战略原则。
目标：追求整体形象提供高。
做法：选择有合理合法理由存在的独立事件。
原因：能是整个宣传攻势显得正直、勇敢、智能和友善。
第一章绪论第一节公共关系概述一、公共关系的涵义：是指一种为维系良好公众关系而进行的传播活动和在传播活动中所遵循的行为策略和规范。
公关的几层含义：1、客观存在的状态2、活动3、职业4、学科5、意识、观念与思想二、内涵：1、塑造组织形象的艺术，讲究创新、构思经销、效果感人；2、着眼于人心的管理科学，在把握人心上下功夫；3、内求团结，外求发展的管理哲学。
公共关系不仅对外而且对内，作为一种哲学，作用域人们的世界观、人生观，强调思想方法；4、无形的资产，“软竞争”的手段，它可以弥补传统方法的不足，促进资产增值。
公共关系的定义：所谓公共关系，是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。
三、公共关系定义的内在逻辑关系：公共关系的主体——社会组织，不是个人与所有人。
公共关系的课题——公众，只包括构成组织生存环境的公众，即与组织生存环境无关的人不是公关的公众。
公共关系的中介——传播沟通是功能性的传播，目的性的传播仅是手段。
公共关系的核心工作——塑造组织形象，协调利益，这是内在动力。
公共关系的目的——组织生存发展，不是形象和传播，也不是管理与协调，那些都是手段，生存发展才是最终目的。
公共关系的范围——组织生存心里环境，不是人际、国际间的关系。
第二章现代公共关系的产生和发展第一节公共关系的历史回顾一、概念的时代性二、古人类对公共关系的认识第二节公共关系在美国的兴起近代的公共关系萌芽于政治、经济、文化事业比较发达的美国。
(公共关系)公共关系学复习笔记第八章
第八章公共关系的危机管理一、考核知识点（一）公共关系危机分析1、识记：（1）公共关系危机的概念（P207）公共关系危机是指当组织（包括企业、政府等）内部的各种危险因素累积到一定程度，并伴随着外部环境的变化而突然爆发，绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误，甚至是整个组织系统出现问题，它直接威胁到组织的基本目标或优先目标，需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的情况下作出正确决策和积极、快速地进行处理的事件。
（2）内部危机与外部危机（P211）不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。
内部危机是指由组织内部或组织本身所引发的危机；外部危机是由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所造成的危机。
（3）产品危机（P211）所谓产品危机是指企业由于在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。
（4）企业形象危机（P214）企业形象危机是指企业生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象受到严重损害的危机。
例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。
（5）危机管理的概念（P215）危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险造成的危害减至最低的管理过程。
这其中包括对风险的量度、评估和应变策略等。
2、领会：（1）理解公共关系危机的定义（P207）公共关系危机包含有以下5个要点：1、在危机的发生绝大多数情况中，组织内部各种危险因素是爆发危机的主要因素，也就是说是危机产生的内因。
2、危机的产生离不开外部环境的作用。
3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。
4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。
通常是其他危机的连锁反应。
5、危机爆发具有突发性，如果处理不及时或处理不当，将会使危机进一步扩大，直接威胁到组织的基本目标或优先目标。
公共关系学知识点整理
公共关系学知识点整理1.公共关系的定义：公共关系是指组织与公众之间的相互关系，通过有效的沟通和互动，建立良好的关系，以实现组织的目标和公众的满意。
2.公共关系的目标：公共关系的目标包括塑造组织形象、维护组织声誉、提高组织知名度、增强组织影响力、促进公众支持等。
3.公共关系的原则：公共关系的实践应遵循以下原则：公正公平原则、开放透明原则、持续沟通原则、双赢合作原则、社会责任原则等。
4.公共关系的策略：公共关系的策略包括建立良好的媒体关系、开展社会责任活动、开展危机管理、利用公众调查和研究等。
5.公共关系的工具：公共关系的工具包括媒体传播、公众关系活动、印刷品和宣传品、社交媒体和数字营销、危机管理等。
6.公共关系与媒体：公共关系与媒体密切相关，公共关系的成功离不开对媒体的合理利用和有效管理，通过与媒体合作，组织可以更有效地传递信息、塑造形象和维护声誉。
7.公共关系与社交媒体：随着社交媒体的兴起，公共关系的方式和手段也得到了很大的改变，组织可以通过社交媒体平台与公众直接互动，传递信息和接收反馈。
8.公共关系与危机管理：危机是组织公共关系管理中常常遇到的挑战，公共关系管理者需要掌握危机管理的方法和技巧，及时应对和化解危机，以保护组织的声誉和利益。
9.公共关系与公共舆论：公共关系的成功与否与公众舆论有很大的关系，公共关系管理者需要了解公众的需求和关切，及时回应公众关注的事务，维护公众对组织的信任和支持。
10.公共关系与公共参与：公共参与是公共关系中的重要环节，通过鼓励公众参与组织决策和活动，可以增强公众对组织的认同和支持，促进组织与公众之间的互动和合作。
以上是公共关系学的一些基本知识点的整理，通过对这些知识点的学习和理解，可以更好地了解公共关系的理论和实践，提升组织的公共关系管理能力。
公共关系学重点复习资料
公共关系学重点复习资料第一篇：公共关系学重点复习资料一、名词解释1、公共关系公关关系社会组织与公众之间建立的各种关系的总和，社会组织利用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，这使双方能够相互了解，相互适应，互利互惠的一种管理和社会活动。
2、公共关系状况公共关系状态简而言之就是指一个社会组织的现实形象状态，即这个组织与其特点公众关系状况和舆论状况的总和。
3、公共关系实务公共关系实务即为公共关系活动，它是一个组织获得良好的公关状态，塑造良好的组织形象而开展的一系列公共关系，主要包括各种协调，沟通和传播工作。
4、公共关系意识公共关系意识是公关实践活动在人们思维中的反映，它是组织或个人对公共关系理论和公共关系工作的认识和理解，是一种影响和制约组织政策和行为的经营观念和管理哲学，也是引导、规范组织行为的一系列价值观念和行为准则。
5、社会组织往往简称组织。
指人们在共同目标基础上按照一定的目的、任务、形式建立起来的“社会群体”或“社会集团”。
6、社会组织形象社会公众多社会组织综合评价后形成的整体印象，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。
7、公共关系部是一个社会组织内部为了实现其公共关系目标、开展公共关系工作而设立的专业职能机构。
（又叫公共事务部、公共信息部、公关广告部、社区关系部等）8、公共关系公司是由各具专长的公共关系专家组成的，专门为客户提供公关咨询和服务的专业机构。
（又叫公共关系顾问公司、公共关系咨询公司）9、公共关系社团指社会上自发组织的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织和团体。
（包括公共关系协会、学会、研究会、联谊会、俱乐部等）10、行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。
（百度百科）11、首要公众对组织的生存、发展有决定性影响的公众群体。
12、媒介关系也称新闻界关系。
即组织与新闻传播机构（包括报刊、杂志、广播电台、电视台）、新闻界人士（记者、编辑人员）的关系。
公共关系学复习笔记第二章
第二章公共关系的要素和程序★公共关系的三大基本要素是:主体、客体和中介。
它们是开展公共关系活动必不可少的三个重要的组成部分。
一、考核知识点（一）公共关系的主体1、识记:（1)社会组织（即广义的公共关系主体)（P22—23）社会组织是人们为实现某种特定的目标,按照一定的原则、程序和制度建立起来的社会群体。
社会组织一般由以下几大要素构成：明确的目标和使命；维持组织存在的规章、制度；人员和物质条件；健全的组织活动。
（2）狭义公共关系主体（P22）狭义的公共关系主体是指具体执行公共关系工作职能的机构及其工作人员。
（3）公关社团组织(P31—32)公关社团组织是指成员自发组织起来的，不以营利为目的的从事公共关系相关领域的理论研究、实务活动和行业交流的社团组织。
常见的公关组织有：公共关系协会、公共关系学会、公共关系研究会等组织。
公关社团的特征有:自愿性、非营利性、组织性.2、领会：（1）公关职能部门的设置原则（P28）各个组织在设置公关职能部门时要充分考虑本组织的具体情况，不能盲目跟风，机构的设置要从长远的组织发展的角度进行考查，基本的设置原则如下：一致性原则。
在设置公关职能部门时,要和组织的长远发展战略和中短期发展规划相一致，部门设置能够在公共关系领域对组织的发展有连贯性的促进和推动作用。
赋权原则。
设置公共关系职能部门，要给予部门负责人充分的信任和权力，能够参与组织的决策层,对组织的重要决定有发表意见和建议的权力，而不是将公共关系部门仅当作为一个参谋部或者咨询、研究部门。
协调原则.公关职能部门和其他部门之间的职责分工要协调一致，公共关系部门内部的专业人员和其他部门的工作人员之间要协调一致。
这样，公共关系部门才能发挥专业职能，为组织树立起良好的形象。
（2)公共关系从业人员的基本素质（P33-34）职业道德修养。
①实事求是，正确传播；②平等待人，热情诚恳;③客观公正，正直无私；④宽容大度,谦和不骄。
专业知识能力.专业知识能力是指公共关系人员运用科学的公共关系技巧和方法发现问题和解决问题的能力。
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《公共关系学》第一章导论一、公共关系的定义（一）国外1。
强调公共关系的管理功能美国社会科学家莱克斯·哈洛博士：公共关系是一种特殊的管理功能.它在一个组织及其公众之间建立并保持双向的传播、谅解、接受与合作；它参与处理各种问题和难题;它帮助管理部门及时了解舆论并作出反应；它明确和强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门随时掌握并有效地利用变化的形势，帮助预测发展趋势，以作为早期警报系统；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。
2。
强调公共关系的传播沟通功能《大英百科全书》的定义:公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。
3.强调公共关系的预测功能、咨询功能1978年墨西哥城召开的各国公共关系协会第一次世界大会发表的《墨西哥声明》的定义：公共关系是一门艺术和社会科学.它分析发展趋势,预测其结果,为组织领导者提供咨询并实行有计划的行动方案。
这种行动方案将服务于该组织和公众的共同利益。
4．强调公共关系的社会属性美国普林斯顿大学的希尔兹认为：公共关系是我们的从事的各种活动、所发生的各种关系的通称.这些活动都是公众性的，并且都具有社会意义。
（二）国内1。
王乐夫:内求团结,外求发展的经营管理艺内求团结，外求发展的经营管理艺术。
2。
居延安:公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。
总结:公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
包括五层含义：（1)社会组织与公众之间的关系(2）纽带是传播(3）双向交流(4）主体是一个控制系统-管理功能（5）有目的的自觉活动二、关于公共关系学作为一门学科，它产生于20世纪20年代的美国.1923年，伯内斯《舆论之凝结》OR《舆论明鉴》出版，并在纽约大学开设了公共关系课。
1952年,他又写了《公共关系学》。
(一）内容：公关理论、公关业务（应用）和公关史。
(二)研究对象：社会组织、公众和传播活动。
也是公关三要素。
（三）学科性质：是一门综合性的应用学科。
三、我国的公关实践：1983年深圳大学招生1983年广州白云山制药厂设公关部1986年,中国环球公共关系公司成立。
四、公共关系与相关的社会现象：(一）公关与人际关系相同：公关是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于改善本组织与其公众、本组织员工之间的关系。
区别：1。
出发点不同.公关处理社会组织与其公众的关系，而人际关系考虑人与人之间的关系.2.目的不同。
公关是建立社会组织的良好形象，而人际关系则是建立个人与个人之间的和谐关系.3.结构不同。
公关是整体—整体，人际关系是个体-个体。
（二）公关与宣传1。
都是一种传播信息的活动2.都是运用大众传播工具的方式向公众发布信息3。
都是劝说活动不同1.宣传具有强制性、灌输性。
公关具有平等性2.宣传偏重单向传播.公关偏重双向沟通。
3.宣传可夸张、渲染.公关说真话。
（三)公关与商业广告相同1.都以公众为对象2。
都以传播为手段3。
都与塑造组织形象有关不同1.公关的目的是塑造整体形象，广告则是迅速地打开某种商品或某项服务的销路。
2.传播原则不同。
公关-真实性和公开性，广告-真实性和艺术性。
3。
范围不同。
公关适用于现代社会的一切组织，而广告着重推销和服务，主要适用于现代工商企业.（四)公关与市场营销密不可分,相辅相成的关系不同1.适用范围不同.公关的适用范围比营销广得多.营销主要是消费者。
2。
目的不同.公关追求的是组织形象，以实现社会整体效益为目标。
而市场营销纯粹是商业行为，较多考虑的是企业经济利益。
3.工作内容不同。
公关包括搜集信息、咨询建议、协调关系，策动传播;营销包括分销，定价等.第二章公共关系的渊源、兴起与发展一、人类早期的公关思想与活动二、现代公共关系形成的历史条件（一）民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的政治前提；（二）商品经济的高度发展为公共关系提供了现实的土壤；（三）现代管理理论的形成及其在实践中的应用为公共关系的发展提供了理论基础和方法原则。
（四）现代传播的长足进步为大规模开展公共关系提供了技术手段。
三、现代公共关系的诞生四、公共关系的发展阶段（一)巴纳姆时期巴纳姆时期可以说是公共关系发端时期,巴纳姆置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话，一切为了扩大自己的影响,这是该时期的显著特点。
（二)艾维.李时期“说真话，公开事实真相"，标志着公共关系开始走上正轨。
（三)伯内斯时期投公众所好.了解公众需要什么，对组织有什么要求，在确定公众的价值观和态度的基础上,再进行组织的宣传工作，以投公众所好。
有着六十年公共关系生涯的伯内斯，使公共关系逐步走向科学化、理论化.（四)柯特利普和森特时期公关就是一个社会组织为了与公众建立良好的关系而运用传播原理和方法。
其一,一定要把社会组织的想法和信息向公众进行传播和解释；另一方面，又要把公众的想法和信息向社会组织反馈。
目的是使社会组织与公众结成一种和谐关系。
即“双向对称”的公关模式。
第三章在公共关系的实物操作上,静态公共关系可被理解为一种处于相对静止状态的社会关系，而动态公共关系则可看做一种调节社会关系的手段和机制.社会关系的一般属性：1、必须注意到社会关系发生或人与人有机联结的必然性。
2、还需关注社会关系不断协调和平衡的必要性。
3、必须十分关注社会关系的复杂性和多变性.社会关系的形态：1、主体性的社会关系形态⑴个人的的社会关系形态这是主体性社会关系的微观形态，在社会学研究中一般称为人际关系形态.是最基本的社会关系形态。
⑵组织或集团的社会关系形态这是主体性社会关系饿中观状态。
⑶国家或民族的社会关系形态这是主体性社会关系的宏观形态,对这种关系形态的了解将有助于国际公共关系的推进。
因此，公共关系学对三个层次的社会关系形态都要研究,但重点在中间层次形态.2、缘由性的社会关系形态⑴亲缘关系形态亲缘关系是以血亲为联系纽带的交往,包括家庭关系、亲属关系、婚姻恋爱关系等。
⑵地缘关系形态地缘关系是以人们生存的地理空间为背景的交往，包括邻里关系、同乡关系、社区关系、城乡关系等。
⑶业缘关系形态这是与从事的事业为基础的交往，包括各种上下级关系、同事关系、同学关系、主客关系等.⑷泛缘关系形态这是与特定的时间和空间为条件而遇合的交往，包括朋友关系、路人关系等.总之，公共关系学以业缘关系为主要研究对象，但也注意对其它缘由性社会关系形态的研究。
3、需应性的社会关系形态这是根据社会交往的动机而对社会关系形态所做的又一种划分，他指的是以某种物质和精神需要为内在动机的交往形式。
社会关系调节机制的运用原则：1.要调节社会关系，就需要寻找和确定关系双方的共同点。
关系双方的共同点是调节双方关系的基石———-任何无共同点可言的事物，是没有建立关系的可能性。
2.调节社会关系要选择适当有效的调节手段。
关系双方共同点的确定与调节手段的选择和运用是相辅相成的关系.3.运用社会关系的调节机制，要谨慎选择三种基本处理取向。
补偿性取向，惩治性取向，补偿、惩治性取向.社会关系的一般调节手段：1.刚性调节手段:经济手段行政手段法律手段政治手段2.柔性调节手段：道德手段心里手段礼仪手段公共关系的调节法则：1.互惠互利法则公共关系活动的目的是要使社会组织和公众相互了解、相互合作，从根本上说，公共关系的驱动力是双方的利益要求，因此，公共关系活动要使关系双方在相互了解、相互合作的基础上是双方利益要求都得到满足.2.主动法则社会组织是公共关系的主体，是关系调节的主方,处于关系主导地位的组织就必须在关系调解中积极主动。
3.承诺法则这个法则同样是相对社会组织而言的，就是说,社会组织要具有满足社会公众合理需求的后备能力.第四章公共关系的构成要素一、公共关系的主体——社会组织社会组织是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕着一定的目标聚合而成的社会机构或社会团体。
(一)社会组织形象的构成内在气质：指社会组织在运行中对现实环境诸因素发生或改变关系时所表现出的基本态度、价值指向以及社会公德水平，包括服务态度、待人处事的基本行为准则等。
外观形象：社会组织在实现目标时所显示的识别标记。
(二)评价组织形象的标准知名度美誉度和谐度(三)社会组织形象定位根据自身特点、同类组织情况、目标公众情况确定二、公共关系的客体——公众公众，是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。
（一）公众的特点1.普遍性2.同质性3.多元性4.多变性5.可导性（二）公众的分类1.按照横向关系划分内部公众和外部公众。
以工业企业为例来说,其外部公众包括：客户公众、原材料供应者公众、经销商公众、社区公众、政府公众、新闻界公众、金融界公众等。
内部公众包括：如员工公众、股东公众、离退休人员公众等.2.按照纵向关系划分（1）非公众（没关系)(2)潜在公众(将来可能有影响）（3）知晓公众（没有集中出现在组织面前）(4)行动公众（对组织准备采取行动或已采取行动）三、公共关系的手段-—传播与沟通INFORMATION（申农)，信源、信道、信宿(一)信息传播媒介的种类1.按照信息载体的物质形式(1)人体媒介(2)实物媒介(3)符号媒介2、按照社会功能划分(1）人际传播媒介（2）组织自控媒介（3)大众传播媒介(二）传播沟通的基本原则1。
公共关系传播的原则(1)坚持实事求是的原则(2）坚持向社会负责的态度（3)密切联系组织工作目标（4)选用适当的传播媒介2.公共关系沟通原则(1)双向沟通的原则(2)平衡原则采用Ａ－Ａ式平行沟通．这来源于人格结构的ＰＡＣ沟通理论． Parent State权威和优越感、 Adult State理智和稳重、Child State冲动和变化无常（3）整分合原则(4)有效原则(三)传播沟通在公共关系中作用1.有利于树立社会组织的良好形象2。
有利于满足公众的信息需求沟通的艺术——如何进行有效地沟通肖伯纳谈到：“你我是朋友,各拿一个苹果彼此交换，交换后仍然是各自有一个苹果：倘若你有一种思想,我也有一种思想,而朋友间相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。
”一、沟通 (Communication)指在社会交往中,人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息、思想和情感的社会行为。
二、人际沟通的分类（一）按照是否面对面:直接、间接（二）按照语言的运用形式：语言、非语言沟通的方式分为语言和非语言.语言包括口头和书面。
非语言包括声音语气、肢体语言和身体动作。
（三）按照沟通的组织程度：正式、非正式（四）按照沟通信息有无反馈分：单向、双向（五）按照传递信息的方式:书面、口头三、有效人际沟通技巧之一（一）表达技巧1、注意场合2、注意对象3、把握时机（二）、有效的肢体语言四、有效人际沟通技巧之二（一）赞扬技巧1、给予明确、具体的赞扬2、针对不同人的特点给予赞扬3、间接赞扬将下列笼统的赞扬转换为具体的赞扬:你很漂亮你是个好人你真有能力这儿的环境很不错（二）拒绝技巧1、暗示法2、打擦边球法3、将拒绝的原因转向其他4、降低自己或抬高对方（三）说服技巧1、了解对方才能“对症下药”2、满足他人的需要3、居家优势的利用4、寻找双方的共同点5、以情动人（四）倾听艺术1、多听少说2、鼓励式倾听（五）言谈禁忌五、与上司、下属沟通的技巧（一）与上司沟通的技巧1、向上司请示汇报的程序–仔细聆听上司的命令–和上司讨论工作的可行性–拟订详细的工作计划–随时向上司汇报–及时总结2、与各种性格的上司打交道–控制型领导：尊重领导，汇报时不拖泥带水–互动型领导:彬彬有礼，表情、着装、仪态完美–实事求是型领导：直接切入主题,谈工作3、说服上司的技巧–选择适当的时机–利用资讯和数据–设想上司质疑，事先想好答案–简明扼要，突出重点–充分尊重上司（二）与下属相处的技巧1、赞扬的技巧–赞扬的态度必须真诚–赞美内容要具体–注意赞美的场合–适当运用间接赞美2、下达命令的技巧–正确的传达命令意图5W＋2H–提升下属接受命令的意愿态度和善，用词礼貌让部下明白工作的重要性给部下更多的自主权和部下共同讨论，提出对策让部下及时提出疑问3、批评的技巧–以真诚的赞美开头–尊重客观事实–不要伤害部下的自尊和自信–以友好的结束批评六、商务洽谈的沟通技巧（一）有效洽谈的聚焦点：着眼于利益而不是立场（二）商务洽谈中的沟通技巧1、发问是获取信息或诱导对方的重要手段2、善于应答是一种必须要学会的洽谈策略3、拒绝是为了更好地接受4、倾听是一种只有好处而无坏处的让步（三）巧妙处理洽谈对象的反应语（四）找对人，说对话，洽谈才能成功（五）商场推销语言艺术1、推销语言的基本要求–必须以满足消费者的需求为前提–必须能准确传递推销信息–必须能引起推销对象的愉悦反应。