便民服务中心经验材料

构筑便民网络深化群众工作

汉滨区建民办事处党委办事处

汉滨区建民办事处地处城乡结合部，全办辖43个行政村，总人口5.5万人，国土面积131平方公里。是在乡镇机构改革中由原建民、河西两镇合并而成，属安康中心城市建设开发区。便民服务网络未建立前，由于全办服务地域较大,加之各职能部门分散办公,群众办事较为不便。今年年初，按照区委、区政府的统一部署，在区纪委的指导帮助下，我办在原便民服务工作的基础上，建立了以办便民服务中心、村、组便民服务站点和便民服务队为平台的便民服务网络，不断拓展服务领域，完善服务方式，充分发挥便民服务在改进群众工作和服务全办改革、发展稳定中的作用，收到了较好的效果。我们的主要做法是：

一、实行一厅式办公，一站式服务，规范便民服务中心建设

一方面，硬件建设底子实。办“一厅式”便民服务中心内设计划生育、惠农政策、征地拆迁、家电下乡、党务政务、劳动保障、农村合疗、民政、信访接待、城建规划等10个服务窗口。办情概况、便民服务窗口工作人员公示、办事流程、受理事项、规章制度等标牌统一上墙，多媒体触摸查询机、报刊栏、意见箱、留言薄、服务监督电话等设置齐全，专门配备柜台转椅和长椅、饮水机、茶具、水杯用品，建立有文件阅览柜、书

报架，使便民服务中心基础设施达到设施、机制、制度“三统一”标准，体现了以人为本、方便群众、务实高效的人文关怀。

另一方面，软件建设措施硬。加强便民综合服务中心制度建设，确保办事公开公正、服务热情周到，制作发放了便民服务指南5000余份，印制了《便民服务手册》2000余份。对内建立工作协调、监督检查、联合调处的内部监督制约机制，以制度管人，规范干部服务行为。制定了《首办（问）责任制》、《受理事项登记制》、《限时办结制》、《监督投诉制》、《廉政建设制度》等各项工作制度，建立《便民综合服务工作人员行为规范》、《便民综合服务工作考勤与请销假制度》等。对外制作了评议箱，服务意见反馈卡4000余份，便民服务明白卡1000余张，自觉接受群众监督。坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对服务内容、办事程序、收费项目、收费标准、岗位责任等统一上墙，严格按流程办事。同时实行办领导轮流坐班制，具体负责接待引导服务、处理临时性事务，并监督工作人员执行“服务热情周到、办事廉洁高效”服务守则情况。

在便民服务工作中，坚持高效抓管理，规范出服务，做到了“一厅式”办公、“一站式”服务。一是实行“一厅式”办公。把群众日常生产生活密切相关的部门，集中起来，统一管理，实行“一厅式”办公。要求各进驻服务中心的工作部门都要树立全局一盘棋的思想，自觉接受中心的统一管理，规范服务程序，提高工作效率。对来办事的群众，工作人员必须做到“一张笑脸相迎、一句甜语暖心、一个椅子让座、一杯茶水解

渴、一声慢走道别”，使办事人切实感到进门有亲切感，咨询有信任感，工作有高效感，出门有满意感。要求工作人员必须限时办理相关事项，对个别特殊原因不能在承诺时限内办结的，在受理时限要向办事群众说明，取得群众的理解、支持和信认。对未作说明，又未能在承诺时限内办结的，将实施责任追究。二是实行“一站式”服务。服务中心本着高效便民的宗旨，统一建立“一个中心对外、一个窗口受理、一体化办公、一站式办结的“四个一”服务机制，对群众的办理事项，严格按照即办件、限时件、承诺件、补办件、建议件分类整理，根据民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四个程度，分步骤按时办结受理事项。

二．构建办村组三级便民服务网打造一小时便民服务圈

为民、高效、便捷是便民服务工作质量的重要体现，也是提高便民服务水平的最终落脚点。近年来，办党委、办事处累计投入各累资金320余万元用于改善村级办公条件，全办村级办公用房面积均达到90平方米以上。为了让群众享受到更加便捷的服务，办党委、办事处制定了《关于村级便民服务站和组便民服务点建设的指导意见》，确定村组便民服务站点的基本定位是：将面向群众的行政审批和服务事项集中起来，通过全程代理制延伸到村组农户，形成以办事处便民服务中心为主导，村级便民服务站为基础，组便民服务点为补充的便民服务网络体系。为群众提供公开、廉洁、及时的服务，打造覆盖全办的一小时便民服务圈。截止目前，全办70%的村组已建立了便民服

务站点，各便民服务站点以办事处驻村干部和村组干部为主体，通过集中办公、代理服务为群众代办建房审批、生育指标、城乡低保、各种证明材料等，使群众不出村就可以使问题得到解决，从而变“群众跑”为“干部跑”，变“群众求干部办事”为“干部主动帮群众办事”，为人们群众提供便捷、优质、高效的服务。

三、不断拓展服务领域,提升群众满意度

我们把开展好便民服务工作作为新形势下群众工作的突破口，紧扣全办改革、发展稳定目标任务，不断拓展服务领域,深化便民服务工作。全体办村干部一律实行一岗多责,编入便民服务队，由办事处书记、主任担任队长，下设9个分队，由副科级领导担任分队长，全体队员实行包组、驻户制度；并在全体队员中深入开展进百家门，知百家情,办百家事,解百家忧,暖百家心和“八个一”活动，即：一名队员包抓一户困难户，帮扶一户产业大户，调解一起民事纠纷，做一例计划生育手术，帮助抓一项基础设施建设，解决一宗信访案件，帮扶一户拆迁户增收，培养一名入党积极分子，全办共确定307名包组代理服务队员，分村建立了包组、驻户队员公示栏，公布了队员姓名、职务、联系电话和要完成的工作任务，接受群众监督，人手一本民情日记。自活动开展以来，共确定包抓困难户412户，帮扶产业大户356户，调解民事纠纷214起，完成计划生育手术321例，完成电网改造2个村5.2公里，人饮站1处，整修道路3条，8.5公里，新建便民桥1座，新发展设施蔬菜510亩，新

建林果园1700亩，解决信访案件56宗，帮助78户拆迁户家庭就业，培养入党积极分子458人。使办村干部真正成为民意调查员，政策宣传员，纠纷调解员，工作指导员，便民代理员，从而真正方便了群众。

四、完善工作考核机制，切实转变干部作风

为了提升便民服务质量和水平，办党委高度重视，制定出台了《建民办事处便民服务考核办法》，将便民服务工作纳入干部年度目标责任考核，进行百分制考核，考核结果95分以上为优秀，80-95分为合格，80分以下为不合格，对考核为优秀的干部作为晋升职称、提拔使用、评先选优的优先条件；凡考核为不合格的干部，实行诫勉谈话，并实行责任追究，考核结果在全办张榜公布，做到以便民服务考核促干部作风转变。

便民服务中心建立以来，共计办理服务事项1556件，办理咨询事项850件，办结1494件，办结率为95.4%，接待来访群众320人次，成功调解纠纷20件（次），日均办理服务事项30余件，将不稳定因素化解在基层，群众满意率98.5%，真正实现了服务中心联系群众、服务群众的宗旨意识，促进了全办的改革、发展和稳定。

通过我们扎实细致地工作，便民服务体系建设取得了一些成绩，但与上级要求和兄弟镇办相比还存在一定差距。在今后工作中，我们将进一步强化服务理念，优化服务环境，创新服务机制，将上级领导的关怀化作前进的动力，在巩固现有工作成果的基础上，深入分析查找不足并加以改进，努力为辖区群众

提供更加便捷优质高效的贴心服务。